论如何提高酒店前台服务质量
目录
引言 1
一、酒店前台员工应具备职责 1
（一）前台员工的服务意识不够强烈 1
（二）前台员工的服务形象不够完善 2
（三）前台员工的服务技能不够专业 3
（四）酒店管理层对前台员工的管理不足 3
二、提高酒店前台服务质量的方法 3
（一）养职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平 3
（二）拓展个性化服务、适应新形势 3
（三）坚信“温馨体贴，物有所值”的高品质服务理念 3
（四）其它复杂因素 4
结论 7
致谢 8
参考资料 9
引言
酒店服务随着时代迅速发展，酒店消费者市场也渐渐完善，酒店服务的客户服务也也越来越高端化，服务质量已成为各大酒店的核心竞争力。没有完善的基本服务、突出的个性化服务，这种酒店就失去了在酒店业的发展前景。我们该如何建立好完整的前台接待服务，打造一流的酒店服务水准，为旅客提供超处期望的增值服务，就是我们现在所研究的方向，整个前厅部细到前台是酒店的门面，第一印象决定顾客的忠诚度，留住顾客的心。使到店客人成为我们的忠实顾客，因此高品质的酒店在酒店业中能够遥遥领先。大幅度的提升收益。如今酒店设施竞争趋于饱和，如何提高酒店前台服务质量研究”已成为国内外酒店前厅部的必修科目。在国内，国人素质偏低服务业也一直做不上去，再加上管理者的玩忽职守管理理念跟不上，已经严重阻碍了酒店前台服务质量良性发展。本文在基于实际问题的文献的研究和分析，探讨影响我国酒店前台在对客服务上的一些突出问题并给出一些关于如何系统的提升酒店前台服务质量的案例方法。
一 、酒店 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
前台员工应具备职责
看一个酒店的形象好与不好重点在于该酒店对前厅部水准的把握，它是酒店的脸面，前厅部做的不好其他部门就不会好到哪里去。水准是衡量一个产品或服务的“标准”或“标准”的质量，“标准”或“规模”应满足或超过客户的期望，对该产品或服务的价值和价值观，并给他们一个惊喜。店前厅部销售的就是以有价物品为客体服务为主体的无形服务，因此上面所说的水准即服务水准，是客人评价该酒店前厅部整体的水平的一个准则。 根据实际的感觉带来这些标准或标准向客人提供服务，其服务的期望值的差距将决定服务质量水平，超出预期的实际感受，服务质量好；致的，属于一般的质量，实际感受低于预期，质量差。目前，酒店前台员工服务存在着很多的问题，主要体现在以下几个方面：
（一）前台员工的服务意识不够强烈
酒店前台是酒店的大脑存在，时时刻刻高速运转，酒店的其他部门就像四肢一般需要协调用作，要增强四肢的联动性，加强沟通协调，才能保证四肢配合的完美无瑕。但是国内很多酒店很难做到四肢配合的完美无瑕，员工素质底下，服务意识不到位造成的。前台接待员是酒店的脸，是酒店一线员工中各方面要求最高的。他们要有流利的语言沟通能力，销售能力，协调能力等等。酒店经营成功与否，客人到酒店即使店往往决定留在酒店的前台工作人员素质。前台接待的员工都应该以身作则展现最好的自己给客人。
（二）前台员工的服务形象不够完善
高水准的前台接待员，应该着正装、大方得体、热情对客、微笑迎客、有礼貌的接待每位旅客。灵活的大脑反应、敏锐的记忆、表情真诚不做作、学会观察客人的细微变化包括眼神、收拾变化、如果一个高星级的前台接待员上班之前不照镜子、不注重个人卫生，身体有异味等、都会让客人的感官不舒服，从而导致了不好的第一印象、前台接待的仪容仪表就代表了酒店的整体情况，直接与服务质量，客人的对剩下的酒店服务造成恶性循环。最终影响到酒店的利润。 前台接待员不仅仅在是在自己的外在形象要要注意，还要在语言艺术上下下功夫，一句话能气死人，一句话也能逗笑一个人，在许多情况下，客户关系结果处理将由语言艺术的影响。准确的措辞，委婉的表达，说任何话都要考虑到顾客的自尊，始终站在客户的角度去考虑问题。这样，在这种方式中，服务是充满活力的。尽量避免或克服坏习惯，如吸烟，嚼口香糖，工作场所吃喝的动作，高声喊，跳，做手势等。
(三)前台员工的服务技能不够专业
前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个旅游管理专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
