酒店对员工人性化管理的策略分析
目录
引言 1
一、目前大部分酒店人力资源的状况 1
（一）年轻化严重 1
（二）管理者整体文化水平偏低，专业管理人才缺乏 1
（三）员工流动率偏高 2
二、目前酒店对员工管理存在的问题及其影响 2
（一）对员工管理理念落后 2
（二）对员工管理方法落后 2
三、酒店应该采取的对员工人性化管理的策略 2
（一）民主化管理：在日常管理中给员工放权 3
（二）情感化管理：对员工情感关怀和帮助 3
1.管理层与员工做朋友 3
2.酒店要建立相对完善的工资标准 4
3.增加酒店对员工的激励，增强员工的工作热情 4
4.注意离职员工的真正心声 4
（三）文化管理：加强酒店文化环境建设 4
1.在精神文化方面： 5
2.在物质文化方面： 5
（四）自我管理：员工自己管理自己 5
结论 7
致谢 8
参考文献 9
引言
众所周知酒店就是提供服务的行业，它创造的产品就是为客人提供服务。员工的态度和积极性直接关系到顾客满意度。酒店的管理工作应以员工为基础。客人能否对整个在酒店活动满意，也直接关系到酒店的根本利益。人性化管理与传统的管理更能端正员工的态度，更适于酒店的生存与发展。
本文采用查阅大量资料，市场实地调查等研究方法，大致说明了国内酒店的现状，和一些存在的问题，分析了一些酒店可以对员工采取的一些策略。仅此希望能提高酒店高层对员工人性化管理重要性的认知。
一、目前大部分酒店人力资源的状况
酒店业是劳动密集型的服务行 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
业，
酒店从业人员主要有下面几种情况：
（一）年轻化严重
根据笔者通过自己人事部和几家酒店的调查发现，酒店工作人员大部分是35岁以下员工，大约占整个酒店员工的五分之四。只有高层领导或者工程部管事部安全部年纪大者多一点，像餐厅服务员，前台接待等直接面向客人的大部分还是以年轻人为主。酒店是一个流动性很强的服务行业，提供服务的行业，面向客人需要创造一个年轻有活力的氛围。
（二）管理者整体文化水平偏低，专业管理人才缺乏
国内很多酒店有很多现象很尴尬：酒店中高层管理者大专学历居多，没有进行很专业的系统培训，有的只是多年的工作经验，都是很旧的管理理念。还有就是英语能力。大部分酒店就前厅可以与外籍顾客交流，其他部门只会基本的打招呼，或者干脆一点不懂。当外籍客人突然有兴趣跟员工谈一些话题或者遇见什么困难的时候，管理者听不懂英语，就大量的浪费了客人和员工的时间还有一些酒店管理者电脑操作能力不行，很多事情都要靠秘书来完成。没有办法独立从网上获取最新信息，这就是管理者缺乏专业知识和专业技能的表现。高层从业时间长，但是见世面比较浅显，没有见识过国外或者前沿城市酒店的管理措施，只靠以前的古老的理念来管理酒店员工。
（三）员工流动率偏高
目前几年，酒店员工流失率一直很高。据江苏省旅游局统计表明，一线城市的酒店平均流动率在40%左右，一些酒店甚至超过了60%。江苏省旅游
二、目前酒店对员工管理存在的问题及其影响
上述现状造成了很多潜在的问题，从而产生了很多问题和影响，然后影响酒店的发展。
（一）对员工管理理念落后
国内大部分酒店还是遵循酒店是雇主，员工是雇员的这种上下级关系，很难形成以人为本的酒店管理理念。酒店只在乎你创造了多少价值。不会因为你刚踏入社会，不会因为你没有工作经验而放低要求。
体现最明显的就是酒店为了节省成本，大量使用在校实习生作为酒店员工的主力，简单的培训就进入岗位。实习生做着和正式工一样的工作，严厉的要求。实习生刚从学校踏入社会，肯定有一定的逆反心理，还有对纪律的一点点不适应性，从而造成实习生还没有正式踏入社会就已经对工作产生了倦怠感，从而产生逃避心理。
（二）对员工管理方法落后
目前我国酒店员工培训大多数是填鸭式的培训，没有长远的目标，只要能上岗赚钱就好的心理。没有对实习生、有潜力的经理人或业务精英制定培训计划，很难做到人与他的岗位所匹配，造成精英人才觉得没有遇见伯乐从而选择离开。
三、酒店应该采取的对员工人性化管理的策略
所谓的人性化，就是给予员工一定的权利和自由，给予人文关怀，以人为本，以员工为基础。
对于上文酒店管理中存在的问题，笔者认为可以用人性化管理很好的解决。主要策略如下：
