呼叫中心下的配送管理
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引言：在过去的十几年中，经济的发展带动了保险行业的迅速发展，保险行业成为最有发展前景的朝阳产业。平安公司是中国最开始涉及保险行业的公司，通过二十几年的发展已经成为保险公司的龙头老大。作为服务型的企业，服务一定是要做好的。从呼叫中心呼叫出电话直到联系到客户然后促成签约保单到之后公司分支机构的专业人员配发保票给客户，全程都贯穿着中国平安的服务理念。物流理念在售后服务的配送管理上也得到了运用。如今我来到中国平安作为一名新人实习，会以我全新的目光以及物流的视角来看待分析呼叫中心下的管理配送。
一、中国平安保险股份有限公司介绍
中国平安的全称为中国平安保险股份有限公司，是一家在香港交易所挂牌的金融公司。1988年创立于深圳蛇口，是中国第一家工资制制保险企业，经过几十年经济发展成为集保险、储蓄所、投资等金融业务为全体的专业公司，综合财经服务集团。中国平安的前身是以保险、银行、投资三大业务为支柱，为了谋求公司的长期、稳定、健康发展，为公司各利益相关方创造持续增长的价值，成为国际领先的综合金融服务集团和百年老店。而我也很幸运的成为了平安保险的一员，在里面学习到了许多在校园里没有学到的东西。
二、研究的背景和意义
进入21世纪以来，随着人类社会的迅速的发展，向着信息化的社会进步，已经成为知识发展经济和信息技术引领社会发展的动力。所以信息化就将成为现在时代发展经济的重要方式的首选。跟着生活质量的提高，生活节拍的加速，人们对于信息的需求量更加的大，所以过去的保险进行的面销，直销的这些传统模式已经远远不能满足人们的需求。于是电话销售，这种全新的销售保险的方式的出现，大大的解决了这个问题。而呼叫中心就是电话销售的新式载体，配送的管理很是关键，作为产品销售成功的后续服务，它能够体现一个 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
公司是否具有客户至上，贴心周到的服务理念。研究呼叫中心下的配送管理对企业有着重大的意义。呼叫中心作为销售的新渠道，为企业创造了巨大的利益。由呼叫中心呼出电话-与客户成交-下发给分公司由快递配送-配送时客户反悔与成交-反悔与成交的业绩考核，这就是呼叫中心下的整个流程。作为保险销售来说，配送管理即销售成功后及时配送保单是极为重要的。
三、呼叫中心和配送管理的含义
呼叫中心主要是经过电话机呼叫，传真电报等样式给客户提供快速、精确的消息以及为客户受理办理业务以及投诉等相关的服务，通过计算机的智能呼叫分配客户数据、计算机电话合并、机器机动对答流程等快速科技的手法和有着丰富心得的人力服务人员，最大程度地向上发展客户的中意度，为客户供上最热情的服务，同时自然促进企业与客户之间的关系进一步的发展，从而来大大地提高企业的竞争力。
成功配送电销出单的保险合同及通过合作快递公司进行成交的投保单，保单及发票等各类资料到客户的手上。并根据业务需要收取客户资料，做好保单记录以及配送情况分析。
四、配送管理的现状
（一）平安保险的客户群范围很广，覆盖全国。给企业带来巨大的经济效益的同时也面临的巨大的挑战，由呼叫中心的坐席呼叫客户销售保险促成客户签约到公司的地方的分支机构的专业派送人员配送保单这是一个复杂的流程。平安公司通过与邮政签署专业的保单配送来达到专业的服务，这样的连接合作有利于物流公司快速地成长。
（二）邮政物流在我国覆盖范围极广，大多数保险公司是借助邮政物流覆盖全国的物流网络的。这样便可以把电话直销业务延伸到全国的每一个县市区，顺利地解决配送问题。在专业人员到客户这种直接的保单配送服务协议的体系下，平安保险公司各地的分支机构将再与地方邮政快递物流进行合作一起商定制订切实的合理的配送方案。
（三）由于保单配送比其他的普通快件具有一定的专业性和一些附加条件（含收款验车资料查收等）等特征。在平安进行保单分配后，专业的配送人员就会到指定网点领取需要配送的材料，再电话预约客户第二日配送保单。为了便利地使客户判别登门送保票人员的资格，快递员工会佩戴“工作牌”和制服。体现了中国平安专业周到的服务理念的同时能够更大程度上实现客户满意度。
五、配送管理的不足之处
由于经济的迅速发展，平安保险面临着越来越大的配送需求量。保单成交率提高了，这当然是好事，但事务都有两面性。
（一）配送量增大的同时，出现了物流变慢，配送出错等一系列情况。我也对此作了一些调查，在保险服务满意度调查中发现，虽然通过电话购买保险已经成为大多数人的首选，但也有许多人对保险电销的保票配送安全性和延展性示意深怀不满。
（二）部分客户提到，负责配送保单的服务人员，对于解答和说明保险合同中有关联的专业问题无计可施，甚而出现保单遗失的现象。现在出现了投保人满意度较差的结果。
