酒店大客户销售能力分析与提升研究
酒店大客户销售能力分析与提升研究[20200414173106]
内容摘要
酒店行业在近几十年的成长和发展已经成为服务业的中流砥柱，然而行业内部的对手的也在不断成长，酒店业市场的竞争格局正在发生变化。星级酒店为提高竞争力，越来越关注客户销售质量，而酒店竞争能力则越来越依赖于大客户的销售。从近年来的观察和分析，酒店客户中大客户对公司的利润的贡献是普通客户的2倍，从帕累托法则（二八定律）来讲，公司80％的收入来自20％的客户，小部分客户为公司创造了绝大部分的利润。各个星级酒店应该知道这20％客户的重要性，并管理好他们，才能更清楚地看见其未来成长的前景。
本文的结构，主要内容和观点。
第一章是绪论，介绍本课题的研究背景，研究思路与方法。
第二章是对酒店课题进行拆分概述，包括酒店大客户的定义和分类，酒店销售能力的表现形式，还阐述了酒店大客户的需求导向。
第三章、第四章是重点围绕酒店大客户销售现状和存在的问题展开探讨，
在现有问题的基础上找到解决方法。
第五章是我个人对酒店大客户销售策略的浅层设计，主要阐述的是从酒店如何把目标客户通过合作的形式变成大客户的销售过程。
第六章是结论与建议。再次强调酒店行业在激烈的市场竞争中要树立和推
以客户为导向的大客户管理战略，提高核心竞争力，做大做强企业，实现酒店战略与大客户战略保持一致，使酒店立于不败之地。
本文是立足于酒店行业的实际情况，提出在大客户市场上，酒店要推进以客户需求为导向的大客户营销战略，建设高效的大客户营销队伍，为酒店大客户提供优质服务，满足大客户的需求，从而夯实与大客户长期合作的基础。本文也旨在对酒店客户销售方面提供积极、可操作性的指导！
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店大客户帕累托法则销售策略
目 录
2014届本科毕业设计（论文） 1
1.绪论 6
1.1课题研究背景 6
1.2课题研究思路和方法 6
1.3课题研究目的和意义 7
1.4国内外研究综述 7
1.4.1国内研究现状 7
1.4.2国外研究状况 8
2.课题研究概述和大客户需求导向 8
2.1酒店大客户的定义 8
2.2酒店大客户的需求和消费特征 9
2.2.1把握酒店大客户的需求 9
2.2.2了解酒店大客户的消费特征 10
2.3酒店销售能力的主要体现形式 10
2.3.1酒店专业化人才 10
2.3.2酒店体验型服务 11
2.3.3酒店细节化服务 11
3. 酒店大客户销售面临的问题 11
3.1酒店销售重视学历型人才胜过经验型人才 11
3.2酒店大客户存在流失的因素 12
3.2.1酒店产品替代品威胁 12
3.2.2酒店缺乏完善的大客户管理系统 12
3.2.3酒店客户流失的预警系统不成熟 13
4.酒店大客户销售能力现状与分析 13
4.1关于大客户的划分与开发 13
4.2关于与大客户正确议价 14
4.3关于建立大客户关系并进行深度合作 14
5.酒店大客户的销售战略浅层设计 15
5.1怀抱期望，赢取客户信任 15
5.2注意与客户的议价过程 16
5.2.1议价的基本策略 16
5.2.2议价的沟通方法 17
5.3实现酒店与客户的战略同步 17
6.总结与归纳 18
参考文献 19
1.绪论
1.1课题研究背景
自改革开放三十多年来，我国国民经济正朝着越来越高的目标发展，酒店业也随之在近几十年来发展迅速，成为一支热门服务行业。近年来星级酒店不断在国内兴起，酒店想要长时间在竞争中立足就要重视客源市场，在客户销售能力方面的提升至关重要。很多酒店在客户与之开展合作或消费的过程中，只顾提供高质量的服务，充分提高客户满意度，却往往忽视充当观察者，是不是每位客户给酒店带来的是同等利润？结果是显而易见的。二八定律告诉我们，企业80%的利润是由20%的客户创造的，这20%的客户我们称之为大客户，酒店也不例外。要想在竞争中立于不败之地，酒店就得做好大客户的销售工作，但目前国内酒店在这方面的工作存在不足和盲点，其关键在于酒店大客户销售能力不够，这是国内各星级酒店值得深思的问题。
1.2课题研究思路和方法
