浅析酒店前厅部服务质量的管理
目 录
摘要 3
ABSTRACT 3
一、前言 1
（一）酒店前厅部服务质量概述 1
（二）酒店前厅部服务质量的重要性 1
二、酒店前厅服务质量的内容 2
（一）设施设备质量 2
（二）前厅服务质量水平 2
（三）前厅环境 2
三、现代酒店前厅部服务存在的问题 2
（一）前台的组织结构流程繁琐 2
（二）前厅部人员业务水平不高 3
（三）人员流动量大，稳定性差 3
（四）前厅部与其他各部门沟通不畅 3
四、现代酒店前厅部建设的对策研究 3
（一）提高前厅接待员销售客房的技巧 3
1、注重接待细节 3
2、适时介绍酒店产品 4
3、把握客人心理 4
（二）提升前厅员工的业务操作水平 4
1、前厅部经理要严格把关 4
2、不断学习，强化自身 4
3、强化前厅服务人员的服务意识 4
（三）优化前厅部的组织结构 4
（四）加强人才队伍培养 4
1、创造良好职业发展环境 4
2、完善学习教育制度 5
3、完善薪酬机制 5
（五）加强部门之间的沟通 5
（六）培养服务人员的服务感知 5
五、总结语 5
致谢 6
参考文献 7
引言：
酒店的前厅部又叫做总服务台，基本上都是设立在酒店的大堂，有专业的服务人员进行客房的推销和办理入住和退房手续，酒店还对此推出整套的服务流程，更加系统化、专业化、人性化。酒店的前厅部是是人员流动量最大的地方，也是客户的流动聚集地，更是酒店门面的形象代表，酒店前厅部门的服务质量，对酒店的形象和经济效益收获的大小有着直接的联系。
一、前言
（一）酒店前厅部服务质量概述
据市场了解，顾客满意度是直接影响客户二次消费的主要因素，客户是否再次购买此产品，是否会对本产品进行正面积极的宣传，是否会把自己购买的产品推荐给亲戚朋友等等，这些主要是
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
前厅部是是人员流动量最大的地方，也是客户的流动聚集地，更是酒店门面的形象代表，酒店前厅部门的服务质量，对酒店的形象和经济效益收获的大小有着直接的联系。
一、前言
（一）酒店前厅部服务质量概述
据市场了解，顾客满意度是直接影响客户二次消费的主要因素，客户是否再次购买此产品，是否会对本产品进行正面积极的宣传，是否会把自己购买的产品推荐给亲戚朋友等等，这些主要是依靠客户在购买产品的时候对产品的满意度决定的。酒店是顾客出门在外的第二个家，他们主要为顾客提供住宿和服务方面的要求，酒店的档次高低主要就是服务质量方面的体现，当然，酒店的服务质量不仅是软件的服务质量，这其中还包括：客房的硬件设施质量水平、酒店的餐饮产品质量水平、服务人员的劳务服务质量水平、酒店的环境质量水平以及后勤保障质量水平等多方面的因素组成，其中的服务人员的劳务服务又包含了：酒店的前厅接待、客房服务、餐饮服务、商务服务等环节。在这些服务质量中，前厅服务质量和餐饮服务质量对顾客满意度产生最直接的影响，起到了取决性的作用，也是客户对酒店的第一印象最关键的影响因素，所以，对前厅服务质量的管理就显得至关重要。
（二）酒店前厅部服务质量的重要性
酒店的前厅部门是顾客进入酒店第一个接触的地点，也是顾客在离开酒店的时候最后接触的一个场所，也是酒店的对外窗口、接待部门，在酒店的所有服务部门中属于最重要的部门，也是最核心的部门。与此同时，最为酒店的门面形象标识的前厅也是酒店的销售部门之一，酒店的各种业务活动和信息发布都是由前厅部门来实现的。所以，顾客对酒店的前厅关注度一直都很高，这也就导致管理者花费大量的人力物力对前厅部门进行管理，前厅部门的服务质量的高低会直接影响到酒店的整体服务，也是影响顾客满意度最直接的因素。前厅部对于酒店来说就是它的门面、形象标识，顾客从进入酒店开始到离开所有方面的工作都和前厅部密切相关，它是客户对酒店的第一印象所产地，也是影响顾客满意度的主要因素。酒店服务质量的高低是影响酒店级别的主要因素，前厅部在酒店服务质量中扮演着重要角色，酒店对前厅部的管理以及前厅部的服务质量是决定酒店在市场中竞争力的大小，这就直接影响到酒店的经济效益。所以，前厅部是酒店的关键部门，我们应该提高对前厅部管理的重视。
