汽车售后服务营销与管理研究
目 录
引 言
由于人们生活水平的提高，经济的快速发展，汽车越来越受到了大家的欢迎，慢慢地由大众化商品形象进入千家万户，同时带动了汽车销售市场的快速发展。然而如今的消费者在购买私家车的时候，不只是局限于汽车的外形、价格、质量等方面，他们更注重于汽车的售后服务。作为汽车销售的重要部分，售后服务业是汽车厂商与顾客沟通联系的重要枢纽。由于在质量、功能上汽车产品的差别不断缩小，各汽车制造商把售后服务放在了重要位置，希望通过优越的汽车售后服务来提高公司的利润和收入。
然而汽车售后服务业市场在我国发展的还不尽完善，其中存在一些弊端。虽然消费者对汽车售后服务十分重视，但对售后服务中的某些方面可能不能完全了解，从而不能更好的维护自己的合法利益。因此对汽车售后服务营销与管理的研究是十分有必要的。
一、汽车售后服务的概述
（一）售后服务的概念
所谓汽车售后服务，是指汽车制造企业、经销商把生产的产品或者服务销售给顾客，并为顾客提供一系列全面的服务工作，包括介绍产品给客户，送货上门，为客户安装产品，调试、维修产品等。作为产品生产企业对消费者服务负责的一条重要纽带，汽车售后服务对提高企业产品的竞争力和企业的特色服务发挥着重要的作用。
伴随着顾客消费观念的改变和维护权益意识的提高，他们在购买的同时不只考虑到产品的本身特点，对比类似产品在质量和功能上的相同，他们更加注重汽车的售后服务。作为汽车维修企业的关键部分，好的售后服务能够使企业产品的质量得到改进，能够提高客户的满意度。
（二）售后服务的基本内容
随着产品经济的发展，各种经济形式的出现，汽车4S店之间的售后服务经济竞争更加激烈。而相对于售前服务和售中服务，人们提及较多的是售后服务，可见售后服务在汽车4S店的影响力。售后服务是在产品销售后为客户提供的一系列服务，同时有一种强有力的无声宣传手段。
汽车4S店的售后服务内容如下：
1.针对客户档案的资料，发掘客户的需求；
4S店的销售业务人员根据顾客的消费资料记录，了解客户在汽车维修保养及其他方面的需求，促进下一次服务的实现。下一次的服务可以包括：通知客户下一次的保养日期，通知客户要按期进入厂商维修汽车和免费检测车辆等等。<
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后服务是在产品销售后为客户提供的一系列服务，同时有一种强有力的无声宣传手段。
汽车4S店的售后服务内容如下：
1.针对客户档案的资料，发掘客户的需求；
4S店的销售业务人员根据顾客的消费资料记录，了解客户在汽车维修保养及其他方面的需求，促进下一次服务的实现。下一次的服务可以包括：通知客户下一次的保养日期，通知客户要按期进入厂商维修汽车和免费检测车辆等等。
2. 根据客户要求，提供有关技术方面的咨询和指导服务；
有的客户在购买产品之后，可能对产品的操作方法还不是很熟悉，或者是不知道如何处理产品出现的一些简单故障问题。因此，汽车4S店应为客户提供咨询和指导，在客户购买产品时告知他们，使客户掌握使用方法和一些简单的维修方法。
3.妥善处理客户的问题投诉
对于4S店和销售人员来说，无论自己做的再好，总不能达到所有客户的要求，难免出现一些客户的投诉。对于客户的投诉，4S店的业务人员运用技巧，及时的妥善处理，大大减少客户的投诉，使客户由原先的不满意转变为满意，同时改进了售后服务体制。
（三）售后服务的作用
作为汽车市场竞争的产物，汽车售后服务对汽车4S店来说至关重要。然而消费者也了解到了现实中的售后服务存在很多弊端，使得他们对汽车产品和售后服务产生了负面看法。所以汽车4S店要把汽车售后服务做好，来提高客户的满意度，赢得销售市场。
汽车售后服务的主要作用有：
1.汽车售后服务是企业参与汽车市场竞争的有利条件；
由于科学技术的快速发展，几乎各行各业都存在着相当激烈的产品竞争。目前的汽车产品在性能和质量上的差异不断减少，且汽车本身的品牌竞争差距也随之变小。因此各4S店和经销商把汽车的品牌、款式、质量以及售后服务等方面的差异作为自己在市场确立地位和取得市场优势的有利条件。
2.汽车售后服务是维护消费者权益和产品质量的重要保证；
随着汽车市场技术的进步与发展，实用、可靠的汽车产品和售后服务成为了4S店生存发展的根本。尽管他们不断提高服务水准，但仍然无法保证没有顾客投诉，这主要是因为刹车失灵等问题是无法避免的。因此，汽车售后服务是保护消费者和汽车产品的重要保证，是及时解决客户投诉、改正错误的有效措施。