（四）酒店管理层对前台员工的管理不足
三班交接过渡是非常重要的过程，在工作的时候前台的工作人员，有很多不应该发生的是因为出现了员工交接的差异或忘记转移引起的。并不是由于误解导致顾客的不满，也会影响其他部门工作的效率，为其他部门带来麻烦。交接会议系统和增加操作记录簿，特殊事件日志，加强检测记录簿，在交接记录，下班前，教会值班人员如何检查错误和遗漏，避免工作。在人员多情况情况紧急时GSM必须到位，MOD也要监督好行李员处行李维护现场秩序。为了加强人员管理，另一方面的检查和监督，部门设置为助理经理，领班工作检查表，每班下班前助理经理，领班在检查值班工作进行抽查，现场纠正问题。在每年的旅游旺季，售卖房间呈现出良好的发展势头，大酒店生意火爆，正是因为热让一些不产生真正的客人投诉，降低顾客对酒店的忠诚度。此我有这个问题的深入，每个季节有三个月，这三个月中每天不是一房难求，人们对集大部分不是真正的投诉是不是说酒店的房间都没有，由于客户要求的房型已订满；另一方面，保留的信息是不准确的特别嘉宾天的不确定性；一方面就是第一次订房时没有而后面又有房间而引起的不满。这三方面酒店可以从以下几个方面展开，一是室配置合理，光线不应该拒绝客人，引导客人建议客人选择其他房型的方式；坐预定时一定要和预订部客人确认好避免客人的入住信息不对导致客人不愉快；这三方面酒店可以从以下几个方面展开，一是室配置合理，光线不应该拒绝客人，引导客人建议客人选择其他房型的方式。
二、提高酒店前台服务质量的方法
致谢
本论文是在沈老师的悉心指导下完成的。老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与人处事的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在沈老师的指导下完成的，倾注了老师大量的心血。在此，谨向沈霞老师表示崇高的敬意和衷心的感谢!
引言 1
一、酒店前台员工应具备职责 1
（一）前台员工的服务意识不够强烈 1
（二）前台员工的服务形象不够完善 2
（三）前台员工的服务技能不够专业 3
（四）酒店管理层对前台员工的管理不足 3
二、提高酒店前台服务质量的方法 3
（一）养职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平 3
（二）拓展个性化服务、适应新形势 3
（三）坚信“温馨体贴，物有所值”的高品质服务理念 3
（四）其它复杂因素 4
结论 7
致谢 8
参考资料 9
引言
酒店服务随着时代迅速发展，酒店消费者市场也渐渐完善，酒店服务的客户服务也也越来越高端化，服务质量已成为各大酒店的核心竞争力。没有完善的基本服务、突出的个性化服务，这种酒店就失去了在酒店业的发展前景。我们该如何建立好完整的前台接待服务，打造一流的酒店服务水准，为旅客提供超处期望的增值服务，就是我们现在所研究的方向，整个前厅部细到前台是酒店的门面，第一印象决定顾客的忠诚度，留住顾客的心。使到店客人成为我们的忠实顾客，因此高品质的酒店在酒店业中能够遥遥领先。大幅度的提升收益。如今酒店设施竞争趋于饱和，如何提高酒店前台服务质量研究”已成为国内外酒店前厅部的必修科目。在国内，国人素质偏低服务业也一直做不上去，再加上管理者的玩忽职守管理理念跟不上，已经严重阻碍了酒店前台服务质量良性发展。本文在基于实际问题的文献的研究和分析，探讨影响我国酒店前台在对客服务上的一些突出问题并给出一些关于如何系统的提升酒店前台服务质量的案例方法。
一 、酒店 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
前台员工应具备职责
看一个酒店的形象好与不好重点在于该酒店对前厅部水准的把握，它是酒店的脸面，前厅部做的不好其他部门就不会好到哪里去。水准是衡量一个产品或服务的“标准”或“标准”的质量，“标准”或“规模”应满足或超过客户的期望，对该产品或服务的价值和价值观，并给他们一个惊喜。店前厅部销售的就是以有价物品为客体服务为主体的无形服务，因此上面所说的水准即服务水准，是客人评价该酒店前厅部整体的水平的一个准则。 根据实际的感觉带来这些标准或标准向客人提供服务，其服务的期望值的差距将决定服务质量水平，超出预期的实际感受，服务质量好；致的，属于一般的质量，实际感受低于预期，质量差。目前，酒店前台员工服务存在着很多的问题，主要体现在以下几个方面：
