建设银行分行客户关系管理研究
摘 要 经济全球化的形势下，中国加入世界贸易组织后，金融市场的竞争日益激烈，银行业要想在激烈的竞争环境中提高竞争优势，实施客户关系管理就成了一项不可或缺的任务。银行是整个经济发展必不可少的因素，在南京各种金融公司野蛮生长，对于银行业造成了剧烈的冲击，银行业开始具有危机意识，提高盈利能力是银行的根本目标。在银行的发展过程中，客户是最重要的资源和因素，维护和管理好客户，努力挖掘新客户是十分必要的，因此为客户量身定制服务是提高客户忠诚度和满意度必不可少的。本文以客户关系管理的基本理论为依据，首先对CRM的理论进行概括和分析，依据建设银行南京分行的实际情况，对其目前的不足予以分析和归纳，为建设银行南京分行的发展提出相应的举措。
目 录
摘 要 I
Abstract II
前言 1
第一章 客户关系管理的相关理论 2
1.1客户关系管理的内涵 2
1.1.1 客户关系管理的概念 2
1.1.2 客户关系管理的内容 2
1.2客户关系管理的功能和意义 4
1.2.1 客户关系管理的功能 4
1.2.2客户关系管理的意义 4
第二章 建设银行南京分行客户关系管理的现状 4
2.1 建设银行南京分行的基本概况 5
2.2 建设银行南京分行实行客户关系管理的动力 5
2.2.1 加入世界贸易组织后，金融业激烈的竞争环境 5
2.2.2 客户关系管理系统在银行中的竞争优势 6
2.2.3 客户关系管理是最新提出的经营理念 6
2.3 建设银行南京分行客户关系管理分析 6
2.4建设银行南京分行客户关系管理的实施情况 7
第三章 建设银行南京分行客户关系管理存在的问题 9
3.1 不能够很好的利用客户资源 9
3.2 对客户关系管理缺乏统一规划和协调 9
3.3 对于CRM不够重视，系统不健全 9
3.4、银行业的人才严重缺乏 10
3.5、难以开发潜在的客户 10
第四章 建设银行南京分行实行客户关系管理的
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策略 11
4.1充分的利用客户资源 11
4.2 加强客户关系管理 11
4.3 加强对客户关系管理的重视，努力完善系统 12
4.4 严格银行从业人员的选拔、培养 12
4.5建立以客户为中心的发展战略 13
结束语 13
致 谢 14
参考文献 16
前言
随着经济全球化，我国商业银行之间的竞争日渐激烈，面对科学技术的飞速发展，各银行的许多产品的品质区别趋于最小，同质化越来越强。此时，怎样留住老客户，开拓新的客户就成了商业银行最主要的问题，因此商业银行的客户关系管理尤为重要，已然成为当今社会商业银行竞争的主要方式。
从现实生活来看，商业银行之间的竞争便是客户的竞争。央行自降准降息后，对于各商业银行来说又是一重大的考验，各银行想在激烈的竞争中占得一席之地，这就需要银行提高服务质量，有效挖掘潜在客户的价值，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理在我国商业银行竞争力的评价中是一项重要的指标，我国商业银行建立自己的核心竞争力就是要创造出自己的品牌价值，让客户对银行的产品和服务有着区别于他人的感受。在一定意义上，客户关系的有效管理可以很好的提升银行的竞争力，使得在激烈的金融环境下取得优势。客户是商业银行的主要竞争，也是一种重要资源。对于银行的发展，客户是一项重要的环节，因此需要很好的维护和客户之间的关系，增强市场竞争力。随者经济的发展，消费者的需求越来越广泛，商业银行必须转化模式，建立新型的客户关系管理模式，完善维护客户关系的制度，建立与客户的友好长期合作关系是一个长久的任务。
本文以建设银行南京分行为例，以客户关系管理为主要的理论依据，以提高建设银行南京分行的客户关系管理为根本目标，集中探讨建设银行南京分行客户关系管理的内容，任务，方法以及改进方式，从而提高客户对建设银行南京分行的满意度增强建设银行南京分行在金融环境下的竞争力，对于其他商业银行具有一定的借鉴作用。
客户关系管理的相关理论
1.1客户关系管理的内涵
1.1.1 客户关系管理的概念
