如风达快递服务质量研究(附件)【字数：11009】
摘 要随着中国经济的不断发展，与此同时国内快递企业数量也在大幅增长。快递的方便、快捷确实为广大消费者带来了很多便利。人们不用到实体店，不用逛街劳心劳力的挑选，在家里就可以购买到自己需要的各种各样的商品，并享受送货上门等便利服务。 但是，在繁荣背后，快递业同样存在还有很多问题值得我们探讨，其中尤其吸引消费者关注目光的是在快递服务质量方面引发的问题，该问题同时也限制了快递业的发展。本篇文章首先针对我国快递业发展状况及涉及到的相关基础知识做了介绍，然后选择了如风达快递为例，分析其企业发展现状，着重对其服务质量进行研究。通过对如风达快递运送过程中产生的问题，针对这些问题参考其他类似公司对该问题的解决方法，再结合自己的想法提出针对性的见解，从而促进如风达快递服务质量的提高，并对其他还存在该问题的企业以启发。摘 要 Ⅰ
目 录
Abstract Ⅱ
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
第二章 理论基础 4
2.1快递业概念 4
2.2服务质量概念 4
2.3影响服务质量的要素 5
第三章 如风达快递服务质量的现状分析 7
3.1如风达快递的简介 7
3.2如风达快递服务中存在的问题 7
第四章 关于如风达快递服务质量问题的解决措施 10
4.1注重对员工的培训 10
4.2对员工实行评分制 10
4.3提供个性化服务 10
4.4积极应对客户投诉 10
4.5制度完善 11
4.6提高信息化水平 11
结束语 12
致 谢 13
参考文献 14
第一章 绪论
1.1研究背景
现代快递业的高速发展与世界各地的经济的发展状况密不可分。
随着全球经济一体化进程的飞速提升，与此同时各国之间的贸易壁垒也在同步消除，国内和国际贸易活动也在趋于活跃，生产、经营和社会活动同时向节奏快和效率高的方向发展，所以时间价值就显得越来越重要，越来越多的的样品、证件、资料、函件的越来越依赖快递服务，也为快递业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
者提供了更多的货源。
伴随着科学技术的不断发展，产品内附加的科技价值也在不断提升，高科技企业生产的大量的产品，虽然体积很小、重量很轻，但是货物价值却很高，更是占用了企业很多的流动资金。这时候就需要快递业出马了，快递运输就能够把这些产品以更快的速度送达客户，并提供更好的包装、仓储、报关等相关物流服务，更好地满足了企业的需求，在物流环节实现了企业利益的最大化。
快递业在不断的发展过程中，逐步地发展出了以运送资料、函件、单证等为主的文件快递和以运送商品样品、附加值高的产品、社会交际礼品和家庭生活物品等为主的货物快递，两种方式并存并同时得到了发展，只是不同规模的快递公司受其经营能力限制，侧重点各有不同而已。目前，国际上排名靠前的快递公司都在依靠着其强大的网络技术和信息优势，在飞速的发展其经营势力，在很多领域都占据了无可撼动的优势，并在业务方面开辟了更多种新的服务方式和手段。分析其快递业进程的特征，探索其中的规律，以期借鉴他们的优点，对中国快递业的发展是十分有必要的。
据国家邮政局统计的数据显示，中国快递业的发展规模已居世界第一。从2008年至今，中国国内快递业务量从当时的15亿件增长至如今的206亿件，而且平均复合增长率已达43.9%。2015年国内的快递业务收入总额近2800亿元，在七年时间年复合增长率更是达到了31.4%。
2015年11月16日，根据国务院法制办公室官方网站发布的消息，中国拟对快递寄运收寄人信息不实的快件作出规定。
2016年12月20日，此时国内的快递业务量已然突破了300亿件、较往年增长53%，稳稳地占据着世界第一的位置。由于“快递下乡”工程的同步进行，国内乡镇上快递网点的覆盖率已达到了80%.
