论西餐厅对客服务质量的提升以中茵皇冠假日酒店西餐厅为例
目录
二、西餐厅对客服务质量的概述
（一）酒店服务质量的含义
二、西餐厅对客服务质量的重要性分析
（一）服务质量是形成差异化和提高竞争优势的重要手段
（二）提供良好的服务质量从而保证客流量
（三）提供良好的服务促进酒店利润持续增长
三、西餐厅对客服务质量的现状
（一）服务质量存在的问题
（二）服务质量问题存在的原因
三、西餐厅对客服务质量的管理与控制
（一）提高餐饮特色、注重异域风情
（二）改善服务态度，增强服务意识
（三）加强管理，保证卫生质量
（四）提高外语口语水平
结语
致谢
五星级酒店西餐厅不同于一般的社会餐饮场所,餐饮服务质量是五星级酒店西餐厅致胜的主要因素。五星级酒店西餐厅要想在竞争中取得优势地位,不仅要依靠标准化的服务,还需要针对客人的需求提供优质化、个性化服务。如何提高饭店服务质量是本文的主体，根据存在的问题和服务顾客的造成的失误，用具体的方法来提高饭店服务质量。希望通过这篇文章能让酒店的高层认识到服务质量对于酒店行业的重要性。
[Abstract]
Five Stars Hotel restaurant is different from the general social dining, catering service quality is a major factor in winning five Stars Hotel restaurant. Five Stars Hotel restaurant to make the advantage position in the com *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
petition, not only to rely on the standard of service, but also for the needs of the guests to provide high quality, personalized service. How to improve the service quality is the main body of this paper, according to the problems and customer service are caused by the failure, using specific methods to improve the quality of hotel service. Hope that through this article, can make the hotels top to recognize the importance of service quality in Hotel industry.
[Key words] high quality, personalized, quality of service, management and control, improve
一、西餐厅对客服务质量的概述
（一）西餐厅服务质量的含义
西餐厅服务质量就是指服务人员通过熟练的技能和专业素质为客人提供的有价值的服务，而且是被宾客接受并且喜爱的。
二、西餐厅对客服务质量的重要性分析
每位客人到西餐厅消费，最注重的就是餐厅的服务质量，他们享受的是服务。服务质量决定了顾客的去留以及收益的盈亏。因此，提高对客服务重量是尤为重要的。
（一）服务质量是形成差异化和提高竞争优势的重要手段
如今的社会，单纯的吃喝已经满足不了顾客的需求，他们追求更高的精神享受，所以西餐厅是他们最佳的选择，因为西餐厅拥有标准而且优越的服务，优质的服务从而成为有效的竞争手段。
（二）提供良好的服务质量从而保证客流量
现如今，顾客越来越难伺候，而且网络信息化发展就像一把双刃剑，对餐饮行业和客人有利有弊，客人选择的范围广了，就会使同行之间的竞争迅速扩大。但是一家餐厅的服务质量会是顾客首先考虑的因素，因此只有提高服务质量才能减少客人流失。
（三）提供良好的服务促进酒店利润持续增长
酒店餐饮是日常生活中不可或缺的一部分，所以只有提供更优质化的服务，满足客人更高的需求，获得他们的认可与喜爱，才能更好的为酒店获取利益，因此，一个好的服务质量，才能巩固现有客户，赢得新客户，保证他们长期的忠诚。
三、西餐厅对客服务质量的现状
西餐厅文化在中国起步比较晚，虽然会借鉴外国人的服务标准，但是大部分却不能有效的实行，尤其是在服务质量方面，还存在一些问题，而西餐厅更是体现服务质量的最佳场所。
（一）服务质量存在的问题
1.服务人员的服务意识不强、素质偏低
苏州中茵皇冠假日酒店圣汐西餐厅是零点与自助式为一体的全日制餐厅，所以每天都会非常的忙碌，所以需要大量的员工来保证餐厅的正常运作，但是招收的大部分员工学历都不高，所以酒店缺乏高素质人才，这是硬伤。
