提升酒店知识型员工忠诚度研究以阳光假日酒店为例(附件)
摘 要经济的不断发展，生活水平的不断提高，为我国酒店行业的发展提供了良好的环境，同时其竞争也愈加激烈。这时勇于创新，知识与技术兼备的知识型人才的作用越发重要，成为其互相争抢的宝贵资源。知识型员工的加入对酒店来说不仅是知识创新的加入，而且还能给酒店带来新气象，引领其往更好的方向发展。目前知识型人才已经成为各行各业快速发展的重要战略性资源，知识型员工的忠诚度问题也得到了越来越多企业的关注。中国企业用人讲究“德才兼备”、西方企业用人注重“价值观认同”，其实质都是强调员工对组织、对企业的忠诚。本文以阳光假日酒店为例，首先阐述了知识型员工及其忠诚度的含义，在此基础上从知识型员工的主观方面和阳光假日酒店的客观方面分析了影响酒店知识型员工忠诚度的因素，在主观方面主要有知识型员工的团队协作及自我价值实现两方面的因素，客观方面是阳光假日酒店管理方面及行业和社会因素酒店知识型员工的影响。对于阳光假日酒店知识型员工忠诚度的影响因素分析表明，提升酒店知识型员工忠诚度需要从以下几个方面着手：第一，完善酒店的激励机制；第二，优化管理制度，规范管理方式，要设计合理的薪酬制度，重视知识型员工的职业发展与规划；第三，加强酒店专业文化建设，提升知识型员工忠诚度。 目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究动态 1
1.2.1 国外研究动态 1
1.2.2 国内研究动态 2
1.3 研究目的及意义 3
1.3.1 研究目的 3
1.3.2 研究意义 3
1.4 研究思路及方法 4
1.4.1 研究思路 4
1.4.2 研究方法 4
2 阳光假日酒店知识型员工及忠诚度概述 5
2.1 知识型员工及员工忠诚度的概念 5
2.1.1 知识型员工的概念 5
2.1.2 员工忠诚度的概念 5
2.2 酒店知识型员工的特点 5
2.2.1 独立性 5
2.2.2 创新性 6
2.2.3 流动性 6
2.2.4 成就性 6
2.2.5 复杂性 6
2.3 知识型员工忠诚度对酒店的影响 7
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
2.1.1 知识型员工的概念 5
2.1.2 员工忠诚度的概念 5
2.2 酒店知识型员工的特点 5
2.2.1 独立性 5
2.2.2 创新性 6
2.2.3 流动性 6
2.2.4 成就性 6
2.2.5 复杂性 6
2.3 知识型员工忠诚度对酒店的影响 7
2.4 阳光假日酒店知识型员工概况 7
2.4.1 阳光假日酒店概况 7
2.4.2 阳光假日酒店知识型员工概况 8
3 阳光假日酒店知识型员工忠诚度的影响因素分析 9
3.1 知识型员工的主观因素 9
3.1.1 团队协作意识 9
3.1.2 自我价值的实现 9
3.2 阳光假日酒店的管理因素 9
3.3 行业及社会因素 10
3.3.1 行业因素 10
3.3.1 社会因素 10
4 提升酒店知识型员工忠诚度的对策 11
4.1 完善酒店的激励机制 11
4.2 优化管理制度，规范管理方式 11
4.2.1 设计合理的薪酬制度 12
4.2.2 重视职业发展与规划，完善培训制度 12
4.3 加强酒店专业文化建设，提升知识型员工忠诚度 13
结论 14
参考文献 15
致谢 16
1 绪论
1.1 研究背景
当今世界面临着信息化、全球化的两大趋势。使知识的生产存储、分享和使用在技术上更为可行、经济上更为合算，同时也在经济活动中更为合理、更有效的配置、组合各种要素，企业经济管理之间竞争的重点在知识、资讯、科技综合体——知识型的人才。同时随着市场经济在中国不断发展，人民生活水平提高，从而促进了我国酒店行业的迅速发展，对于人才的需求也不断的增加，特别是知识型员工的需求。由于酒店知识型员工掌握的是具有价值的知识资本，不仅能提高酒店自身的竞争力，还能促进酒店的发展，当前国内酒店行业不仅面临实力雄厚的跨国酒店竞争，还面临国内星级酒店等众多酒店的竞争，这些酒店互相竞争的宝贵资源就是知识型人才。一方面，酒店急需要留住一批知识型员工，另一方面，由于酒店本身管理方面的不足或是知识型员工的忠诚度问题，知识型员工又在不断的流失。为了在竞争中处于有利地位，为企业创造利益，为社会创造价值，提升酒店知识型员工忠诚度显得极为重要。
1.2 研究动态
1.2.1 国外研究动态