（一）前台员工的服务意识不够强烈
酒店前台是酒店的大脑存在，时时刻刻高速运转，酒店的其他部门就像四肢一般需要协调用作，要增强四肢的联动性，加强沟通协调，才能保证四肢配合的完美无瑕。但是国内很多酒店很难做到四肢配合的完美无瑕，员工素质底下，服务意识不到位造成的。前台接待员是酒店的脸，是酒店一线员工中各方面要求最高的。他们要有流利的语言沟通能力，销售能力，协调能力等等。酒店经营成功与否，客人到酒店即使店往往决定留在酒店的前台工作人员素质。前台接待的员工都应该以身作则展现最好的自己给客人。
（二）前台员工的服务形象不够完善
高水准的前台接待员，应该着正装、大方得体、热情对客、微笑迎客、有礼貌的接待每位旅客。灵活的大脑反应、敏锐的记忆、表情真诚不做作、学会观察客人的细微变化包括眼神、收拾变化、如果一个高星级的前台接待员上班之前不照镜子、不注重个人卫生，身体有异味等、都会让客人的感官不舒服，从而导致了不好的第一印象、前台接待的仪容仪表就代表了酒店的整体情况，直接与服务质量，客人的对剩下的酒店服务造成恶性循环。最终影响到酒店的利润。 前台接待员不仅仅在是在自己的外在形象要要注意，还要在语言艺术上下下功夫，一句话能气死人，一句话也能逗笑一个人，在许多情况下，客户关系结果处理将由语言艺术的影响。准确的措辞，委婉的表达，说任何话都要考虑到顾客的自尊，始终站在客户的角度去考虑问题。这样，在这种方式中，服务是充满活力的。尽量避免或克服坏习惯，如吸烟，嚼口香糖，工作场所吃喝的动作，高声喊，跳，做手势等。
(三)前台员工的服务技能不够专业
前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个旅游管理专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
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三班交接过渡是非常重要的过程，在工作的时候前台的工作人员，有很多不应该发生的是因为出现了员工交接的差异或忘记转移引起的。并不是由于误解导致顾客的不满，也会影响其他部门工作的效率，为其他部门带来麻烦。交接会议系统和增加操作记录簿，特殊事件日志，加强检测记录簿，在交接记录，下班前，教会值班人员如何检查错误和遗漏，避免工作。在人员多情况情况紧急时GSM必须到位，MOD也要监督好行李员处行李维护现场秩序。为了加强人员管理，另一方面的检查和监督，部门设置为助理经理，领班工作检查表，每班下班前助理经理，领班在检查值班工作进行抽查，现场纠正问题。在每年的旅游旺季，售卖房间呈现出良好的发展势头，大酒店生意火爆，正是因为热让一些不产生真正的客人投诉，降低顾客对酒店的忠诚度。此我有这个问题的深入，每个季节有三个月，这三个月中每天不是一房难求，人们对集大部分不是真正的投诉是不是说酒店的房间都没有，由于客户要求的房型已订满；另一方面，保留的信息是不准确的特别嘉宾天的不确定性；一方面就是第一次订房时没有而后面又有房间而引起的不满。这三方面酒店可以从以下几个方面展开，一是室配置合理，光线不应该拒绝客人，引导客人建议客人选择其他房型的方式；坐预定时一定要和预订部客人确认好避免客人的入住信息不对导致客人不愉快；这三方面酒店可以从以下几个方面展开，一是室配置合理，光线不应该拒绝客人，引导客人建议客人选择其他房型的方式。
二、提高酒店前台服务质量的方法
致谢
本论文是在沈老师的悉心指导下完成的。老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与人处事的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在沈老师的指导下完成的，倾注了老师大量的心血。在此，谨向沈霞老师表示崇高的敬意和衷心的感谢!
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