试论顾客投诉的处理和酒店形象的树立
近年来，随着我国经济的发展，我国服务行业尤其是酒店服务行业在近年来发展迅速，酒店之间的竞争不断加剧。因此一个酒店是否能给顾客提供优质的服务以及酒店本身树立的形象是影响顾客选择消费的重要因素。在酒店运营的同时，我们会面临各种各样的顾客投诉，因此及时有效的抓住顾客投诉并做出合理的对策，是我们提升酒店形象的关键所在。
Key words: customer complaints、countermeasures 、Hotel image 目录
引言 2
一、 顾客投诉的分析 2
(一)酒店本身的原因 2
1.服务质量不高 2
2.服务流程不完善 3
(二)顾客的原因 3
1.消费者投诉动机 3
2.顾客自身因素 3
3.顾客期望值 3
二、及时有效地解决消费者投诉的重要性 3
（一）有利于树立酒店的形象 4
（二）有助于我们酒店及时发现问题并进行服务弥补 4
（三）有利于增强消费者对我们的信任感 4
三、处理顾客投诉的建议以及树立酒店形象的方法 5
（一）基层人员应及时反映和处理投诉问题 5
（二）提高工作人员的自我修养 5
（三）提升酒店环境标准 6
（四）规范工作人员的仪容仪表仪态 6
（五）增强酒店宣传力度 6
（六）利用网络传播渠道 6
（七）落实解决消费者投诉 7
结论 8
致谢 8
参考文献 9
引言
伴随着祖国经济的快速发展，一大批企业开始迅速出现并展现出强大的发展势头，其中就包括酒店服务行业，随着人们生活品质的提高，酒店之间的竞争也在不断加快。酒店在运营的同时接到了方方面面的顾客投诉，这些都是酒店所必须面临的问题，而我们更是需要借助顾客的投诉，不断的分析并改进我们的工作方式，规范我们的服务流程，创造个性化人性化的服务理念，不断的提高服务质量，用特色化的服务去满足顾客的需求，从而将客户投诉降低到最低程度。所以说酒店形象的树立是我们酒店运营发展重点所在，是每一家酒店都要面临的事情。本文主要从顾客
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
的投诉入手，重点寻求解决方案，从而树立起酒店的形象。
一、 顾客投诉的分析
我们酒店作为服务方，顾客在享受我们所提供的服务中,如果我们的服务艺术没有达到顾客的期望值，那么就可能有投诉问题产生，因此我们需要不断的提升服务质量，规范服务流程，创造出人性化个性化服务，以及特色化的服务来满足顾客的需求。但在实际的工作当中,大多数顾客对酒店处理投诉的方式或者改进方式不满意,然而大部分的酒店没有把握住投诉所带来的正面影响，没有正视投诉所给我带来的机遇。为了帮助酒店在今后的的发展中能不断完善酒店制度，提升酒店的品牌形象，帮助酒店制订有效的发展战略,我们提出了具体的服务补救措施和提升酒店形象的方法。酒店的形象是一种无形的资产，作为一种无形资产更容易得到顾客的满意和认可，因此处理好顾客的投诉并及时有效的进行解决问题变得至关重要。
(一)酒店本身的原因
当消费者产生不满的时候，往往是我们酒店本身所提供的服务质量没能满足顾客的需求。
1.服务质量不高
服务水平的高低决定了我们酒店的服务质量，当我们服务的艺术无法满足顾客需求时，顾客就会产生不满，对我们的服务艺术、服务特色产生质疑。例如当顾客走进我们酒店的第一步开始，其本身就是寻找一个舒适的环境和良好的服务水平，或是来度假或是来探亲或者工作需要等原因，但是他们的目的只有一个就是在离开家的时候，寻找一个家的替代品，因此作为酒店来讲如果我们所提供的服务能给打造出一个温馨舒适的家的感觉，就很容易得到顾客的满意，舒适的休息环境，优秀的服务质量，可口的餐饮配套，这些方面都是我们酒店一个形象的展现。
2.服务流程不完善
我们酒店所提供的服务方方面面都可能存在不足，比如工作人员对顾客的询问未能及时的做出反应，或是回答的措辞不当、语气不够含蓄委婉，甚至是在与顾客的沟通中产生了矛盾，酒店未能及时的打扫卫生，造成环境质量的降低，这些方面都可能引发消费者的投诉。所以我们应当完善服务流程以此来促进酒店的运营发展。
(二)顾客的原因
服务没有绝对的十全十美，但是对于每一位顾客而言，他们都希望通过他们的选择让他们可以享受到完美的服务水平。所以说消费者自身的消费理念也是不能忽视的重点所在。
1.消费者投诉动机
顾客的投诉动机可以分为两类,第一个就是想得到经济方面的补偿，不为本次消费买单；第二个则是为了挽回自尊心，在发生矛盾的时候，顾客往往还伴随一些不公平对待,对其自尊心产生伤害，给顾客留下消费阴影。
2.顾客自身因素
