酒店餐饮服务质量存在的问题及改进措施探究
目录
引言 1
一、酒店服务质量的定义 1
（一）质量的定义 1
（二） 硬件质量 2
1.酒店的设施设备 2
2.实物产品 2
3.酒店服务环境质量 2
（三）软件质量 2
二、提高酒店服务质量对酒店经营的意义 3
（一）服务质量是酒店的生命线 3
（二）优质的服务是酒店竞争的需要 3
（三） 提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证 4
三、酒店服务质量存在的主要问题 4
（一）设施设备的不足 4
（二） 菜品质量及后场服务的不足 4
（三） 服务水平的不足 4
1.服务不规范 5
2. 服务态度差 5
3.服务效率低下 5
四、提升酒店服务质量的措施 6
（一） 完善硬件设施，了解客人的需求 6
（二）提高菜品质量，规划后场服务 6
（三）提高服务水平，增加培训，提升员工素质 7
1. 培训工作的开展 7
2.培训应该达到的效果 7
（四）对员工进行激励和奖励 7
（五）程序化服务和个性化服务并重 8
总结 9
致谢 9
参考文献 10
引言
随着中国经济的不断发展，人们的生活水平也在不断的提高。人们对生活质量的标准有了更近一步的要求，顾客需求开始变得日益复杂，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。当前的酒店餐饮行业必须与时俱进，认清餐饮服务的问题所在并解决，不断提升酒店餐饮服务质量。
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酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的需求标准。在此基础上，本文通过实地实习考察，网上资料查询，以及通过相关书籍报刊的查阅还有市场调查，对苏州市一些高星级酒店现状做出分析,找出了该区域酒店业服务质量管理的特点、方法以及服务质量管理过程中出现的问题。故进行对酒店服务质量的研究成了当今酒店业发展的必然。以苏州多家知名酒店为例，分析酒店餐饮服务质量上面一些成功的管理方法和存在的问题，并针对问题，提出相应的提高酒店服务质量管理水平的措施。
虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。在满足硬件设施设备的前提下，提高顾客心理满意度也是不可缺少的必然条件，因此，服务质量成了高星级酒店间的竞争核心。
一、酒店服务质量的定义
酒店的服务作为提供给顾客的主要产品，需要尽可能满足顾客的要求，提升顾客满意度，这样才能使酒店发展的越来越好。
酒店服务质量即酒店依靠自身的硬件设施，为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客期望的程度[1] 。从服务企业角度而言，酒店服务质量指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度；从顾客角度而言，酒店服务质量一般是指顾客享用服务时的感受达到或者超过期望的程度。
（一）质量的定义
ISO8402中质量的定义 ：
质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。
分析：
“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。
“需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。
任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产
“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。
（二） 硬件质量
指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，也就是酒店提供的硬件设施的质量，主要用于满足客人在物质方面的需求。
1.酒店的设施设备
即硬件设施是酒店存在和发展的基础，是服务质量的重要组成部分，它影响着客人对酒店的归属感，并在一定程度上反映酒店的接待能力，酒店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供感觉舒适的环境，进而提高酒店的声誉和服务质量。
2.实物产品
如菜肴酒水、客人住房用品、酒店商场商品等，可直接满足酒店客人的物质消费需要，其质量高低不但直接影响服务质量的优劣，由于这类产品都是客人亲身食用或使用的，因此它自然成为了影响客人满意程度的一个重要因素。
3.酒店服务环境质量
