酒店员工情绪管理浅析【字数：15355】
情绪管理是指对个体或群体的情绪调节和控制的过程，是研究人们理解、协调、控制自己和他人情绪，进而建立和保持良好情绪状态的一种现代管理方法。因为随着当今社会上的竞争不断变得激烈，酒店员工尤其是基层员工的工作压力不断增大，所以对基层员工的情绪造成了影响，进而影响到了员工的工作积极性与工作质量。酒店是服务型行业中的典型，它的工作内容和工作性质会使酒店内部员工产生消极的情绪，根据对此情况调查的结果来看，基本上75%以上的酒店员工都存在着一些不良情绪，例如在厌倦、不满意等。加上酒店中紧张的繁重的工作内容和排班制度，会使酒店的基层员工情绪波动起伏较大，使他们的工作绩效和工作质量产生了负面的影响，本文在此基础上进行分析，通过文献资料法、访谈法等写作方法，以黄嘉喜来登酒店作为实际案例，针对酒店员工平时出现的一些情绪问题，例如不满、抱怨、否认、压抑等，研究导致酒店员工情绪问题产生的原因，并研究出对员工情绪问题的解决对策。
目录
1绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 2
1.3研究思路 2
1.4研究方法 3
1.5国内外研究现状 3
1.5.1国外研究现状 3
1.5.2国内研究现状 4
2相关概念综述 6
2.1情绪 6
2.2情绪管理 6
2.3情绪的影响因素理论 7
2.4情绪管理的分类 7
2.4.1有意识和无意识的情绪管理 7
2.4.2个人和他人以及组织情绪管理 8
2.5情绪管理的方法 8
2.5.1个人情绪管理 8
2.5.2他人情绪管理 9
2.5.3组织情绪管理 9
3黄嘉喜来登酒店员工的情绪压力表现形式 11
3.1酒店员工情绪压力表现形式 11
3.2酒店员工情绪压力来源包括两个方面 11
4黄嘉喜来登酒店员工普遍存在的情绪问题及原因 13
4.1酒店问题及原因 13
4.2个体问题及原因 14
5改善酒店员工情绪压力的方法 17
5.1酒店方面 17
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5.1.1入职培训 17
5.1.2建设企业文化 18
5.1.3提高员工工作自觉性、主动性和创造性 18
5.2员工个人 18
5.3社会支持 19
6结语 21
参考文献 22
1绪论
1.1研究背景
在经济飞速发展的今天，每个行业当中的竞争日趋激烈，所以人们在高压力的工作状态下，很多人都会出现职业倦怠的现象，针对职业方面的安全感降低。在这种情况下，工作倦怠问题如果没有办法及时缓解，就有可能会对员工的身心健康等各方面产生不合理的影响，这些也会使他们的工作效率降低。人们的生活节奏发生了一定的变化，较快的生活节奏也让越来越多的行业之间竞争力有了明显的提升。中国在2018年中国人力资源开发网进行工作倦怠指数问题分析调查时的相关数据可以看到，在这里调查将近4000多名职场达人，从工作倦怠的角度来看，他们看着这一方面问题提出自身的观点。可以发现工作倦怠是现在社会上常见的工作问题，而工作倦怠也是职工在日常的工作当中面临的较为严重的心理健康问题，这一问题也会对公司的绩效产生影响。
知识经济的发展和推动，使得现代化人们生活的水平也不断提升。越来越多的人开始在日常生活当中，寻求旅游带来的愉快感。这些也使得旅游行业发展速度较快，进一步带动酒店行业的发展。但是行业当中的竞争日趋激烈，怎样在现在的市场发展当中，实现更有力的进步，对酒店来说，需要从各个方面实现提升。因为大部分的顾客主要的接触人员是酒店的员工，所以员工的服务环节至关重要。可以看到，员工的服务不仅仅影响到酒店的整体经营状态，同时也是顾客和酒店之间沟通交流的中介。在现在的酒店行业当中，为了能够满足客户的基本需求，从交流和服务等各种要求上要不断提高自身的水准，这都会使酒店员工的工作压力变得越来越大。酒店的日常工作本身较为繁忙，同时工作的时间较长，所以从服务的规范性等各种角度考虑，因为市场竞争愈来愈激烈，所以酒店员工的职业倦怠现象已经成为他们身心健康乃至工作绩效等各方面影响较为深远的问题。可以看到，造成这一问题的主要因素有以下几种。首先员工的日常工作劳动负荷较大，普通的酒店在每年的时间都会进行营业，从来不停歇，而且是每天24小时的营业时间。