本文以酒店客户需求为导向，从酒店大客户的定义入手，采用从酒店的客户开发即建立合作关系，到合作过程中酒店方销售能力的提升，最后达到酒店与大客户实现战略同步目标的这种逐层递进的研究思路对本文进行探讨分析。
课题在参考阅读客户销售相关文献的前提下，针对现前酒店业的状况，在酒店大客户销售方面展开理论探索，并对现阶段酒店大客户销售能力存在的主要问题进行分析和寻求解决办法。全文主要的研究方法有参考分析法，借鉴近年来诸多学者和国内外公司的销售策划人员在大客户方面的研究成果，提炼出适合酒店的销售思维套路进行论述；还有以小见大分析法，汲取酒店业历年的销售经验，用各个小案例说明大客户销售和普通客户效果的差异性，从而更好地说明酒店提升大客户销售能力的重要性和必要性。
1.3课题研究目的和意义
酒店业市场竞争压力随着近年来星级酒店不断兴起而日益增大，酒店业如何在客户销售方面做好工作是其在竞争中获胜的关键。日前以酒店为代表的第三产业都在为争取更多客户做着努力，把提高酒店服务质量、提升客户满意度作为工作重心，但对酒店客户细分工作不够重视。从二八定律上看，酒店百分之八十的利润是由酒店百分之二十的客户带来的，本文旨在对酒店大客户销售方面提供借鉴，引起酒店对大客户销售的重视，使酒店业在市场竞争中获得优势。
该课题的现实意义在于，能让星级酒店了解大客户与普通客户的需求差异，让酒店的某些销售观点服务观点得到革新，将酒店营销资本得到更有效地配置。
1.4国内外研究综述
1.4.1国内研究现状
社会现有的帕累托法则(二八现象)表示，企业百分之八十的利益来自企业百分之二十的客户消费额。酒店行业也是如此。根据本人在多家星级酒店实习经历，很明显地可以观察到无论是酒店餐饮部、康乐部、包括客房部在内，酒店客户对酒店利润贡献度的大小有着明显差异，因此，酒店如何识别大客户显得至关重要。在酒店产品销售方面，根据我个人近年来在各星级酒店的观察和总结，目前酒店往往会用诸多类似于促销的手段吸引客户前来消费，鉴于是星级酒店的促销，许多消费者会被低价格高品质的服务所打动，慕名前来酒店消费，但一旦促销活动截止，他们就会退出酒店消费行列，给酒店带来的利润也是极其有限的，久而久之，酒店的营销资源会造成很大的浪费。以上事例还有很多，我们可以从中发现，酒店里诸如促销一类的销售活动一般会吸引部分对价格较为在意的客户，但对那些长期为酒店创造利润的客户吸引力不是很大。我个人认为，这是一个将促销与酒店服务直接挂钩的错误营销手段，并不是酒店客户真心看中该酒店的服务，只是为了低价纯粹想“拾便宜”。另外，我认为若酒店为了短期的收益而不断打价格战，那些酒店的常客就会误认为是酒店的服务受到竞争对手的挑战，对酒店的服务品质产生怀疑，从而动摇与酒店长期合作的基础，因而从长远角度考虑酒店利润的话就要正确识别大客户。酒店营销成本的控制，酒店品牌服务的竞争，包括酒店日后发展的战略规划等方面很大程度上要以大客户的满意度为基准。
在酒店销售方面，酒店不可能像对客服务那样对所有的客户采取一视同仁的手段，前来消费或者合作的客户本身也具有差异性，这种差异包括消费目的性的差异、社会地位上的差异、消费水平上的差异等。销售上的区别对待是为了对酒店营销资源进行的合理配置，将资源有目的性和计划性地利用在酒店大客户上并对其进行专业的管理和营销，这样的做法不仅会让客户觉得是酒店对他们的一种重视，当酒店客户的需求得到预期的满足效果甚至超过了预期效果时，客户对酒店的依赖性也会增强，对酒店也会有情感上的感知。认真区分识别酒店大客户是对酒店销售人员能力提升的重要途径，需要在今后的工作中进行长期思考和探索。
1.4.2国外研究状况
著名管理学家赖克海德曾说过，企业如果将顾客流失率降低百分之五，企业利润将会增加百分之二十五到百分之八十。因此，酒店做大客户销售能力的提升就是实现酒店客户的长期价值，使大客户为酒店创造高收益。
管理学家0Earl Sasser和Fred ReicllIleld经过多年对服务行业的研究表明：与客户关系保持的时间越长，公司的赢利水平就越高。随着客户对公司及其政策了解的增加，为这些客户服务的成本也就降低了，因此总成本降低。并且真正忠实的客户能够成为公司的宣传者，其中有些人急于把公司推荐给其他人，这样又带来了新的业务，大大增加了赢利。很多调查也显示说明，把客户关系从五年延长至六年，意味着赢利水平提高25％一85％。
