高星级酒店个性化服务探析以颐和公馆为例
摘 要随着国内经济水平的不断提升和物质生活文明的逐渐发达，人们对于酒店的需求更加独特个性化。高质量的酒店个性化服务更加重视标准化服务之上的集中化个性服务，以此突出酒店服务的细节特征，这种细节服务可以给予客人更加富有惊喜程度的心理体验。本文首先介绍了高星级酒店的发展背景，然后分析了酒店开展个性化服务的必要性，以颐和公馆酒店为例，分析其开展个性化酒店服务存在的问题，并针对这些问题提出了一些改革措施。希望本文可以对未来高星级酒店个性化服务开展问题提供一定帮助。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1酒店业的日趋成熟 1
1.1.2个性化服务的兴起 1
1.2研究意义 1
1.3研究内容 1
1.4文献综述 2
1.4.1国外研究进展 2
1.4.2国内研究进展 2
1.4.3研究述评 3
第二章 高星级酒店个性化服务的概述 4
2.1高星级酒店概念 4
2.2高星级酒店个性化服务的重要性 4
2.2.1创新服务产品，适应消费发展趋势 4
2.2.2树立酒店品牌，培养忠诚顾客 4
2.2.3增强竞争力，赢得竞争优势 5
2.2.4增收节支，稳步提高经济效益 5
第三章 南京颐和公馆个性化服务研究 6
3.1南京颐和公馆简介 6
3.2颐和公馆个性化服务的内容 6
3.3颐和公馆个性化服务存在的问题 8
3.3.1对个性化服务认识不足，存在认识误区 8
3.3.2忽视与客人沟通，难以准确把握顾客需求 9
3.3.3缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限 9
3.3.4客史档案不完备，没有形成顾客信息网络 10
第四章 南京高星级酒店个性化服务优化策略 11
4.1树立正确的个性化服务理念 11
4.2提高培训的针对性和实用性 11
4.3引导员工主动与顾客沟通 11
4.4建立完善的顾客信息库 11
结束语
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
13
致 谢 14
参考文献 15
第一章 绪论
1.1研究背景
1.1.1酒店业的日趋成熟
中国酒店出现的时间较早，早在殷商时期就出现了驿站这种类似现代酒店的能够提供住宿和吃食要求的公共场地。随着改革开发水平的提升，国内酒店事业也开始如火如荼的进行，酒店事业开始学习国际知名酒店的发展，渐渐获得了更好得发展。
截止到2015年年末，国家旅游局对将近一万三千家星级酒店进行调查，这些酒店的经营数据多由旅游主管部门审核，除了正在停业的1000家酒店之外，省下的星级酒店都完成了经营信息的填报；其中高星级酒店约占总数的1/3。高星级酒店处于酒店体系的顶端，它凭借专业的硬件设施配备和仔细体贴的酒店服务渐渐获得了更多高端消费者的青睐，高星级酒店的发展也在一定程度上推动了地区的经济发展。
1.1.2个性化服务的兴起
目前酒店的消费者已经不满足于这些最基本的服务，当今社会物质文明的发展，使得消费者的需求也在不断改变。消费者在入住酒店时，会越来越多的提出自己的愿望和想法，并且期望得到满足，酒店就在此基础上对顾客的兴趣、爱好有了一定的了解并为之提供相应的服务，这就是所谓的个性化服务。个性化服务理念的形成也就成了服务业日益加剧的竞争带来的结果[1]。21世纪以后，高星级酒店之间的竞争较为激烈，高星级酒店的客源群体主要为商务人士以及各类成功人士，他们对酒店产品的需求尤为表现出个性化和定制化的特点，基本的标准化服务已不能提升他们对酒店的满意度，因此，对于高星级酒店而言，发展个性化服务的需求更为迫切。
1.2研究意义
本课题以南京颐和公馆的个性化服务为例，对南京颐和公馆个性化服务的现状、存在的主要问题进行研究，为提高南京颐和公馆个性化服务提出合理有效的措施，从而为我国高星级酒店进一步提高个性化服务质量提供科学的依据和有效的对策，以此来提高酒店的服务水平和盈利能力。
1.3研究内容
以酒店个性化服务研究为切入点，以南京颐和公馆为例，基于一个实习生的视角分析高星级酒店个性化服务的现状以及存在的一些问题，并提出相应建议。
1.4文献综述
1.4.1国外研究进展
