淘宝网云客服”运营现状及改进策略研究
淘宝网云客服”运营现状及改进策略研究[20200416191011]
摘 要
基于电子商务平台的购物网站近几年发展迅猛，并且也随着电子商务这个模式飞快的发展，马云一手创立的淘宝在电子商务平台购物网站行业取得了较为主导作用，至今对中国的电子商务发展影响颇深。目前不管是实体企业还是电子商务平台企业都是高度重视客户服务这方面，在2010年11月淘宝客户满意中心推出了“云客服”服务体系，该服务体系是基于互联网线上云服务模式，并且自2010年发展至今，“云客服”平台经过不断的扩大与改革，为广大淘宝用户提供了大量的淘宝基础知识与业务上的帮助，但是目前在“云客服”的运营现状中还存在着一些问题。在这篇文章中介绍了淘宝网“云客服”的服务体系、运营现状、存在的问题及对策，结合淘宝“云服务”的组织结构理论和方法，在目前的经营现状中进行分析的基础上，在当前形势下提出的现有的云服务失败的服务问题分析。为了解决这一系列问题，结合“云客服”体系现有情况，制定了有针对性的改进措施。本研究希望能为淘宝网“云客服”服务体系提供更多有价值的改进建议和对策，也能让淘宝网的“云客服”体系发展的更完善。
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关键字:云客服云客服现状改进决策
目录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1网购 1
1.1.2在线客服 2
1.2国内外研究现状 2
1.2.1国外在线服务研究现状 2
1.2.2国内在线服务研究现状 3
1.3本文研究的主要内容及意义 3
2 淘宝网“云客服”的整体概况 4
2.1淘宝网客户服务体系 4
2.2 “云客服”的组织形式 5
2.3“云客服”的服务模式 6
2.3.1云客服服务形式 6
2.3.2云客服服务进入途径 7
2.3.3会员咨询界面 7
2.3.4在线云客服业务受理范围 8
3 淘宝网“云客服”的运行现状 8
3.1较好的实现了在线沟通 8
3.1.1云客服系统目前具备实时对话功能 9
3.1.2云客服系统可以实现双向本地图片传输 9
3.1.3云客服系统可以实现服务满意度调查 10
3.2云客服实现了良好的后台管理机制 10
3.2.1实现业务公告机制 10
3.2.2组建社区讨论平台 11
3.2.3定期业务质检机制 11
3.3云客服服务目前主要依赖于客服人员 13
3.3.1客服人员组成情况 14
3.3.2客服人员数量控制情况 14
3.3.3云客服人员任用现状 15
3.3.4云客服人员业务绩效考核现状 15
4.云客服存在的服务失误问题分析及补救对策 16
4.1云客服存在的服务失误现象 17
4.2造成服务失误的原因分析 18
4.2.1云客服自身的原因 18
4.2.2淘宝会员方面的原因 18
4.2.3随机因素的原因 19
4.3服务补救对策建议 19
4.3.1异常流转补救对策 19
4.3.2平台故障补救对策 19
4.3.3服务过程中客服人员服务失误补救对策 22
结束语 24
参考文献 25
1 绪论
随着Web2.0在线服务技术的发展，在线咨询诉求已成为目前网民在购买商品之前了解信息以及解决问题的重要媒介。在线客服系统已经成为潜在客服了解网购，促成交易的重要角色。在线服务系统改变了人们互联网使用方式的同时，也为传统的网购消费者购买决策融入了新的元素和特征。同时，不同于传统电话呼叫咨询方式，在线客服体系的出现也能为企业的营销策略提供新鲜血液。本研究将围绕淘宝在线云客服系统对淘宝运营现状的影响，发掘在线客服系统稳住淘宝用户，激励潜在客服等影响作用。
1.1研究背景
随着市场营销观念被广泛的应用于实际管理，现代企业无论是传统行业还是新兴的电子商务市场，想要单单通过产品在市场竞争中取胜已经越来越困难，营销上的成功已不再是单纯意义上的市场占有率或利润，更应该体现在拥有多少忠诚顾客。[]而忠诚客户在很大比例上来说是通过服务的获得的，竞争的焦点转向服务，以客户需求为中心的客户服务越来越受到企业重视。[]近些年随着越来越多的企业开展电子商务，很多企业将业务发展到网络平台，传统的客户服务已经不再完全适用于企业发展，网站客服成为了企业客户服务管理中很重要的一个部分。电子商务环境下的客服是通过互联网为客户提供服务，同时客户也通过在线获取的方式来获取信息或服务，由于网站客服具有其特殊性，因此对于传统客服的管理策略并不能完全适用于网站客服管理，无法将传统客服管理的一些观念方法直接移植到电子商务企业对客服的管理中。[]目前对于企业组织管理以及传统客服管理的研究比较多，研究也取得了一定的成果，但针对电子商务环境下的研究还相对较少，因此目前电子商务企业在进行客服管理时还存在着不少问题。
