高星级饭店客房服务现状及优化措施研究
高星级饭店客房服务现状及优化措施研究[20200414173839]
摘 要
酒店业是现代服务业的重要组成部分，与旅游业发展紧密联系。影响着城市交通、餐饮、住宿、旅游、购物等相关行业。因而，一个国家或者地区及城市的综合经济实力是否发达，在一定程度上可以用该地区的酒店发展水平来衡量。常熟虽然作为中国百强县的前十名之一，酒店业处于不断的发展之中，高星级酒店数量相较其他地级城市是最多的。但是服务质量仍不及上海、北京等一线城市，存在一定的差距。服务是饭店业的根本，客房服务更是直接影响着经营的好坏，它是饭店的最重要的组成部分，是与顾客接触最为密切的部门，在其发展中占重要地位。因此，优化客房服务质量就显得尤为重要。
依托这样的背景，本文从客房服务以及客房管理两个方面入手，阐述客房服务的重要性，首先，通过调查常熟市高星级饭店客房服务现状，了解目前普遍存在的问题：如客房清洁质量、顾客隐私保护、个性化服务、服务员素质、客房管理等方面。其次，分析问题存在的主要原因。最后，本文在借鉴相关理论文献及国内外酒店发展经验的基础上，充分结合常熟市高星级饭店客房服务发展的实际情况，提出一些切实有效的服务优化措施，对常熟市高星级饭店客房服务质量的提高具有一定的实际意义。
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关键字:客房服务高星级饭店常熟市
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外客房服务研究现状 1
1.2.2国内客房服务研究现状 2
1.3研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.客房服务相关理论 5
2.1客房服务的概念及特点 5
2.1.1客房服务的概念 5
2.1.2客房服务的特点 5
2.2客房服务对于酒店发展的重要性 6
3.常熟市高星级饭店客房服务现状调查与分析 7
3.1问卷设计 7
3.2问卷分析 7
4.基于问卷调查的常熟市高星级饭店客房服务存在的问题 10
4.1问题类型 10
4.1.1对客服务态度的不到位 10
4.1.2客房服务清洁程度不理想 10
4.1.3个性服务的缺失 10
4.1.4客房硬件设施配备使用的不理想 10
4.1.5客房服务意识和管理的不到位 11
4.2问题特点 11
4.2.1重复性 11
4.2.2机动性 11
4.2.3复杂性 11
4.2.4短期性 11
4.2.5特殊性 11
4.3问题存在的原因 12
4.3.1客房服务人员流动 12
4.3.2酒店客房服务培训不到位 12
4.3.3客人需求的多样性 12
4.4.4设施配备的长期使用 12
5.常熟市客房服务优化措施研究 14
5.1改善对客服务态度 14
5.2提供良好的客房环境 14
5.3增强个性化服务 14
5.4定期对酒店设备检查维护 15
5.5改进酒店的客房管理 15
5.5.1提高客房管理层的管理水平 15
5.5.2调动员工积极性 16
5.6提升整体员工素质 17
6.结语 18
参考文献 19
附 录 20
致 谢 22
1.绪论
1.1选题背景
饭店业古已有之。现代饭店业是在古代驿站和客栈的基础上，随着人类文明进步、社会经济的发展、科学文化技术的提高，以及交通的发达而发展起来的。随着社会经济和科学技术的不断发展，带来了旅游业及商业贸易的兴旺发达。饭店业也迅速发展起来，而且集团化、规范化、现代化的趋势愈发明显。目前来看，国内部分高星级酒店饭店在硬件设施上已经处于国际发达水平，但是由于不同的经营理念、地理位置、文化传统以及服务人员素质良莠不齐等因素，使得现在的高星级饭店服务水平落后于国际水平。
客房是饭店的最重要的组成部分，同时也是和顾客接触最为密切的部门，在整个饭店发展中占据重要地位。因此，客房服务质量问题研究就显得尤为重要。通过对常熟市目前高星级饭店客房服务现状的分析，了解其存在的主要问题及原因，提出有针对性的优化措施，改善现状，旨在能够提供比以往的规范服务更加清洁、美观、舒适、方便及安全的服务，对饭店的客房整体服务质量提升起到指导作用，进一步增强饭店的可持续发展。要知道服务是饭店业的根本，客房服务更是直接影响着饭店经营的好坏，所以提升酒店客房服务水平势在必行。好的服务可以在促进饭店利润的增长的同时，也能留住潜在顾客，获得竞争优势。因此，选择此课题具有一定的现实意义和研究价值，通过课题的研究，希望对常熟高星级饭店客房服务的发展现状进行深入调查了解，找出并分析问题，借鉴国内外优秀酒店客房服务及管理经验，结合常熟市本土优势资源条件提出一些切实可行的优化措施，有助于常熟市高星级饭店客房服务更加长远蓬勃的发展，早日与国内一线城市及国外发达水平接轨。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外客房服务研究现状