（三）周期长，操作资本高，保单的流失率高，造成了资源的庞大浪费，这些都是问题。
六、对于不足之处的建议
公司呼叫中心每日都能接听到许多宝贵的客户肺腑之言与个人说法，这里面当然也存在着对配送管理不满的客户。这些来自客户的反应呼声为企业不停优越服务、提升产品质量提供了监督和发展的方向。
（一）首先要呼叫中心接到投诉的客服人员端正心态。投诉是无法幸免的，也许一家企业或者部门多多少少都会遇到客户的不理解和投诉。但是大部分投诉是由于我们在配送的过程中处理一些小矛盾和小问题没有做好，从而使得情况恶化。但我们要认识到，这些投诉的客户也是望快递发送的流程做得更好，是在帮助我们力争上游。料理投诉的能力是客服最强的力量，如果之前的工作是属事技巧性工作，那么料理投诉则就是一种创造型工作，需要客服人员了解客户的想法，知情达理，并综合专业的业务知识来解决事情，是对客服工作能力最大的锻炼，也是对中国平安的专业服务的一大挑战。要安抚客户心情，客户投诉基本都是带着情绪来的，这对我们客服的教养是巨大的挑战。部分客服人员是因为不能克制自己的情绪，在处理投诉的进程中反而与客户发生争论，使客户情绪恶化，自己反而成为投诉一方了，所以，维持稳定的心情和清醒的头脑就来得非常重要。在处理投诉的过程中保持微笑服务，虽然客户看不到你的微笑，但一定能感受得到。往后就是解决问题。多数情况下，投诉问题并不是特别困难的问题，客服人员对于配送管理的进程和情况一定要了解。即使客服人员没有能力解决，也可以通过后台职业处理配送管理投诉的工作人员来解决。对于真的是困难的问题，我们也要正面问题并快速认真解决。客户投诉的重心目的是当然是盼望问题有解决的办法，因此客服人员在料理投诉的进程中，不用去纠缠谁对谁错，要把工作重点放在解决配送物流的问题上，在解决问题的进程中来分别义务。
（二）最后，很重要的一点就是：处理完问题，我们要进行总结与反思。客户的投诉既然是配送快递物流问题，那么我们就要找出问题的症结所在，看看到底是物流的哪一方面让他不满意，是配送工作人员的服务品质呢，还是物流速度，又或是什么其他原因，对症下药。哪一方面让顾客不满意，我们就要加强哪一方面的服务，争取同一问题不再有第二次情况出现。提高客户满意度。配送管理是很重要的，由此，如何提升保险公司的客户服务品质和做好物流配送更显得格外重要。根据在平安实习的这段时间通过对公司的配送管理的资料收集以及与同事们的交流，个人认为，应该根据保单配送经验，加强对保单配送人员的专业知识的培训。客户预约，资料检定，证件拍照，确认收款，资料回单，保单配送等每一道程序都要做好，尽善尽美。比如说验车：当场检查车子整体车况及发动机号车架号，复核行驶证，照车架号。拍摄能反映即日日期的拍摄相片（如在车架号拍摄时放一张当天的新闻纸），附贴于验车报告上。验车报告上确实纪录以上验车情况，交给核保人核对。配送人员一定得细心，因为无论是其中哪一个环节出了错，都有可能给公司带来巨大的经济损失。如遇改签拒签情况，一定要第一时间跟公司联系，让呼叫中心的坐席能够及时获取保单的配送信息和进程来做出相应的客户服务来提高保单转换率。
引言：在过去的十几年中，经济的发展带动了保险行业的迅速发展，保险行业成为最有发展前景的朝阳产业。平安公司是中国最开始涉及保险行业的公司，通过二十几年的发展已经成为保险公司的龙头老大。作为服务型的企业，服务一定是要做好的。从呼叫中心呼叫出电话直到联系到客户然后促成签约保单到之后公司分支机构的专业人员配发保票给客户，全程都贯穿着中国平安的服务理念。物流理念在售后服务的配送管理上也得到了运用。如今我来到中国平安作为一名新人实习，会以我全新的目光以及物流的视角来看待分析呼叫中心下的管理配送。
一、中国平安保险股份有限公司介绍
中国平安的全称为中国平安保险股份有限公司，是一家在香港交易所挂牌的金融公司。1988年创立于深圳蛇口，是中国第一家工资制制保险企业，经过几十年经济发展成为集保险、储蓄所、投资等金融业务为全体的专业公司，综合财经服务集团。中国平安的前身是以保险、银行、投资三大业务为支柱，为了谋求公司的长期、稳定、健康发展，为公司各利益相关方创造持续增长的价值，成为国际领先的综合金融服务集团和百年老店。而我也很幸运的成为了平安保险的一员，在里面学习到了许多在校园里没有学到的东西。
二、研究的背景和意义
进入21世纪以来，随着人类社会的迅速的发展，向着信息化的社会进步，已经成为知识发展经济和信息技术引领社会发展的动力。所以信息化就将成为现在时代发展经济的重要方式的首选。跟着生活质量的提高，生活节拍的加速，人们对于信息的需求量更加的大，所以过去的保险进行的面销，直销的这些传统模式已经远远不能满足人们的需求。于是电话销售，这种全新的销售保险的方式的出现，大大的解决了这个问题。而呼叫中心就是电话销售的新式载体，配送的管理很是关键，作为产品销售成功的后续服务，它能够体现一个 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
