浅谈当代秘书接待工作的沟通技巧
浅谈当代秘书接待工作的沟通技巧[20191216200135]
内容摘要：秘书，作为掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员，其工作、待人接物无时不刻需要较强的与人沟通的能力。作为一名合格的秘书，我们要熟练掌握秘书的各项技能，从而在今后的发展中才能够展现一名优秀秘书的基本素养。在秘书的工作中，接待工作是重要的部分。接待工作往往是来宾对于企业的第一印象，因此在我们秘书工作中，接待工作要作为重点来研究探讨。要做好接待工作，我们必须有熟练地沟通技巧，礼貌友善的和来宾沟通，从而使来宾对自己和企业留下良好的印象。这是秘书工作者应当具备的一项重要技能。
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关键字:秘书接待工作沟通技巧
目 录
一、引言 1
（一）课题来源 1
（二）研究的目的和意义 1
二、国内外研究现状及分析 1
（一）秘书接待工作的沟通原则研究与分析 2
（二）秘书接待工作中的沟通技巧研究与分析 2
（三）文学作品中的接待沟通案例研究与分析 3
三、关于沟通的理论探究 3
（一）沟通的定义与分类 3
1．沟通的定义 3
2. 沟通的分类 3
（二）沟通的作用 4
（三）沟通的意义 4
四、当代秘书接待工作中沟通的案例分析与研究 5
（一）沟通礼仪不规范的典型案例分析与研究 5
（二）有效沟通不充分的典型案例分析与研究 5
（三）沟通心理不顺畅的典型案例分析与研究 6
五、当代秘书接待工作中的沟通技巧分析 6
(一)沟通原则技巧 6
1.遵循礼仪规范 6
2.保守工作机密 7
3.避免敏感话题 7
4.善用模糊语言 8
（二）实用沟通技巧 8
1.与预约来客和“不速之客”的沟通技巧 9
2.与来访的内宾，外宾和贵宾的沟通技巧 9
六、结语 10
参考文献 11
致 谢 12
浅谈当代秘书接待工作的沟通技巧
一、引言
（一）课题来源
秘书，作为掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员，其工作、待人接物无时不刻需要较强的与人沟通的能力。而接待工作是指各种组织在公务活动中对来访者所进行的迎送、招待、接谈、联系、咨询等辅助管理活动，是秘书机构的一项经常性的事务工作。秘书的沟通能力的好坏直接反映秘书的基本素质，体现所服务机关或企业的形象，并影响到个人的成长和发展。因此，一个秘书在接待工作中若能熟悉掌握与不同的人在不同的环境沟通的技巧，在提高工作的质量和效率的同时，还能更好的展示自我的魅力与风采。作为一名学习秘书专业、并且今后将可能从事相关工作的学生，有必要了解并研究一名合格秘书应该具备的基本素质。而作为一名合格的秘书，相关接待工作至关重要，而为了做好接待工作，熟练地沟通技巧是其重要组成部分。笔者对此有浓厚的兴趣，因此决定深入探究这个专题。
（二）研究的目的和意义
秘书是当下重要的职务名称之一，而秘书工作者也日益成为现代社会急需的软人才。我国现阶段秘书的主要职责是协助领导人处理综合情况、调查研究、联系接待、办理文书和交办事项等。由于社会组织交往活动日益频繁，秘书的接待工作与沟通能力也更为重要。秘书对密切组织与各方面的关系，树立良好的组织形象，促进本组织各项工作的开展具有重要意义。
秘书机构作为领导机关的“门面”、“窗口”和“桥梁”，必须熟悉接待业务，掌握沟通的技巧。秘书人员必须具备公关人员的素质，要做好接待工作，要求秘书人员必须具有强烈的公关意识、热情的服务态度、优质的服务质量、不怕麻烦的心态和老练地沟通技巧。这样才能够树立好的组织形象，为组织赢得经济效益。因此掌握秘书接待工作的沟通技巧对当代秘书从业者具有其独特并重要的意义。此亦是笔者选择这个专题进行研究的目的及其意义。
二、国内外研究现状及分析
笔者通过对期刊、相关书籍及中国知网（CNKI）数据库和万方数据库的检索，对以往的相关研究成果进行了系统梳理。就国内而言，关于当代秘书接待工作中的沟通技巧方面的研究有很多，相关文献如下：
（一）秘书接待工作的沟通原则研究与分析