1.1.1网购
自2003淘宝成立至今，越来越多的网民加入网购行列中，并且随着互联网营销不断的刺激，网购市场也不断增大。淘宝成立已有十周年的时间，但随着2010年以来京东商城，当当网，唯品会等各大门户网站的成立，这些突起的电商在短短的几年时间，以打造品牌，建立口碑，并且也以团购的模式展开，这些电商让网民放心选购，小到化妆品，大到家用电器，让网购的范围进一步扩大，并且这样的趋势让淘宝陷入了前所未有的竞争压力。[]由于各个电商如雨后春笋般打进互联网，淘宝也选择了让网购普及每一个会员，并且随着参与网购的人群不断增大也加增了网站的客流量，C2C模式是很难适应在线买家如此高流量的咨询，并且如果售后、服务质量低于其他门户网站，很有可能会丢失大批量的客户，基于淘宝这样一个经营模式与客户需求，淘宝的客户服务体系平台能得到更好的改善才能与其他门户电商进行更好的竞争，所以提高客户满意度也就成为一个必要的选择。[]
1.1.2在线客服
随着电子商务的发展，更多的电子商务型企业发展业务成为线上网络平台，并且传统的客服模式也不再完全有利于当产企业的业务发展。电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理，是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦通过在线获取企业信息和自助获取服务。[]目前电商模式下的客户在线管理更加复杂和多样化；客户关系的对象更加丰富；客户关系管理的实施面更广等特点。
1.2国内外研究现状
目前在欧美等发达国家，在线客服系统已经发展的相当成熟，综观国外的发展历程，电子商务纠纷在线客服机制的产生是电子商务、网络经济发展的需要。随着互联网的兴起与成熟，电子商务活动大量出现，而随之产生的争议也大量增加。所以电子商务在线客服机制的出现正是适应社会发展潮流的需要。国内外现在关于在线客服主要有两种形式，一是通过及时聊天工具，包括QQ、阿里旺旺、MSN等，另一种是客户在web窗口进行实时咨询。
1.2.1国外在线服务研究现状
目前国外对于在线服务研究包括：（1）在线客服中的消费者研究，如顾客在服务参与中的心理以及行为特征，在线服务中的顾客需求情况，服务品质对于顾客全面满意和重复购买意向的不对称影响，服务质量与顾客购买行为研究，基于网页的信息服务顾客需求分析，电子商务界面的服务信息研究成本分析，顾客对于不同延迟类型和服务阶段的反应行为研究，等待时间与顾客的服务购买决策研究等。（2）服务质量评价研究，如顾客感知的服务质量评价，自助服务技术中的顾客满意度评价，顾客满意度评价中的消极顾客反馈，服务使用评价的认知模型等。（3）内部服务营销管理研究，如服务工作者的顾客导向与内部收益和组员成员行为之间的关系，服务绩效评估，顾客认可与服务绩效之间的关系。（4）服务缺陷及恢复研究，如抱怨顾客对于服务失败和恢复效果的认知研究，客服工作人员绩效与公众批评之间的关系，顾客卷入服务缺陷和补偿后的满意模型等研究。
总的来讲，在线服务体系中对于消费者的研究是始终贯穿的热点，结合Fisk,Brown和Bitner(1993)所作的研究，最近10年来西方学者将注意力更多转向了消费者研究、服务营销模式、服务营销的全球化与网络化等方面。
1.2.2国内在线服务研究现状
我国对于在线服务研究目前包括：（1）服务行业研究，如我国大型零售企业业态变革、服务业革命对企业的战略意义与政策取向研究。(2)顾客忠诚与顾客保留研究，如在线服务企业的顾客忠诚及决定因素，顾客满意感与忠诚感关系，消费者信任影响因素，企业营销行为的道德感与测度的消费者视角，电子商务环境下的客户关系管理策略研究。（3）服务缺陷及恢复研究，如服务补救和组织学习，中国企业销售与售后服务的调查分析等。（4）服务营销中的消费者研究，如电子商务环境下的消费者行为，服务质量、消费价格、顾客满意感与行为意向等。