2017年3月28日，根据国家邮政局发布的2016年中国快递业发展指数报告显示，我国快递业务量规模在世界范围内继续保持首位，同时在世界范围内的业务量规模占比超过了四成，对世界快递业务量增长的贡献率更是高达60%。
1.2研究意义
快递的方便、快捷确实为广大消费者带来了很多便利。人们不用到实体店，不用逛街劳心劳力的挑选，在家里就可以购买到自己需要的各种各样的商品，并享受送货上门等便利服务，何其便捷。 但是，在繁荣背后，快递业同样存在还有很多问题值得我们探讨，其中尤其吸引消费者关注目光的是在快递服务质量方面引发的问题，该问题同时也限制了快递业的发展。
1.2.1从市场环境来看
伴随着快递行业的飞速发展，越来越多的投资者进入到快递市场想要瓜分这一块大蛋糕，紧随而来的问题是快递业的市场秩序也被搞的乱七八糟。同时，从现状来看，国家对快递业的管理还缺少一些规范，导致了快递行业的服务质量标准并不是十分明确，快递市场更是存在诸多的漏洞，同时快递管理体系的不完善，更加加剧了快递行业市场的无序竞争，也对快递企业服务质量的提高造成了极大的影响。
1.2.2从客户需要来看
对快递企业来说提高快递服务质量是预防快递服务过程中的差错、提高消费者感受服务过程中的整体服务质量的有利举措。通常快递业都是面对面服务，而且服务的生产和顾客的消费几乎是在同步进行，这就导致了在快递服务的过程中服务提供者即快递企业和服务享受者即客户必然会产生直接联系，客户有且只有直接参与到快递服务的过程中去最后才能享用到快递服务最终的使用价值。但是另一方面因为消费者高度参与了快递企业的服务过程相应的给快递企业的服务质量的把控造成了很多的随机因素。不仅如此更为严重的情况是，通过调查表明，在面对面服务的过程中，消费者一旦对快递服务过程中的某一方面不满，很大概率会导致他们对整个快递企业的全盘否定，而这也就是服务性企业管理中经常提及的著名的1001=0效应。
1.2.3从企业竞争来看
对于服务性企业来说他们的经营的目标是让消费者满意，从而使企业获利，同样的对于属于服务性企业的快递企业来说也是如此。那么顾客的满意度从何而来？顾客的满意度就源于他们对快递服务质量的评价。快递服务质量越高，顾客满意度就越高，自然也就对企业越有利，反之亦然。由此可见，提高快递服务质量对快递企业之间的竞争也是至关重要。加强快递服务过程中的质量管理有利于快递企业在市场上树立良好的企业形象，提高消费者的品牌认同感。在某种程度上，快递的服务质量和快递企业的形象是呈正比的。一方面，加强快递服务的质量管理，能够极大提高顾客感知中的整体快递服务质量，在同行业间树立良好的企业形象，吸引更多的消费者，更能够培养消费者的品牌忠诚度，使消费者忠于企业，为企业带来源源不断的利润；另一方面，快递企业的市场形象又会对消费者所实际体验的快递服务过程中的质量产生很大的影响。如果快递企业在同行业间有良好的市场形象，消费者往往会选择原谅快递服务中出现的次要质量问题；反之，则会出现截然相反的结果。所以说，提高快递服务质量可以极大地提高快递企业的竞争力。
目 录
Abstract Ⅱ
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
第二章 理论基础 4
2.1快递业概念 4
2.2服务质量概念 4
2.3影响服务质量的要素 5
第三章 如风达快递服务质量的现状分析 7
3.1如风达快递的简介 7
3.2如风达快递服务中存在的问题 7
第四章 关于如风达快递服务质量问题的解决措施 10
4.1注重对员工的培训 10
4.2对员工实行评分制 10
4.3提供个性化服务 10
4.4积极应对客户投诉 10
4.5制度完善 11
4.6提高信息化水平 11
结束语 12
致 谢 13
参考文献 14
第一章 绪论
1.1研究背景
现代快递业的高速发展与世界各地的经济的发展状况密不可分。
随着全球经济一体化进程的飞速提升，与此同时各国之间的贸易壁垒也在同步消除，国内和国际贸易活动也在趋于活跃，生产、经营和社会活动同时向节奏快和效率高的方向发展，所以时间价值就显得越来越重要，越来越多的的样品、证件、资料、函件的越来越依赖快递服务，也为快递业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
者提供了更多的货源。
伴随着科学技术的不断发展，产品内附加的科技价值也在不断提升，高科技企业生产的大量的产品，虽然体积很小、重量很轻，但是货物价值却很高，更是占用了企业很多的流动资金。这时候就需要快递业出马了，快递运输就能够把这些产品以更快的速度送达客户，并提供更好的包装、仓储、报关等相关物流服务，更好地满足了企业的需求，在物流环节实现了企业利益的最大化。
快递业在不断的发展过程中，逐步地发展出了以运送资料、函件、单证等为主的文件快递和以运送商品样品、附加值高的产品、社会交际礼品和家庭生活物品等为主的货物快递，两种方式并存并同时得到了发展，只是不同规模的快递公司受其经营能力限制，侧重点各有不同而已。目前，国际上排名靠前的快递公司都在依靠着其强大的网络技术和信息优势，在飞速的发展其经营势力，在很多领域都占据了无可撼动的优势，并在业务方面开辟了更多种新的服务方式和手段。分析其快递业进程的特征，探索其中的规律，以期借鉴他们的优点，对中国快递业的发展是十分有必要的。
据国家邮政局统计的数据显示，中国快递业的发展规模已居世界第一。从2008年至今，中国国内快递业务量从当时的15亿件增长至如今的206亿件，而且平均复合增长率已达43.9%。2015年国内的快递业务收入总额近2800亿元，在七年时间年复合增长率更是达到了31.4%。
2015年11月16日，根据国务院法制办公室官方网站发布的消息，中国拟对快递寄运收寄人信息不实的快件作出规定。
2016年12月20日，此时国内的快递业务量已然突破了300亿件、较往年增长53%，稳稳地占据着世界第一的位置。由于“快递下乡”工程的同步进行，国内乡镇上快递网点的覆盖率已达到了80%.