就是指酒店的服务气氛给客人带来的美感和心理上的满足感，它主要包括符合酒店等级、独具特色的酒店建筑和装潢，布局合理的服务设施和服务场所，独树一格的装饰，以及洁净、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工，所有的这些构成了酒店特有的环境氛围，能够同时满足客人的物质需求和精神需求。但是，如果酒店服务环境的质量低，不仅会影响客人的情感，也会作用于酒店员工的情绪，从而影响服务质量。
（三）软件质量
软件质量不但是酒店服务质量的核心，更加是酒店服务质量的灵魂，指酒店服务人员提供的各种服务的质量。软件质量表现为顾客在接受服务的过程中的心理体验和感受，是酒店服务质量的主要组成部分。软件质量主要包括服务人员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能和服务效率。
可大致分为六个方面：礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务效率、职业道德、安全卫生
二、提高酒店服务质量对酒店经营的意义
提高酒店服务质量，在各项工作中确保质量第一，对搞好酒店经营管理具有十分重要的意义。
（一）服务质量是酒店的生命线
酒店要生存、发展，就要树立属于酒店的声誉、创建酒店自己的品牌，而酒店的形象和品牌实际上就是酒店提供的服务得到的客人对酒店的评价回馈，也就是说，酒店的形象和品牌是靠完善的服务质量创造出来的。有人将服务质量形象地比作酒店的根，根深才能叶茂，才能开出鲜艳的花朵。因此，优质的服务是酒店潜在的巨大资本，是决定酒店成败的关键因素，是酒店生存和发展的灵魂，是酒店经营的生命线。
（二）优质的服务是酒店竞争的需要
旅游业是一个全球性的行业，谁能够为顾客提供满意的服务，获得消费者的认同，谁就能在市场上占有竞争优势。而旅游业和酒店业是紧密相连的，酒店是旅游业的重要组成部分，随着旅游市场的扩大和酒店数量的增多，酒店之间的竞争也越来越激烈。
酒店之间竞争的内容是多种多样的，展开竞争的方式也十分丰富，但是无论酒店采用哪种方式竞争什么内容，竞争的目的却只有一个，就是吸引客源，增加酒店的经济效益。如何吸引客源，归根结底是服务质量的优劣问题，优质的服务能够使客人一再光顾酒店，相反地就会流失多个或多个以上的顾客。
酒店想要在日趋激烈的竞争中站稳脚跟并且有所发展，就必须不断地提高和完善服务质量，以优质取胜。提高服务质量，为顾客提供优质的服务质量，不仅仅是竞争的需要，更是酒店在竞争中取胜的重要条件。
引言 1
一、酒店服务质量的定义 1
（一）质量的定义 1
（二） 硬件质量 2
1.酒店的设施设备 2
2.实物产品 2
3.酒店服务环境质量 2
（三）软件质量 2
二、提高酒店服务质量对酒店经营的意义 3
（一）服务质量是酒店的生命线 3
（二）优质的服务是酒店竞争的需要 3
（三） 提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证 4
三、酒店服务质量存在的主要问题 4
（一）设施设备的不足 4
（二） 菜品质量及后场服务的不足 4
（三） 服务水平的不足 4
1.服务不规范 5
2. 服务态度差 5
3.服务效率低下 5
四、提升酒店服务质量的措施 6
（一） 完善硬件设施，了解客人的需求 6
（二）提高菜品质量，规划后场服务 6
（三）提高服务水平，增加培训，提升员工素质 7
1. 培训工作的开展 7
2.培训应该达到的效果 7
（四）对员工进行激励和奖励 7
（五）程序化服务和个性化服务并重 8
总结 9
致谢 9
参考文献 10
引言
随着中国经济的不断发展，人们的生活水平也在不断的提高。人们对生活质量的标准有了更近一步的要求，顾客需求开始变得日益复杂，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。当前的酒店餐饮行业必须与时俱进，认清餐饮服务的问题所在并解决，不断提升酒店餐饮服务质量。
我国现代 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的需求标准。在此基础上，本文通过实地实习考察，网上资料查询，以及通过相关书籍报刊的查阅还有市场调查，对苏州市一些高星级酒店现状做出分析,找出了该区域酒店业服务质量管理的特点、方法以及服务质量管理过程中出现的问题。故进行对酒店服务质量的研究成了当今酒店业发展的必然。以苏州多家知名酒店为例，分析酒店餐饮服务质量上面一些成功的管理方法和存在的问题，并针对问题，提出相应的提高酒店服务质量管理水平的措施。
虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。在满足硬件设施设备的前提下，提高顾客心理满意度也是不可缺少的必然条件，因此，服务质量成了高星级酒店间的竞争核心。
一、酒店服务质量的定义