在遇到节假日时，很多行业都会放假，但酒店却不会错过营业的最好时期，从而大部分的酒店行业工作者和相关的服务人员每天加班，是常事。除此之外，在客房部依照不同的品牌标准，在进行清扫时，每天要清扫12到14间的房屋，当遇到高峰期时甚至会清扫20间，这些都是他们在工作当中，都要大大超过自身工作极限的状态，产生负荷和压力。其次，酒店本身属于服务行业，所以大部分的员工在日常的工作中必须要隐忍和委屈，因为现在的很多顾客对酒店的服务要求逐渐提升，越来越多的挑剔顾客，使得员工随时很有可能会面临顾客的指责。不仅如此，员工还要忍受很多来自酒店内部的委屈，因为随着时代的进步，许多过去的酒店管理模式已经慢慢与现代脱轨，加上一些管理层的固执已见与能力不足等因素，很容易使员工产生内部抱怨和不满，从而降低工作积极性。这些问题都需要相关的工作人员及时的进行自身情绪的控制，并且管理人员要适时地改进学习，防止员工因为不满情绪提供不合理的服务。而在这种压抑的工作环境下，酒店的工作人员会渐渐的出现工作倦怠的状态。在酒店行业当中，雇佣的人数较多，劳动力劳动强度较大，员工整体的流动性，这些都使得酒店在工作上本身就具备非常繁琐复杂的因素，因此在酒店当中整体的流失率较高，而酒店在人力资源市场当中，进行人才招聘时也面临着巨大难题，很多人并不想投入到这一行业里。
1.2研究目的及意义
笔者在这里重点从国内外的各项研究成果当中得到相关理论进一步的对这些数据和文献，做总结和分析，通过相关的分析成果，结合酒店工作人员在工作当中的情绪问题，进一步的展开对这些问题的研究。尽管在以前的思维的影响下，很多相关的研究都无法考虑到更为实际的状态。但在这篇文章当中，通过对黄嘉喜来登酒店实现访谈分析，进一步了解酒店的工作人员出现情绪压力问题是的主要原因，进一步提出合理的解决方式。在文章的研究中，主要是为了能够实现以下几点。首先通过访谈来进行酒店人员的分析和调查。其次，通过实证分析的方式，了解在这一酒店当中工作服务人员应对工作倦怠时的相关政策。最后则进一步分析对酒店的日常工作的影响，希望管理人员能够在了解这一问题的基础上，实现更加人性化的柔性管理制度，进一步提升公司整体的管理效率和绩效。
1.3研究思路
本研究是以黄嘉喜来登酒店本身经营所出现的状况，重点通过对酒店员工的情绪管理问题进行分析和研究，从访谈了解到的情况上，结合当下的各类研究成果，进而得到自身的观点。通过分析情绪问题的理论等，将情绪问题的实现重点考察和研究，将情绪问题的产生原理以及发展过程中的变化状态和表现形式等实现研究，进一步提出合理的解决方式。
目录
1绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 2
1.3研究思路 2
1.4研究方法 3
1.5国内外研究现状 3
1.5.1国外研究现状 3
1.5.2国内研究现状 4
2相关概念综述 6
2.1情绪 6
2.2情绪管理 6
2.3情绪的影响因素理论 7
2.4情绪管理的分类 7
2.4.1有意识和无意识的情绪管理 7
2.4.2个人和他人以及组织情绪管理 8
2.5情绪管理的方法 8
2.5.1个人情绪管理 8
2.5.2他人情绪管理 9
2.5.3组织情绪管理 9
3黄嘉喜来登酒店员工的情绪压力表现形式 11
3.1酒店员工情绪压力表现形式 11
3.2酒店员工情绪压力来源包括两个方面 11
4黄嘉喜来登酒店员工普遍存在的情绪问题及原因 13
4.1酒店问题及原因 13
4.2个体问题及原因 14
5改善酒店员工情绪压力的方法 17
5.1酒店方面 17
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5.1.1入职培训 17
5.1.2建设企业文化 18
5.1.3提高员工工作自觉性、主动性和创造性 18
5.2员工个人 18
5.3社会支持 19
6结语 21
参考文献 22
1绪论
1.1研究背景
