网络点评的北京jw万豪酒店顾客满意度研究(附件)
摘 要
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 2
二、文献综述和理论基础 3
（一）文献综述 3
（二）理论基础 5
三、研究方案的设计 6
（一）研究对象 6
（二）样本选取 6
（三）评价体系的建立 6
四、北京JW万豪酒店顾客满满意度分析 10
（一）总体分析 10
（二）服务质量分析 11
（三）设备设施分析 12
（四）地理位置分析 13
（五)情感意愿分析 14
（六）总结 14
五、顾客满意度提升意见—基于网络点评 15
（一）加强硬件设备设施建设 15
（二）提升软件服务质量 15
（三）加强客户关系管理 15
（四）制定负面评价应对方案 16
结语 17
参考文献 18
致 谢 20
一、绪论
（一）研究背景
近年来，中国的经济突飞猛进，酒店业也蓬勃发展，在行业规模、硬件设施、经营管理、服务水平等方面都取得了很大的进步。五星级酒店代表了酒店业的最高水平，根据《全国星级饭店统计公报》，截止2018年第三季度，我国共有五星级酒店819家。在五星级酒店取得巨大进步的同时，行业竞争也越来越激烈，如果你想在竞争中脱颖而出，提高顾客满意度成为必要选择。
由于互联网具有便利、时效、开放等特点，越来越多的顾客会通过互联网来查询酒店的信息，并通过网上评论分享自己的消费体验。《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》中显示，截至2017年12月，在线旅游预订用户数达到3.76亿，比2016年末增加7657万，增长率为25.6％;在线旅游预订比例达到48.7％，比上年提高7.8个百分点。TripAdvisor的研究表明，85%以上的用户非常重视酒店的口碑质量，近90%的用户在做出预订决定之前会查看用户评论。因此，酒店在线评论可以反映出酒店的客户满意度水平。
现在万豪国际是世界领先的国际酒店 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
管理公司，北京JW万豪酒店是万豪集团的高端品牌，在五星级酒店中具有一定的代表性，因此本文选择以北京JW万豪酒店为具体案例，以tripadviser、携程网以及去哪儿网的网络点评作为数据来源，利用网络分析法和词频分析软件，构建顾客满意度评价体系，最终得到顾客满意的程度并提出相应的提升意见。
（二） 研究意义
1．理论意义
（1）顾客满意度评价手段更加客观，成本更加低廉，网站的顾客评价反映的是顾客真实的消费体验，减少了人为因素对评价结果的影响。
（2）加强社会对顾客满意度的认识，对于指导酒店科学评价具有重要意义。本文站在顾客的角度，通过分析顾客在网站中的评价，了解顾客在入住时着重注意的方面和指标。对顾客网络点评进行深度研究，对消费者行为和消费习惯进行分析分析，建立北京JW万豪酒店满意度评价体系，从而为北京JW万豪酒店满意度的测评奠定基础。
2．实践意义
有利于酒店充分了解目标顾客的需求，深度挖掘酒店产品的营销潜力。酒店通过分析顾客网络点评，充分了解顾客满意和不满意因素，针对顾客的关注点调整酒店经营战略，提高酒店的应变力和控制力。
（三）研究方法
1．文献法
通过文献收集资料，查阅基于网络点评下酒店顾客满意度的相关资料以及相关研究方法。
2.网络内容分析法
3．个案研究法
个案研究法就是对单个研究对象进行深入研究的方法。本文以北京JW万豪酒店作为具体案例，通过对tripadviser、携程网以及去哪儿网的网络点评作为数据来源，运用网络内容分析法和词频分析软件进行具体分析，最后，得出了顾客满意的程度，并提出了相应的对策。
二、文献综述和理论基础
（一）文献综述
1．关于顾客满意度研究的文献综述
国内外关于酒店顾客满意度研究的文献较多，研究方法也不尽相同。有多种方法，如因子分析、SPSS、IPA分析、在线点评、回归分析、问卷分析、层次分析法等。然而，该研究主要集中在中国的精品酒店和高星级酒店，因此本文选择北京JW万豪酒店具有代表性研究。近几年关于顾客满意度的研究对象及研究方法总结如下表1。
表1 关于顾客满意度研究对象和研究方法总结
序号
作者
时间
研究方法
研究对象
1
蔡园园[1]
2018
网络点评法
苏州香格里拉大酒店
2
姚延波，侯平平，刘亦雪[2]
2018
IPA分析法
高星级酒店
3
纪爱飞[3]
2017
内容分析法
苏州泊逸精品酒店
4
邱询立，潘婧婧[4]
2017
问卷调查法
贵州QSHS大酒店
5
业云[5]
2016
层次分析法
