旅行社会议接待精细化管理探讨以正大旅行社为例(附件)【字数：8801】
摘 要随着世界经济的持续发展和综合实力的提高，我国会议的数量持续增长，促使旅行社加入会议行列的模式，这种改变不仅给旅行社带来了丰厚的收益和客源，还带来了挑战，其中最大的挑战就是目前旅行社会议接待的能力还不够完善，还未能完全做到精细化管理。本文主要论述了精细化管理在旅行社会议接待中的重要性，有利于提高我国的会议接待水平。本文将通过目前国内外会议发展现状，精细化管理和旅行社会议接待的定义及特点，怎样做到精细化管理以及精细化管理在会议接待中的初步效果等几个方面，反映出精细化管理在旅行社会议接待中的重要性。
目 录
第一章 绪论 1
1.1 课题研究背景 1
1.2 课题研究重要内容 1
1.3 课题研究方法 1
1.3.1 文献研究法 1
1.3.2 案例研究法 1
第二章 基本概念与理论综述 2
2.1 精细化管理的概念 2
2.2 旅行社会议接待的概念 2
2.3 旅行社会议接待精细化管理研究综述 2
第三章 精细化管理在会议接待中的具体应用 3
3.1 人员意识的精细化管理 3
3.1.1 服务意识的精细化 3
3.1.2 创新意识的精细化 3
3.1.3 管理意识的精细化 3
3.2 会议接待流程的精细化管理 3
3.2.1 会议前期 3
3.2.2 会议中期 5
3.2.3 会议后期 5
第四章 正大旅行社会议接待精细化管理初步成效 7
4.1 正大旅行社经营概况 7
4.2 正大旅行社会议接待精细化管理的实施效果 7
4.2.1 改善了旅行社管理制度和模式 7
4.2.2 提升了服务质量 7
4.2.3 员工整体素质得以快速提高 7
4.2.4 增强了大局意识，强化了团队精神 8
4.3 正大旅行社会议接待精细化管理的不足 8
4.3.1 缺少专业素养和责任意识 8
4.3.2 未能充分考虑会议细节 8
第五章 旅行社会议 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
接待精细化管理的展望 9
5.1 人员素质方面 9
5.1.1 强化工作人员的责任意识 9
5.1.2 提高工作人员的知识素养 9
5.2 会议细节方面 9
5.2.1 增强员工与客户的沟通工作 9
5.2.2 明确各自职责，加强细节工作 9
结 论 10
致 谢 11
参考文献 12
第一章 绪论
1.1 课题研究背景
在全国经济一体化的发展背景下，世界经济在不断发展，社会活动也在持续增长，会议业作为一种朝阳产业正在蓬勃发展，全球每一年会议收入约2200亿美元，并以10%左右的速度在不断增长。而随着国内经济的快速增长，各种类型的国内商贸会议也在不断繁荣。自九十年代以来，我国旅行社会议接待发展成长十分快速，年增速到达20%以上。随着经济的快速发展以及经济交流的需要，会议商务活动也是日趋频繁。各类的会议也日趋在中国召开，例如医药行业，金融行业，IT行业等众多行业。这种趋势无疑给会议业带来了兴盛。同时会议业也面临了一些挑战。近几年我国传统旅游业竞争激烈，发展速度缓慢，也在面临着转型的趋势，很多中小型旅行社也加入了会议接待的行业。不管是国际会议还是国内会议，在自己成长的同时也推动了一系列产业的发展，比如交通业，餐饮业，酒店业，旅游业等等，其中旅游业发挥着不可代替的作用。中国在国际会议市场所占的份额越来越大，同时各种类型的会议也在不断发展，这些都为旅行社提供了足够的客源和丰厚的收益。但是机遇往往伴随着挑战，旅行社从传统的旅游业过渡到会议接待的模式，会存在许多问题有待改进。为了使会议接待服务产品最大限度地满足客户的需求，通过精细化管理，提高客户的满意度。
1.2 课题研究重要内容