顾客自身的性格以及顾客进入服务平台时的情绪状态是不一样的,顾客也有可能是在离家出走或者是躲避债务纠纷等原因走进我们的酒店，因此种种原因和情绪之下往往会导致一个人的不同的行为方式。
例如当某位理智型的消费者对我们酒店产生投诉的时候，他们往往要从法律渠道解决问题，然而如果是暴躁型的消费者产生投诉的时候，他们根本不怕把事情搞大,往往要在酒店大吵大闹，根本不给你协商的机会，一味的吵闹，一般这类顾客最难处理，处理不当往往给酒店带来很大的负面影响。形形色色的顾客对我们的服务都有不同的衡量标准，因此我们需要时刻跟进对顾客的每一项服务，及时做出反馈，防患于未然，及时有效的进行服务弥补才能一点点的提升我们酒店的形象。
3.顾客期望值
每一位顾客的品味都不相同，因此我们酒店对顾客的期望值很难把握，往往会因为顾客的期望值过高，导致我们的所提供的服务水平不能很好的达到顾客的需求。因此,我们酒店在宣传的的时候应实事求是不能夸大，酒店的形象宣传不能去虚构出来，让顾客走进我们酒店的时候能很好的第一时间得到顾客的认可。这种方式随着时间的发展，会让我们酒店的整体形象有个大幅度的提升，甚至得到很多的老顾客。
二、及时有效地解决消费者投诉的重要性
处理消费者的投诉，增强酒店对消费者投诉的重视，对我们酒店形象的树立有着深远和重大的意义。是我们拓展市场和稳定客户来源的重要手段。投诉是由于顾客在支付了相对应的酬金之后没有享受到应有的服务，或者是酒店的居住环境和具体服务没有达到预期值。也就是说我们提供的服务未能达到消费者的需求值，所以这个时候消费者就会寻找一个渠道去解决问题。这对于每家酒店而言合理的处理好这些方面的问题对我们酒店的运营都会产生深远的意义。而解决好每一个顾客的投诉都是在挽回酒店的形象，投诉得到重视，得到合理的解决就能让我们酒店得到顾客的认可，慢慢的一种良好的酒店形象就会在顾客心中树立。
（一）有利于树立酒店的形象
消费者的投诉对于酒店而言是一次机遇，是我们改进服务方式的一个时机，通过我们的投诉管理手段，将对酒店不满的消费者转化成满意的消费者。杜绝消费者投诉无门的现象产生，更不能拒绝顾客的投诉，这样对酒店而言就可能造成客源的流失，甚至这批消费者会变成我们酒店形象的负面宣传大使，使我们酒店的形象一落千丈。与此同时我们对消费者表现出的态度，我们酒店愿意主动承担责任，及时有效的解决消费者所提出的问题，对我们疏忽的地方加以改进和服务弥补，那么顾客也会认为我们酒店是对服务质量的高度重视、充分尊重消费者的酒店，这对于酒店形象的树立有着重要的影响。
Key words: customer complaints、countermeasures 、Hotel image 目录
引言 2
一、 顾客投诉的分析 2
(一)酒店本身的原因 2
1.服务质量不高 2
2.服务流程不完善 3
(二)顾客的原因 3
1.消费者投诉动机 3
2.顾客自身因素 3
3.顾客期望值 3
二、及时有效地解决消费者投诉的重要性 3
（一）有利于树立酒店的形象 4
（二）有助于我们酒店及时发现问题并进行服务弥补 4
（三）有利于增强消费者对我们的信任感 4
三、处理顾客投诉的建议以及树立酒店形象的方法 5
（一）基层人员应及时反映和处理投诉问题 5
（二）提高工作人员的自我修养 5
（三）提升酒店环境标准 6
（四）规范工作人员的仪容仪表仪态 6
（五）增强酒店宣传力度 6
（六）利用网络传播渠道 6
（七）落实解决消费者投诉 7
结论 8
致谢 8
参考文献 9
引言
伴随着祖国经济的快速发展，一大批企业开始迅速出现并展现出强大的发展势头，其中就包括酒店服务行业，随着人们生活品质的提高，酒店之间的竞争也在不断加快。酒店在运营的同时接到了方方面面的顾客投诉，这些都是酒店所必须面临的问题，而我们更是需要借助顾客的投诉，不断的分析并改进我们的工作方式，规范我们的服务流程，创造个性化人性化的服务理念，不断的提高服务质量，用特色化的服务去满足顾客的需求，从而将客户投诉降低到最低程度。所以说酒店形象的树立是我们酒店运营发展重点所在，是每一家酒店都要面临的事情。本文主要从顾客
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
的投诉入手，重点寻求解决方案，从而树立起酒店的形象。
一、 顾客投诉的分析
我们酒店作为服务方，顾客在享受我们所提供的服务中,如果我们的服务艺术没有达到顾客的期望值，那么就可能有投诉问题产生，因此我们需要不断的提升服务质量，规范服务流程，创造出人性化个性化服务，以及特色化的服务来满足顾客的需求。但在实际的工作当中,大多数顾客对酒店处理投诉的方式或者改进方式不满意,然而大部分的酒店没有把握住投诉所带来的正面影响，没有正视投诉所给我带来的机遇。为了帮助酒店在今后的的发展中能不断完善酒店制度，提升酒店的品牌形象，帮助酒店制订有效的发展战略,我们提出了具体的服务补救措施和提升酒店形象的方法。酒店的形象是一种无形的资产，作为一种无形资产更容易得到顾客的满意和认可，因此处理好顾客的投诉并及时有效的进行解决问题变得至关重要。
