提升导游业务能力及素养的对策探究
随着经济的快速发展，人们对生活的追求不仅仅只是解决温饱问题了，而是有了更高的追求，旅行就是其中的一种，这也就促使了旅游行业的发展。旅游业快速的蓬勃发展则对于在现代化旅游活动中起着重要作用的导游提出了更高的要求。高素质的导游可以帮助游客在游览过程中发现美，感受美。导游素质的高低直接影响整个旅游活动质量的好坏。本文分析了导游素质在旅游活动中的地位以及作用，找出导游素质存在的问题，以及对这些问题提出了对策。
目录
引言 3
一、我国旅游发展现状 3
二、导游人员素质不高的原因 3
（一）导游人员薪酬制度不合理 3
（二）导游服务意识不强 4
（三）导游人员缺乏诚信观念 4
三、导游在旅游活动中的地位和作用 4
（一）导游是游客了解旅游目的地文化的桥梁 4
（二）导游是旅游活动顺利开展的前提和保证 5
（三）导游在旅游活动的方方面面起到纽带作用 5
（四）导游在旅游活动中起标志作用 5
四、 现代化的旅游活动对导游素质的要求 5
（一）提供个性化服务 5
1.灵活性个性化服务 5
2.针对性个性化服务 6
（二）广博的知识结构 6
（三）良好的思想品德 7
1.忠诚的爱国者 7
2.自觉地遵纪守法 7
3.较强的敬业精神 7
4.高尚的情操修养 7
（四）较强的独立工作能力 7
1.语言表达能力 7
2.组织协调能力 8
3.应变问题以及紧急问题处理的能力 8
4.善于与各种人打交道的能力 8
五、 如何提高导游素质 8
（一） 提高导游的准入门槛 8
（二）完善薪酬管理 9
（三）提高文化知识水平 9
（四）控制自己的情绪 9
致谢 10
参考文献 11
引言
业内称导游是旅游行业的灵魂，是旅游业的形象大使，这充分说明导游人员在旅游业的重要作用。我国旅游迅速发展，使得旅游者越来 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
越追求高品质的旅游产品，对导游人员的要求也越来越高。高品质的导游人员是高品质旅游产品的核心要素。
一、我国旅游发展现状
随着社会经济的发展，旅游业已经成为中国经济中发展势头最猛和规模最大的产业之一，是中国经济发展的支柱性产业之一。我国的旅游资源极其丰富，这也促使了国内旅游以及入境旅游的蓬勃发展。随着经济水平的不断提高，人们生活的品质也越来越好，对于生活也有了一定的追求，追求生理上以及心理上的享受，旅行就是一个很好的方式。正因为这样带动了旅游业的发展。如今我国正在全面建成小康社会，人们会生活的越来越好，旅游业这一朝阳产业会以惊人的速度持续上涨。2015年旅游业对国民经济的综合贡献度达到10.8%；国内旅游，出境旅游，入境旅游的全面发展，中国成为世界最大的国内旅游市场，世界第一大国际旅游消费国，世界第四大旅游消费国。截止2017年，国内旅游人数50.01亿人次，比上年同期增长12.8%；入出境旅游总人数2.7亿人次，同比增长3.7%。全年中国公民出境旅游人数13051万人次，比上年同期增长7.0%，全年实现旅游总收入5.40万亿元，增长15.1%。初步测算，全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2825万人，旅游直接就业和间接就业7990万人，占全国就业人口的10.28%。
二、导游人员素质不高的原因
（一）导游人员薪酬制度不合理
2014年1月3日，网上关于丽江导游辱骂游客的视频引发关注。视频显示，一名导游指着游客骂，并且说云南欢迎你是欢迎你来消费的，而不是让你们来消遣的。随后，该导游就让当地人上来推销东西，要游客购买。云南导游辱骂游客事件再次将导游这一职业推向了风口浪尖，顿时网上骂声一片，也有人指出是导游背后的行业问题，说这只是引爆这个问题的一根导火线。上个世纪八九十年代。导游人员的收入由工资、购物回扣、出团补贴、小费和奖金构成，以及享受较好的福利待遇，但随着旅游业的发展以及市场竞争的激烈，大部分导游已经没有了基本工资以及优厚的福利待遇，只剩下回扣和小费是主要的收入来源。很多旅行社并未给导游人员提供基本的社会福利保障，导游人员为了生活，于是就出现了导游人员谩骂游客，威胁游客强制性买东西的现象。
（二）导游服务意识不强