虽然所有研究者都认为员工忠诚是企业发展的重要因素，但对员工忠诚却没有形成较为统一的定义。弗兰西斯?赫瑞认为：“知识型员工为企业创造财富脑力多于体力[2]”。“他们生产的不是物质产品，而是知识和思想”，“他们是一种全新意义的资源”。加拿大远景艺术公司总裁Horibe女士在她的Managing Knowledge Workers一书中将知识型员工定义为那些创造财富时用脑多于用手的人们，这一定义被广泛引用，他们通过自己的创作、分析、判断、设计给产品带来附加值。这个定义是界定知识型员工作为脑力劳动者的主要标准。不同的定义是由于出发点不同，总的来说，知识型员工应该是这样一群人：（1）从职业倾向上说，大多从事脑力劳动而不是从事物质生产；（2）思想上具有一定的深度；（3）工作过程是他们自身知识进行创新的过程，通过自己的知识或智力使价值得以实现，这也是知识型员工和非知识型员工的主要区别。Rachel W.Y. Yee（2010）以一个操作的角度来看待员工忠诚度和经营业绩之间的关系,探讨员工忠诚度、服务质量、顾客满意度、顾客的忠诚度和企业盈利性之间的关系,以及影响这些关系的背景因素。“通过研究发现，员工忠诚度通过服务质量，顾客满意与顾客忠诚对企业盈利能力的影响受不同假设情景下的员工与顾客的接触程度、市场竞争力和样本商店的转换成本的影响[1]”。
1.2.2 国内研究动态
（1）忠诚度概念
当今，企业核心竞争力的组成部分是企业员工的忠诚度，企业发展的关键就在员工的忠诚贡献，基于这一观念，我国酒店行业提升员工忠诚度的问题越来越受到相关领导的重视。忠诚是一种道德，更是一种能力，是两者内在与外在的一致体现。忠诚有两个层面：一个是内在的情感的层面；二是外在的行为上的层面。但目前我国对企业员工忠诚度还没有一个确切的定义。
企业要发展，自身的稳定性一定要强，而人心是影响企业稳定的第一要素。因此，员工忠诚度的高低决定了企业是否能够顺利发展。忠诚的员工不怕艰苦环境的挑战，他们会利用一切资源来创造可行条件去战胜困难，从而出色完成工作任务。由此可见，在当前竞争如此激烈的环境中企业要想得以生存并取得良好发展，一定要注重忠诚员工，这类员工的流失将会给企业带来巨大的损失。
（2）员工忠诚度的影响因素分析
员工忠诚度的影响因素有三个方面：个人因素，主要包括个人素质因素，人格因素，职业成熟度的因素，技术因素和年龄。其次，企业自身因素，包括企业规模和管理，人力资源管理系统，企业文化，工作环境和企业对员工的态度。三是社会环境因素，主要包括社会的诚信现状，外部企业的诱惑，社会的变化和市场导向的就业机制的概念。曾晓丹（2009）认为企业人才流失的原因主要是：“现代企业管理理念的滞后，薪酬体系和绩效存在不公平，没有畅通的沟通机制。主要体现在薪酬水平，晋升机会，参加培训等方面不能满足知识型员工的需求，导致他们在企业不能较好发展[3]”。
（3）对于提高知识型员工忠诚度的措施分析
多数研究者都是从人力资源管理角度出发来寻找对策。“如桑圣佩(2009)认为提高知识型员工忠诚度企业要构建和谐文化，提供培训机会，促进员工发展[
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究动态 1
1.2.1 国外研究动态 1
1.2.2 国内研究动态 2
1.3 研究目的及意义 3
1.3.1 研究目的 3
1.3.2 研究意义 3
1.4 研究思路及方法 4
1.4.1 研究思路 4
1.4.2 研究方法 4
2 阳光假日酒店知识型员工及忠诚度概述 5
2.1 知识型员工及员工忠诚度的概念 5
2.1.1 知识型员工的概念 5
2.1.2 员工忠诚度的概念 5
2.2 酒店知识型员工的特点 5
2.2.1 独立性 5
2.2.2 创新性 6
2.2.3 流动性 6
2.2.4 成就性 6
2.2.5 复杂性 6
2.3 知识型员工忠诚度对酒店的影响 7
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
2.1.1 知识型员工的概念 5
2.1.2 员工忠诚度的概念 5
2.2 酒店知识型员工的特点 5
2.2.1 独立性 5
2.2.2 创新性 6
2.2.3 流动性 6
2.2.4 成就性 6
2.2.5 复杂性 6
2.3 知识型员工忠诚度对酒店的影响 7
2.4 阳光假日酒店知识型员工概况 7
2.4.1 阳光假日酒店概况 7
2.4.2 阳光假日酒店知识型员工概况 8
3 阳光假日酒店知识型员工忠诚度的影响因素分析 9
3.1 知识型员工的主观因素 9
3.1.1 团队协作意识 9
3.1.2 自我价值的实现 9
3.2 阳光假日酒店的管理因素 9
3.3 行业及社会因素 10
3.3.1 行业因素 10
3.3.1 社会因素 10