二、酒店前厅服务质量的内容
酒店为了提高自身的经济效益，就会想出各种办法来吸引顾客前来入住。就会对前厅部的服务质量制定很高的要求，这里所说的服务质量包括以下三个方面：
（一）设施设备质量
关于前台接待设施设备，主要就是指能够与酒店规模标准相适应的前台接待条件。这其中就包括前台接待大厅的所有设施、总服务台配套的设备、商务中心的所有标准设施、贵重物品寄存处以及大堂副理接待处等。现在的酒店对这些配套的设备的依赖越来越强，如果设备在使用中出现了问题，酒店的服务就会受到很大影响，这些都是不能通过人员来代替的服务。现如今，酒店中的设施设备不仅是服务质量和安全保障的关键所在，也是酒店在制定的销售价格和基本利润的主要影响因素，所以，现在很多的管理者对酒店设施设备的管理也逐渐变得严格，他们认为这是酒店经营成功的主要因素之一。
（二）前厅服务质量水平
酒店前厅部的所有服务项目都是由前厅的服务员为顾客提供的。良好的前厅服务可以给酒店带来相应的经济效益，让酒店赢在起跑线上。在前厅服务人员对顾客进行接待的时候，顾客对工作人员的第一印象很重要，他们代表酒店的形象和服务质量。服务接待员给顾客的第一印象不仅影响顾客的心理活动，也是决定后续的服务工作能否继续的关键所在。所以，在接待过程中，留下良好的第一印象是非常必要的。顾客的情绪是直接受到服务人员的态度影响，所以在服务过程中保持良好的服务态度是非常重要的。
（三）前厅环境
酒店的前厅部门是顾客进入酒店第一个接触的场所，也是顾客在离开酒店的时候最后接触的一个场所，所以对酒店前台的环境建设是至关重要的。顾客对自己的入住环境是具有一定要求的，前厅是顾客接触酒店的第一个环境场所，给顾客留下好的第一环境印象也是很重要的。所以对酒店的前厅环境建设应该投入更多的资金。
三、现代酒店前厅部服务存在的问题
（一）前台的组织结构流程繁琐
对于一个现代化的酒店前厅部来说，它的组织结构大部分都是分级分层管理。但是繁琐的组织结构和分层
摘要 3
ABSTRACT 3
一、前言 1
（一）酒店前厅部服务质量概述 1
（二）酒店前厅部服务质量的重要性 1
二、酒店前厅服务质量的内容 2
（一）设施设备质量 2
（二）前厅服务质量水平 2
（三）前厅环境 2
三、现代酒店前厅部服务存在的问题 2
（一）前台的组织结构流程繁琐 2
（二）前厅部人员业务水平不高 3
（三）人员流动量大，稳定性差 3
（四）前厅部与其他各部门沟通不畅 3
四、现代酒店前厅部建设的对策研究 3
（一）提高前厅接待员销售客房的技巧 3
1、注重接待细节 3
2、适时介绍酒店产品 4
3、把握客人心理 4
（二）提升前厅员工的业务操作水平 4
1、前厅部经理要严格把关 4
2、不断学习，强化自身 4
3、强化前厅服务人员的服务意识 4
（三）优化前厅部的组织结构 4
（四）加强人才队伍培养 4
1、创造良好职业发展环境 4
2、完善学习教育制度 5
3、完善薪酬机制 5
（五）加强部门之间的沟通 5
（六）培养服务人员的服务感知 5
五、总结语 5
致谢 6
参考文献 7
引言：
酒店的前厅部又叫做总服务台，基本上都是设立在酒店的大堂，有专业的服务人员进行客房的推销和办理入住和退房手续，酒店还对此推出整套的服务流程，更加系统化、专业化、人性化。酒店的前厅部是是人员流动量最大的地方，也是客户的流动聚集地，更是酒店门面的形象代表，酒店前厅部门的服务质量，对酒店的形象和经济效益收获的大小有着直接的联系。
一、前言
（一）酒店前厅部服务质量概述
据市场了解，顾客满意度是直接影响客户二次消费的主要因素，客户是否再次购买此产品，是否会对本产品进行正面积极的宣传，是否会把自己购买的产品推荐给亲戚朋友等等，这些主要是
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
前厅部是是人员流动量最大的地方，也是客户的流动聚集地，更是酒店门面的形象代表，酒店前厅部门的服务质量，对酒店的形象和经济效益收获的大小有着直接的联系。
一、前言
（一）酒店前厅部服务质量概述
