地区快递行业消费者满意度调查研究
摘 要 1引 言 2一、快递行业发展背景 2二、苏州地区快递行业消费者满意度因素的分析 2（一）价格水平 3（二）员工服务态度 4（三）服务快捷程度 4（四）货物完好率 5三、对于“客户满意度低”存在的原因 6（一）快递企业员工的服务态度差 6（二）快递公司投递跟售后原因 7（三）消费者的需求的增加 7（四）快递安全没有保障 7四、解决对策 8（一）提高员工素质和职业技能 8（二）提高物流配送效率 8（三）增强公司特色服务 8（四）保证快递的安全性，及时性 8五、结束语 9六、致谢 9七、参考文献 10八、附件 11随着时代的发展，全面提高客户满意度已然成为了各大物流企业的中心思想，但仍有部分企业为了眼前的利益，放任客户满意度不断下降，最终影响企业发展。企业可以通过消费者满意度的调查结果跟同行业竞争者进行比较，近而发现并改善自己的薄弱环节。因此，只有消费者满意度提高了，消费者需求才会随之增加，同时，企业之间的竞争力才会增强，最终才会达到一个良性的循环。
目录
Abstract
With the development of The Times, improve customer satisfaction has become the major logistics enterprises, the main idea of but there are still a part of the enterprise for the benefit of the eyes, let customer satisfaction is falling and will ultimately affect the development of enterprise. Enterprises can compare with competitors in the same industry through the survey results of customer satisfaction, and find and improve their weak links. The improvement of consumer satisfaction means that the enterprises consumer demand *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
is increased, the competitiveness of the enterprise market is enhanced, and a virtuous circle is reached.
Keywords: express industry, customer satisfaction survey, research. 引言:
在全球经济快速发展的二十一世纪，我国现代物流业的经济发展也有很大的贡献，全球每天的快递达几千万件，数量也在25%—30%，年增长率继续提高。所以，伴随着快递服务业涉及到的越开越广范围，消费者的消费需求也越来越高，满意度也就随之变化。据2016邮政产业发展统计公报，全年配送服务业已完成3128亿套，比上年同期增长51.4%，快递业务收入达到3974亿4000万元，同比增长43.5%。此外，苏州地理位置优越，四通八达，苏州物流企业的发展壮大，竞争日趋激烈。所以，对于企业来说，客户满意度就关系着企业的生存与发展。
一、快递行业发展背景
据调查了解，中国的快递行业是一个发展了不到三十年的新兴行业，但是，每年的业务量都在以30%的速度稳定增长。根据国家邮政局的统计，2006年至2015年期间，中国的快递业务的复合增长率为40%，业务是从2006年的10亿增长到2015年的206亿7000万，上涨近20倍，在2014年第一次超过美国，规模继续保持世界第一。2015年，中国的快递收入达到2769亿6000万元，，在过去的十年，财政收入同比增长35.4%，达八倍以上，复合增长率为28%。
苏州地区快递行业消费者满意度因素的分析
本次调查主要是以调查问卷，最后加上自由访谈为辅助的方式进行研究。因为条件所限，我们主要调查了苏州越溪校区，天平校区，独墅湖高教区等三个高校聚集地，采用随机抽样的方法获得样本。实际调查人数500人，其中有效样本数量为463人。调查问卷见附录。
(一）价格水平
顾客在选择快递服务的同时会考虑价格因素。快递成本的高低直接影响到客户使用快递的频率，成本是反映客户满意度的一个重要指标。
这次我们的调查主要集中在大学生这个人群，大学生通常是在网购时使用快递，会比较便宜.在下面的图表中也可以看出（见图1），62%的人觉得自己平时经常使用的快递公司的费用是适中的，有22%的人认为通常使用的快递公司的费用稍贵，只有16%的人觉得是相对便宜的。所以，大部分的消费者还是能接受快递公司的收费情况的。
图 1 消费者对于快递公司收费评价
（二）员工服务态度
关于快递公司的员工服务情况，广大消费者是最具有发言权的。根据调查，我们了解到，当客户向工作人员提出问题或者遇到相关紧急问题的时候（见图2），只有14%的消费者能够得到迅速的处理，而有30%的人是只能得到缓慢处理，这一点向我们表明快递服务人员并不能做到在客户提出需要的时候让客户总是得到帮助，这有可能对客户造成一定的损失，甚至有9%的人极慢的，这就可能导致快递公司的满意度下降。
图 2 遇到问题时快递人员处理问题的情况分析表
另外一点，关于员工的服务态度，当我们提及快递服务人员的服务态度如何时（见图3），过半的人觉得服务态度一般，也有12%的消费者觉得是热情友好的，但是总体看起来情况并不好，态度冷漠甚至恶劣的员工加起来已经高达25%。因此，我们可以看出大家对快递服务人员的服务态度并不是很满意。
图 3 服务人员的服务态度分析表
此外，据调查发现，有超过一半的人投诉过快递公司，而快递服务人员对客户投诉的问题的处理（见图4），有48%的人觉得是处理的一般的，对于快递人员的处理是非常满意的人数只有8%，另外存在5%的人是极其不满意的。总体来说，快递人员对顾客投诉的问题的处理是比较另顾客的满意的，但是在这方面，企业也要反思为什么会有过半的人数投诉公司。
图 4 投诉过快递企业吗，处理令人满意吗？
（三）服务的快捷程度
快递，应体现其“快”，因此，快递、送货速度也成了影响顾客满意的主要因素。在我看来，提高快递服务的快捷程度既为客户节省不少时间，又可以降低快递公司的运输成本，进而客户满意度也达到一个更高水平。提高公司的速度就相当于提高了快递公司的竞争力。事实上，根据调查，半数以上的人选择快递公司是因为速度。一个提高公司竞争力的良性循环也就形成了。
目录
Abstract
With the development of The Times, improve customer satisfaction has become the major logistics enterprises, the main idea of but there are still a part of the enterprise for the benefit of the eyes, let customer satisfaction is falling and will ultimately affect the development of enterprise. Enterprises can compare with competitors in the same industry through the survey results of customer satisfaction, and find and improve their weak links. The improvement of consumer satisfaction means that the enterprises consumer demand *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
is increased, the competitiveness of the enterprise market is enhanced, and a virtuous circle is reached.
