市政务app的公民满意度调查研究以我的为例
近年来，政务APP发展迅速，但因政府忽视公民实际需求、用户体验和缺乏相关研究理论指导，产生了诸多问题，且无法得到有效解决。针对此现象，本文旨在通过构建适用于“我的南京”政务APP的公民满意度模型与感知质量量表，采用问卷调查与定量分析的研究方法，描述“我的南京”的公民反馈，观测到公民满意度为51.5分，发现期望与感知质量、满意存在正相关关系，感知质量与满意存在正相关关系，满意与忠诚存在正相关关系，抱怨与忠诚存在负相关关系。还运用共同度的计算方法测得感知质量的评价为65.75分。最后，汇总“我的南京”存在的不足与用户意见，针对系统、功能、保障等问题，提出了优化系统、拓展功能、重视反馈、加大宣传等有助于提高用户的满意度与政务APP的使用率的建议。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、绪论1
（一）研究意义1
（二）研究目标和内容 2
1．研究目标2
2．论文内容2
（三）研究方法和技术路线3
1．研究方法3
2．技术路线3
（四）创新之处4
二、文献综述 5
（一）国内研究综述5
1.理论研究与描述性分析5
2.关于政务APP的调查与评价5
3.以公众视角建立模型，探寻影响因素6
（二）小结6
三、模型的构建 6
（一）模型设计6
1．模型结构设计 6
2．总体理论模型10
（二）研究假设10
四、问卷调查与统计分析11
（一）问卷调查11
1．问卷设计与预调查 11
2．问卷发放与回收12
（二）数据的统计分析12
1．信度、效度检验与探索性因子分析12
2．人口统计量的描述性分析14
3．人口统计变量对满意度的影响分析16
4．正式问卷的基本分析18
五、结构方程模型21
（一）结构方程模型概况 21
1．结构方程模型内涵 21 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
2．结构方程模型特性21
3．结构方程模型建模样本要求 21
（二）感知质量量表的CFA二阶验证21
1．感知质量量表SEM构建 21
2．验证性因素分析22
3．模型修正与适配度评价 23
4．感知质量结果分析 27
（三）公民满意度SEM分析与假设检验29
1．公民满意度SEM的构建 29
2．公民满意度SEM内在拟合度分析 29
3．公民满意度SEM修正与适配度评价 30
4．结果分析与假设验证 32
六、总结34
（一）“我的南京”政务APP存在的问题与优化建议34
1．“我的南京”政务APP存在的问题 34
2．提升公民满意度的建议 35
（二）研究结论35
（三）研究的不足36
（四）研究展望36
致谢36
参考文献36
附录 调查问卷37
南京市政务APP的公民满意度调查研究——以“我的南京”为例
引言
一、绪论
研究意义
移动政务客户端（Mobile Government Application）简称政务APP，是政府部门面向公众提供电子政务服务的移动应用程序。随着互联网技术和信息技术的不断进步，为提高政府工作效率、促进信息公开化、提升工作透明度与落实服务型政府的理念，政务APP作为融合新时代科技与公共服务的产物，已成为各级各类政府部门转型升级的利器。
当前，城市政府APP遍地开花，信息化势头高歌猛进，不仅各级政府部门及其工作人员期望通过对政府APP的应用来提升办事效率，从简单、繁琐、重复的基础事务中解脱，将更多的资源与精力投放到更广阔的公共事务上去；同时，社会公众也可以享受到便利、优质的公共服务，大大减少花费的时间与精力，从而改善民众对政府的认识，增强对政府的信任。
在南京当地，南京信息政务中心联合各公共部门共同推出了一款面向本地居民的公共服务移动应用软件——“我的南京”，秉持 “信息惠民”、“智慧城市”两大理念，整合政府公共部门与公共事业单位的服务资源与信息，为南京市民提供与本人密切相关的信息，以及政务、交通、医疗、文化等方面的服务，每日的平均访问量超过1000万次，以期让广大市民足不出户就能随时随地享受优质的公共服务和便利的生活，是南京本地非常重要的一款政务APP。
本研究期望通过对南京市“智慧城市——我的南京”这款政务APP进行实证调研与定量分析，了解南京市重要的政务APP在平台推广、内容建设、实际运转、用户感知等方面的情况。根据调查数据，分析 “我的南京”的总体运行状况，归纳其在推广、使用和内容等环节出现的问题。通过总结现存问题与分析用户回馈的信息来探究影响满意度的因素间的关系，研究分析的结果可以为南京信息政务中心在改进政务APP的服务质量、提升用户的满意度等方面提供参考。
此外，通过对南京重要政务APP的研究，希望引起其他城市政府的关注与思考，为其开发与优化具有当地特色的专属政务APP提供参考。从而推动我国智慧城市建设，实现全国服务型政府的高度信息化升级，向各地公民都能提供优质、高效的电子公共服务。