国外对酒店个性化服务的研究较早，最早对此研究的是一些西方发达国家，其中Martha E Rogers （Enterprise one to one–Tools for competing in the interactive age）中指出，企业不能根据已经生产出的产品或服务采取行动，而应依照特定顾客的需求提供个性化的产品或服务[2]；Joan Koob Cannie、Donald Caplin（Forever retain customers）认为企业要以顾客的个性化需求为导向才能永远留住客人[3]。
1.4.2国内研究进展
在中国知网中搜索“个性化服务”共有41289条记录结果，其中关于酒店个性化服务共有711条记录结果，2002年到2006年间，文献数目较少仅占10%，2006年以后文献逐步增加，特别是近5年以来文献数目大幅增加，酒店个性化服务研究已经成为酒店管理研究的重点内容之一。
关于高星级酒店个性化服务的定义，以下学者对这个问题进行了细致研究：
尹志强（2015）指出酒店个性化服务是以每一位客人的不同需求为前提的主动进行的具有特殊性的酒店服务，酒店必须针对每位客人的语言习惯、行为习惯以及感情寄托来使每一位客人的个性化需求得到满足。朱伟红（2008）提出个酒店进行个性化服务的前提是酒店的基础性服务，在此基础上提供对客人的个性化差别服务。在酒店数量增加迅猛的今天，酒店的档次和基础设施条件是酒店之间进行竞争的关键，竞争的目的就是吸引更多的客人选择自己的酒店；但是几乎所有的酒店都会利用提升基础设施档次、完善服务以及降低经营成本等方法来获得酒店的竞争优势，所以酒店想要获得进一步得竞争优势必须将重点放在提升服务个性化程度。刘苏燕（2015）指出星级酒店的发展规模由酒店未来的经营成本和获利程度来决定，但是从长久的角度来看，除了满足星级酒店应配备的豪华设置之外，还应该在酒店形象的升级和对客人需求的满足方面进行努力。
关于高星级酒店个性化服务中存在的问题，以下学者对这个问题进行了细致研究：
尹奇凤（2008）对星级酒店个性化服务中的现有问题进行归纳：首先，应该找准酒店个性化服务的涵义，做出正确的定位[4]；酒店开展个性化服务不单单是某一位员工的事情；其次，经营者缺少对酒店个性化服务的精准理解；最后，很多星级酒店还未制定个性化服务的具体实行措施管理的体系。许建（2008）认为酒店的个性化服务中还存在着明显的不足之处，例如：缺乏体验主题，顾客参与度低，对顾客需求认知不够[5]。
目 录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1酒店业的日趋成熟 1
1.1.2个性化服务的兴起 1
1.2研究意义 1
1.3研究内容 1
1.4文献综述 2
1.4.1国外研究进展 2
1.4.2国内研究进展 2
1.4.3研究述评 3
第二章 高星级酒店个性化服务的概述 4
2.1高星级酒店概念 4
2.2高星级酒店个性化服务的重要性 4
2.2.1创新服务产品，适应消费发展趋势 4
2.2.2树立酒店品牌，培养忠诚顾客 4
2.2.3增强竞争力，赢得竞争优势 5
2.2.4增收节支，稳步提高经济效益 5
第三章 南京颐和公馆个性化服务研究 6
3.1南京颐和公馆简介 6
3.2颐和公馆个性化服务的内容 6
3.3颐和公馆个性化服务存在的问题 8
3.3.1对个性化服务认识不足，存在认识误区 8
3.3.2忽视与客人沟通，难以准确把握顾客需求 9
3.3.3缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限 9
3.3.4客史档案不完备，没有形成顾客信息网络 10
第四章 南京高星级酒店个性化服务优化策略 11
4.1树立正确的个性化服务理念 11
4.2提高培训的针对性和实用性 11
4.3引导员工主动与顾客沟通 11
4.4建立完善的顾客信息库 11
结束语
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
13
致 谢 14
参考文献 15
第一章 绪论
1.1研究背景
1.1.1酒店业的日趋成熟
中国酒店出现的时间较早，早在殷商时期就出现了驿站这种类似现代酒店的能够提供住宿和吃食要求的公共场地。随着改革开发水平的提升，国内酒店事业也开始如火如荼的进行，酒店事业开始学习国际知名酒店的发展，渐渐获得了更好得发展。