酒店为了控制成本就会招收大量的实习生，实习生更新太快，培训和指导指导都需要时间，正式适应岗位也需要磨练，并且大多心智不成熟，不懂得如何为客人提供优质的服务，只会按照标准去服务，所以让客人觉得服务态度太过于生硬，而且还不能主动的去为客人提供服务，有时和客人沟通、交流的态度也往往是随着自己的心情、性格决定。而且心里想的是，反正我是实习生，实习结束就离开这里了，酒店的好与坏与我的关系不大，大多都本着得过且过的心态，如果心情好了那就用心点服务，不好的时候就会任性胡来，所以有些客人会觉得服务太差，服务员面无表情就像猪脸一样，而且态度傲慢，从而对酒店产生不好的印象，严重的话就会造成顾客的流失，不但影响了餐厅的声誉，还会减少收益。
2.服务流程不熟悉、操作不规范
每一批新入职的员工都会接受系统化的培训，所以刚来到圣汐西餐厅就接受了服务流程的标准培训，但是大多员工都不会重视这种培训，以至于到实践操作的时候就会后悔自己的培训时的不用心了，比如不能用正确的肢体语言引领客人，距离客人太近，说话音量太大或者太小，以至于引起客人的反感，帮客人选择位置不征求客人意见，任凭自己的意愿来，保不准就会引来投诉。对于客人多次要求显得不耐烦、爱理不理，征询客人意见不使用敬语。比如在服务酒水的时候，动作不规范，不能很好的把握要领，以至于出现差错；清洗餐具和整理餐具的时候，会发出噪声，严重影响到客人的情绪，以至于让客人觉得员工做事毛躁，从而留下坏印象。
3.服务管理不规范化
服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，每一个企业都会有适应自己的规章制度，如果操作不当，就会导致员工在工作中因酒店服务质量问题而遭到客人的投诉。比如夏天冷气通风差，餐厅内油烟味太浓，不严格执行正常的营业时间，擅自藏匿客人遗留品，日常必需品储备不足，打包客用品质量太差，不能满足客人的特殊要求，而且服务时个性化不明显，不能很好地体现餐厅的特色。
七、参考文献
[1]胡 波:酒店服务质量问题的成因及控制[J].重庆工商大学学报,2003(6)
[2] 陈志学 饭店服务质量管理与案例分析 [M] 中国旅游出版社2006-4
二、西餐厅对客服务质量的概述
（一）酒店服务质量的含义
二、西餐厅对客服务质量的重要性分析
（一）服务质量是形成差异化和提高竞争优势的重要手段
（二）提供良好的服务质量从而保证客流量
（三）提供良好的服务促进酒店利润持续增长
三、西餐厅对客服务质量的现状
（一）服务质量存在的问题
（二）服务质量问题存在的原因
三、西餐厅对客服务质量的管理与控制
（一）提高餐饮特色、注重异域风情
（二）改善服务态度，增强服务意识
（三）加强管理，保证卫生质量
（四）提高外语口语水平
结语
致谢
五星级酒店西餐厅不同于一般的社会餐饮场所,餐饮服务质量是五星级酒店西餐厅致胜的主要因素。五星级酒店西餐厅要想在竞争中取得优势地位,不仅要依靠标准化的服务,还需要针对客人的需求提供优质化、个性化服务。如何提高饭店服务质量是本文的主体，根据存在的问题和服务顾客的造成的失误，用具体的方法来提高饭店服务质量。希望通过这篇文章能让酒店的高层认识到服务质量对于酒店行业的重要性。
[Abstract]
Five Stars Hotel restaurant is different from the general social dining, catering service quality is a major factor in winning five Stars Hotel restaurant. Five Stars Hotel restaurant to make the advantage position in the com *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
petition, not only to rely on the standard of service, but also for the needs of the guests to provide high quality, personalized service. How to improve the service quality is the main body of this paper, according to the problems and customer service are caused by the failure, using specific methods to improve the quality of hotel service. Hope that through this article, can make the hotels top to recognize the importance of service quality in Hotel industry.