据市场了解，顾客满意度是直接影响客户二次消费的主要因素，客户是否再次购买此产品，是否会对本产品进行正面积极的宣传，是否会把自己购买的产品推荐给亲戚朋友等等，这些主要是依靠客户在购买产品的时候对产品的满意度决定的。酒店是顾客出门在外的第二个家，他们主要为顾客提供住宿和服务方面的要求，酒店的档次高低主要就是服务质量方面的体现，当然，酒店的服务质量不仅是软件的服务质量，这其中还包括：客房的硬件设施质量水平、酒店的餐饮产品质量水平、服务人员的劳务服务质量水平、酒店的环境质量水平以及后勤保障质量水平等多方面的因素组成，其中的服务人员的劳务服务又包含了：酒店的前厅接待、客房服务、餐饮服务、商务服务等环节。在这些服务质量中，前厅服务质量和餐饮服务质量对顾客满意度产生最直接的影响，起到了取决性的作用，也是客户对酒店的第一印象最关键的影响因素，所以，对前厅服务质量的管理就显得至关重要。
（二）酒店前厅部服务质量的重要性
酒店的前厅部门是顾客进入酒店第一个接触的地点，也是顾客在离开酒店的时候最后接触的一个场所，也是酒店的对外窗口、接待部门，在酒店的所有服务部门中属于最重要的部门，也是最核心的部门。与此同时，最为酒店的门面形象标识的前厅也是酒店的销售部门之一，酒店的各种业务活动和信息发布都是由前厅部门来实现的。所以，顾客对酒店的前厅关注度一直都很高，这也就导致管理者花费大量的人力物力对前厅部门进行管理，前厅部门的服务质量的高低会直接影响到酒店的整体服务，也是影响顾客满意度最直接的因素。前厅部对于酒店来说就是它的门面、形象标识，顾客从进入酒店开始到离开所有方面的工作都和前厅部密切相关，它是客户对酒店的第一印象所产地，也是影响顾客满意度的主要因素。酒店服务质量的高低是影响酒店级别的主要因素，前厅部在酒店服务质量中扮演着重要角色，酒店对前厅部的管理以及前厅部的服务质量是决定酒店在市场中竞争力的大小，这就直接影响到酒店的经济效益。所以，前厅部是酒店的关键部门，我们应该提高对前厅部管理的重视。
二、酒店前厅服务质量的内容
酒店为了提高自身的经济效益，就会想出各种办法来吸引顾客前来入住。就会对前厅部的服务质量制定很高的要求，这里所说的服务质量包括以下三个方面：
（一）设施设备质量
关于前台接待设施设备，主要就是指能够与酒店规模标准相适应的前台接待条件。这其中就包括前台接待大厅的所有设施、总服务台配套的设备、商务中心的所有标准设施、贵重物品寄存处以及大堂副理接待处等。现在的酒店对这些配套的设备的依赖越来越强，如果设备在使用中出现了问题，酒店的服务就会受到很大影响，这些都是不能通过人员来代替的服务。现如今，酒店中的设施设备不仅是服务质量和安全保障的关键所在，也是酒店在制定的销售价格和基本利润的主要影响因素，所以，现在很多的管理者对酒店设施设备的管理也逐渐变得严格，他们认为这是酒店经营成功的主要因素之一。
（二）前厅服务质量水平
酒店前厅部的所有服务项目都是由前厅的服务员为顾客提供的。良好的前厅服务可以给酒店带来相应的经济效益，让酒店赢在起跑线上。在前厅服务人员对顾客进行接待的时候，顾客对工作人员的第一印象很重要，他们代表酒店的形象和服务质量。服务接待员给顾客的第一印象不仅影响顾客的心理活动，也是决定后续的服务工作能否继续的关键所在。所以，在接待过程中，留下良好的第一印象是非常必要的。顾客的情绪是直接受到服务人员的态度影响，所以在服务过程中保持良好的服务态度是非常重要的。
（三）前厅环境
酒店的前厅部门是顾客进入酒店第一个接触的场所，也是顾客在离开酒店的时候最后接触的一个场所，所以对酒店前台的环境建设是至关重要的。顾客对自己的入住环境是具有一定要求的，前厅是顾客接触酒店的第一个环境场所，给顾客留下好的第一环境印象也是很重要的。所以对酒店的前厅环境建设应该投入更多的资金。
三、现代酒店前厅部服务存在的问题
（一）前台的组织结构流程繁琐
对于一个现代化的酒店前厅部来说，它的组织结构大部分都是分级分层管理。但是繁琐的组织结构和分层
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1375.html