内容摘要
酒店行业在近几十年的成长和发展已经成为服务业的中流砥柱，然而行业内部的对手的也在不断成长，酒店业市场的竞争格局正在发生变化。星级酒店为提高竞争力，越来越关注客户销售质量，而酒店竞争能力则越来越依赖于大客户的销售。从近年来的观察和分析，酒店客户中大客户对公司的利润的贡献是普通客户的2倍，从帕累托法则（二八定律）来讲，公司80％的收入来自20％的客户，小部分客户为公司创造了绝大部分的利润。各个星级酒店应该知道这20％客户的重要性，并管理好他们，才能更清楚地看见其未来成长的前景。
本文的结构，主要内容和观点。
第一章是绪论，介绍本课题的研究背景，研究思路与方法。
第二章是对酒店课题进行拆分概述，包括酒店大客户的定义和分类，酒店销售能力的表现形式，还阐述了酒店大客户的需求导向。
第三章、第四章是重点围绕酒店大客户销售现状和存在的问题展开探讨，
在现有问题的基础上找到解决方法。
第五章是我个人对酒店大客户销售策略的浅层设计，主要阐述的是从酒店如何把目标客户通过合作的形式变成大客户的销售过程。
第六章是结论与建议。再次强调酒店行业在激烈的市场竞争中要树立和推
以客户为导向的大客户管理战略，提高核心竞争力，做大做强企业，实现酒店战略与大客户战略保持一致，使酒店立于不败之地。
本文是立足于酒店行业的实际情况，提出在大客户市场上，酒店要推进以客户需求为导向的大客户营销战略，建设高效的大客户营销队伍，为酒店大客户提供优质服务，满足大客户的需求，从而夯实与大客户长期合作的基础。本文也旨在对酒店客户销售方面提供积极、可操作性的指导！
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:酒店大客户帕累托法则销售策略
目 录
2014届本科毕业设计（论文） 1
1.绪论 6
1.1课题研究背景 6
1.2课题研究思路和方法 6
1.3课题研究目的和意义 7
1.4国内外研究综述 7
1.4.1国内研究现状 7
1.4.2国外研究状况 8
2.课题研究概述和大客户需求导向 8
2.1酒店大客户的定义 8
2.2酒店大客户的需求和消费特征 9
2.2.1把握酒店大客户的需求 9
2.2.2了解酒店大客户的消费特征 10
2.3酒店销售能力的主要体现形式 10
2.3.1酒店专业化人才 10
2.3.2酒店体验型服务 11
2.3.3酒店细节化服务 11
3. 酒店大客户销售面临的问题 11
3.1酒店销售重视学历型人才胜过经验型人才 11
3.2酒店大客户存在流失的因素 12
3.2.1酒店产品替代品威胁 12
3.2.2酒店缺乏完善的大客户管理系统 12
3.2.3酒店客户流失的预警系统不成熟 13
4.酒店大客户销售能力现状与分析 13
4.1关于大客户的划分与开发 13
4.2关于与大客户正确议价 14
4.3关于建立大客户关系并进行深度合作 14
5.酒店大客户的销售战略浅层设计 15
5.1怀抱期望，赢取客户信任 15
5.2注意与客户的议价过程 16
5.2.1议价的基本策略 16
5.2.2议价的沟通方法 17
5.3实现酒店与客户的战略同步 17
6.总结与归纳 18
参考文献 19
1.绪论
1.1课题研究背景
自改革开放三十多年来，我国国民经济正朝着越来越高的目标发展，酒店业也随之在近几十年来发展迅速，成为一支热门服务行业。近年来星级酒店不断在国内兴起，酒店想要长时间在竞争中立足就要重视客源市场，在客户销售能力方面的提升至关重要。很多酒店在客户与之开展合作或消费的过程中，只顾提供高质量的服务，充分提高客户满意度，却往往忽视充当观察者，是不是每位客户给酒店带来的是同等利润？结果是显而易见的。二八定律告诉我们，企业80%的利润是由20%的客户创造的，这20%的客户我们称之为大客户，酒店也不例外。要想在竞争中立于不败之地，酒店就得做好大客户的销售工作，但目前国内酒店在这方面的工作存在不足和盲点，其关键在于酒店大客户销售能力不够，这是国内各星级酒店值得深思的问题。
1.2课题研究思路和方法
本文以酒店客户需求为导向，从酒店大客户的定义入手，采用从酒店的客户开发即建立合作关系，到合作过程中酒店方销售能力的提升，最后达到酒店与大客户实现战略同步目标的这种逐层递进的研究思路对本文进行探讨分析。