任龙在2009年提出了六点原则，其中三点表明秘书接待工作中的沟通的重要性：1.面带微笑、和蔼可亲。初次与社会组织交往的公众对秘书人员的态度会特别敏感。如果接待人员态度诚恳。受接待的公众就会觉得自己的人格受到尊重。社会组织是一个温暖的集体，也就容易接受社会组织传播的信息和倡导的价值观念。反之，势必形成沟通障碍，影响公众与社会组织的联系与沟通。2.情真意挚、亲切问候。秘书人员在接待客人时不仅要情真，而且要意挚，做到朴实自然、举止大方：既注重基本礼仪，又不过分做作；既不失现代人的洒脱风度，又讲究端庄大方．就会赢得公众的好感。3.语言得体、风趣幽默。幽默风趣的语言是人际交往的“润滑剂”，它不仅可以消除难堪、摆脱窘境，而且可以调动人们的喜悦情绪，更重要的是可以向人们展示你丰富的学识、过人的智慧、豁达的胸怀和乐观的人生态度。陈海华在2012年根据自身实际提出了一些接待工作的技巧：1.语言要得体。具体来说就是要做到“一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，不能丧失原则一味迁就。三要讲究分寸”。2.人员要区分。3.谈话要有情。要“礼貌待人、因人制宜”。
（二）秘书接待工作中的沟通技巧研究与分析
玫雅在2007年把卡内基大中华区负责人黑幼龙关于人际沟通的秘诀提了出来，分别是：第一点，记住别人的名字。人通常只对自己感兴趣。只关心自己。要踏出关心别人的第一步，就应先从记住别人的名字开始。因为沟通大师卡内基曾说过：“一个人的名字，是他耳朵所能听到最悦耳的声音。”第二点，多谈别人感兴趣的事。让自己成为受欢迎的人，记得要引发别人的谈话兴趣，也就是要多谈对方感兴趣的事，并让他有一吐为快的机会。第三点，赞美要到心坎里。现代心理学家、哈佛大学教授威廉詹姆士的话，即人内心深切的渴望，就是得到肯定与赞美。若你能掌握真心赞美的能力，你的人缘与影响力一定是最大的。第四点，保持微笑和热忱。前美国总统艾森豪威尔给人印象深刻的是他的笑容。笑容可以让同事更愿意接近你，让你更有亲和力。周鹂在《秘书礼仪》中对交谈与沟通技巧的研究强调：掌握好交谈与沟通的语言应用技巧，是秘书人员的基本素质。交谈与沟通的基本要求包括规范的语言，诚恳的态度，自然的表情，得体的举止和沉稳的语调。如果接待工作因上级未至或其他原因要求我们和来客进行一段时间的沟通的话，我们要注意选择话题。侯典牧在《秘书心理学》中强调：秘书从业者在进行接待前，要做好充分的心理准备，要沉着冷静，以诚待人。无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，我们和他（们）沟通时，都要让对方感觉到自己是受欢迎的，是得到重视的。陈茜在2009年提出“平缓有度的语速，温和悦耳的语调，富有乐感的节奏，充实有理的内容。这就是一个富有魅力的秘书的声音语言。因此必须要具备渊博的知识，缜密的逻辑，清晰的思路，并把这一切用富有个性的语言表达出来，展示自己的品位和整体素质。”
（三）文学作品中的接待沟通案例研究与分析
随着现在人们对于文学作品的研究和阅读越来越多，这里笔者在读过的书籍中找到了可以值得研究的接待沟通案例。在《三国演义》中，就有一些关于接待沟通的例子。其中做得好的，有?第六十六回中“关云长单刀赴会 伏皇后为国捐生”，?孙权派诸葛瑾去讨还荆州时，诸葛亮接待时的沉着应对避其锋芒与打太极式的沟通方式，保护了蜀国集团的利益，又让诸葛瑾这个东吴使者感到无可奈何，只好空手而回。做得不好的，有第四十三回，“诸葛亮舌战群儒 鲁子敬力排众议”，在赤壁之战前，诸葛亮游说东吴，东吴群臣以张绍为首的主降派，不仅没有以东吴集团的利益为上连刘抗曹，反而对来访的诸葛亮进行挖苦讽刺，这样的接待沟通不顾礼仪，大失风度。另外在《说岳全传》第三十八回，“解军粮英雄归宋室 下战书福将进金营”中，牛皋作为大宋的使者，前往金国阵营下战书，兀术做得接待就比较不错，对牛皋以使者礼节相待，并且与其沟通时十分有礼，虽然集团利益相冲突，但对于来访者和与其沟通时亦以礼相待， 这亦是值得我们当代秘书学习借鉴的。
三、关于沟通的理论探究
（一）沟通的定义与分类
1．沟通的定义
沟通是一种信息交换的过程，是人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和感情在人与人之间进行传递的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。
2. 沟通的分类