客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个词一开始是被Gartner Group 提出的。CRM的概念一直不断更新，开发了很多优质的服务，慢慢的和机构、企业的市场营销相互作用和融合。对于客户关系管理 的概念，不同的机构有不同的理解和说法，但是从它的作用来说，利用先进的科学技术，是企业的人力资源，营销研究，客户管理等经营流程信息化，可以充分的利用资源的系统。
根据客户关系管理的理论，当前的企业觉得，客户关系管理是当前管理与科学技术相互融合的一种科学理念，让机构或者企业建立新的战略目标，从而实现“以客户为中心”。这个理论主要有三个方面:一、客户关系管理是新型的产业或公司作为新的战略目标。二、客户关系管理是通过和客户的多次沟通、交流、接触，达到认识和改变客户的次行为认知，从而加快企业的发展，提高客户对企业的服务的认识。三、客户关系管理是企业信息系统运用的总的概述。
从客户关系管理的具体运用和市场方面来说，在当前，客户关系管理已经渗入方方面面，被很多企业所运用。运用客户关系管理系统，可以有效的维护客户，让企业建立以客户为中心的战略目标，能大大提高企业的收益。但是由于客户关系管理系统让企业获得了很大的挑战，没有收获到很大的收益，更有许许多多的企业失败。
1.1.2 客户关系管理的内容
客户关系管理在很早之前就开始兴起了，通过不断的创新与改进，开始逐渐的使自己的内容变得多样化。客户关系管理是以了解客户的需要和认知为起点，接着如何使客户满意，最后全面的了解客户的需求和所需的服务。要想很好的实行客户关系管理，首先就是要有一个完善的平台，是企业在激烈的市场竞争中处于不败地位，从而加速企业的发展以及提高发展的优势。客户关系管理的内容有以下方面：
1、客户关系管理最根本的目的是想要发现新的目标客户，发展和吸引客户，并且可以提高客户的忠诚度。客户的忠诚度是经过和银行很长时间的合作，自愿用适当的价格购买银行的产品的忠诚客户。两者之间存在互惠互利的关系，能共同发展，并且可以使这种关系长时间的进行下去。
2、客户关系管理是双方之间的对弈。现在这个社会，各种企业之间的竞争愈发的激烈，要想有完全的竞争优势，企业之间的竞争已经逐步蔓延到整个供应链。银行的发展，最重要的一个因素就是客户关系，当前，国有银行不再处于垄断地位，客户的选择日渐多样化。因此，企业和客户之间需要有一种平衡关系，必须维持下去。
3、客户关系管理最根本的就是对于客户信息的管理。本质在于企业根据客户的信息进行加工和收集，知道客户想要什么，可以为他们提供服务和帮助。依据客户的不同，可以提供不同的服务，企业才能得到发展。但是这种方式的弊端是不能被很多部门一起使用，使得这种资源造成利用不充分。
目 录
摘 要 I
Abstract II
前言 1
第一章 客户关系管理的相关理论 2
1.1客户关系管理的内涵 2
1.1.1 客户关系管理的概念 2
1.1.2 客户关系管理的内容 2
1.2客户关系管理的功能和意义 4
1.2.1 客户关系管理的功能 4
1.2.2客户关系管理的意义 4
第二章 建设银行南京分行客户关系管理的现状 4
2.1 建设银行南京分行的基本概况 5
2.2 建设银行南京分行实行客户关系管理的动力 5
2.2.1 加入世界贸易组织后，金融业激烈的竞争环境 5
2.2.2 客户关系管理系统在银行中的竞争优势 6
2.2.3 客户关系管理是最新提出的经营理念 6
2.3 建设银行南京分行客户关系管理分析 6
2.4建设银行南京分行客户关系管理的实施情况 7
第三章 建设银行南京分行客户关系管理存在的问题 9
3.1 不能够很好的利用客户资源 9
3.2 对客户关系管理缺乏统一规划和协调 9
3.3 对于CRM不够重视，系统不健全 9
3.4、银行业的人才严重缺乏 10
3.5、难以开发潜在的客户 10
第四章 建设银行南京分行实行客户关系管理的
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
策略 11
4.1充分的利用客户资源 11
4.2 加强客户关系管理 11
4.3 加强对客户关系管理的重视，努力完善系统 12
4.4 严格银行从业人员的选拔、培养 12
4.5建立以客户为中心的发展战略 13
结束语 13
致 谢 14
参考文献 16
前言
随着经济全球化，我国商业银行之间的竞争日渐激烈，面对科学技术的飞速发展，各银行的许多产品的品质区别趋于最小，同质化越来越强。此时，怎样留住老客户，开拓新的客户就成了商业银行最主要的问题，因此商业银行的客户关系管理尤为重要，已然成为当今社会商业银行竞争的主要方式。
