顾客让渡价值的快递行业顾客满意度研究以圆通快递为例
近年来，我国物流市场逐渐开放，出现了国际快递、国营快递、民营快递三分天下的局面，而以顺风、圆通等为代表的民营快递从业人员占整个快递行业从业人员的80%。民营快递的迅速发展，也带来了快递行业的激烈竞争。服务是快递行业发展的根本，顾客需求、顾客满意是提升企业竞争力的必然条件。本文以民营快递之一的圆通快递为例，首先对顾客让渡价值、顾客满意度进行了理论综述；接着基于顾客让渡价值理论，建立评价指标，对调查问卷数据进行了简单描述性分析、相关性和回归分析。得出了顾客让渡价值中产品价值、人员价值、形象价值会对圆通快递顾客满意度产生正向影响的结论；同时顾客选择快递品牌时看重的因素也会随着年龄增长而发生变化；最后，对结论进行了简单总结、建议并反思了研究中存在的不足。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言2
一、理论基础与文献综诉2
（一）顾客满意理论2
（二）顾客满意度测量模型3
（三）快递行业顾客满意度测评研究现状4
（四）顾客让渡价值理论4
（五）顾客让渡价值与顾客满意度关系5
（六）本章小结5
二、基于顾客让渡价值的影响因素分析及指标体系确定5
（一）基于顾客让渡价值的快递行业顾客满意度影响因素分析5
1.顾客总价值涉及因素分析5
2.顾客总成本涉及因素分析6
（二）顾客让渡价值指标体系确立6
三、圆通快递顾客满意度实证研究7
（一）调查数据的收集7
（二）数据统计分析7
（三）相关分析和回归分析11
1.相关性分析10
2.回归分析10
四、结论与建议12
（一）研究结论12
（二）对策建议12
（三）不足与展望13
致谢14
参考文献15
附录16
基于顾客让渡价值的快递行业顾客满意度研究
——以圆通快递为例
引言
引言 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
随着科技进步与社会发展，人类社会步入了电子商务时代，时代的变革也带来了人们生产生活方式的转变，网上购物消费模式的产生衍生出快递服务行业的井喷式跟进；同时，快递服务业作为服务业的重要组成部分，也得到了国家政策的大力支持。《关于促进快递服务与网络零售协同发展的指导意见》、《关于促进快递业发展的若干意见》、2017新的《快递市场管理办法》的出台以及相关政府机构的物流政策、税收政策的指导，都表现出了国家对快递行业的重视，快递行业也成为我国第三产业发展的朝阳产业。
2016年，我国快递业务量达到300亿件以上，收入接近4000亿元。近十几年来，我国快递行业呈飞速发展势态，且未来快递行业将继续保持强劲的发展势头。良好的行业发展前景、国家政策的支持以及日益增长的社会需求，也带来了国内快递市场的激烈竞争。现阶段，我国快递行业总体分成国际、国营和民营三种，其中以圆通、顺风、韵达为代表的民营快递的在业人员占整个快递行业在业人员的80%。民营快递企业数量的逐年增加，趋于同质化的快递服务模式，使众多企业面临残酷的市场竞争。同时，快递行业也衍生出各种发展问题。圆通快递作为四大民营快递企业之一，其市场份额不断增加，但同质化的竞争，也产生了一系列问题：顾客投诉增多、人员素质低下、恶意报复事件、倒卖客户个人信息、低价恶性竞争等等，这些负面新闻的产生，极大地影响了圆通快递的发展。
知识经济、创新经济、信息经济的发展，以及行业选择的多样化，使市场由卖方转移到买方。企业竞争也不再局限于产品竞争，而更多的重视顾客的吸引，调查数据显示，企业挖掘一批新客户的花费往往是留住老顾客的35倍、且丢失老顾客所失去的潜在顾客损失也是难以估计的。对于消费者而言，多样化的选择使其更加追求产品严格化，越来越注重产品的综合价值，对于产品附加值也有更高的要求。这就要求企业必须以顾客为中心，加强与客户之间的交流，把握顾客心态，从而更好地应对不断变化的顾客市场，实现顾客满意。顾客让渡价值清晰地揭示了顾客购买过程中的顾客价值与顾客成本，能更清楚的反映影响快递行业顾客满意度的因素。
本文试图把顾客让渡价值中的价值与成本因素与快递行业影响顾客满意度的因素相结合，通过简单描述分析、相关性和回归分析，以圆通快递为例，研究分析顾客让渡价值中各因素与顾客满意度的影响关系，并在实践基础上，提出建议。
理论基础与文献综诉
顾客满意理论
Cardozo（1965）的“顾客的投入、期望和满意实验研究”，最早把顾客满意度理论引入了营销范畴。随后，诸多专家学者开始对顾客满意度进行广泛且深度的钻研，随着研究的深入及相关理论的发展，顾客满意度理论逐渐被企业所认可。表11总结了有代表性的8位学者的观点：
表11顾客满意度理论观点
年份
研究者
顾客满意度定义
1965年
Cardozo
期望对购物体验和产品消费评价具有积极影响
1977年
Hunt
顾客所预期的产品和服务实现程度与实际结果的一致性
1982年
Churchill & Surprenant
一种购买与使用产品的结果，是由消费者通过结合其购买花费的成本与获得的价值进行比较而体现出的心理上的满意程度