据香港《文汇报》报道，关于香港女导游恶言恐吓旅客购物的短片，随即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅游业的“丑事”公布于大众眼前 。该视频是由一名被香港女导游强迫购物的旅客所拍，视频中导游用恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，并威胁游客若不购物，便没饭吃、没酒店住。游客外出旅游的质量和导游服务是密不可分的。这个导游因不满游客购物少而多次对游客进行人身攻击，自身的素质不高， 服务意识淡薄，不遵守“宾客至上”的原则。如今，导游的准入门槛不是很高，部分导游在从业过程中有不礼貌、不文明的行为，服务态度恶劣。导游人员的服务态度问题会影响游客整个行程的心情，不仅没有感受到景色的没，反而花了钱买了一肚子的不高兴。
（三）导游人员缺乏诚信观念
根据黄山市旅游质检网报道，2017年4月11日，黄山市旅游管理综合执法局执法大队工作人员在滨水旅游区日常巡查时，发现导游员方某某涉嫌欺骗旅游者消费。经查，方某某接受黄山某国旅的委派进行导游活动时，安排游客乘坐新安江游船，收取了游客60元/人的费用，称50元为游船费用，10元为全陪和地陪的导服费，而该导游员实际支付的游船费为9元/人，团队行程结束后费用也未上交该旅行社。该导游欺骗游客，不讲诚信，严重违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条的规定。我国的导游人员的诚信意识不太理想。导游人员在带团过程中强制性的向游客推荐自费项目、压缩行程中本应该有的景点、降低游客吃住的标准、向游客出售质量低劣的产品、与购物点串通好来坑害游客，这些现象都是当前游客投诉的焦点问题。现在大部分游客再也不盲目的相信导游了，而是时时刻刻都防备着导游，与导游斗智斗勇，旅游业面临着诚信危机。
三、导游在旅游活动中的地位和作用
（一）导游是游客了解旅游目的地文化的桥梁
在旅游活动中，很多游客都是来自不同的地方。导游面对的不仅仅是国内的游客，还有来自外国的游客，外国游客不管是在文化上，还是在民俗风情上，都会存在不同的歧异。一位来自外国的游客来到中国，对于我们中国文化的认知上有些困难，甚至是文化上的碰撞，他们最直观的感受就是来自于导游。这时作为导游就有义务为游客来解答困惑，在满足游客的好奇心的同时还要把所看到的的旅游景观背后蕴含的文化意义短时间内通俗易懂的讲出来，这是对导游的一个极大的挑战。著名的英文导游李德煜曾经有一次带团，外国游客对中国的盆景艺术非常感兴趣，但是在英文中，盆景被翻译为bonzai，是日语的意思，所以这就让很多游客以为盆景是起源于日本，李德煜为了向游客解释盆景是起源于中国特地带游客到盆景的发源地，详细的解释了盆景的起源，这一举动让外国游客真正了解盆景是起源于中国的。
目录
引言 3
一、我国旅游发展现状 3
二、导游人员素质不高的原因 3
（一）导游人员薪酬制度不合理 3
（二）导游服务意识不强 4
（三）导游人员缺乏诚信观念 4
三、导游在旅游活动中的地位和作用 4
（一）导游是游客了解旅游目的地文化的桥梁 4
（二）导游是旅游活动顺利开展的前提和保证 5
（三）导游在旅游活动的方方面面起到纽带作用 5
（四）导游在旅游活动中起标志作用 5
四、 现代化的旅游活动对导游素质的要求 5
（一）提供个性化服务 5
1.灵活性个性化服务 5
2.针对性个性化服务 6
（二）广博的知识结构 6
（三）良好的思想品德 7
1.忠诚的爱国者 7
2.自觉地遵纪守法 7
3.较强的敬业精神 7
4.高尚的情操修养 7
（四）较强的独立工作能力 7
1.语言表达能力 7
2.组织协调能力 8
3.应变问题以及紧急问题处理的能力 8
4.善于与各种人打交道的能力 8
五、 如何提高导游素质 8
（一） 提高导游的准入门槛 8
（二）完善薪酬管理 9
（三）提高文化知识水平 9
（四）控制自己的情绪 9
致谢 10
参考文献 11
引言
业内称导游是旅游行业的灵魂，是旅游业的形象大使，这充分说明导游人员在旅游业的重要作用。我国旅游迅速发展，使得旅游者越来 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
越追求高品质的旅游产品，对导游人员的要求也越来越高。高品质的导游人员是高品质旅游产品的核心要素。
一、我国旅游发展现状
