电子商务环境下顾客忠诚度的培养
:电子商务是一种全新的交易模式，伴随着互联网的普及而风靡全球，电子商务的广泛应用可以说是零售业销售市场的一个重要的进步。电子商务从出现到现在虽然才短短的十几年时间，但是它的发展速度却十分惊人，现在，电子商务模式已经成为一种主流的交易方式，但是电子商务市场的竞争也因此越来越激烈。在竞争激烈的电子商务交易市场中，顾客可以说是企业的立身之本。如何获得更多的顾客并且留住顾客就成为了电子商务企业亟待解决的问题。本文结合我国目前电子商务环境下顾客忠诚度的现状，通过对现有文献的归纳总结以及问卷调查，分析电子商务环境下顾客忠诚度的影响因素，从而提出电子商务企业培养顾客忠诚度的策略。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key Words 1
引言 1
一、绪论 1
1.1 选题背景： 2
1.2 问题的提出 2
1.2.1 高点击、短停留、低购买并存 2
1.2.2 价格战与网站盈利的矛盾 2
1.3研究的目的及意义： 2
1.3.1 研究目的 2
1.3.2 研究意义 2
1.4文献综述： 3
二、顾客忠诚度的研究 4
2.1顾客忠诚和顾客忠诚度 4
2.1.1传统商业模式下顾客忠诚及顾客忠诚的内涵 4
2.1.2电子商务环境下顾客忠诚度的内涵与特征 4
2.2 顾客忠诚的分类 4
2.3 顾客忠诚的意义 5
三、电子商务环境下顾客行为的分析 5
3.1 我国电子商务发展的现状 5
3.2 电子商务环境下顾客忠诚度的现状 6
3.3 电子商务环境下顾客忠诚度的影响因素 6
3.3.1 企业形象 6
3.3.2 服务质量 6
3.3.3 产品的质量与价格 6
3.3.4 转换成本 6
3.4 影响顾客忠诚的关键驱动因素 7
3.4.1顾客满意因素 7
3.4.2 顾客价值因素 7
四、数据分析 7
4.1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
研究方法： 7
4.2 数据来源 7
4.2.1 调查群体与调研地点的选择 7
4.3 描述性分析 7
4.3.1 问卷的设计与调查实施 7
4.3.2 样本基本情况 8
4.4.1 相关性分析 9
4.4.2回归分析 10
五、顾客忠诚度的培养策略 11
5.1建立企业良好的信誉 11
5.1.1确保顾客的隐私安全 11
5.1.2及时准确地履行交易承诺 12
5.1.3 坚决杜绝交易过程中的一切欺诈行为 12
5.2 为顾客创造更多的价值 12
5.2.1 提高网络交易的便利性 12
5.2.2 记录顾客的偏好，主动为顾客推荐合适的商品 12
5.2.3 简化交易流程 12
5.3 坚持以顾客为中心的经营理念 12
5.3.1 让利于顾客 12
5.3.2 提供优质的售后服务 12
5.3.3 利用网络与顾客保持联系 12
5.3.4 为顾客提供便捷的反馈途径 13
致谢 13
参考文献 13
附录：调查问卷 13
电子商务环境下顾客忠诚度的培养
引言
电子商务顾客忠诚又称为E忠诚，从1999年第一家购物网站8848.com正式上线，到如今各类网络购物平台应接不暇，短短的十几年时间电子商务可谓是创造了一个网络购物的传奇。信息技术的发展不仅创新了零售业的销售方式，带来了零售业的变革，更是推动了零售业的发展。在电子商务环境下，一方面由于信息的对称性增强，客户更容易流失；另一方面，目前的网络购物条件依然不是很完善，使得顾客不会轻易的对电子商务企业产生忠诚。和传统的商业模式不同，电子商务环境下企业的发展以及产品的销售更加依赖于顾客忠诚度的高低，因此电子商务环境下顾客忠诚度的培养逐渐成为了电子商务的成功最为重要的一环。目前市场上出现了众多的电子商务企业，比如：阿里巴巴、京东、当当网等，有许多电子商务企业实力都很强，市场份额也很高，因此竞争可以说很激烈。面对竞争如此激烈的网络零售市场，如何留住顾客成为电子商务企业经营的重中之重。本文主要针对电子商务环境下的网络零售模式，根据目前电子商务企业的发展现状以及顾客忠诚度的现状，探索影响顾客忠诚度的因素，从而为电子商务企业如何留住客户提供解决之策。
一、绪论
随着网络信息技术的发展与普及，电子商务作为一种新兴的销售模式逐步进入人们的日常生活，也改变着人们的日常消费模式。在过去的10年里，中国电子商务经历了高速增长阶段，当前正以一种新型的商业模式加速与我国实体经济融合，成为引领我国国民经济和社会发展不可或缺的重要力量。