总的来说，公众作为被服务者，从公众的角度出发，可以更直接清楚地反馈政务APP的运行情况与不足。而在实际的使用中，几乎不存在完美的、令人无可挑剔的政务APP，现有的政务APP都或多或少的存在着一些不足。追根溯源，不仅是因为政府部门的开发技术有限，同时也与其能否及时、准确地把握公众的需求及变化有关。通过对政务APP进行个案研究，既能改善目前国内对政务APP纵向研究不足的情况，丰富城市政务APP与移动电子政务评价的有关理论，又能及时了解本地政务APP运行中的实际情况，发现其中存在的问题并提出对应的优化意见，具有理论与现实意义上的双重价值。
（二）研究目标和内容
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、绪论1
（一）研究意义1
（二）研究目标和内容 2
1．研究目标2
2．论文内容2
（三）研究方法和技术路线3
1．研究方法3
2．技术路线3
（四）创新之处4
二、文献综述 5
（一）国内研究综述5
1.理论研究与描述性分析5
2.关于政务APP的调查与评价5
3.以公众视角建立模型，探寻影响因素6
（二）小结6
三、模型的构建 6
（一）模型设计6
1．模型结构设计 6
2．总体理论模型10
（二）研究假设10
四、问卷调查与统计分析11
（一）问卷调查11
1．问卷设计与预调查 11
2．问卷发放与回收12
（二）数据的统计分析12
1．信度、效度检验与探索性因子分析12
2．人口统计量的描述性分析14
3．人口统计变量对满意度的影响分析16
4．正式问卷的基本分析18
五、结构方程模型21
（一）结构方程模型概况 21
1．结构方程模型内涵 21 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
2．结构方程模型特性21
3．结构方程模型建模样本要求 21
（二）感知质量量表的CFA二阶验证21
1．感知质量量表SEM构建 21
2．验证性因素分析22
3．模型修正与适配度评价 23
4．感知质量结果分析 27
（三）公民满意度SEM分析与假设检验29
1．公民满意度SEM的构建 29
2．公民满意度SEM内在拟合度分析 29
3．公民满意度SEM修正与适配度评价 30
4．结果分析与假设验证 32
六、总结34
（一）“我的南京”政务APP存在的问题与优化建议34
1．“我的南京”政务APP存在的问题 34
2．提升公民满意度的建议 35
（二）研究结论35
（三）研究的不足36
（四）研究展望36
致谢36
参考文献36
附录 调查问卷37
南京市政务APP的公民满意度调查研究——以“我的南京”为例
引言
一、绪论
研究意义
移动政务客户端（Mobile Government Application）简称政务APP，是政府部门面向公众提供电子政务服务的移动应用程序。随着互联网技术和信息技术的不断进步，为提高政府工作效率、促进信息公开化、提升工作透明度与落实服务型政府的理念，政务APP作为融合新时代科技与公共服务的产物，已成为各级各类政府部门转型升级的利器。
当前，城市政府APP遍地开花，信息化势头高歌猛进，不仅各级政府部门及其工作人员期望通过对政府APP的应用来提升办事效率，从简单、繁琐、重复的基础事务中解脱，将更多的资源与精力投放到更广阔的公共事务上去；同时，社会公众也可以享受到便利、优质的公共服务，大大减少花费的时间与精力，从而改善民众对政府的认识，增强对政府的信任。
在南京当地，南京信息政务中心联合各公共部门共同推出了一款面向本地居民的公共服务移动应用软件——“我的南京”，秉持 “信息惠民”、“智慧城市”两大理念，整合政府公共部门与公共事业单位的服务资源与信息，为南京市民提供与本人密切相关的信息，以及政务、交通、医疗、文化等方面的服务，每日的平均访问量超过1000万次，以期让广大市民足不出户就能随时随地享受优质的公共服务和便利的生活，是南京本地非常重要的一款政务APP。
本研究期望通过对南京市“智慧城市——我的南京”这款政务APP进行实证调研与定量分析，了解南京市重要的政务APP在平台推广、内容建设、实际运转、用户感知等方面的情况。根据调查数据，分析 “我的南京”的总体运行状况，归纳其在推广、使用和内容等环节出现的问题。通过总结现存问题与分析用户回馈的信息来探究影响满意度的因素间的关系，研究分析的结果可以为南京信息政务中心在改进政务APP的服务质量、提升用户的满意度等方面提供参考。
此外，通过对南京重要政务APP的研究，希望引起其他城市政府的关注与思考，为其开发与优化具有当地特色的专属政务APP提供参考。从而推动我国智慧城市建设，实现全国服务型政府的高度信息化升级，向各地公民都能提供优质、高效的电子公共服务。
总的来说，公众作为被服务者，从公众的角度出发，可以更直接清楚地反馈政务APP的运行情况与不足。而在实际的使用中，几乎不存在完美的、令人无可挑剔的政务APP，现有的政务APP都或多或少的存在着一些不足。追根溯源，不仅是因为政府部门的开发技术有限，同时也与其能否及时、准确地把握公众的需求及变化有关。通过对政务APP进行个案研究，既能改善目前国内对政务APP纵向研究不足的情况，丰富城市政务APP与移动电子政务评价的有关理论，又能及时了解本地政务APP运行中的实际情况，发现其中存在的问题并提出对应的优化意见，具有理论与现实意义上的双重价值。
（二）研究目标和内容
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