精细化管理已经成为一个行业达成共同愿景和远大目标的重要环节，也是保证一个行业持续强盛的最终要素。会议服务目前发展仍然不够完善，很多问题是由于服务质量不到位，很少有人把客户的需求挖掘到极致，然而旅行社想要提高会议接待能力，需要的就是把服务做到极致的态度，因此精细化起着关键作用。本论文研究的内容分为会议接待国内外发展现状，什么是会议接待精细化管理，怎样做到会议接待精细化管理，精细化管理在会议接待中取得的初步效果。本课题的研究，重在对旅行社精细化管理的探析，旨在将研究成果推广至整个旅游业，在适用性的情况下，因地制宜，推动服务综合效率的提高，更加带动服务品质的提升，让旅行社形成一个良好的会务氛围，让会务成为旅行社的一个标志。
1.3 课题研究方法
1.3.1 文献研究法
根据相关文献内容，整理出相关结论，并结合正大旅行社情况进行引用。
1.3.2 案例研究法
根据正大旅行社的实际会议案例进行分析，提出不足和展望。
第二章 基本概念与理论综述
2.1 精细化管理的概念
精细化管理广泛意义是以精准、细致、深入、规范为特征的全面管理模式[]。精细化管理的概念具体到会议服务方面是指管理者对人员工作意识和会议流程不断进行的精准描述服务细节标准的过程，以实现对它的计划，组织，指挥，监督，协调，控制，从而达到使服务接待产品最大限度地满足目标客人的需求目的的一系列活动。在日趋激烈的竞争中，想要一直处于不败之地，只有注意细节，在细节的服务上超过其他企业，才能处于成功地位。
2.2 旅行社会议接待的概念
旅行社会议接待的概念是指旅行社按照接待计划委派会务工作人员，负责组织安排会务团在当地的吃，住，行，会议场地等事项的活动。广泛意义上的会议接待是指会议筹办方和主办方商谈，签订会议接待标准合同，对约定的事项提供全程的服务活动[]。
2.3 旅行社会议接待精细化管理研究综述
从人员责任角度，夏在兵在“浅谈精细化在会议服务接待中的实施及效果”论文中提出要强化责任，做到事事有人管，通过建立岗位责任制来落实责任[]；从会议沟通角度，李双在“怎样搞好会议接待”中提出要重视反复沟通，充分准备[]；从会议接待流程角度，刘红霞在“浅析如何提高我国会议型酒店的会议接待水平”中提出以顾客为导向的原则，优化会议接待的服务流程[]；从会议专业人才的角度，马勇在“我国会展专业的课程设置与人才培养”中提出要配备专业的会议管理人员与服务人员[]；从客户需求的角度，邓波在“会议客人的需求特点”中提出要通过沟通，理解会议顾客的价值需求[]；从会议设施的角度，肖庆国在“会议运营管理”中提出旅行社要寻找优质的硬件设施设备，为广大客户提供全面和先进的设备[]。
目 录
第一章 绪论 1
1.1 课题研究背景 1
1.2 课题研究重要内容 1
1.3 课题研究方法 1
1.3.1 文献研究法 1
1.3.2 案例研究法 1
第二章 基本概念与理论综述 2
2.1 精细化管理的概念 2
2.2 旅行社会议接待的概念 2
2.3 旅行社会议接待精细化管理研究综述 2
第三章 精细化管理在会议接待中的具体应用 3
3.1 人员意识的精细化管理 3
3.1.1 服务意识的精细化 3
3.1.2 创新意识的精细化 3
3.1.3 管理意识的精细化 3
3.2 会议接待流程的精细化管理 3
3.2.1 会议前期 3
3.2.2 会议中期 5
3.2.3 会议后期 5
第四章 正大旅行社会议接待精细化管理初步成效 7
4.1 正大旅行社经营概况 7
4.2 正大旅行社会议接待精细化管理的实施效果 7
4.2.1 改善了旅行社管理制度和模式 7
4.2.2 提升了服务质量 7
4.2.3 员工整体素质得以快速提高 7
4.2.4 增强了大局意识，强化了团队精神 8
4.3 正大旅行社会议接待精细化管理的不足 8
4.3.1 缺少专业素养和责任意识 8
4.3.2 未能充分考虑会议细节 8
第五章 旅行社会议 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
接待精细化管理的展望 9
5.1 人员素质方面 9
5.1.1 强化工作人员的责任意识 9
5.1.2 提高工作人员的知识素养 9
5.2 会议细节方面 9
5.2.1 增强员工与客户的沟通工作 9
5.2.2 明确各自职责，加强细节工作 9
结 论 10
致 谢 11
参考文献 12
第一章 绪论
1.1 课题研究背景