现代饭店服务质量具有三大特点：标准化、程序化和规范化。国外饭店历史悠久，经验丰富，在实践三点服务的同时，也在不断探寻完善自身管理的方法，旨在为顾客提供更好的服务，增加顾客满意度。随着顾客要求越来越细致，个性化服务显得不可或缺，这意味着一个酒店若没有个性化的服务，则会在市场化竞争中落后，同时也表明酒店服务是不完善的，不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在饭店行业竞争日趋激烈的今天，极具个性化的服务成为各家饭店竞争的有利点，成为日后服务的大趋势。尤其是体现在客房服务。为了方便提供个性化和针对性服务，首先是要有客户忠诚，通常饭店客房部会建 立一份客史档案 ，详细记录客人的个人信息及住宿习惯，根据客人的爱好和需求调整对客服务。如在长住客人房间或者常客房间内，按着他们的习惯，提供一些针对性服务，比如枕头的摆放高度和床垫的软硬度等。
酒店业呈着集团化、国际化、细分化的趋势，同时随着互联网技术的不断发展，饭店管理系统也有了新的发展，日益完善的系统平台和功能使得对客服务更加便捷。经营集团化是当前整个饭店业发展的必经之路。这里所说的集团化管理不仅仅包括各个成员饭店的报表数据汇总、数据信息的上传下递等，还包括预订系统、超常客计划、集团营销及客户管理系统、集团统一财务、集团统一采购等在内更高层次的管理系统。
在欧美发达国家，饭店在标准化服务方面已经做的很全面了，绝大部分饭店现在已经开始推行个性化的服务了。个性化服务的优点是：同客户建立亲密的关系，容易促成额外的销售，容易得到顾客的满意及顾客的忠诚度；个性化服务的缺点可以总结为一个，那就是会加剧饭店的经营成本。如相较于提供常规服务，在提供针对性服务则会花费较多的时间，同时要求服务人员具有良好的应变能力，这就加大了企业员工培训的力度，这一切都不利于整个客房的成本控制。最后就是并不是每个客人都需要饭店提供个性化的服务，而服务人员并不能准确辨别这一特征，所以就会在服务过程中浪费时间和精力，增加饭店的经营成本。
1.2.2国内客房服务研究现状
随着我国市场经济的不断发展以及经济全球化进程的加快，旅游市场将面临一轮新的增长，这一点对饭店业尤其重要，给星级酒店带来了新的发展机遇。同时，随着市场经济的发展和市场的成熟，顾客也日趋成熟。旅游者需求趋势多样化、个性化，他们对服务质量的要求也越来越高。胡朝举在《提高酒店服务质量的对策研究》一文中提到“现代顾客对服务质量要求越来越高，这就要求酒店从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供满足不同顾客在不同时间的需求”[1]。
客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切，而客房带来的收入更是占了酒店营业收入的一半以上，脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作,将会直接影响饭店的运行与管理,同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。
摘 要
酒店业是现代服务业的重要组成部分，与旅游业发展紧密联系。影响着城市交通、餐饮、住宿、旅游、购物等相关行业。因而，一个国家或者地区及城市的综合经济实力是否发达，在一定程度上可以用该地区的酒店发展水平来衡量。常熟虽然作为中国百强县的前十名之一，酒店业处于不断的发展之中，高星级酒店数量相较其他地级城市是最多的。但是服务质量仍不及上海、北京等一线城市，存在一定的差距。服务是饭店业的根本，客房服务更是直接影响着经营的好坏，它是饭店的最重要的组成部分，是与顾客接触最为密切的部门，在其发展中占重要地位。因此，优化客房服务质量就显得尤为重要。
依托这样的背景，本文从客房服务以及客房管理两个方面入手，阐述客房服务的重要性，首先，通过调查常熟市高星级饭店客房服务现状，了解目前普遍存在的问题：如客房清洁质量、顾客隐私保护、个性化服务、服务员素质、客房管理等方面。其次，分析问题存在的主要原因。最后，本文在借鉴相关理论文献及国内外酒店发展经验的基础上，充分结合常熟市高星级饭店客房服务发展的实际情况，提出一些切实有效的服务优化措施，对常熟市高星级饭店客房服务质量的提高具有一定的实际意义。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:客房服务高星级饭店常熟市
目 录
1.绪论 1
1.1选题背景 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外客房服务研究现状 1
1.2.2国内客房服务研究现状 2
1.3研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.客房服务相关理论 5
2.1客房服务的概念及特点 5
2.1.1客房服务的概念 5
2.1.2客房服务的特点 5
2.2客房服务对于酒店发展的重要性 6
3.常熟市高星级饭店客房服务现状调查与分析 7
3.1问卷设计 7
3.2问卷分析 7
4.基于问卷调查的常熟市高星级饭店客房服务存在的问题 10
4.1问题类型 10
4.1.1对客服务态度的不到位 10
4.1.2客房服务清洁程度不理想 10
4.1.3个性服务的缺失 10
4.1.4客房硬件设施配备使用的不理想 10
4.1.5客房服务意识和管理的不到位 11
4.2问题特点 11
4.2.1重复性 11
4.2.2机动性 11
4.2.3复杂性 11
4.2.4短期性 11
4.2.5特殊性 11
4.3问题存在的原因 12
4.3.1客房服务人员流动 12