随着社会经济的发展，旅游业已经成为中国经济中发展势头最猛和规模最大的产业之一，是中国经济发展的支柱性产业之一。我国的旅游资源极其丰富，这也促使了国内旅游以及入境旅游的蓬勃发展。随着经济水平的不断提高，人们生活的品质也越来越好，对于生活也有了一定的追求，追求生理上以及心理上的享受，旅行就是一个很好的方式。正因为这样带动了旅游业的发展。如今我国正在全面建成小康社会，人们会生活的越来越好，旅游业这一朝阳产业会以惊人的速度持续上涨。2015年旅游业对国民经济的综合贡献度达到10.8%；国内旅游，出境旅游，入境旅游的全面发展，中国成为世界最大的国内旅游市场，世界第一大国际旅游消费国，世界第四大旅游消费国。截止2017年，国内旅游人数50.01亿人次，比上年同期增长12.8%；入出境旅游总人数2.7亿人次，同比增长3.7%。全年中国公民出境旅游人数13051万人次，比上年同期增长7.0%，全年实现旅游总收入5.40万亿元，增长15.1%。初步测算，全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2825万人，旅游直接就业和间接就业7990万人，占全国就业人口的10.28%。
二、导游人员素质不高的原因
（一）导游人员薪酬制度不合理
2014年1月3日，网上关于丽江导游辱骂游客的视频引发关注。视频显示，一名导游指着游客骂，并且说云南欢迎你是欢迎你来消费的，而不是让你们来消遣的。随后，该导游就让当地人上来推销东西，要游客购买。云南导游辱骂游客事件再次将导游这一职业推向了风口浪尖，顿时网上骂声一片，也有人指出是导游背后的行业问题，说这只是引爆这个问题的一根导火线。上个世纪八九十年代。导游人员的收入由工资、购物回扣、出团补贴、小费和奖金构成，以及享受较好的福利待遇，但随着旅游业的发展以及市场竞争的激烈，大部分导游已经没有了基本工资以及优厚的福利待遇，只剩下回扣和小费是主要的收入来源。很多旅行社并未给导游人员提供基本的社会福利保障，导游人员为了生活，于是就出现了导游人员谩骂游客，威胁游客强制性买东西的现象。
（二）导游服务意识不强
据香港《文汇报》报道，关于香港女导游恶言恐吓旅客购物的短片，随即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅游业的“丑事”公布于大众眼前 。该视频是由一名被香港女导游强迫购物的旅客所拍，视频中导游用恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，并威胁游客若不购物，便没饭吃、没酒店住。游客外出旅游的质量和导游服务是密不可分的。这个导游因不满游客购物少而多次对游客进行人身攻击，自身的素质不高， 服务意识淡薄，不遵守“宾客至上”的原则。如今，导游的准入门槛不是很高，部分导游在从业过程中有不礼貌、不文明的行为，服务态度恶劣。导游人员的服务态度问题会影响游客整个行程的心情，不仅没有感受到景色的没，反而花了钱买了一肚子的不高兴。
（三）导游人员缺乏诚信观念
根据黄山市旅游质检网报道，2017年4月11日，黄山市旅游管理综合执法局执法大队工作人员在滨水旅游区日常巡查时，发现导游员方某某涉嫌欺骗旅游者消费。经查，方某某接受黄山某国旅的委派进行导游活动时，安排游客乘坐新安江游船，收取了游客60元/人的费用，称50元为游船费用，10元为全陪和地陪的导服费，而该导游员实际支付的游船费为9元/人，团队行程结束后费用也未上交该旅行社。该导游欺骗游客，不讲诚信，严重违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条的规定。我国的导游人员的诚信意识不太理想。导游人员在带团过程中强制性的向游客推荐自费项目、压缩行程中本应该有的景点、降低游客吃住的标准、向游客出售质量低劣的产品、与购物点串通好来坑害游客，这些现象都是当前游客投诉的焦点问题。现在大部分游客再也不盲目的相信导游了，而是时时刻刻都防备着导游，与导游斗智斗勇，旅游业面临着诚信危机。
三、导游在旅游活动中的地位和作用
（一）导游是游客了解旅游目的地文化的桥梁
在旅游活动中，很多游客都是来自不同的地方。导游面对的不仅仅是国内的游客，还有来自外国的游客，外国游客不管是在文化上，还是在民俗风情上，都会存在不同的歧异。一位来自外国的游客来到中国，对于我们中国文化的认知上有些困难，甚至是文化上的碰撞，他们最直观的感受就是来自于导游。这时作为导游就有义务为游客来解答困惑，在满足游客的好奇心的同时还要把所看到的的旅游景观背后蕴含的文化意义短时间内通俗易懂的讲出来，这是对导游的一个极大的挑战。著名的英文导游李德煜曾经有一次带团，外国游客对中国的盆景艺术非常感兴趣，但是在英文中，盆景被翻译为bonzai，是日语的意思，所以这就让很多游客以为盆景是起源于日本，李德煜为了向游客解释盆景是起源于中国特地带游客到盆景的发源地，详细的解释了盆景的起源，这一举动让外国游客真正了解盆景是起源于中国的。
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