在全国经济一体化的发展背景下，世界经济在不断发展，社会活动也在持续增长，会议业作为一种朝阳产业正在蓬勃发展，全球每一年会议收入约2200亿美元，并以10%左右的速度在不断增长。而随着国内经济的快速增长，各种类型的国内商贸会议也在不断繁荣。自九十年代以来，我国旅行社会议接待发展成长十分快速，年增速到达20%以上。随着经济的快速发展以及经济交流的需要，会议商务活动也是日趋频繁。各类的会议也日趋在中国召开，例如医药行业，金融行业，IT行业等众多行业。这种趋势无疑给会议业带来了兴盛。同时会议业也面临了一些挑战。近几年我国传统旅游业竞争激烈，发展速度缓慢，也在面临着转型的趋势，很多中小型旅行社也加入了会议接待的行业。不管是国际会议还是国内会议，在自己成长的同时也推动了一系列产业的发展，比如交通业，餐饮业，酒店业，旅游业等等，其中旅游业发挥着不可代替的作用。中国在国际会议市场所占的份额越来越大，同时各种类型的会议也在不断发展，这些都为旅行社提供了足够的客源和丰厚的收益。但是机遇往往伴随着挑战，旅行社从传统的旅游业过渡到会议接待的模式，会存在许多问题有待改进。为了使会议接待服务产品最大限度地满足客户的需求，通过精细化管理，提高客户的满意度。
1.2 课题研究重要内容
精细化管理已经成为一个行业达成共同愿景和远大目标的重要环节，也是保证一个行业持续强盛的最终要素。会议服务目前发展仍然不够完善，很多问题是由于服务质量不到位，很少有人把客户的需求挖掘到极致，然而旅行社想要提高会议接待能力，需要的就是把服务做到极致的态度，因此精细化起着关键作用。本论文研究的内容分为会议接待国内外发展现状，什么是会议接待精细化管理，怎样做到会议接待精细化管理，精细化管理在会议接待中取得的初步效果。本课题的研究，重在对旅行社精细化管理的探析，旨在将研究成果推广至整个旅游业，在适用性的情况下，因地制宜，推动服务综合效率的提高，更加带动服务品质的提升，让旅行社形成一个良好的会务氛围，让会务成为旅行社的一个标志。
1.3 课题研究方法
1.3.1 文献研究法
根据相关文献内容，整理出相关结论，并结合正大旅行社情况进行引用。
1.3.2 案例研究法
根据正大旅行社的实际会议案例进行分析，提出不足和展望。
第二章 基本概念与理论综述
2.1 精细化管理的概念
精细化管理广泛意义是以精准、细致、深入、规范为特征的全面管理模式[]。精细化管理的概念具体到会议服务方面是指管理者对人员工作意识和会议流程不断进行的精准描述服务细节标准的过程，以实现对它的计划，组织，指挥，监督，协调，控制，从而达到使服务接待产品最大限度地满足目标客人的需求目的的一系列活动。在日趋激烈的竞争中，想要一直处于不败之地，只有注意细节，在细节的服务上超过其他企业，才能处于成功地位。
2.2 旅行社会议接待的概念
旅行社会议接待的概念是指旅行社按照接待计划委派会务工作人员，负责组织安排会务团在当地的吃，住，行，会议场地等事项的活动。广泛意义上的会议接待是指会议筹办方和主办方商谈，签订会议接待标准合同，对约定的事项提供全程的服务活动[]。
2.3 旅行社会议接待精细化管理研究综述
从人员责任角度，夏在兵在“浅谈精细化在会议服务接待中的实施及效果”论文中提出要强化责任，做到事事有人管，通过建立岗位责任制来落实责任[]；从会议沟通角度，李双在“怎样搞好会议接待”中提出要重视反复沟通，充分准备[]；从会议接待流程角度，刘红霞在“浅析如何提高我国会议型酒店的会议接待水平”中提出以顾客为导向的原则，优化会议接待的服务流程[]；从会议专业人才的角度，马勇在“我国会展专业的课程设置与人才培养”中提出要配备专业的会议管理人员与服务人员[]；从客户需求的角度，邓波在“会议客人的需求特点”中提出要通过沟通，理解会议顾客的价值需求[]；从会议设施的角度，肖庆国在“会议运营管理”中提出旅行社要寻找优质的硬件设施设备，为广大客户提供全面和先进的设备[]。
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