(一)酒店本身的原因
当消费者产生不满的时候，往往是我们酒店本身所提供的服务质量没能满足顾客的需求。
1.服务质量不高
服务水平的高低决定了我们酒店的服务质量，当我们服务的艺术无法满足顾客需求时，顾客就会产生不满，对我们的服务艺术、服务特色产生质疑。例如当顾客走进我们酒店的第一步开始，其本身就是寻找一个舒适的环境和良好的服务水平，或是来度假或是来探亲或者工作需要等原因，但是他们的目的只有一个就是在离开家的时候，寻找一个家的替代品，因此作为酒店来讲如果我们所提供的服务能给打造出一个温馨舒适的家的感觉，就很容易得到顾客的满意，舒适的休息环境，优秀的服务质量，可口的餐饮配套，这些方面都是我们酒店一个形象的展现。
2.服务流程不完善
我们酒店所提供的服务方方面面都可能存在不足，比如工作人员对顾客的询问未能及时的做出反应，或是回答的措辞不当、语气不够含蓄委婉，甚至是在与顾客的沟通中产生了矛盾，酒店未能及时的打扫卫生，造成环境质量的降低，这些方面都可能引发消费者的投诉。所以我们应当完善服务流程以此来促进酒店的运营发展。
(二)顾客的原因
服务没有绝对的十全十美，但是对于每一位顾客而言，他们都希望通过他们的选择让他们可以享受到完美的服务水平。所以说消费者自身的消费理念也是不能忽视的重点所在。
1.消费者投诉动机
顾客的投诉动机可以分为两类,第一个就是想得到经济方面的补偿，不为本次消费买单；第二个则是为了挽回自尊心，在发生矛盾的时候，顾客往往还伴随一些不公平对待,对其自尊心产生伤害，给顾客留下消费阴影。
2.顾客自身因素
顾客自身的性格以及顾客进入服务平台时的情绪状态是不一样的,顾客也有可能是在离家出走或者是躲避债务纠纷等原因走进我们的酒店，因此种种原因和情绪之下往往会导致一个人的不同的行为方式。
例如当某位理智型的消费者对我们酒店产生投诉的时候，他们往往要从法律渠道解决问题，然而如果是暴躁型的消费者产生投诉的时候，他们根本不怕把事情搞大,往往要在酒店大吵大闹，根本不给你协商的机会，一味的吵闹，一般这类顾客最难处理，处理不当往往给酒店带来很大的负面影响。形形色色的顾客对我们的服务都有不同的衡量标准，因此我们需要时刻跟进对顾客的每一项服务，及时做出反馈，防患于未然，及时有效的进行服务弥补才能一点点的提升我们酒店的形象。
3.顾客期望值
每一位顾客的品味都不相同，因此我们酒店对顾客的期望值很难把握，往往会因为顾客的期望值过高，导致我们的所提供的服务水平不能很好的达到顾客的需求。因此,我们酒店在宣传的的时候应实事求是不能夸大，酒店的形象宣传不能去虚构出来，让顾客走进我们酒店的时候能很好的第一时间得到顾客的认可。这种方式随着时间的发展，会让我们酒店的整体形象有个大幅度的提升，甚至得到很多的老顾客。
二、及时有效地解决消费者投诉的重要性
处理消费者的投诉，增强酒店对消费者投诉的重视，对我们酒店形象的树立有着深远和重大的意义。是我们拓展市场和稳定客户来源的重要手段。投诉是由于顾客在支付了相对应的酬金之后没有享受到应有的服务，或者是酒店的居住环境和具体服务没有达到预期值。也就是说我们提供的服务未能达到消费者的需求值，所以这个时候消费者就会寻找一个渠道去解决问题。这对于每家酒店而言合理的处理好这些方面的问题对我们酒店的运营都会产生深远的意义。而解决好每一个顾客的投诉都是在挽回酒店的形象，投诉得到重视，得到合理的解决就能让我们酒店得到顾客的认可，慢慢的一种良好的酒店形象就会在顾客心中树立。
（一）有利于树立酒店的形象
消费者的投诉对于酒店而言是一次机遇，是我们改进服务方式的一个时机，通过我们的投诉管理手段，将对酒店不满的消费者转化成满意的消费者。杜绝消费者投诉无门的现象产生，更不能拒绝顾客的投诉，这样对酒店而言就可能造成客源的流失，甚至这批消费者会变成我们酒店形象的负面宣传大使，使我们酒店的形象一落千丈。与此同时我们对消费者表现出的态度，我们酒店愿意主动承担责任，及时有效的解决消费者所提出的问题，对我们疏忽的地方加以改进和服务弥补，那么顾客也会认为我们酒店是对服务质量的高度重视、充分尊重消费者的酒店，这对于酒店形象的树立有着重要的影响。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1248.html