4.3.2酒店客房服务培训不到位 12
4.3.3客人需求的多样性 12
4.4.4设施配备的长期使用 12
5.常熟市客房服务优化措施研究 14
5.1改善对客服务态度 14
5.2提供良好的客房环境 14
5.3增强个性化服务 14
5.4定期对酒店设备检查维护 15
5.5改进酒店的客房管理 15
5.5.1提高客房管理层的管理水平 15
5.5.2调动员工积极性 16
5.6提升整体员工素质 17
6.结语 18
参考文献 19
附 录 20
致 谢 22
1.绪论
1.1选题背景
饭店业古已有之。现代饭店业是在古代驿站和客栈的基础上，随着人类文明进步、社会经济的发展、科学文化技术的提高，以及交通的发达而发展起来的。随着社会经济和科学技术的不断发展，带来了旅游业及商业贸易的兴旺发达。饭店业也迅速发展起来，而且集团化、规范化、现代化的趋势愈发明显。目前来看，国内部分高星级酒店饭店在硬件设施上已经处于国际发达水平，但是由于不同的经营理念、地理位置、文化传统以及服务人员素质良莠不齐等因素，使得现在的高星级饭店服务水平落后于国际水平。
客房是饭店的最重要的组成部分，同时也是和顾客接触最为密切的部门，在整个饭店发展中占据重要地位。因此，客房服务质量问题研究就显得尤为重要。通过对常熟市目前高星级饭店客房服务现状的分析，了解其存在的主要问题及原因，提出有针对性的优化措施，改善现状，旨在能够提供比以往的规范服务更加清洁、美观、舒适、方便及安全的服务，对饭店的客房整体服务质量提升起到指导作用，进一步增强饭店的可持续发展。要知道服务是饭店业的根本，客房服务更是直接影响着饭店经营的好坏，所以提升酒店客房服务水平势在必行。好的服务可以在促进饭店利润的增长的同时，也能留住潜在顾客，获得竞争优势。因此，选择此课题具有一定的现实意义和研究价值，通过课题的研究，希望对常熟高星级饭店客房服务的发展现状进行深入调查了解，找出并分析问题，借鉴国内外优秀酒店客房服务及管理经验，结合常熟市本土优势资源条件提出一些切实可行的优化措施，有助于常熟市高星级饭店客房服务更加长远蓬勃的发展，早日与国内一线城市及国外发达水平接轨。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外客房服务研究现状
现代饭店服务质量具有三大特点：标准化、程序化和规范化。国外饭店历史悠久，经验丰富，在实践三点服务的同时，也在不断探寻完善自身管理的方法，旨在为顾客提供更好的服务，增加顾客满意度。随着顾客要求越来越细致，个性化服务显得不可或缺，这意味着一个酒店若没有个性化的服务，则会在市场化竞争中落后，同时也表明酒店服务是不完善的，不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在饭店行业竞争日趋激烈的今天，极具个性化的服务成为各家饭店竞争的有利点，成为日后服务的大趋势。尤其是体现在客房服务。为了方便提供个性化和针对性服务
酒店业呈着集团化、国际化、细分化的趋势，同时随着互联网技术的不断发展，饭店管理系统也有了新的发展，日益完善的系统平台和功能使得对客服务更加便捷。经营集团化是当前整个饭店业发展的必经之路。这里所说的集团化管理不仅仅包括各个成员饭店的报表数据汇总、数据信息的上传下递等，还包括预订系统、超常客计划、集团营销及客户管理系统、集团统一财务、集团统一采购等在内更高层次的管理系统。
在欧美发达国家，饭店在标准化服务方面已经做的很全面了，绝大部分饭店现在已经开始推行个性化的服务了。个性化服务的优点是：同客户建立亲密的关系，容易促成额外的销售，容易得到顾客的满意及顾客的忠诚度；个性化服务的缺点可以总结为一个，那就是会加剧饭店的经营成本。如相较于提供常规服务，在提供针对性服务则会花费较多的时间，同时要求服务人员具有良好的应变能力，这就加大了企业员工培训的力度，这一切都不利于整个客房的成本控制。最后就是并不是每个客人都需要饭店提供个性化的服务，而服务人员并不能准确辨别这一特征，所以就会在服务过程中浪费时间和精力，增加饭店的经营成本。
1.2.2国内客房服务研究现状
随着我国市场经济的不断发展以及经济全球化进程的加快，旅游市场将面临一轮新的增长，这一点对饭店业尤其重要，给星级酒店带来了新的发展机遇。同时，随着市场经济的发展和市场的成熟，顾客也日趋成熟。旅游者需求趋势多样化、个性化，他们对服务质量的要求也越来越高。胡朝举在《提高酒店服务质量的对策研究》一文中提到“现代顾客对服务质量要求越来越高，这就要求酒店从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供满足不同顾客在不同时间的需求”[1]。
客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切，而客房带来的收入更是占了酒店营业收入的一半以上，脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作,将会直接影响饭店的运行与管理,同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。
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