摘 要
基于电子商务平台的购物网站近几年发展迅猛，并且也随着电子商务这个模式飞快的发展，马云一手创立的淘宝在电子商务平台购物网站行业取得了较为主导作用，至今对中国的电子商务发展影响颇深。目前不管是实体企业还是电子商务平台企业都是高度重视客户服务这方面，在2010年11月淘宝客户满意中心推出了“云客服”服务体系，该服务体系是基于互联网线上云服务模式，并且自2010年发展至今，“云客服”平台经过不断的扩大与改革，为广大淘宝用户提供了大量的淘宝基础知识与业务上的帮助，但是目前在“云客服”的运营现状中还存在着一些问题。在这篇文章中介绍了淘宝网“云客服”的服务体系、运营现状、存在的问题及对策，结合淘宝“云服务”的组织结构理论和方法，在目前的经营现状中进行分析的基础上，在当前形势下提出的现有的云服务失败的服务问题分析。为了解决这一系列问题，结合“云客服”体系现有情况，制定了有针对性的改进措施。本研究希望能为淘宝网“云客服”服务体系提供更多有价值的改进建议和对策，也能让淘宝网的“云客服”体系发展的更完善。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:云客服云客服现状改进决策
目录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1网购 1
1.1.2在线客服 2
1.2国内外研究现状 2
1.2.1国外在线服务研究现状 2
1.2.2国内在线服务研究现状 3
1.3本文研究的主要内容及意义 3
2 淘宝网“云客服”的整体概况 4
2.1淘宝网客户服务体系 4
2.2 “云客服”的组织形式 5
2.3“云客服”的服务模式 6
2.3.1云客服服务形式 6
2.3.2云客服服务进入途径 7
2.3.3会员咨询界面 7
2.3.4在线云客服业务受理范围 8
3 淘宝网“云客服”的运行现状 8
3.1较好的实现了在线沟通 8
3.1.1云客服系统目前具备实时对话功能 9
3.1.2云客服系统可以实现双向本地图片传输 9
3.1.3云客服系统可以实现服务满意度调查 10
3.2云客服实现了良好的后台管理机制 10
3.2.1实现业务公告机制 10
3.2.2组建社区讨论平台 11
3.2.3定期业务质检机制 11
3.3云客服服务目前主要依赖于客服人员 13
3.3.1客服人员组成情况 14
3.3.2客服人员数量控制情况 14
3.3.3云客服人员任用现状 15
3.3.4云客服人员业务绩效考核现状 15
4.云客服存在的服务失误问题分析及补救对策 16
4.1云客服存在的服务失误现象 17
4.2造成服务失误的原因分析 18
4.2.1云客服自身的原因 18
4.2.2淘宝会员方面的原因 18
4.2.3随机因素的原因 19
4.3服务补救对策建议 19
4.3.1异常流转补救对策 19
4.3.2平台故障补救对策 19
4.3.3服务过程中客服人员服务失误补救对策 22
结束语 24
参考文献 25
1 绪论
随着Web2.0在线服务技术的发展，在线咨询诉求已成为目前网民在购买商品之前了解信息以及解决问题的重要媒介。在线客服系统已经成为潜在客服了解网购，促成交易的重要角色。在线服务系统改变了人们互联网使用方式的同时，也为传统的网购消费者购买决策融入了新的元素和特征。同时，不同于传统电话呼叫咨询方式，在线客服体系的出现也能为企业的营销策略提供新鲜血液。本研究将围绕淘宝在线云客服系统对淘宝运营现状的影响，发掘在线客服系统稳住淘宝用户，激励潜在客服等影响作用。
1.1研究背景
随着市场营销观念被广泛的应用于实际管理，现代企业无论是传统行业还是新兴的电子商务市场，想要单单通过产品在市场竞争中取胜已经越来越困难，营销上的成功已不再是单纯意义上的市场占有率或利润，更应该体现在拥有多少忠诚顾客。[]而忠诚客户在很大比例上来说是通过服务的获得的，竞争的焦点转向服务，以客户需求为中心的客户服务越来越受到企业重视。[]近些年随着越来越多的企业开展电子商务，很多企业将业务发展到网络平台，传统的客户服务已经不再完全适用于企业发展，网站客服成为了企业客户服务管理中很重要的一个部分。电子商务环境下的客服是通过互联网为客户提供服务，同时客户也通过在线获取的方式来获取信息或服务，由于网站客服具有其特殊性，因此对于传统客服的管理策略并不能完全适用于网站客服管理，无法将传统客服管理的一些观念方法直接移植到电子商务企业对客服的管理中。[]目前对于企业组织管理以及传统客服管理的研究比较多，研究也取得了一定的成果，但针对电子商务环境下的研究还相对较少，因此目前电子商务企业在进行客服管理时还存在着不少问题。