Keywords: express industry, customer satisfaction survey, research. 引言:
在全球经济快速发展的二十一世纪，我国现代物流业的经济发展也有很大的贡献，全球每天的快递达几千万件，数量也在25%—30%，年增长率继续提高。所以，伴随着快递服务业涉及到的越开越广范围，消费者的消费需求也越来越高，满意度也就随之变化。据2016邮政产业发展统计公报，全年配送服务业已完成3128亿套，比上年同期增长51.4%，快递业务收入达到3974亿4000万元，同比增长43.5%。此外，苏州地理位置优越，四通八达，苏州物流企业的发展壮大，竞争日趋激烈。所以，对于企业来说，客户满意度就关系着企业的生存与发展。
一、快递行业发展背景
据调查了解，中国的快递行业是一个发展了不到三十年的新兴行业，但是，每年的业务量都在以30%的速度稳定增长。根据国家邮政局的统计，2006年至2015年期间，中国的快递业务的复合增长率为40%，业务是从2006年的10亿增长到2015年的206亿7000万，上涨近20倍，在2014年第一次超过美国，规模继续保持世界第一。2015年，中国的快递收入达到2769亿6000万元，，在过去的十年，财政收入同比增长35.4%，达八倍以上，复合增长率为28%。
苏州地区快递行业消费者满意度因素的分析
本次调查主要是以调查问卷，最后加上自由访谈为辅助的方式进行研究。因为条件所限，我们主要调查了苏州越溪校区，天平校区，独墅湖高教区等三个高校聚集地，采用随机抽样的方法获得样本。实际调查人数500人，其中有效样本数量为463人。调查问卷见附录。
(一）价格水平
顾客在选择快递服务的同时会考虑价格因素。快递成本的高低直接影响到客户使用快递的频率，成本是反映客户满意度的一个重要指标。
这次我们的调查主要集中在大学生这个人群，大学生通常是在网购时使用快递，会比较便宜.在下面的图表中也可以看出（见图1），62%的人觉得自己平时经常使用的快递公司的费用是适中的，有22%的人认为通常使用的快递公司的费用稍贵，只有16%的人觉得是相对便宜的。所以，大部分的消费者还是能接受快递公司的收费情况的。
图 1 消费者对于快递公司收费评价
（二）员工服务态度
关于快递公司的员工服务情况，广大消费者是最具有发言权的。根据调查，我们了解到，当客户向工作人员提出问题或者遇到相关紧急问题的时候（见图2），只有14%的消费者能够得到迅速的处理，而有30%的人是只能得到缓慢处理，这一点向我们表明快递服务人员并不能做到在客户提出需要的时候让客户总是得到帮助，这有可能对客户造成一定的损失，甚至有9%的人极慢的，这就可能导致快递公司的满意度下降。
图 2 遇到问题时快递人员处理问题的情况分析表
另外一点，关于员工的服务态度，当我们提及快递服务人员的服务态度如何时（见图3），过半的人觉得服务态度一般，也有12%的消费者觉得是热情友好的，但是总体看起来情况并不好，态度冷漠甚至恶劣的员工加起来已经高达25%。因此，我们可以看出大家对快递服务人员的服务态度并不是很满意。
图 3 服务人员的服务态度分析表
此外，据调查发现，有超过一半的人投诉过快递公司，而快递服务人员对客户投诉的问题的处理（见图4），有48%的人觉得是处理的一般的，对于快递人员的处理是非常满意的人数只有8%，另外存在5%的人是极其不满意的。总体来说，快递人员对顾客投诉的问题的处理是比较另顾客的满意的，但是在这方面，企业也要反思为什么会有过半的人数投诉公司。
图 4 投诉过快递企业吗，处理令人满意吗？
（三）服务的快捷程度
快递，应体现其“快”，因此，快递、送货速度也成了影响顾客满意的主要因素。在我看来，提高快递服务的快捷程度既为客户节省不少时间，又可以降低快递公司的运输成本，进而客户满意度也达到一个更高水平。提高公司的速度就相当于提高了快递公司的竞争力。事实上，根据调查，半数以上的人选择快递公司是因为速度。一个提高公司竞争力的良性循环也就形成了。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/401.html