酒店的服务作为提供给顾客的主要产品，需要尽可能满足顾客的要求，提升顾客满意度，这样才能使酒店发展的越来越好。
酒店服务质量即酒店依靠自身的硬件设施，为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客期望的程度[1] 。从服务企业角度而言，酒店服务质量指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度；从顾客角度而言，酒店服务质量一般是指顾客享用服务时的感受达到或者超过期望的程度。
（一）质量的定义
ISO8402中质量的定义 ：
质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。
分析：
“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。
“需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。
任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产
“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。
（二） 硬件质量
指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，也就是酒店提供的硬件设施的质量，主要用于满足客人在物质方面的需求。
1.酒店的设施设备
即硬件设施是酒店存在和发展的基础，是服务质量的重要组成部分，它影响着客人对酒店的归属感，并在一定程度上反映酒店的接待能力，酒店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供感觉舒适的环境，进而提高酒店的声誉和服务质量。
2.实物产品
如菜肴酒水、客人住房用品、酒店商场商品等，可直接满足酒店客人的物质消费需要，其质量高低不但直接影响服务质量的优劣，由于这类产品都是客人亲身食用或使用的，因此它自然成为了影响客人满意程度的一个重要因素。
3.酒店服务环境质量
就是指酒店的服务气氛给客人带来的美感和心理上的满足感，它主要包括符合酒店等级、独具特色的酒店建筑和装潢，布局合理的服务设施和服务场所，独树一格的装饰，以及洁净、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工，所有的这些构成了酒店特有的环境氛围，能够同时满足客人的物质需求和精神需求。但是，如果酒店服务环境的质量低，不仅会影响客人的情感，也会作用于酒店员工的情绪，从而影响服务质量。
（三）软件质量
软件质量不但是酒店服务质量的核心，更加是酒店服务质量的灵魂，指酒店服务人员提供的各种服务的质量。软件质量表现为顾客在接受服务的过程中的心理体验和感受，是酒店服务质量的主要组成部分。软件质量主要包括服务人员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能和服务效率。
可大致分为六个方面：礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务效率、职业道德、安全卫生
二、提高酒店服务质量对酒店经营的意义
提高酒店服务质量，在各项工作中确保质量第一，对搞好酒店经营管理具有十分重要的意义。
（一）服务质量是酒店的生命线
酒店要生存、发展，就要树立属于酒店的声誉、创建酒店自己的品牌，而酒店的形象和品牌实际上就是酒店提供的服务得到的客人对酒店的评价回馈，也就是说，酒店的形象和品牌是靠完善的服务质量创造出来的。有人将服务质量形象地比作酒店的根，根深才能叶茂，才能开出鲜艳的花朵。因此，优质的服务是酒店潜在的巨大资本，是决定酒店成败的关键因素，是酒店生存和发展的灵魂，是酒店经营的生命线。
（二）优质的服务是酒店竞争的需要
旅游业是一个全球性的行业，谁能够为顾客提供满意的服务，获得消费者的认同，谁就能在市场上占有竞争优势。而旅游业和酒店业是紧密相连的，酒店是旅游业的重要组成部分，随着旅游市场的扩大和酒店数量的增多，酒店之间的竞争也越来越激烈。
酒店之间竞争的内容是多种多样的，展开竞争的方式也十分丰富，但是无论酒店采用哪种方式竞争什么内容，竞争的目的却只有一个，就是吸引客源，增加酒店的经济效益。如何吸引客源，归根结底是服务质量的优劣问题，优质的服务能够使客人一再光顾酒店，相反地就会流失多个或多个以上的顾客。
酒店想要在日趋激烈的竞争中站稳脚跟并且有所发展，就必须不断地提高和完善服务质量，以优质取胜。提高服务质量，为顾客提供优质的服务质量，不仅仅是竞争的需要，更是酒店在竞争中取胜的重要条件。
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