3.汽车售后服务是保证客户满意度和忠诚度的有效方法；
由于人们的物质文化和精神文化需求不断得到丰富，对汽车的产品和服务的利益追求也变得高了。但精神文化的需求远高于物质方面的需求。所以汽车4S店要想与客户的关系长久发展，取得长期盈利，就要为客户提供优雅干净、明亮宽松的接待服务环境，周到的服务效果，保证客户的忠诚度和满意度，使企业走向长远的发展。
二、沛县弘盛汽贸宝骏4S店的SWOT分析
沛县弘盛汽车贸易有限公司地势优越，店面规模不大，但装饰优美，主要销售宝骏、大众等汽车品牌。店内设有统一的服务标准，服务周到，有一定的服务优势，但在其他方面也存在一定的不足。如下将对其进行SWOT分析：
（一）优势——S
1.服务环境好
弘盛4S店以统一的设计，把展厅、形象标识和店面设计建造的十分和谐美观。对于家具、建筑材料等物品，弘盛4S店都是依照对称和谐的款式购买的。店内基本上都安装了空调，并设有VIP休息室。休息室中有电脑、汽车杂志等供客户消遣，而且全店有无线网络覆盖，可以无障碍的在店内用手机上网。为了给客户营造出一种舒适高档的环境，弘盛4S店不惜千万元的投资，建筑的十分豪华，装修布置的也非常讲究。
2.维修技术好
为了给客户提供更好更专业的技术支持和服务，弘盛4S店会给维修人员提供专业的培训，使他们对车各个系统的工作原理、常见故障和结构特点更加熟练。而且厂家还为弘盛4S店提供了汽车清洗仪、汽车故障检测仪等汽车专用维修工具，大大提高了汽车的维修质量和速度。同时宝骏汽车生产企业还给弘盛4S店提供针对性新车型的技术培训，即使在维修中无法解决的问题，也会随时为弘盛4S店提供帮助，使其没有后顾之忧。
3.管理流程比较规范
按照宝骏汽车制造企业的标准要求，弘盛4S店建立起了售后服务从预约、接车、诊断、维修、接车、回访等一系列流程及操作标准，使每条步骤有条不紊，大大提高了服务质量和顾客的忠诚度。
（二）劣势——W
1.服务费用较高
根据弘盛4S店与宝骏汽车
引 言
由于人们生活水平的提高，经济的快速发展，汽车越来越受到了大家的欢迎，慢慢地由大众化商品形象进入千家万户，同时带动了汽车销售市场的快速发展。然而如今的消费者在购买私家车的时候，不只是局限于汽车的外形、价格、质量等方面，他们更注重于汽车的售后服务。作为汽车销售的重要部分，售后服务业是汽车厂商与顾客沟通联系的重要枢纽。由于在质量、功能上汽车产品的差别不断缩小，各汽车制造商把售后服务放在了重要位置，希望通过优越的汽车售后服务来提高公司的利润和收入。
然而汽车售后服务业市场在我国发展的还不尽完善，其中存在一些弊端。虽然消费者对汽车售后服务十分重视，但对售后服务中的某些方面可能不能完全了解，从而不能更好的维护自己的合法利益。因此对汽车售后服务营销与管理的研究是十分有必要的。
一、汽车售后服务的概述
（一）售后服务的概念
所谓汽车售后服务，是指汽车制造企业、经销商把生产的产品或者服务销售给顾客，并为顾客提供一系列全面的服务工作，包括介绍产品给客户，送货上门，为客户安装产品，调试、维修产品等。作为产品生产企业对消费者服务负责的一条重要纽带，汽车售后服务对提高企业产品的竞争力和企业的特色服务发挥着重要的作用。
伴随着顾客消费观念的改变和维护权益意识的提高，他们在购买的同时不只考虑到产品的本身特点，对比类似产品在质量和功能上的相同，他们更加注重汽车的售后服务。作为汽车维修企业的关键部分，好的售后服务能够使企业产品的质量得到改进，能够提高客户的满意度。
（二）售后服务的基本内容
随着产品经济的发展，各种经济形式的出现，汽车4S店之间的售后服务经济竞争更加激烈。而相对于售前服务和售中服务，人们提及较多的是售后服务，可见售后服务在汽车4S店的影响力。售后服务是在产品销售后为客户提供的一系列服务，同时有一种强有力的无声宣传手段。
汽车4S店的售后服务内容如下：
1.针对客户档案的资料，发掘客户的需求；
4S店的销售业务人员根据顾客的消费资料记录，了解客户在汽车维修保养及其他方面的需求，促进下一次服务的实现。下一次的服务可以包括：通知客户下一次的保养日期，通知客户要按期进入厂商维修汽车和免费检测车辆等等。<