在经济飞速发展的今天，每个行业当中的竞争日趋激烈，所以人们在高压力的工作状态下，很多人都会出现职业倦怠的现象，针对职业方面的安全感降低。在这种情况下，工作倦怠问题如果没有办法及时缓解，就有可能会对员工的身心健康等各方面产生不合理的影响，这些也会使他们的工作效率降低。人们的生活节奏发生了一定的变化，较快的生活节奏也让越来越多的行业之间竞争力有了明显的提升。中国在2018年中国人力资源开发网进行工作倦怠指数问题分析调查时的相关数据可以看到，在这里调查将近4000多名职场达人，从工作倦怠的角度来看，他们看着这一方面问题提出自身的观点。可以发现工作倦怠是现在社会上常见的工作问题，而工作倦怠也是职工在日常的工作当中面临的较为严重的心理健康问题，这一问题也会对公司的绩效产生影响。
知识经济的发展和推动，使得现代化人们生活的水平也不断提升。越来越多的人开始在日常生活当中，寻求旅游带来的愉快感。这些也使得旅游行业发展速度较快，进一步带动酒店行业的发展。但是行业当中的竞争日趋激烈，怎样在现在的市场发展当中，实现更有力的进步，对酒店来说，需要从各个方面实现提升。因为大部分的顾客主要的接触人员是酒店的员工，所以员工的服务环节至关重要。可以看到，员工的服务不仅仅影响到酒店的整体经营状态，同时也是顾客和酒店之间沟通交流的中介。在现在的酒店行业当中，为了能够满足客户的基本需求，从交流和服务等各种要求上要不断提高自身的水准，这都会使酒店员工的工作压力变得越来越大。酒店的日常工作本身较为繁忙，同时工作的时间较长，所以从服务的规范性等各种角度考虑，因为市场竞争愈来愈激烈，所以酒店员工的职业倦怠现象已经成为他们身心健康乃至工作绩效等各方面影响较为深远的问题。可以看到，造成这一问题的主要因素有以下几种。首先员工的日常工作劳动负荷较大，普通的酒店在每年的时间都会进行营业，从来不停歇，而且是每天24小时的营业时间。在遇到节假日时，很多行业都会放假，但酒店却不会错过营业的最好时期，从而大部分的酒店行业工作者和相关的服务人员每天加班，是常事。除此之外，在客房部依照不同的品牌标准，在进行清扫时，每天要清扫12到14间的房屋，当遇到高峰期时甚至会清扫20间，这些都是他们在工作当中，都要大大超过自身工作极限的状态，产生负荷和压力。其次，酒店本身属于服务行业，所以大部分的员工在日常的工作中必须要隐忍和委屈，因为现在的很多顾客对酒店的服务要求逐渐提升，越来越多的挑剔顾客，使得员工随时很有可能会面临顾客的指责。不仅如此，员工还要忍受很多来自酒店内部的委屈，因为随着时代的进步，许多过去的酒店管理模式已经慢慢与现代脱轨，加上一些管理层的固执已见与能力不足等因素，很容易使员工产生内部抱怨和不满，从而降低工作积极性。这些问题都需要相关的工作人员及时的进行自身情绪的控制，并且管理人员要适时地改进学习，防止员工因为不满情绪提供不合理的服务。而在这种压抑的工作环境下，酒店的工作人员会渐渐的出现工作倦怠的状态。在酒店行业当中，雇佣的人数较多，劳动力劳动强度较大，员工整体的流动性，这些都使得酒店在工作上本身就具备非常繁琐复杂的因素，因此在酒店当中整体的流失率较高，而酒店在人力资源市场当中，进行人才招聘时也面临着巨大难题，很多人并不想投入到这一行业里。
1.2研究目的及意义
笔者在这里重点从国内外的各项研究成果当中得到相关理论进一步的对这些数据和文献，做总结和分析，通过相关的分析成果，结合酒店工作人员在工作当中的情绪问题，进一步的展开对这些问题的研究。尽管在以前的思维的影响下，很多相关的研究都无法考虑到更为实际的状态。但在这篇文章当中，通过对黄嘉喜来登酒店实现访谈分析，进一步了解酒店的工作人员出现情绪压力问题是的主要原因，进一步提出合理的解决方式。在文章的研究中，主要是为了能够实现以下几点。首先通过访谈来进行酒店人员的分析和调查。其次，通过实证分析的方式，了解在这一酒店当中工作服务人员应对工作倦怠时的相关政策。最后则进一步分析对酒店的日常工作的影响，希望管理人员能够在了解这一问题的基础上，实现更加人性化的柔性管理制度，进一步提升公司整体的管理效率和绩效。
1.3研究思路
本研究是以黄嘉喜来登酒店本身经营所出现的状况，重点通过对酒店员工的情绪管理问题进行分析和研究，从访谈了解到的情况上，结合当下的各类研究成果，进而得到自身的观点。通过分析情绪问题的理论等，将情绪问题的实现重点考察和研究，将情绪问题的产生原理以及发展过程中的变化状态和表现形式等实现研究，进一步提出合理的解决方式。
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