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 2
二、文献综述和理论基础 3
（一）文献综述 3
（二）理论基础 5
三、研究方案的设计 6
（一）研究对象 6
（二）样本选取 6
（三）评价体系的建立 6
四、北京JW万豪酒店顾客满满意度分析 10
（一）总体分析 10
（二）服务质量分析 11
（三）设备设施分析 12
（四）地理位置分析 13
（五)情感意愿分析 14
（六）总结 14
五、顾客满意度提升意见—基于网络点评 15
（一）加强硬件设备设施建设 15
（二）提升软件服务质量 15
（三）加强客户关系管理 15
（四）制定负面评价应对方案 16
结语 17
参考文献 18
致 谢 20
一、绪论
（一）研究背景
近年来，中国的经济突飞猛进，酒店业也蓬勃发展，在行业规模、硬件设施、经营管理、服务水平等方面都取得了很大的进步。五星级酒店代表了酒店业的最高水平，根据《全国星级饭店统计公报》，截止2018年第三季度，我国共有五星级酒店819家。在五星级酒店取得巨大进步的同时，行业竞争也越来越激烈，如果你想在竞争中脱颖而出，提高顾客满意度成为必要选择。
由于互联网具有便利、时效、开放等特点，越来越多的顾客会通过互联网来查询酒店的信息，并通过网上评论分享自己的消费体验。《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》中显示，截至2017年12月，在线旅游预订用户数达到3.76亿，比2016年末增加7657万，增长率为25.6％;在线旅游预订比例达到48.7％，比上年提高7.8个百分点。TripAdvisor的研究表明，85%以上的用户非常重视酒店的口碑质量，近90%的用户在做出预订决定之前会查看用户评论。因此，酒店在线评论可以反映出酒店的客户满意度水平。
现在万豪国际是世界领先的国际酒店 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
管理公司，北京JW万豪酒店是万豪集团的高端品牌，在五星级酒店中具有一定的代表性，因此本文选择以北京JW万豪酒店为具体案例，以tripadviser、携程网以及去哪儿网的网络点评作为数据来源，利用网络分析法和词频分析软件，构建顾客满意度评价体系，最终得到顾客满意的程度并提出相应的提升意见。
（二） 研究意义
1．理论意义
（1）顾客满意度评价手段更加客观，成本更加低廉，网站的顾客评价反映的是顾客真实的消费体验，减少了人为因素对评价结果的影响。
（2）加强社会对顾客满意度的认识，对于指导酒店科学评价具有重要意义。本文站在顾客的角度，通过分析顾客在网站中的评价，了解顾客在入住时着重注意的方面和指标。对顾客网络点评进行深度研究，对消费者行为和消费习惯进行分析分析，建立北京JW万豪酒店满意度评价体系，从而为北京JW万豪酒店满意度的测评奠定基础。
2．实践意义
有利于酒店充分了解目标顾客的需求，深度挖掘酒店产品的营销潜力。酒店通过分析顾客网络点评，充分了解顾客满意和不满意因素，针对顾客的关注点调整酒店经营战略，提高酒店的应变力和控制力。
（三）研究方法
1．文献法
通过文献收集资料，查阅基于网络点评下酒店顾客满意度的相关资料以及相关研究方法。
2.网络内容分析法
3．个案研究法
个案研究法就是对单个研究对象进行深入研究的方法。本文以北京JW万豪酒店作为具体案例，通过对tripadviser、携程网以及去哪儿网的网络点评作为数据来源，运用网络内容分析法和词频分析软件进行具体分析，最后，得出了顾客满意的程度，并提出了相应的对策。
二、文献综述和理论基础
（一）文献综述
1．关于顾客满意度研究的文献综述
国内外关于酒店顾客满意度研究的文献较多，研究方法也不尽相同。有多种方法，如因子分析、SPSS、IPA分析、在线点评、回归分析、问卷分析、层次分析法等。然而，该研究主要集中在中国的精品酒店和高星级酒店，因此本文选择北京JW万豪酒店具有代表性研究。近几年关于顾客满意度的研究对象及研究方法总结如下表1。
表1 关于顾客满意度研究对象和研究方法总结
序号
作者
时间
研究方法
研究对象
1
蔡园园[1]
2018
网络点评法
苏州香格里拉大酒店
2
姚延波，侯平平，刘亦雪[2]
2018
IPA分析法
高星级酒店
3
纪爱飞[3]
2017
内容分析法
苏州泊逸精品酒店
4
邱询立，潘婧婧[4]
2017
问卷调查法
贵州QSHS大酒店
5
业云[5]
2016
层次分析法
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