（一）民主化管理：在日常管理中给员工放权
希尔顿酒店为了扩大顾客群体，为例维护长期合作关系企业的关系，该酒店与合作企业客户签订一些关于酒店房价或就餐的协议。但是这个协议刚开始实行时，却出现了一个很大的漏洞。如果协议客人前台办理入住手续，前台就必须上报领导核对顾客有关信息。这样就造成了顾客的一些反感和做一些不必要的入住手续，有时候还有一些顾客对酒店的接待不满而大吵大闹，造成很严重的反面影响。半年里，这种情况造成酒店接到顾客总投诉率中此类投诉占将近65%。后来酒店进行改进，给予前厅接待一定的权利，在每个协议客人前来办理入住手续的时候，只要说明酒店与企业之间有什么样子的协议和签署人，前厅接待人员可以直接办理入住手续，定时上报即可。这样的改进很容易就增加了顾客的满意度，又减少了前厅接待人员不必要的麻烦的工作流程。正因为他给予员工一些权利对客服务，不需要向高层领导汇报进行层层审批。可以自作主张给予客人一些优惠，比如房价折扣，比如餐饮券，比如小赠品。当然，这个权利是有上限的，是有前提的，不是盲目的。
这样员工就有很多处理事情的自由权，不用担心那些死的规矩，能更好的与客人协商，做出最好的解决方案，得到顾客的尊重，从而获得顾客满意度。提高整体的服务质量。
（二）情感化管理：对员工情感关怀和帮助
1.管理层与员工做朋友
社会在不断的进步，人与人无高低贵贱之分。现在管理不同于80年代的雇主与雇员之间的关系。人人平等。给予员工情感上的关怀，平常多与员工聊聊天，或者私下里举行一些聚餐唱KTV之类。让员工感受到温暖，每个人有一种家庭似的集体感。
国际锦江酒店在1947年规定每年春节前最后一个星期日为酒店的员工节日，简称“员工欢庆日”。现在被大多数酒店所模仿，在平常的彩排中由酒店高层作为现场指挥，规定中高层参与节目中，并担当一定重要的角色。让各层领导放下领导的架子，与员工进行零距离接触，人人平等的环境。这就是酒店给高层领导与员工之间打造的一个交流平台。加深酒店管理人士与员工之间的交流和了解，加强员工对酒店的了解和信赖。
引言 1
一、目前大部分酒店人力资源的状况 1
（一）年轻化严重 1
（二）管理者整体文化水平偏低，专业管理人才缺乏 1
（三）员工流动率偏高 2
二、目前酒店对员工管理存在的问题及其影响 2
（一）对员工管理理念落后 2
（二）对员工管理方法落后 2
三、酒店应该采取的对员工人性化管理的策略 2
（一）民主化管理：在日常管理中给员工放权 3
（二）情感化管理：对员工情感关怀和帮助 3
1.管理层与员工做朋友 3
2.酒店要建立相对完善的工资标准 4
3.增加酒店对员工的激励，增强员工的工作热情 4
4.注意离职员工的真正心声 4
（三）文化管理：加强酒店文化环境建设 4
1.在精神文化方面： 5
2.在物质文化方面： 5
（四）自我管理：员工自己管理自己 5
结论 7
致谢 8
参考文献 9
引言
众所周知酒店就是提供服务的行业，它创造的产品就是为客人提供服务。员工的态度和积极性直接关系到顾客满意度。酒店的管理工作应以员工为基础。客人能否对整个在酒店活动满意，也直接关系到酒店的根本利益。人性化管理与传统的管理更能端正员工的态度，更适于酒店的生存与发展。
本文采用查阅大量资料，市场实地调查等研究方法，大致说明了国内酒店的现状，和一些存在的问题，分析了一些酒店可以对员工采取的一些策略。仅此希望能提高酒店高层对员工人性化管理重要性的认知。
一、目前大部分酒店人力资源的状况
酒店业是劳动密集型的服务行 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
业，
酒店从业人员主要有下面几种情况：
（一）年轻化严重
根据笔者通过自己人事部和几家酒店的调查发现，酒店工作人员大部分是35岁以下员工，大约占整个酒店员工的五分之四。只有高层领导或者工程部管事部安全部年纪大者多一点，像餐厅服务员，前台接待等直接面向客人的大部分还是以年轻人为主。酒店是一个流动性很强的服务行业，提供服务的行业，面向客人需要创造一个年轻有活力的氛围。
（二）管理者整体文化水平偏低，专业管理人才缺乏