秘书工作中的沟通，大体可分为三类。第一种是按照沟通的组织结构特征，划分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指按照组织明文规定的渠道来进行信息的传递和交流；非正式沟通是指正式沟通渠道以外自由进行的信息传递和交流，它是正式沟通的补充。第二种是按沟通的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指在组织或群体中从较低层次向较高层次的沟通，它是群体成员向上级提供信息、发表意见和对情况的反映；下行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低层次传递信息的过程，它是组织的领导者把组织的目标，规章制度、工作程序向下传达的沟通方式；平行沟通是指组织或群体中各平行机构之间的交流及员工在工作中交互作用和工作交谈等。第三种是按沟通方式来进行划分，包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通是包括和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
（二）沟通的作用
随着社会的发展，时代的进步，人和人之间的合作日益密切，而在当下这高度合作的社会，如何处理好社会中相互合作的人与人之间的关系和相互之间的利益，沟通的作用不可忽略。其实不只是社会合作共同获取利益，在日常生活中，沟通也占有着重要的地位。放眼我们的生活，离不开沟通。一家人之间需要沟通，工作中上下级之间的沟通，邻居之间需要沟通，朋友之间需要沟通，情侣之间也需要沟通等等，沟通是维持社会平衡的桥梁，促进人与人和睦关系的纽带，也是企业赖以生存的依靠，我们的生活离不开沟通。沟通亦是一门技巧，一个人懂得沟通，他可以有广阔的人脉，可以在家里、工作单位里起到一个粘合剂的作用，促进着人与人之间的合作与和睦。反之，如果一个人不懂得沟通，掌握不到沟通的技巧，必定举步维艰。因为人际关系在这个社会中的作用越来越大，一个人，尤其是秘书工作者，给企业家庭在日常生活工作等方面起到一个枢纽的作用，维持着自己的人际关系，保证着企业家庭人与人之间的和睦协作，沟通技巧尤其重要，其作用可见一斑。
内容摘要：秘书，作为掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员，其工作、待人接物无时不刻需要较强的与人沟通的能力。作为一名合格的秘书，我们要熟练掌握秘书的各项技能，从而在今后的发展中才能够展现一名优秀秘书的基本素养。在秘书的工作中，接待工作是重要的部分。接待工作往往是来宾对于企业的第一印象，因此在我们秘书工作中，接待工作要作为重点来研究探讨。要做好接待工作，我们必须有熟练地沟通技巧，礼貌友善的和来宾沟通，从而使来宾对自己和企业留下良好的印象。这是秘书工作者应当具备的一项重要技能。
查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:秘书接待工作沟通技巧
目 录
一、引言 1
（一）课题来源 1
（二）研究的目的和意义 1
二、国内外研究现状及分析 1
（一）秘书接待工作的沟通原则研究与分析 2
（二）秘书接待工作中的沟通技巧研究与分析 2
（三）文学作品中的接待沟通案例研究与分析 3
三、关于沟通的理论探究 3
（一）沟通的定义与分类 3
1．沟通的定义 3
2. 沟通的分类 3
（二）沟通的作用 4
（三）沟通的意义 4
四、当代秘书接待工作中沟通的案例分析与研究 5
（一）沟通礼仪不规范的典型案例分析与研究 5
（二）有效沟通不充分的典型案例分析与研究 5
（三）沟通心理不顺畅的典型案例分析与研究 6
五、当代秘书接待工作中的沟通技巧分析 6
(一)沟通原则技巧 6
1.遵循礼仪规范 6
2.保守工作机密 7
3.避免敏感话题 7
4.善用模糊语言 8
（二）实用沟通技巧 8
1.与预约来客和“不速之客”的沟通技巧 9
2.与来访的内宾，外宾和贵宾的沟通技巧 9
六、结语 10
参考文献 11
致 谢 12
浅谈当代秘书接待工作的沟通技巧
一、引言
（一）课题来源