1.1.1网购
自2003淘宝成立至今，越来越多的网民加入网购行列中，并且随着互联网营销不断的刺激，网购市场也不断增大。淘宝成立已有十周年的时间，但随着2010年以来京东商城，当当网，唯品会等各大门户网站的成立，这些突起的电商在短短的几年时间，以打造品牌，建立口碑，并且也以团购的模式展开，这些电商让网民放心选购，小到化妆品，大到家用电器，让网购的范围进一步扩大，并且这样的趋势让淘宝陷入了前所未有的竞争压力。[]由于各个电商如雨后春笋般打进互联网，淘宝也选择了让网购普及每一个会员，并且随着参与网购的人群不断增大也加增了网站的客流量，C2C模式是很难适应在线买家如此高流量的咨询，并且如果售后、服务质量低于其他门户网站，很有可能会丢失大批量的客户，基于淘宝这样一个经营模式与客户需求，淘宝的客户服务体系平台能得到更好的改善才能与其他门户电商进行更好的竞争，所以提高客户满意度也就成为一个必要的选择。[]
1.1.2在线客服
随着电子商务的发展，更多的电子商务型企业发展业务成为线上网络平台，并且传统的客服模式也不再完全有利于当产企业的业务发展。电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理，是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦通过在线获取企业信息和自助获取服务。[]目前电商模式下的客户在线管理更加复杂和多样化；客户关系的对象更加丰富；客户关系管理的实施面更广等特点。
1.2国内外研究现状
目前在欧美等发达国家，在线客服系统已经发展的相当成熟，综观国外的发展历程，电子商务纠纷在线客服机制的产生是电子商务、网络经济发展的需要。随着互联网的兴起与成熟，电子商务活动大量出现，而随之产生的争议也大量增加。所以电子商务在线客服机制的出现正是适应社会发展潮流的需要。国内外现在关于在线客服主要有两种形式，一是通过及时聊天工具，包括QQ、阿里旺旺、MSN等，另一种是客户在web窗口进行实时咨询。
1.2.1国外在线服务研究现状
目前国外对于在线服务研究包括：（1）在线客服中的消费者研究，如顾客在服务参与中的心理以及行为特征，在线服务中的顾客需求情况，服务品质对于顾客全面满意和重复购买意向的不对称影响，服务质量与顾客购买行为研究，基于网页的信息服务顾客需求分析，电子商务界面的服务信息研究成本分析，顾客对于不同延迟类型和服务阶段的反应行为研究，等待时间与顾客的服务购买决策研究等。（2）服务质量评价研究，如顾客感知的服务质量评价，自助服务技术中的顾客满意度评价，顾客满意度评价中的消极顾客反馈，服务使用评价的认知模型等。（3）内部服务营销管理研究，如服务工作者的顾客导向与内部收益和组员成员行为之间的关系，服务绩效评估，顾客认可与服务绩效之间的关系。（4）服务缺陷及恢复研究，如抱怨顾客对于服务失败和恢复效果的认知研究，客服工作人员绩效与公众批评之间的关系，顾客卷入服务缺陷和补偿后的满意模型等研究。
总的来讲，在线服务体系中对于消费者的研究是始终贯穿的热点，结合Fisk,Brown和Bitner(1993)所作的研究，最近10年来西方学者将注意力更多转向了消费者研究、服务营销模式、服务营销的全球化与网络化等方面。
1.2.2国内在线服务研究现状
我国对于在线服务研究目前包括：（1）服务行业研究，如我国大型零售企业业态变革、服务业革命对企业的战略意义与政策取向研究。(2)顾客忠诚与顾客保留研究，如在线服务企业的顾客忠诚及决定因素，顾客满意感与忠诚感关系，消费者信任影响因素，企业营销行为的道德感与测度的消费者视角，电子商务环境下的客户关系管理策略研究。（3）服务缺陷及恢复研究，如服务补救和组织学习，中国企业销售与售后服务的调查分析等。（4）服务营销中的消费者研究，如电子商务环境下的消费者行为，服务质量、消费价格、顾客满意感与行为意向等。
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