刚刚过去的2014年可谓是电子商务发展的黄金时代，在这一年里，电子商务成为国民消费的主角，从上半年公布的数据来看，网络消费已经成为零售业增量引擎。而下半年“双11”当天阿里巴巴就创造出571亿的销售额，几乎占到整体社会消费品零售总额的73.9%，创下了历史新高。同年，京东与阿里巴巴先后登陆美国资本市场成功上市，让中国的电商行业基本完成了资本化。
尽管目前电子商务市场发展势头良好，电子商务企业的经营仍然面临着诸多挑战。
1.1 选题背景：
电子商务起源于20世纪70年代，但当时主要是用来进行电子数据交换贸易，大规模的网络贸易真正开始于20世纪90年代初期。我国虽然在1998年才迎来第一笔网络交易，但是在这短短的十几年时间里，我国的电子商务已经有了飞速的发展。
据调查，截至到2014年我国网民数量已经达到6.32亿，互联网普及率上升为46.9%。根据艾瑞咨询2015年最新公布的调查显示，2014年我国网络购物市场交易规模已经达到2.8万亿，增长为48.7%，仍然处于较高的增长水平。根据国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据，2014年，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%。在电子商务交易额不断增加的同时，在线购物的条件也在逐渐改善，购物体验、支付方式都有了很大的提高。
1.2 问题的提出
网民的迅速增加以及网络购物条件的改善，为中国电子商务的发展壮大提供了良好的环境。但是，电子商务面临的诸多挑战并没有随着电子商务大环境的改善而得以消除，各大电子商务平台的发展仍然面临着种种问题。
1.2.1 高点击、短停留、低购买并存
由于互联网的普及，我国现在上网的人数非常多，平均上网的时间也很长，一些知名网站的每天的点击量可以说很高，但是网民在每个页面停留的时间却不是那么令人满意。另一方面，虽然每天的上网时间以及网站的浏览量都很可观，但是相对来说真正购买的顾客比例却很低。电子商务高点击、短停留、低购买并存的现象还是非常普遍的，这是阻碍电子商务发展的一个主要原因。
1.2.2 价格战与网站盈利的矛盾
由于网络经济开放性的特点，顾客在网站购物市有了更多选择的机会，也面临着更多的诱惑，顾客的流失也因此变得更加容易。顾客在进行网络购物时主要看中的是商品的价格，网络购物使得货比三家变得非常的轻松简单，也因此顾客往往会选择价格更实惠的商店购买。这就使得众多商家打起了价格战，但是光靠降低价格来吸引客户毕竟不是长久之计，也不利于企业的发展。因此如何能够减少在线商品的价格折扣，又不会让原有客户流失，同时又能够让更多的客户接受这种价格并购买便成了电子商务企业面临的最大挑战。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key Words 1
引言 1
一、绪论 1
1.1 选题背景： 2
1.2 问题的提出 2
1.2.1 高点击、短停留、低购买并存 2
1.2.2 价格战与网站盈利的矛盾 2
1.3研究的目的及意义： 2
1.3.1 研究目的 2
1.3.2 研究意义 2
1.4文献综述： 3
二、顾客忠诚度的研究 4
2.1顾客忠诚和顾客忠诚度 4
2.1.1传统商业模式下顾客忠诚及顾客忠诚的内涵 4
2.1.2电子商务环境下顾客忠诚度的内涵与特征 4
2.2 顾客忠诚的分类 4
2.3 顾客忠诚的意义 5
三、电子商务环境下顾客行为的分析 5
3.1 我国电子商务发展的现状 5
3.2 电子商务环境下顾客忠诚度的现状 6
3.3 电子商务环境下顾客忠诚度的影响因素 6
3.3.1 企业形象 6
3.3.2 服务质量 6
3.3.3 产品的质量与价格 6
3.3.4 转换成本 6
3.4 影响顾客忠诚的关键驱动因素 7
3.4.1顾客满意因素 7
3.4.2 顾客价值因素 7
四、数据分析 7
4.1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
研究方法： 7
4.2 数据来源 7
4.2.1 调查群体与调研地点的选择 7
4.3 描述性分析 7
4.3.1 问卷的设计与调查实施 7
4.3.2 样本基本情况 8
4.4.1 相关性分析 9
4.4.2回归分析 10
五、顾客忠诚度的培养策略 11
5.1建立企业良好的信誉 11
5.1.1确保顾客的隐私安全 11
5.1.2及时准确地履行交易承诺 12
5.1.3 坚决杜绝交易过程中的一切欺诈行为 12
5.2 为顾客创造更多的价值 12
5.2.1 提高网络交易的便利性 12
5.2.2 记录顾客的偏好，主动为顾客推荐合适的商品 12
5.2.3 简化交易流程 12