秘书，作为掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员，其工作、待人接物无时不刻需要较强的与人沟通的能力。而接待工作是指各种组织在公务活动中对来访者所进行的迎送、招待、接谈、联系、咨询等辅助管理活动，是秘书机构的一项经常性的事务工作。秘书的沟通能力的好坏直接反映秘书的基本素质，体现所服务机关或企业的形象，并影响到个人的成长和发展。因此，一个秘书在接待工作中若能熟悉掌握与不同的人在不同的环境沟通的技巧，在提高工作的质量和效率的同时，还能更好的展示自我的魅力与风采。作为一名学习秘书专业、并且今后将可能从事相关工作的学生，有必要了解并研究一名合格秘书应该具备的基本素质。而作为一名合格的秘书，相关接待工作至关重要，而为了做好接待工作，熟练地沟通技巧是其重要组成部分。笔者对此有浓厚的兴趣，因此决定深入探究这个专题。
（二）研究的目的和意义
秘书是当下重要的职务名称之一，而秘书工作者也日益成为现代社会急需的软人才。我国现阶段秘书的主要职责是协助领导人处理综合情况、调查研究、联系接待、办理文书和交办事项等。由于社会组织交往活动日益频繁，秘书的接待工作与沟通能力也更为重要。秘书对密切组织与各方面的关系，树立良好的组织形象，促进本组织各项工作的开展具有重要意义。
秘书机构作为领导机关的“门面”、“窗口”和“桥梁”，必须熟悉接待业务，掌握沟通的技巧。秘书人员必须具备公关人员的素质，要做好接待工作，要求秘书人员必须具有强烈的公关意识、热情的服务态度、优质的服务质量、不怕麻烦的心态和老练地沟通技巧。这样才能够树立好的组织形象，为组织赢得经济效益。因此掌握秘书接待工作的沟通技巧对当代秘书从业者具有其独特并重要的意义。此亦是笔者选择这个专题进行研究的目的及其意义。
二、国内外研究现状及分析
笔者通过对期刊、相关书籍及中国知网（CNKI）数据库和万方数据库的检索，对以往的相关研究成果进行了系统梳理。就国内而言，关于当代秘书接待工作中的沟通技巧方面的研究有很多，相关文献如下：
（一）秘书接待工作的沟通原则研究与分析
任龙在2009年提出了六点原则，其中三点表明秘书接待工作中的沟通的重要性：1.面带微笑、和蔼可亲。初次与社会组织交往的公众对秘书人员的态度会特别敏感。如果接待人员态度诚恳。受接待的公众就会觉得自己的人格受到尊重。社会组织是一个温暖的集体，也就容易接受社会组织传播的信息和倡导的价值观念。反之，势必形成沟通障碍，影响公众与社会组织的联系与沟通。2.情真意挚、亲切问候。秘书人员在接待客人时不仅要情真，而且要意挚，做到朴实自然、举止大方：既注重基本礼仪，又不过分做作；既不失现代人的洒脱风度，又讲究端庄大方．就会赢得公众的好感。3.语言得体、风趣幽默。幽默风趣的语言是人际交往的“润滑剂”，它不仅可以消除难堪、摆脱窘境，而且可以调动人们的喜悦情绪，更重要的是可以向人们展示你丰富的学识、过人的智慧、豁达的胸怀和乐观的人生态度。陈海华在2012年根据自身实际提出了一些接待工作的技巧：1.语言要得体。具体来说就是要做到“一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，不能丧失原则一味迁就。三要讲究分寸”。2.人员要区分。3.谈话要有情。要“礼貌待人、因人制宜”。
（二）秘书接待工作中的沟通技巧研究与分析
玫雅在2007年把卡内基大中华区负责人黑幼龙关于人际沟通的秘诀提了出来，分别是：第一点，记住别人的名字。人通常只对自己感兴趣。只关心自己。要踏出关心别人的第一步，就应先从记住别人的名字开始。因为沟通大师卡内基曾说过：“一个人的名字，是他耳朵所能听到最悦耳的声音。”第二点，多谈别人感兴趣的事。让自己成为受欢迎的人，记得要引发别人的谈话兴趣，也就是要多谈对方感兴趣的事，并让他有一吐为快的机会。第三点，赞美要到心坎里。现代心理学家、哈佛大学教授威廉詹姆士的话，即人内心深切的渴望，就是得到肯定与赞美。若你能掌握真心赞美的能力，你的人缘与影响力一定是最大的。第四点，保持微笑和热忱。前美国总统艾森豪威尔给人印象深刻的是他的笑容。笑容可以让同事更愿意接近你，让你更有亲和力。周鹂在《秘书礼仪》中对交谈与沟通技巧的研究强调：掌握好交谈与沟通的语言应用技巧，是秘书人员的基本素质。交谈与沟通的基本要求包括规范的语言，诚恳的态度，自然的表情，得体的举止和沉稳的语调。如果接待工作因上级未至或其他原因要求我们和来客进行一段时间的沟通的话，我们要注意选择话题。侯典牧在《秘书心理学》中强调：秘书从业者在进行接待前，要做好充分的心理准备，要沉着冷静，以诚待人。无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，我们和他（们）沟通时，都要让对方感觉到自己是受欢迎的，是得到重视的。陈茜在2009年提出“平缓有度的语速，温和悦耳的语调，富有乐感的节奏，充实有理的内容。这就是一个富有魅力的秘书的声音语言。因此必须要具备渊博的知识，缜密的逻辑，清晰的思路，并把这一切用富有个性的语言表达出来，展示自己的品位和整体素质。”
