酒店餐饮服务质量的提升策略【字数：10598】
伴随着我国的社会主义市场经济发展越来越迅速，在市场经济中酒店行业的竞争也变得越来越大，提高酒店的经济占据旅游市场的一种非常重要的手段就是要提高酒店的餐饮服务质量。我们人类生存和社会发展的前提是餐饮活动，因此酒店餐饮服务质量尤其重要。本文通过对某酒店餐饮服务质量进行研究，采用实地调查法和问卷调研法了解客人对某酒店餐饮服务质量的看法，并运用问卷分析整理归纳出问题并制定了提高酒店餐饮服务质量的策略，为其他酒店提供参考借鉴。
Keywords: Hotel catering; Service quality; Improvement strategy 目 录
1 引 言 1
1.1 研究背景与意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2 国内外研究综述 2
1.2.1 国外研究现状 2
1.2.2 国内研究 3
1.3 研究内容与方法 5
1.3.1 研究内容 5
1.3.2 研究方法 5
2 相关研究理论 6
2.1 服务质量理论 6
2.1.1 定义 6
2.1.2影响因素 6
2.2顾客满意度理论 7
2.2.1 定义 7
2.2.2影响因素 7
3 某酒店餐饮服务现状 9
3.1 某酒店的现况 9
3.2某酒店餐饮现况 9
4 某酒店餐饮服务质量分析 10
4.1 调查样本及问卷设计 10
4.2 餐饮服务质量分析 12
4.2.1 菜品种类更新 12
4.2.2酒店服务人员缺乏服务意识 12
4.2.3 个性化服务有待加强 13
4.2.4 菜品卫生监管不严格 13
4.3 顾客满意度影响因素分析 14
5 酒店餐饮服务质量提升策略 16
5.1 丰富菜品样式确保菜品质量 16
5.2 提高员工满意度确保服务质量 16
5.3 加强员工的个性化服务意识 17
5.4 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
重视餐厅的卫生工作 17
6 结论 18
参 考 文 献 19
致 谢 21
1 引言
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
近年来，伴随着人们生活水平和收入水平的不断提高，人们的消费观念开始转变，这也是餐饮业蒸蒸日上的原因之一。酒店餐饮服务的核心内容是酒店餐饮的服务水平。酒店员工主动提供细致周到的服务，在一定程度上可以弥补客人对酒店硬件设施方面的不满。因此，完备顾客餐饮服务体系和提高为客人服务质量是餐饮市场竞争的主要部分。本文结合自己在某酒店的实习经历，从实习中去认识了解餐饮服务质量的状况以及影响餐饮服务质量的因素，并从中提出合理的策略，并从中验证餐饮服务的重要性。
1.1.2 研究意义
（1）理论意义：酒店餐饮市场竞争越来越激烈，顾客的成熟度也不断提高，因此酒店也要为顾客提供更优质的餐饮服务，这样才对酒店在市场中的竞争有利。服务质量决定了酒店的发展，因此提高酒店服务质量是酒店生存和发展的关键。酒店名声的好坏由服务质量决定，服务质量也会影响客人对酒店的选择，并且决定酒店的发展，因此提升服务质量是很有必要的，每位客人都是独立的个体，他们的情况都不同，在生活习惯上差异也很大。评判管理水平的标准之一就是看服务质量的好坏。只有最大限度地发挥管理的各种职能的作用，并且相互合作，这样才能达到提升服务质量的目的。
（2）实践意义：服务质量的好坏决定酒店餐饮良好的服务形象，要想对顾客进行成功销售就得对顾客的消费心理了解透彻。餐厅声誉的好坏在于厨师的烹饪技术和服务员的服务水平能否让客人满意，二者缺一不可。客人的满意度取决于餐厅的菜品质量和服务质量。事实上，酒店自身的服务质量决定了酒店的声誉和发展，竞争中的赢家往往都是因为能够抓住顾客的心。所以，提高服务质量，把服务做到让顾客满意，让顾客体验到贴心优质的服务，就能够在竞争中占有优势。服务质量提高了，就会有越来越多的客人前来用餐，这样营业额也就提高了，用优质的服务和菜品去抓住客人的心，这样顾客才愿意再次光顾。
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究现状
随着餐饮公司竞争的加剧和餐饮公司的内在本质，例如市场的迅速淘汰，很多餐饮公司为了在竞争中占有优势，就尝试用不同的方式。为客户提供高质量的服务就可以提高顾客满意度。顾客满意度是客户对服务质量的期望与服务质量感知之间的差距[1]，服务质量越好，满意顾客度越高，顾客满意度越高，就会吸引更多顾客，从而产生更大的企业利润。餐饮公司失败的部分原因是缺乏管理者衡量客户满意度的战略目标[2]。因此，应该寻找一种合适的方法去调查分析顾客的满意度。在1988年，Parasuraman等人设计的SERVQUAL和在1995年Stevens等人设计的DINESERV的分别成为了使用人数最多和相对令人信从的服务质量度量标准。对餐饮服务的顾客满意度进行研究，从而发现餐饮服务所存在的问题并提出策略，有利于餐饮服务质量的提升。目前，国外主要采用重要程度——表现程度分析法、模型法和问卷调查法等方法，研究顾客满意度的影响因素和调查分析顾客满意度的标准的研究。
首先，通过服务质量的决定因素制定出SERVQUAL模型，并总结了与服务要素有关的97个问题。经过数学分析和两轮变量选择，最终获得了一个包含22个问题的量表，其中包括五个方面：切实性，可靠性，响应性，安全性和情感性。该量表可以帮助大量的服务型企业和零售行业衡量其顾客满意度，还可以使管理人员的注意力和措施准确地定位在顾客服务认知度相对较高的区域Stevens将规范的服务期望，预测的服务期望和实际服务质量与Parasuraman对服务质量的影响的五个方面结合起来[3]，在SERVQUAL和LODGSERV的基础上设计了DINESERV，并提出了对29个餐饮服务质量产生影响的建议[4]。