公司是否具有客户至上，贴心周到的服务理念。研究呼叫中心下的配送管理对企业有着重大的意义。呼叫中心作为销售的新渠道，为企业创造了巨大的利益。由呼叫中心呼出电话-与客户成交-下发给分公司由快递配送-配送时客户反悔与成交-反悔与成交的业绩考核，这就是呼叫中心下的整个流程。作为保险销售来说，配送管理即销售成功后及时配送保单是极为重要的。
三、呼叫中心和配送管理的含义
呼叫中心主要是经过电话机呼叫，传真电报等样式给客户提供快速、精确的消息以及为客户受理办理业务以及投诉等相关的服务，通过计算机的智能呼叫分配客户数据、计算机电话合并、机器机动对答流程等快速科技的手法和有着丰富心得的人力服务人员，最大程度地向上发展客户的中意度，为客户供上最热情的服务，同时自然促进企业与客户之间的关系进一步的发展，从而来大大地提高企业的竞争力。
成功配送电销出单的保险合同及通过合作快递公司进行成交的投保单，保单及发票等各类资料到客户的手上。并根据业务需要收取客户资料，做好保单记录以及配送情况分析。
四、配送管理的现状
（一）平安保险的客户群范围很广，覆盖全国。给企业带来巨大的经济效益的同时也面临的巨大的挑战，由呼叫中心的坐席呼叫客户销售保险促成客户签约到公司的地方的分支机构的专业派送人员配送保单这是一个复杂的流程。平安公司通过与邮政签署专业的保单配送来达到专业的服务，这样的连接合作有利于物流公司快速地成长。
（二）邮政物流在我国覆盖范围极广，大多数保险公司是借助邮政物流覆盖全国的物流网络的。这样便可以把电话直销业务延伸到全国的每一个县市区，顺利地解决配送问题。在专业人员到客户这种直接的保单配送服务协议的体系下，平安保险公司各地的分支机构将再与地方邮政快递物流进行合作一起商定制订切实的合理的配送方案。
（三）由于保单配送比其他的普通快件具有一定的专业性和一些附加条件（含收款验车资料查收等）等特征。在平安进行保单分配后，专业的配送人员就会到指定网点领取需要配送的材料，再电话预约客户第二日配送保单。为了便利地使客户判别登门送保票人员的资格，快递员工会佩戴“工作牌”和制服。体现了中国平安专业周到的服务理念的同时能够更大程度上实现客户满意度。
五、配送管理的不足之处
由于经济的迅速发展，平安保险面临着越来越大的配送需求量。保单成交率提高了，这当然是好事，但事务都有两面性。
（一）配送量增大的同时，出现了物流变慢，配送出错等一系列情况。我也对此作了一些调查，在保险服务满意度调查中发现，虽然通过电话购买保险已经成为大多数人的首选，但也有许多人对保险电销的保票配送安全性和延展性示意深怀不满。
（二）部分客户提到，负责配送保单的服务人员，对于解答和说明保险合同中有关联的专业问题无计可施，甚而出现保单遗失的现象。现在出现了投保人满意度较差的结果。
（三）周期长，操作资本高，保单的流失率高，造成了资源的庞大浪费，这些都是问题。
六、对于不足之处的建议
公司呼叫中心每日都能接听到许多宝贵的客户肺腑之言与个人说法，这里面当然也存在着对配送管理不满的客户。这些来自客户的反应呼声为企业不停优越服务、提升产品质量提供了监督和发展的方向。
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（二）最后，很重要的一点就是：处理完问题，我们要进行总结与反思。客户的投诉既然是配送快递物流问题，那么我们就要找出问题的症结所在，看看到底是物流的哪一方面让他不满意，是配送工作人员的服务品质呢，还是物流速度，又或是什么其他原因，对症下药。哪一方面让顾客不满意，我们就要加强哪一方面的服务，争取同一问题不再有第二次情况出现。提高客户满意度。配送管理是很重要的，由此，如何提升保险公司的客户服务品质和做好物流配送更显得格外重要。根据在平安实习的这段时间通过对公司的配送管理的资料收集以及与同事们的交流，个人认为，应该根据保单配送经验，加强对保单配送人员的专业知识的培训。客户预约，资料检定，证件拍照，确认收款，资料回单，保单配送等每一道程序都要做好，尽善尽美。比如说验车：当场检查车子整体车况及发动机号车架号，复核行驶证，照车架号。拍摄能反映即日日期的拍摄相片（如在车架号拍摄时放一张当天的新闻纸），附贴于验车报告上。验车报告上确实纪录以上验车情况，交给核保人核对。配送人员一定得细心，因为无论是其中哪一个环节出了错，都有可能给公司带来巨大的经济损失。如遇改签拒签情况，一定要第一时间跟公司联系，让呼叫中心的坐席能够及时获取保单的配送信息和进程来做出相应的客户服务来提高保单转换率。
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