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
后服务是在产品销售后为客户提供的一系列服务，同时有一种强有力的无声宣传手段。
汽车4S店的售后服务内容如下：
1.针对客户档案的资料，发掘客户的需求；
4S店的销售业务人员根据顾客的消费资料记录，了解客户在汽车维修保养及其他方面的需求，促进下一次服务的实现。下一次的服务可以包括：通知客户下一次的保养日期，通知客户要按期进入厂商维修汽车和免费检测车辆等等。
2. 根据客户要求，提供有关技术方面的咨询和指导服务；
有的客户在购买产品之后，可能对产品的操作方法还不是很熟悉，或者是不知道如何处理产品出现的一些简单故障问题。因此，汽车4S店应为客户提供咨询和指导，在客户购买产品时告知他们，使客户掌握使用方法和一些简单的维修方法。
3.妥善处理客户的问题投诉
对于4S店和销售人员来说，无论自己做的再好，总不能达到所有客户的要求，难免出现一些客户的投诉。对于客户的投诉，4S店的业务人员运用技巧，及时的妥善处理，大大减少客户的投诉，使客户由原先的不满意转变为满意，同时改进了售后服务体制。
（三）售后服务的作用
作为汽车市场竞争的产物，汽车售后服务对汽车4S店来说至关重要。然而消费者也了解到了现实中的售后服务存在很多弊端，使得他们对汽车产品和售后服务产生了负面看法。所以汽车4S店要把汽车售后服务做好，来提高客户的满意度，赢得销售市场。
汽车售后服务的主要作用有：
1.汽车售后服务是企业参与汽车市场竞争的有利条件；
由于科学技术的快速发展，几乎各行各业都存在着相当激烈的产品竞争。目前的汽车产品在性能和质量上的差异不断减少，且汽车本身的品牌竞争差距也随之变小。因此各4S店和经销商把汽车的品牌、款式、质量以及售后服务等方面的差异作为自己在市场确立地位和取得市场优势的有利条件。
2.汽车售后服务是维护消费者权益和产品质量的重要保证；
随着汽车市场技术的进步与发展，实用、可靠的汽车产品和售后服务成为了4S店生存发展的根本。尽管他们不断提高服务水准，但仍然无法保证没有顾客投诉，这主要是因为刹车失灵等问题是无法避免的。因此，汽车售后服务是保护消费者和汽车产品的重要保证，是及时解决客户投诉、改正错误的有效措施。
3.汽车售后服务是保证客户满意度和忠诚度的有效方法；
由于人们的物质文化和精神文化需求不断得到丰富，对汽车的产品和服务的利益追求也变得高了。但精神文化的需求远高于物质方面的需求。所以汽车4S店要想与客户的关系长久发展，取得长期盈利，就要为客户提供优雅干净、明亮宽松的接待服务环境，周到的服务效果，保证客户的忠诚度和满意度，使企业走向长远的发展。
二、沛县弘盛汽贸宝骏4S店的SWOT分析
沛县弘盛汽车贸易有限公司地势优越，店面规模不大，但装饰优美，主要销售宝骏、大众等汽车品牌。店内设有统一的服务标准，服务周到，有一定的服务优势，但在其他方面也存在一定的不足。如下将对其进行SWOT分析：
（一）优势——S
1.服务环境好
弘盛4S店以统一的设计，把展厅、形象标识和店面设计建造的十分和谐美观。对于家具、建筑材料等物品，弘盛4S店都是依照对称和谐的款式购买的。店内基本上都安装了空调，并设有VIP休息室。休息室中有电脑、汽车杂志等供客户消遣，而且全店有无线网络覆盖，可以无障碍的在店内用手机上网。为了给客户营造出一种舒适高档的环境，弘盛4S店不惜千万元的投资，建筑的十分豪华，装修布置的也非常讲究。
2.维修技术好
为了给客户提供更好更专业的技术支持和服务，弘盛4S店会给维修人员提供专业的培训，使他们对车各个系统的工作原理、常见故障和结构特点更加熟练。而且厂家还为弘盛4S店提供了汽车清洗仪、汽车故障检测仪等汽车专用维修工具，大大提高了汽车的维修质量和速度。同时宝骏汽车生产企业还给弘盛4S店提供针对性新车型的技术培训，即使在维修中无法解决的问题，也会随时为弘盛4S店提供帮助，使其没有后顾之忧。
3.管理流程比较规范
按照宝骏汽车制造企业的标准要求，弘盛4S店建立起了售后服务从预约、接车、诊断、维修、接车、回访等一系列流程及操作标准，使每条步骤有条不紊，大大提高了服务质量和顾客的忠诚度。
（二）劣势——W
1.服务费用较高
根据弘盛4S店与宝骏汽车
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