国内很多酒店有很多现象很尴尬：酒店中高层管理者大专学历居多，没有进行很专业的系统培训，有的只是多年的工作经验，都是很旧的管理理念。还有就是英语能力。大部分酒店就前厅可以与外籍顾客交流，其他部门只会基本的打招呼，或者干脆一点不懂。当外籍客人突然有兴趣跟员工谈一些话题或者遇见什么困难的时候，管理者听不懂英语，就大量的浪费了客人和员工的时间还有一些酒店管理者电脑操作能力不行，很多事情都要靠秘书来完成。没有办法独立从网上获取最新信息，这就是管理者缺乏专业知识和专业技能的表现。高层从业时间长，但是见世面比较浅显，没有见识过国外或者前沿城市酒店的管理措施，只靠以前的古老的理念来管理酒店员工。
（三）员工流动率偏高
目前几年，酒店员工流失率一直很高。据江苏省旅游局统计表明，一线城市的酒店平均流动率在40%左右，一些酒店甚至超过了60%。江苏省旅游
二、目前酒店对员工管理存在的问题及其影响
上述现状造成了很多潜在的问题，从而产生了很多问题和影响，然后影响酒店的发展。
（一）对员工管理理念落后
国内大部分酒店还是遵循酒店是雇主，员工是雇员的这种上下级关系，很难形成以人为本的酒店管理理念。酒店只在乎你创造了多少价值。不会因为你刚踏入社会，不会因为你没有工作经验而放低要求。
体现最明显的就是酒店为了节省成本，大量使用在校实习生作为酒店员工的主力，简单的培训就进入岗位。实习生做着和正式工一样的工作，严厉的要求。实习生刚从学校踏入社会，肯定有一定的逆反心理，还有对纪律的一点点不适应性，从而造成实习生还没有正式踏入社会就已经对工作产生了倦怠感，从而产生逃避心理。
（二）对员工管理方法落后
目前我国酒店员工培训大多数是填鸭式的培训，没有长远的目标，只要能上岗赚钱就好的心理。没有对实习生、有潜力的经理人或业务精英制定培训计划，很难做到人与他的岗位所匹配，造成精英人才觉得没有遇见伯乐从而选择离开。
三、酒店应该采取的对员工人性化管理的策略
所谓的人性化，就是给予员工一定的权利和自由，给予人文关怀，以人为本，以员工为基础。
对于上文酒店管理中存在的问题，笔者认为可以用人性化管理很好的解决。主要策略如下：
（一）民主化管理：在日常管理中给员工放权
希尔顿酒店为了扩大顾客群体，为例维护长期合作关系企业的关系，该酒店与合作企业客户签订一些关于酒店房价或就餐的协议。但是这个协议刚开始实行时，却出现了一个很大的漏洞。如果协议客人前台办理入住手续，前台就必须上报领导核对顾客有关信息。这样就造成了顾客的一些反感和做一些不必要的入住手续，有时候还有一些顾客对酒店的接待不满而大吵大闹，造成很严重的反面影响。半年里，这种情况造成酒店接到顾客总投诉率中此类投诉占将近65%。后来酒店进行改进，给予前厅接待一定的权利，在每个协议客人前来办理入住手续的时候，只要说明酒店与企业之间有什么样子的协议和签署人，前厅接待人员可以直接办理入住手续，定时上报即可。这样的改进很容易就增加了顾客的满意度，又减少了前厅接待人员不必要的麻烦的工作流程。正因为他给予员工一些权利对客服务，不需要向高层领导汇报进行层层审批。可以自作主张给予客人一些优惠，比如房价折扣，比如餐饮券，比如小赠品。当然，这个权利是有上限的，是有前提的，不是盲目的。
这样员工就有很多处理事情的自由权，不用担心那些死的规矩，能更好的与客人协商，做出最好的解决方案，得到顾客的尊重，从而获得顾客满意度。提高整体的服务质量。
（二）情感化管理：对员工情感关怀和帮助
1.管理层与员工做朋友
社会在不断的进步，人与人无高低贵贱之分。现在管理不同于80年代的雇主与雇员之间的关系。人人平等。给予员工情感上的关怀，平常多与员工聊聊天，或者私下里举行一些聚餐唱KTV之类。让员工感受到温暖，每个人有一种家庭似的集体感。
国际锦江酒店在1947年规定每年春节前最后一个星期日为酒店的员工节日，简称“员工欢庆日”。现在被大多数酒店所模仿，在平常的彩排中由酒店高层作为现场指挥，规定中高层参与节目中，并担当一定重要的角色。让各层领导放下领导的架子，与员工进行零距离接触，人人平等的环境。这就是酒店给高层领导与员工之间打造的一个交流平台。加深酒店管理人士与员工之间的交流和了解，加强员工对酒店的了解和信赖。
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