截止到2015年年末，国家旅游局对将近一万三千家星级酒店进行调查，这些酒店的经营数据多由旅游主管部门审核，除了正在停业的1000家酒店之外，省下的星级酒店都完成了经营信息的填报；其中高星级酒店约占总数的1/3。高星级酒店处于酒店体系的顶端，它凭借专业的硬件设施配备和仔细体贴的酒店服务渐渐获得了更多高端消费者的青睐，高星级酒店的发展也在一定程度上推动了地区的经济发展。
1.1.2个性化服务的兴起
目前酒店的消费者已经不满足于这些最基本的服务，当今社会物质文明的发展，使得消费者的需求也在不断改变。消费者在入住酒店时，会越来越多的提出自己的愿望和想法，并且期望得到满足，酒店就在此基础上对顾客的兴趣、爱好有了一定的了解并为之提供相应的服务，这就是所谓的个性化服务。个性化服务理念的形成也就成了服务业日益加剧的竞争带来的结果[1]。21世纪以后，高星级酒店之间的竞争较为激烈，高星级酒店的客源群体主要为商务人士以及各类成功人士，他们对酒店产品的需求尤为表现出个性化和定制化的特点，基本的标准化服务已不能提升他们对酒店的满意度，因此，对于高星级酒店而言，发展个性化服务的需求更为迫切。
1.2研究意义
本课题以南京颐和公馆的个性化服务为例，对南京颐和公馆个性化服务的现状、存在的主要问题进行研究，为提高南京颐和公馆个性化服务提出合理有效的措施，从而为我国高星级酒店进一步提高个性化服务质量提供科学的依据和有效的对策，以此来提高酒店的服务水平和盈利能力。
1.3研究内容
以酒店个性化服务研究为切入点，以南京颐和公馆为例，基于一个实习生的视角分析高星级酒店个性化服务的现状以及存在的一些问题，并提出相应建议。
1.4文献综述
1.4.1国外研究进展
国外对酒店个性化服务的研究较早，最早对此研究的是一些西方发达国家，其中Martha E Rogers （Enterprise one to one–Tools for competing in the interactive age）中指出，企业不能根据已经生产出的产品或服务采取行动，而应依照特定顾客的需求提供个性化的产品或服务[2]；Joan Koob Cannie、Donald Caplin（Forever retain customers）认为企业要以顾客的个性化需求为导向才能永远留住客人[3]。
1.4.2国内研究进展
在中国知网中搜索“个性化服务”共有41289条记录结果，其中关于酒店个性化服务共有711条记录结果，2002年到2006年间，文献数目较少仅占10%，2006年以后文献逐步增加，特别是近5年以来文献数目大幅增加，酒店个性化服务研究已经成为酒店管理研究的重点内容之一。
关于高星级酒店个性化服务的定义，以下学者对这个问题进行了细致研究：
尹志强（2015）指出酒店个性化服务是以每一位客人的不同需求为前提的主动进行的具有特殊性的酒店服务，酒店必须针对每位客人的语言习惯、行为习惯以及感情寄托来使每一位客人的个性化需求得到满足。朱伟红（2008）提出个酒店进行个性化服务的前提是酒店的基础性服务，在此基础上提供对客人的个性化差别服务。在酒店数量增加迅猛的今天，酒店的档次和基础设施条件是酒店之间进行竞争的关键，竞争的目的就是吸引更多的客人选择自己的酒店；但是几乎所有的酒店都会利用提升基础设施档次、完善服务以及降低经营成本等方法来获得酒店的竞争优势，所以酒店想要获得进一步得竞争优势必须将重点放在提升服务个性化程度。刘苏燕（2015）指出星级酒店的发展规模由酒店未来的经营成本和获利程度来决定，但是从长久的角度来看，除了满足星级酒店应配备的豪华设置之外，还应该在酒店形象的升级和对客人需求的满足方面进行努力。
关于高星级酒店个性化服务中存在的问题，以下学者对这个问题进行了细致研究：
尹奇凤（2008）对星级酒店个性化服务中的现有问题进行归纳：首先，应该找准酒店个性化服务的涵义，做出正确的定位[4]；酒店开展个性化服务不单单是某一位员工的事情；其次，经营者缺少对酒店个性化服务的精准理解；最后，很多星级酒店还未制定个性化服务的具体实行措施管理的体系。许建（2008）认为酒店的个性化服务中还存在着明显的不足之处，例如：缺乏体验主题，顾客参与度低，对顾客需求认知不够[5]。
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