1988年
Oliver
函数形式，顾客满意度=f（购前期望，购后绩效）
1992年
Fornell
顾客对产品在原期望基础上进行比较，有可能使原来满意的产品变成普通产品
1996年
Kotler
顾客对产品功能特性与期望之差所形成的失望或满意的程度
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言2
一、理论基础与文献综诉2
（一）顾客满意理论2
（二）顾客满意度测量模型3
（三）快递行业顾客满意度测评研究现状4
（四）顾客让渡价值理论4
（五）顾客让渡价值与顾客满意度关系5
（六）本章小结5
二、基于顾客让渡价值的影响因素分析及指标体系确定5
（一）基于顾客让渡价值的快递行业顾客满意度影响因素分析5
1.顾客总价值涉及因素分析5
2.顾客总成本涉及因素分析6
（二）顾客让渡价值指标体系确立6
三、圆通快递顾客满意度实证研究7
（一）调查数据的收集7
（二）数据统计分析7
（三）相关分析和回归分析11
1.相关性分析10
2.回归分析10
四、结论与建议12
（一）研究结论12
（二）对策建议12
（三）不足与展望13
致谢14
参考文献15
附录16
基于顾客让渡价值的快递行业顾客满意度研究
——以圆通快递为例
引言
引言 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
随着科技进步与社会发展，人类社会步入了电子商务时代，时代的变革也带来了人们生产生活方式的转变，网上购物消费模式的产生衍生出快递服务行业的井喷式跟进；同时，快递服务业作为服务业的重要组成部分，也得到了国家政策的大力支持。《关于促进快递服务与网络零售协同发展的指导意见》、《关于促进快递业发展的若干意见》、2017新的《快递市场管理办法》的出台以及相关政府机构的物流政策、税收政策的指导，都表现出了国家对快递行业的重视，快递行业也成为我国第三产业发展的朝阳产业。
2016年，我国快递业务量达到300亿件以上，收入接近4000亿元。近十几年来，我国快递行业呈飞速发展势态，且未来快递行业将继续保持强劲的发展势头。良好的行业发展前景、国家政策的支持以及日益增长的社会需求，也带来了国内快递市场的激烈竞争。现阶段，我国快递行业总体分成国际、国营和民营三种，其中以圆通、顺风、韵达为代表的民营快递的在业人员占整个快递行业在业人员的80%。民营快递企业数量的逐年增加，趋于同质化的快递服务模式，使众多企业面临残酷的市场竞争。同时，快递行业也衍生出各种发展问题。圆通快递作为四大民营快递企业之一，其市场份额不断增加，但同质化的竞争，也产生了一系列问题：顾客投诉增多、人员素质低下、恶意报复事件、倒卖客户个人信息、低价恶性竞争等等，这些负面新闻的产生，极大地影响了圆通快递的发展。
知识经济、创新经济、信息经济的发展，以及行业选择的多样化，使市场由卖方转移到买方。企业竞争也不再局限于产品竞争，而更多的重视顾客的吸引，调查数据显示，企业挖掘一批新客户的花费往往是留住老顾客的35倍、且丢失老顾客所失去的潜在顾客损失也是难以估计的。对于消费者而言，多样化的选择使其更加追求产品严格化，越来越注重产品的综合价值，对于产品附加值也有更高的要求。这就要求企业必须以顾客为中心，加强与客户之间的交流，把握顾客心态，从而更好地应对不断变化的顾客市场，实现顾客满意。顾客让渡价值清晰地揭示了顾客购买过程中的顾客价值与顾客成本，能更清楚的反映影响快递行业顾客满意度的因素。
本文试图把顾客让渡价值中的价值与成本因素与快递行业影响顾客满意度的因素相结合，通过简单描述分析、相关性和回归分析，以圆通快递为例，研究分析顾客让渡价值中各因素与顾客满意度的影响关系，并在实践基础上，提出建议。
理论基础与文献综诉
顾客满意理论
Cardozo（1965）的“顾客的投入、期望和满意实验研究”，最早把顾客满意度理论引入了营销范畴。随后，诸多专家学者开始对顾客满意度进行广泛且深度的钻研，随着研究的深入及相关理论的发展，顾客满意度理论逐渐被企业所认可。表11总结了有代表性的8位学者的观点：
表11顾客满意度理论观点
年份
研究者
顾客满意度定义
1965年
Cardozo
期望对购物体验和产品消费评价具有积极影响
1977年
Hunt
顾客所预期的产品和服务实现程度与实际结果的一致性
1982年
Churchill & Surprenant
一种购买与使用产品的结果，是由消费者通过结合其购买花费的成本与获得的价值进行比较而体现出的心理上的满意程度
1988年
Oliver
函数形式，顾客满意度=f（购前期望，购后绩效）
1992年
Fornell
顾客对产品在原期望基础上进行比较，有可能使原来满意的产品变成普通产品
1996年
Kotler
顾客对产品功能特性与期望之差所形成的失望或满意的程度
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