Keywords: Hotel catering; Service quality; Improvement strategy 目 录
1 引 言 1
1.1 研究背景与意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2 国内外研究综述 2
1.2.1 国外研究现状 2
1.2.2 国内研究 3
1.3 研究内容与方法 5
1.3.1 研究内容 5
1.3.2 研究方法 5
2 相关研究理论 6
2.1 服务质量理论 6
2.1.1 定义 6
2.1.2影响因素 6
2.2顾客满意度理论 7
2.2.1 定义 7
2.2.2影响因素 7
3 某酒店餐饮服务现状 9
3.1 某酒店的现况 9
3.2某酒店餐饮现况 9
4 某酒店餐饮服务质量分析 10
4.1 调查样本及问卷设计 10
4.2 餐饮服务质量分析 12
4.2.1 菜品种类更新 12
4.2.2酒店服务人员缺乏服务意识 12
4.2.3 个性化服务有待加强 13
4.2.4 菜品卫生监管不严格 13
4.3 顾客满意度影响因素分析 14
5 酒店餐饮服务质量提升策略 16
5.1 丰富菜品样式确保菜品质量 16
5.2 提高员工满意度确保服务质量 16
5.3 加强员工的个性化服务意识 17
5.4 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
重视餐厅的卫生工作 17
6 结论 18
参 考 文 献 19
致 谢 21
1 引言
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
近年来，伴随着人们生活水平和收入水平的不断提高，人们的消费观念开始转变，这也是餐饮业蒸蒸日上的原因之一。酒店餐饮服务的核心内容是酒店餐饮的服务水平。酒店员工主动提供细致周到的服务，在一定程度上可以弥补客人对酒店硬件设施方面的不满。因此，完备顾客餐饮服务体系和提高为客人服务质量是餐饮市场竞争的主要部分。本文结合自己在某酒店的实习经历，从实习中去认识了解餐饮服务质量的状况以及影响餐饮服务质量的因素，并从中提出合理的策略，并从中验证餐饮服务的重要性。
1.1.2 研究意义
（1）理论意义：酒店餐饮市场竞争越来越激烈，顾客的成熟度也不断提高，因此酒店也要为顾客提供更优质的餐饮服务，这样才对酒店在市场中的竞争有利。服务质量决定了酒店的发展，因此提高酒店服务质量是酒店生存和发展的关键。酒店名声的好坏由服务质量决定，服务质量也会影响客人对酒店的选择，并且决定酒店的发展，因此提升服务质量是很有必要的，每位客人都是独立的个体，他们的情况都不同，在生活习惯上差异也很大。评判管理水平的标准之一就是看服务质量的好坏。只有最大限度地发挥管理的各种职能的作用，并且相互合作，这样才能达到提升服务质量的目的。
（2）实践意义：服务质量的好坏决定酒店餐饮良好的服务形象，要想对顾客进行成功销售就得对顾客的消费心理了解透彻。餐厅声誉的好坏在于厨师的烹饪技术和服务员的服务水平能否让客人满意，二者缺一不可。客人的满意度取决于餐厅的菜品质量和服务质量。事实上，酒店自身的服务质量决定了酒店的声誉和发展，竞争中的赢家往往都是因为能够抓住顾客的心。所以，提高服务质量，把服务做到让顾客满意，让顾客体验到贴心优质的服务，就能够在竞争中占有优势。服务质量提高了，就会有越来越多的客人前来用餐，这样营业额也就提高了，用优质的服务和菜品去抓住客人的心，这样顾客才愿意再次光顾。
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究现状
随着餐饮公司竞争的加剧和餐饮公司的内在本质，例如市场的迅速淘汰，很多餐饮公司为了在竞争中占有优势，就尝试用不同的方式。为客户提供高质量的服务就可以提高顾客满意度。顾客满意度是客户对服务质量的期望与服务质量感知之间的差距[1]，服务质量越好，满意顾客度越高，顾客满意度越高，就会吸引更多顾客，从而产生更大的企业利润。餐饮公司失败的部分原因是缺乏管理者衡量客户满意度的战略目标[2]。因此，应该寻找一种合适的方法去调查分析顾客的满意度。在1988年，Parasuraman等人设计的SERVQUAL和在1995年Stevens等人设计的DINESERV的分别成为了使用人数最多和相对令人信从的服务质量度量标准。对餐饮服务的顾客满意度进行研究，从而发现餐饮服务所存在的问题并提出策略，有利于餐饮服务质量的提升。目前，国外主要采用重要程度——表现程度分析法、模型法和问卷调查法等方法，研究顾客满意度的影响因素和调查分析顾客满意度的标准的研究。
首先，通过服务质量的决定因素制定出SERVQUAL模型，并总结了与服务要素有关的97个问题。经过数学分析和两轮变量选择，最终获得了一个包含22个问题的量表，其中包括五个方面：切实性，可靠性，响应性，安全性和情感性。该量表可以帮助大量的服务型企业和零售行业衡量其顾客满意度，还可以使管理人员的注意力和措施准确地定位在顾客服务认知度相对较高的区域Stevens将规范的服务期望，预测的服务期望和实际服务质量与Parasuraman对服务质量的影响的五个方面结合起来[3]，在SERVQUAL和LODGSERV的基础上设计了DINESERV，并提出了对29个餐饮服务质量产生影响的建议[4]。
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