[Key words] high quality, personalized, quality of service, management and control, improve
一、西餐厅对客服务质量的概述
（一）西餐厅服务质量的含义
西餐厅服务质量就是指服务人员通过熟练的技能和专业素质为客人提供的有价值的服务，而且是被宾客接受并且喜爱的。
二、西餐厅对客服务质量的重要性分析
每位客人到西餐厅消费，最注重的就是餐厅的服务质量，他们享受的是服务。服务质量决定了顾客的去留以及收益的盈亏。因此，提高对客服务重量是尤为重要的。
（一）服务质量是形成差异化和提高竞争优势的重要手段
如今的社会，单纯的吃喝已经满足不了顾客的需求，他们追求更高的精神享受，所以西餐厅是他们最佳的选择，因为西餐厅拥有标准而且优越的服务，优质的服务从而成为有效的竞争手段。
（二）提供良好的服务质量从而保证客流量
现如今，顾客越来越难伺候，而且网络信息化发展就像一把双刃剑，对餐饮行业和客人有利有弊，客人选择的范围广了，就会使同行之间的竞争迅速扩大。但是一家餐厅的服务质量会是顾客首先考虑的因素，因此只有提高服务质量才能减少客人流失。
（三）提供良好的服务促进酒店利润持续增长
酒店餐饮是日常生活中不可或缺的一部分，所以只有提供更优质化的服务，满足客人更高的需求，获得他们的认可与喜爱，才能更好的为酒店获取利益，因此，一个好的服务质量，才能巩固现有客户，赢得新客户，保证他们长期的忠诚。
三、西餐厅对客服务质量的现状
西餐厅文化在中国起步比较晚，虽然会借鉴外国人的服务标准，但是大部分却不能有效的实行，尤其是在服务质量方面，还存在一些问题，而西餐厅更是体现服务质量的最佳场所。
（一）服务质量存在的问题
1.服务人员的服务意识不强、素质偏低
苏州中茵皇冠假日酒店圣汐西餐厅是零点与自助式为一体的全日制餐厅，所以每天都会非常的忙碌，所以需要大量的员工来保证餐厅的正常运作，但是招收的大部分员工学历都不高，所以酒店缺乏高素质人才，这是硬伤。
酒店为了控制成本就会招收大量的实习生，实习生更新太快，培训和指导指导都需要时间，正式适应岗位也需要磨练，并且大多心智不成熟，不懂得如何为客人提供优质的服务，只会按照标准去服务，所以让客人觉得服务态度太过于生硬，而且还不能主动的去为客人提供服务，有时和客人沟通、交流的态度也往往是随着自己的心情、性格决定。而且心里想的是，反正我是实习生，实习结束就离开这里了，酒店的好与坏与我的关系不大，大多都本着得过且过的心态，如果心情好了那就用心点服务，不好的时候就会任性胡来，所以有些客人会觉得服务太差，服务员面无表情就像猪脸一样，而且态度傲慢，从而对酒店产生不好的印象，严重的话就会造成顾客的流失，不但影响了餐厅的声誉，还会减少收益。
2.服务流程不熟悉、操作不规范
每一批新入职的员工都会接受系统化的培训，所以刚来到圣汐西餐厅就接受了服务流程的标准培训，但是大多员工都不会重视这种培训，以至于到实践操作的时候就会后悔自己的培训时的不用心了，比如不能用正确的肢体语言引领客人，距离客人太近，说话音量太大或者太小，以至于引起客人的反感，帮客人选择位置不征求客人意见，任凭自己的意愿来，保不准就会引来投诉。对于客人多次要求显得不耐烦、爱理不理，征询客人意见不使用敬语。比如在服务酒水的时候，动作不规范，不能很好的把握要领，以至于出现差错；清洗餐具和整理餐具的时候，会发出噪声，严重影响到客人的情绪，以至于让客人觉得员工做事毛躁，从而留下坏印象。
3.服务管理不规范化
服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，每一个企业都会有适应自己的规章制度，如果操作不当，就会导致员工在工作中因酒店服务质量问题而遭到客人的投诉。比如夏天冷气通风差，餐厅内油烟味太浓，不严格执行正常的营业时间，擅自藏匿客人遗留品，日常必需品储备不足，打包客用品质量太差，不能满足客人的特殊要求，而且服务时个性化不明显，不能很好地体现餐厅的特色。
七、参考文献
[1]胡 波:酒店服务质量问题的成因及控制[J].重庆工商大学学报,2003(6)
[2] 陈志学 饭店服务质量管理与案例分析 [M] 中国旅游出版社2006-4
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