5.3 坚持以顾客为中心的经营理念 12
5.3.1 让利于顾客 12
5.3.2 提供优质的售后服务 12
5.3.3 利用网络与顾客保持联系 12
5.3.4 为顾客提供便捷的反馈途径 13
致谢 13
参考文献 13
附录：调查问卷 13
电子商务环境下顾客忠诚度的培养
引言
电子商务顾客忠诚又称为E忠诚，从1999年第一家购物网站8848.com正式上线，到如今各类网络购物平台应接不暇，短短的十几年时间电子商务可谓是创造了一个网络购物的传奇。信息技术的发展不仅创新了零售业的销售方式，带来了零售业的变革，更是推动了零售业的发展。在电子商务环境下，一方面由于信息的对称性增强，客户更容易流失；另一方面，目前的网络购物条件依然不是很完善，使得顾客不会轻易的对电子商务企业产生忠诚。和传统的商业模式不同，电子商务环境下企业的发展以及产品的销售更加依赖于顾客忠诚度的高低，因此电子商务环境下顾客忠诚度的培养逐渐成为了电子商务的成功最为重要的一环。目前市场上出现了众多的电子商务企业，比如：阿里巴巴、京东、当当网等，有许多电子商务企业实力都很强，市场份额也很高，因此竞争可以说很激烈。面对竞争如此激烈的网络零售市场，如何留住顾客成为电子商务企业经营的重中之重。本文主要针对电子商务环境下的网络零售模式，根据目前电子商务企业的发展现状以及顾客忠诚度的现状，探索影响顾客忠诚度的因素，从而为电子商务企业如何留住客户提供解决之策。
一、绪论
随着网络信息技术的发展与普及，电子商务作为一种新兴的销售模式逐步进入人们的日常生活，也改变着人们的日常消费模式。在过去的10年里，中国电子商务经历了高速增长阶段，当前正以一种新型的商业模式加速与我国实体经济融合，成为引领我国国民经济和社会发展不可或缺的重要力量。
刚刚过去的2014年可谓是电子商务发展的黄金时代，在这一年里，电子商务成为国民消费的主角，从上半年公布的数据来看，网络消费已经成为零售业增量引擎。而下半年“双11”当天阿里巴巴就创造出571亿的销售额，几乎占到整体社会消费品零售总额的73.9%，创下了历史新高。同年，京东与阿里巴巴先后登陆美国资本市场成功上市，让中国的电商行业基本完成了资本化。
尽管目前电子商务市场发展势头良好，电子商务企业的经营仍然面临着诸多挑战。
1.1 选题背景：
电子商务起源于20世纪70年代，但当时主要是用来进行电子数据交换贸易，大规模的网络贸易真正开始于20世纪90年代初期。我国虽然在1998年才迎来第一笔网络交易，但是在这短短的十几年时间里，我国的电子商务已经有了飞速的发展。
据调查，截至到2014年我国网民数量已经达到6.32亿，互联网普及率上升为46.9%。根据艾瑞咨询2015年最新公布的调查显示，2014年我国网络购物市场交易规模已经达到2.8万亿，增长为48.7%，仍然处于较高的增长水平。根据国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据，2014年，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%。在电子商务交易额不断增加的同时，在线购物的条件也在逐渐改善，购物体验、支付方式都有了很大的提高。
1.2 问题的提出
网民的迅速增加以及网络购物条件的改善，为中国电子商务的发展壮大提供了良好的环境。但是，电子商务面临的诸多挑战并没有随着电子商务大环境的改善而得以消除，各大电子商务平台的发展仍然面临着种种问题。
1.2.1 高点击、短停留、低购买并存
由于互联网的普及，我国现在上网的人数非常多，平均上网的时间也很长，一些知名网站的每天的点击量可以说很高，但是网民在每个页面停留的时间却不是那么令人满意。另一方面，虽然每天的上网时间以及网站的浏览量都很可观，但是相对来说真正购买的顾客比例却很低。电子商务高点击、短停留、低购买并存的现象还是非常普遍的，这是阻碍电子商务发展的一个主要原因。
1.2.2 价格战与网站盈利的矛盾
由于网络经济开放性的特点，顾客在网站购物市有了更多选择的机会，也面临着更多的诱惑，顾客的流失也因此变得更加容易。顾客在进行网络购物时主要看中的是商品的价格，网络购物使得货比三家变得非常的轻松简单，也因此顾客往往会选择价格更实惠的商店购买。这就使得众多商家打起了价格战，但是光靠降低价格来吸引客户毕竟不是长久之计，也不利于企业的发展。因此如何能够减少在线商品的价格折扣，又不会让原有客户流失，同时又能够让更多的客户接受这种价格并购买便成了电子商务企业面临的最大挑战。
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