课题在参考阅读客户销售相关文献的前提下，针对现前酒店业的状况，在酒店大客户销售方面展开理论探索，并对现阶段酒店大客户销售能力存在的主要问题进行分析和寻求解决办法。全文主要的研究方法有参考分析法，借鉴近年来诸多学者和国内外公司的销售策划人员在大客户方面的研究成果，提炼出适合酒店的销售思维套路进行论述；还有以小见大分析法，汲取酒店业历年的销售经验，用各个小案例说明大客户销售和普通客户效果的差异性，从而更好地说明酒店提升大客户销售能力的重要性和必要性。
1.3课题研究目的和意义
酒店业市场竞争压力随着近年来星级酒店不断兴起而日益增大，酒店业如何在客户销售方面做好工作是其在竞争中获胜的关键。日前以酒店为代表的第三产业都在为争取更多客户做着努力，把提高酒店服务质量、提升客户满意度作为工作重心，但对酒店客户细分工作不够重视。从二八定律上看，酒店百分之八十的利润是由酒店百分之二十的客户带来的，本文旨在对酒店大客户销售方面提供借鉴，引起酒店对大客户销售的重视，使酒店业在市场竞争中获得优势。
该课题的现实意义在于，能让星级酒店了解大客户与普通客户的需求差异，让酒店的某些销售观点服务观点得到革新，将酒店营销资本得到更有效地配置。
1.4国内外研究综述
1.4.1国内研究现状
社会现有的帕累托法则(二八现象)表示，企业百分之八十的利益来自企业百分之二十的客户消费额。酒店行业也是如此。根据本人在多家星级酒店实习经历，很明显地可以观察到无论是酒店餐饮部、康乐部、包括客房部在内，酒店客户对酒店利润贡献度的大小有着明显差异，因此，酒店如何识别大客户显得至关重要。在酒店产品销售方面，根据我个人近年来在各星级酒店的观察和总结，目前酒店往往会用诸多类似于促销的手段吸引客户前来消费，鉴于是星级酒店的促销，许多消费者会被低价格高品质的服务所打动，慕名前来酒店消费，但一旦促销活动截止，他们就会退出酒店消费行列，给酒店带来的利润也是极其有限的，久而久之，酒店的营销资源会造成很大的浪费。以上事例还有很多，我们可以从中发现，酒店里诸如促销一类的销售活动一般会吸引部分对价格较为在意的客户，但对那些长期为酒店创造利润的客户吸引力不是很大。我个人认为，这是一个将促销与酒店服务直接挂钩的错误营销手段，并不是酒店客户真心看中该酒店的服务，只是为了低价纯粹想“拾便宜”。另外，我认为若酒店为了短期的收益而不断打价格战，那些酒店的常客就会误认为是酒店的服务受到竞争对手的挑战，对酒店的服务品质产生怀疑，从而动摇与酒店长期合作的基础，因而从长远角度考虑酒店利润的话就要正确识别大客户。酒店营销成本的控制，酒店品牌服务的竞争，包括酒店日后发展的战略规划等方面很大程度上要以大客户的满意度为基准。
在酒店销售方面，酒店不可能像对客服务那样对所有的客户采取一视同仁的手段，前来消费或者合作的客户本身也具有差异性，这种差异包括消费目的性的差异、社会地位上的差异、消费水平上的差异等。销售上的区别对待是为了对酒店营销资源进行的合理配置，将资源有目的性和计划性地利用在酒店大客户上并对其进行专业的管理和营销，这样的做法不仅会让客户觉得是酒店对他们的一种重视，当酒店客户的需求得到预期的满足效果甚至超过了预期效果时，客户对酒店的依赖性也会增强，对酒店也会有情感上的感知。认真区分识别酒店大客户是对酒店销售人员能力提升的重要途径，需要在今后的工作中进行长期思考和探索。
1.4.2国外研究状况
著名管理学家赖克海德曾说过，企业如果将顾客流失率降低百分之五，企业利润将会增加百分之二十五到百分之八十。因此，酒店做大客户销售能力的提升就是实现酒店客户的长期价值，使大客户为酒店创造高收益。
管理学家0Earl Sasser和Fred ReicllIleld经过多年对服务行业的研究表明：与客户关系保持的时间越长，公司的赢利水平就越高。随着客户对公司及其政策了解的增加，为这些客户服务的成本也就降低了，因此总成本降低。并且真正忠实的客户能够成为公司的宣传者，其中有些人急于把公司推荐给其他人，这样又带来了新的业务，大大增加了赢利。很多调查也显示说明，把客户关系从五年延长至六年，意味着赢利水平提高25％一85％。
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