（三）文学作品中的接待沟通案例研究与分析
随着现在人们对于文学作品的研究和阅读越来越多，这里笔者在读过的书籍中找到了可以值得研究的接待沟通案例。在《三国演义》中，就有一些关于接待沟通的例子。其中做得好的，有?第六十六回中“关云长单刀赴会 伏皇后为国捐生”，?孙权派诸葛瑾去讨还荆州时，诸葛亮接待时的沉着应对避其锋芒与打太极式的沟通方式，保护了蜀国集团的利益，又让诸葛瑾这个东吴使者感到无可奈何，只好空手而回。做得不好的，有第四十三回，“诸葛亮舌战群儒 鲁子敬力排众议”，在赤壁之战前，诸葛亮游说东吴，东吴群臣以张绍为首的主降派，不仅没有以东吴集团的利益为上连刘抗曹，反而对来访的诸葛亮进行挖苦讽刺，这样的接待沟通不顾礼仪，大失风度。另外在《说岳全传》第三十八回，“解军粮英雄归宋室 下战书福将进金营”中，牛皋作为大宋的使者，前往金国阵营下战书，兀术做得接待就比较不错，对牛皋以使者礼节相待，并且与其沟通时十分有礼，虽然集团利益相冲突，但对于来访者和与其沟通时亦以礼相待， 这亦是值得我们当代秘书学习借鉴的。
三、关于沟通的理论探究
（一）沟通的定义与分类
1．沟通的定义
沟通是一种信息交换的过程，是人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和感情在人与人之间进行传递的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。
2. 沟通的分类
秘书工作中的沟通，大体可分为三类。第一种是按照沟通的组织结构特征，划分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指按照组织明文规定的渠道来进行信息的传递和交流；非正式沟通是指正式沟通渠道以外自由进行的信息传递和交流，它是正式沟通的补充。第二种是按沟通的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指在组织或群体中从较低层次向较高层次的沟通，它是群体成员向上级提供信息、发表意见和对情况的反映；下行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低层次传递信息的过程，它是组织的领导者把组织的目标，规章制度、工作程序向下传达的沟通方式；平行沟通是指组织或群体中各平行机构之间的交流及员工在工作中交互作用和工作交谈等。第三种是按沟通方式来进行划分，包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通是包括和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势
（二）沟通的作用
随着社会的发展，时代的进步，人和人之间的合作日益密切，而在当下这高度合作的社会，如何处理好社会中相互合作的人与人之间的关系和相互之间的利益，沟通的作用不可忽略。其实不只是社会合作共同获取利益，在日常生活中，沟通也占有着重要的地位。放眼我们的生活，离不开沟通。一家人之间需要沟通，工作中上下级之间的沟通，邻居之间需要沟通，朋友之间需要沟通，情侣之间也需要沟通等等，沟通是维持社会平衡的桥梁，促进人与人和睦关系的纽带，也是企业赖以生存的依靠，我们的生活离不开沟通。沟通亦是一门技巧，一个人懂得沟通，他可以有广阔的人脉，可以在家里、工作单位里起到一个粘合剂的作用，促进着人与人之间的合作与和睦。反之，如果一个人不懂得沟通，掌握不到沟通的技巧，必定举步维艰。因为人际关系在这个社会中的作用越来越大，一个人，尤其是秘书工作者，给企业家庭在日常生活工作等方面起到一个枢纽的作用，维持着自己的人际关系，保证着企业家庭人与人之间的和睦协作，沟通技巧尤其重要，其作用可见一斑。
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