4 提升酒店知识型员工忠诚度的对策 11
4.1 完善酒店的激励机制 11
4.2 优化管理制度，规范管理方式 11
4.2.1 设计合理的薪酬制度 12
4.2.2 重视职业发展与规划，完善培训制度 12
4.3 加强酒店专业文化建设，提升知识型员工忠诚度 13
结论 14
参考文献 15
致谢 16
1 绪论
1.1 研究背景
当今世界面临着信息化、全球化的两大趋势。使知识的生产存储、分享和使用在技术上更为可行、经济上更为合算，同时也在经济活动中更为合理、更有效的配置、组合各种要素，企业经济管理之间竞争的重点在知识、资讯、科技综合体——知识型的人才。同时随着市场经济在中国不断发展，人民生活水平提高，从而促进了我国酒店行业的迅速发展，对于人才的需求也不断的增加，特别是知识型员工的需求。由于酒店知识型员工掌握的是具有价值的知识资本，不仅能提高酒店自身的竞争力，还能促进酒店的发展，当前国内酒店行业不仅面临实力雄厚的跨国酒店竞争，还面临国内星级酒店等众多酒店的竞争，这些酒店互相竞争的宝贵资源就是知识型人才。一方面，酒店急需要留住一批知识型员工，另一方面，由于酒店本身管理方面的不足或是知识型员工的忠诚度问题，知识型员工又在不断的流失。为了在竞争中处于有利地位，为企业创造利益，为社会创造价值，提升酒店知识型员工忠诚度显得极为重要。
1.2 研究动态
1.2.1 国外研究动态
虽然所有研究者都认为员工忠诚是企业发展的重要因素，但对员工忠诚却没有形成较为统一的定义。弗兰西斯?赫瑞认为：“知识型员工为企业创造财富脑力多于体力[2]”。“他们生产的不是物质产品，而是知识和思想”，“他们是一种全新意义的资源”。加拿大远景艺术公司总裁Horibe女士在她的Managing Knowledge Workers一书中将知识型员工定义为那些创造财富时用脑多于用手的人们，这一定义被广泛引用，他们通过自己的创作、分析、判断、设计给产品带来附加值。这个定义是界定知识型员工作为脑力劳动者的主要标准。不同的定义是由于出发点不同，总的来说，知识型员工应该是这样一群人：（1）从职业倾向上说，大多从事脑力劳动而不是从事物质生产；（2）思想上具有一定的深度；（3）工作过程是他们自身知识进行创新的过程，通过自己的知识或智力使价值得以实现，这也是知识型员工和非知识型员工的主要区别。Rachel W.Y. Yee（2010）以一个操作的角度来看待员工忠诚度和经营业绩之间的关系,探讨员工忠诚度、服务质量、顾客满意度、顾客的忠诚度和企业盈利性之间的关系,以及影响这些关系的背景因素。“通过研究发现，员工忠诚度通过服务质量，顾客满意与顾客忠诚对企业盈利能力的影响受不同假设情景下的员工与顾客的接触程度、市场竞争力和样本商店的转换成本的影响[1]”。
1.2.2 国内研究动态
（1）忠诚度概念
当今，企业核心竞争力的组成部分是企业员工的忠诚度，企业发展的关键就在员工的忠诚贡献，基于这一观念，我国酒店行业提升员工忠诚度的问题越来越受到相关领导的重视。忠诚是一种道德，更是一种能力，是两者内在与外在的一致体现。忠诚有两个层面：一个是内在的情感的层面；二是外在的行为上的层面。但目前我国对企业员工忠诚度还没有一个确切的定义。
企业要发展，自身的稳定性一定要强，而人心是影响企业稳定的第一要素。因此，员工忠诚度的高低决定了企业是否能够顺利发展。忠诚的员工不怕艰苦环境的挑战，他们会利用一切资源来创造可行条件去战胜困难，从而出色完成工作任务。由此可见，在当前竞争如此激烈的环境中企业要想得以生存并取得良好发展，一定要注重忠诚员工，这类员工的流失将会给企业带来巨大的损失。
（2）员工忠诚度的影响因素分析
员工忠诚度的影响因素有三个方面：个人因素，主要包括个人素质因素，人格因素，职业成熟度的因素，技术因素和年龄。其次，企业自身因素，包括企业规模和管理，人力资源管理系统，企业文化，工作环境和企业对员工的态度。三是社会环境因素，主要包括社会的诚信现状，外部企业的诱惑，社会的变化和市场导向的就业机制的概念。曾晓丹（2009）认为企业人才流失的原因主要是：“现代企业管理理念的滞后，薪酬体系和绩效存在不公平，没有畅通的沟通机制。主要体现在薪酬水平，晋升机会，参加培训等方面不能满足知识型员工的需求，导致他们在企业不能较好发展[3]”。
（3）对于提高知识型员工忠诚度的措施分析
多数研究者都是从人力资源管理角度出发来寻找对策。“如桑圣佩(2009)认为提高知识型员工忠诚度企业要构建和谐文化，提供培训机会，促进员工发展[
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