从现实生活来看，商业银行之间的竞争便是客户的竞争。央行自降准降息后，对于各商业银行来说又是一重大的考验，各银行想在激烈的竞争中占得一席之地，这就需要银行提高服务质量，有效挖掘潜在客户的价值，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理在我国商业银行竞争力的评价中是一项重要的指标，我国商业银行建立自己的核心竞争力就是要创造出自己的品牌价值，让客户对银行的产品和服务有着区别于他人的感受。在一定意义上，客户关系的有效管理可以很好的提升银行的竞争力，使得在激烈的金融环境下取得优势。客户是商业银行的主要竞争，也是一种重要资源。对于银行的发展，客户是一项重要的环节，因此需要很好的维护和客户之间的关系，增强市场竞争力。随者经济的发展，消费者的需求越来越广泛，商业银行必须转化模式，建立新型的客户关系管理模式，完善维护客户关系的制度，建立与客户的友好长期合作关系是一个长久的任务。
本文以建设银行南京分行为例，以客户关系管理为主要的理论依据，以提高建设银行南京分行的客户关系管理为根本目标，集中探讨建设银行南京分行客户关系管理的内容，任务，方法以及改进方式，从而提高客户对建设银行南京分行的满意度增强建设银行南京分行在金融环境下的竞争力，对于其他商业银行具有一定的借鉴作用。
客户关系管理的相关理论
1.1客户关系管理的内涵
1.1.1 客户关系管理的概念
客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个词一开始是被Gartner Group 提出的。CRM的概念一直不断更新，开发了很多优质的服务，慢慢的和机构、企业的市场营销相互作用和融合。对于客户关系管理 的概念，不同的机构有不同的理解和说法，但是从它的作用来说，利用先进的科学技术，是企业的人力资源，营销研究，客户管理等经营流程信息化，可以充分的利用资源的系统。
根据客户关系管理的理论，当前的企业觉得，客户关系管理是当前管理与科学技术相互融合的一种科学理念，让机构或者企业建立新的战略目标，从而实现“以客户为中心”。这个理论主要有三个方面:一、客户关系管理是新型的产业或公司作为新的战略目标。二、客户关系管理是通过和客户的多次沟通、交流、接触，达到认识和改变客户的次行为认知，从而加快企业的发展，提高客户对企业的服务的认识。三、客户关系管理是企业信息系统运用的总的概述。
从客户关系管理的具体运用和市场方面来说，在当前，客户关系管理已经渗入方方面面，被很多企业所运用。运用客户关系管理系统，可以有效的维护客户，让企业建立以客户为中心的战略目标，能大大提高企业的收益。但是由于客户关系管理系统让企业获得了很大的挑战，没有收获到很大的收益，更有许许多多的企业失败。
1.1.2 客户关系管理的内容
客户关系管理在很早之前就开始兴起了，通过不断的创新与改进，开始逐渐的使自己的内容变得多样化。客户关系管理是以了解客户的需要和认知为起点，接着如何使客户满意，最后全面的了解客户的需求和所需的服务。要想很好的实行客户关系管理，首先就是要有一个完善的平台，是企业在激烈的市场竞争中处于不败地位，从而加速企业的发展以及提高发展的优势。客户关系管理的内容有以下方面：
1、客户关系管理最根本的目的是想要发现新的目标客户，发展和吸引客户，并且可以提高客户的忠诚度。客户的忠诚度是经过和银行很长时间的合作，自愿用适当的价格购买银行的产品的忠诚客户。两者之间存在互惠互利的关系，能共同发展，并且可以使这种关系长时间的进行下去。
2、客户关系管理是双方之间的对弈。现在这个社会，各种企业之间的竞争愈发的激烈，要想有完全的竞争优势，企业之间的竞争已经逐步蔓延到整个供应链。银行的发展，最重要的一个因素就是客户关系，当前，国有银行不再处于垄断地位，客户的选择日渐多样化。因此，企业和客户之间需要有一种平衡关系，必须维持下去。
3、客户关系管理最根本的就是对于客户信息的管理。本质在于企业根据客户的信息进行加工和收集，知道客户想要什么，可以为他们提供服务和帮助。依据客户的不同，可以提供不同的服务，企业才能得到发展。但是这种方式的弊端是不能被很多部门一起使用，使得这种资源造成利用不充分。
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