2017年3月28日，根据国家邮政局发布的2016年中国快递业发展指数报告显示，我国快递业务量规模在世界范围内继续保持首位，同时在世界范围内的业务量规模占比超过了四成，对世界快递业务量增长的贡献率更是高达60%。
1.2研究意义
快递的方便、快捷确实为广大消费者带来了很多便利。人们不用到实体店，不用逛街劳心劳力的挑选，在家里就可以购买到自己需要的各种各样的商品，并享受送货上门等便利服务，何其便捷。 但是，在繁荣背后，快递业同样存在还有很多问题值得我们探讨，其中尤其吸引消费者关注目光的是在快递服务质量方面引发的问题，该问题同时也限制了快递业的发展。
1.2.1从市场环境来看
伴随着快递行业的飞速发展，越来越多的投资者进入到快递市场想要瓜分这一块大蛋糕，紧随而来的问题是快递业的市场秩序也被搞的乱七八糟。同时，从现状来看，国家对快递业的管理还缺少一些规范，导致了快递行业的服务质量标准并不是十分明确，快递市场更是存在诸多的漏洞，同时快递管理体系的不完善，更加加剧了快递行业市场的无序竞争，也对快递企业服务质量的提高造成了极大的影响。
1.2.2从客户需要来看
对快递企业来说提高快递服务质量是预防快递服务过程中的差错、提高消费者感受服务过程中的整体服务质量的有利举措。通常快递业都是面对面服务，而且服务的生产和顾客的消费几乎是在同步进行，这就导致了在快递服务的过程中服务提供者即快递企业和服务享受者即客户必然会产生直接联系，客户有且只有直接参与到快递服务的过程中去最后才能享用到快递服务最终的使用价值。但是另一方面因为消费者高度参与了快递企业的服务过程相应的给快递企业的服务质量的把控造成了很多的随机因素。不仅如此更为严重的情况是，通过调查表明，在面对面服务的过程中，消费者一旦对快递服务过程中的某一方面不满，很大概率会导致他们对整个快递企业的全盘否定，而这也就是服务性企业管理中经常提及的著名的1001=0效应。
1.2.3从企业竞争来看
对于服务性企业来说他们的经营的目标是让消费者满意，从而使企业获利，同样的对于属于服务性企业的快递企业来说也是如此。那么顾客的满意度从何而来？顾客的满意度就源于他们对快递服务质量的评价。快递服务质量越高，顾客满意度就越高，自然也就对企业越有利，反之亦然。由此可见，提高快递服务质量对快递企业之间的竞争也是至关重要。加强快递服务过程中的质量管理有利于快递企业在市场上树立良好的企业形象，提高消费者的品牌认同感。在某种程度上，快递的服务质量和快递企业的形象是呈正比的。一方面，加强快递服务的质量管理，能够极大提高顾客感知中的整体快递服务质量，在同行业间树立良好的企业形象，吸引更多的消费者，更能够培养消费者的品牌忠诚度，使消费者忠于企业，为企业带来源源不断的利润；另一方面，快递企业的市场形象又会对消费者所实际体验的快递服务过程中的质量产生很大的影响。如果快递企业在同行业间有良好的市场形象，消费者往往会选择原谅快递服务中出现的次要质量问题；反之，则会出现截然相反的结果。所以说，提高快递服务质量可以极大地提高快递企业的竞争力。
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