邮政ems客户关系管理研究(附件)【字数：13759】
摘 要随着全球经济一体化规模的逐步扩大，我国快递市场对外开放的程度也随之加大，外资快递机构不断涌入以及其业务范围不断开放，使我国快递市场的竞争日趋激烈。现如今，客户的需求已经成为南京邮政EMS的战略性资源，因而在南京邮政 EMS客户关系的管理过程中，客户维系策略是培育南京邮政 EMS客户吸引率和收益率的必要手段，在这种形势下，南京邮政 EMS实行客户管理和维护策略，从而达到扩大客户市场份额的目的。如何成立与客户长久合作互惠互利的关系，而且有效益地维护个人客户关系，是摆在南京邮政EMS面前长期而艰难的使命。本文以南京市邮政 EMS为例，分析了南京市邮政 EMS的客户关系管理现状，然后对南京市邮政 EMS客户关系管理的问题进行了分析，包括客户关系管理观念上的不足、信息技术支持方面的不足、客户服务水平方面的不足，从而针对这些问题提出了一些优化策略。客户关系管理的核心就是客户价值的管理，体会客户的需求和期望，针对每个不同的客户提出差异化的解决方案，提高顾客忠诚度和满意度，实现客户价值创造，发展长期客户关系，才可以提高企业的盈利能力。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题的背景 1
1.2选题的意义 1
1.3研究的方法 1
第二章 客户关系管理相关理论概述 3
2.1客户关系管理的概念 3
2.2客户关系管理系统 3
2.3客户关系管理的作用 3
第三章 南京市邮政EMS客户关系管理现状分析 4
3.1南京市邮政EMS公司概况 4
3.2南京市邮政EMS客户关系管理现状分析 5
第四章 南京市邮政EMS客户关系管理问题分析 6
4.1客户关系管理观念上的不足 6
4.2信息技术支持方面的不足 7
4.3客户服务水平方面的不足 8
第五章 南京市邮政EMS客户关系管理优化策略 9
5.1客户关系管理观念思想优化 9
5.2客户关系管理信息技术优化 10
5.3客户关系管理服务水平优化 10
5.4客户关系管 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
理与邮政企业文化融合优化 11
结束语 12
致 谢 14
参考文献 15
附录 16
第一章 绪论
1.1选题的背景
客户关系管理就是利用新技术、新理念或者新思想来调和企业和顾客之间的关系，了解客户的潜在需求，从而提升其管理方法，向顾客提供满意服务，企业能达到满意的盈利效益的过程。客户关系管理有助于企业保持良好的客户关系，提高企业竞争力，获取大规模的利润。随着快递物流行业的迅猛发展，竞争也日趋激烈，南京市邮政 EMS想要在行业竞争中保持领先地位，就必须对客户需求进行深层次的管理，以便获得客户满意度，在保持原有客户的基础上，挖掘出新的市场，不停地向前发展。因此，客户关系管理研究对于南京市邮政EMS的发展具有重要现实意义。
1.2选题的意义
本课题从南京市邮政EMS客户的满意度调查入手，针对不同客户群体做出详细地分析，以便发现南京市邮政EMS在实行客户关系管理过程中出现的问题。并基于调查分析，给出南京邮政EMS进行客户关系管理的合理化建议和优化策略，提升邮政EMS工作人员的服务水平，提高客户满意度和企业效益。
1.3研究的方法
（1）文献研究法
文献研究法是通过自己对于南京邮政EMS服务这个领域内前人专家学者的研究资料进行汇总梳理，从而发现其中精华，进而通过文献研究的方式对论文课题有深入的了解，以便于分析发现目前这个课题的现状以及难点和问题，便于自己提出创新点以及重点研究方向。文献研究法使我可以快速对于所研究的南京邮政EMS服务有很深入的认识，且在前人成果之上易于更深入的分析问题。
（2）调查法
本人在写南京邮政EMS服务这个文章的时候进行了调查，对南京邮政EMS服务相关方面进行了分析调查，通过这些调查分析可以让自己掌握对于南京邮政EMS服务方面第一手的信息和研究情况，调查研究可以使得我在没有其他权威信息或者数据的情况下对南京邮政EMS服务情况可以掌握较为详实的数据。
（3）定性分析法
定性分析是在前述调查研究、前人文献分析之后对于南京邮政 EMS服务这个主题有了很多了解和分析，对于论文有一个全面且深刻的认识，对于其发生的情况、问题现状都有比较深刻的认识，可以通过分析已有的资料来提出针对性的建议以及更深入的结论。
针对南京邮政EMS客户关系管理这个论文主题写作的时候，由于自己专业知识以及日常积累有限，我首先从专家学者的相关文献着手，关于南京邮政EMS客户服务的研究比较多，我在前人相关文献资料的基础上进行整理总结，以期望对南京邮政EMS客户关系管理这个课题有一个比较全面的认识，通过前人研究，在前人基础上再进行突破创新。在南京邮政EMS服务这个论文实地写作过程中由于客户条件限制导致资料收集不充分，我先通过网络以及图书馆，在导师的指导下进行资料收集。在收集信息过程中首先以国家相关部门的权威资料进行整理，然后如果相关权威资料不足的时候应该主动寻找其他途径的方法，这样做到尽量充分并且客观公正。当资料不足时候也会借鉴前人的相关资料进行收集，同时会询问南京邮政EMS相关的人员，做了问卷调查，以期望能够把论文写得更加完善。
第二章 客户关系管理相关理论概述
2.1客户关系管理的概念
客户关系管理（CRM）：就是企业在提升核心竞争力的过程中，达到竞争制胜，快速发展的目的，树立以顾客为中心的发展战略，并在这个过程中开展包含判断、选择、争取、发展和维护客户的全部活动；企业以客户关系为核心，通过开展对客户信息研究的系统化，优化企业组织结构和业务流程，提升客户满意度和忠实度，提高企业工作效率和利润空间的工作经验；同时也是企业在不停改进与客户关系的所有业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并利用的先进的信息技术、硬软件和优化管理方案综合。客户关系管理的核心内容就是客户价值的管理，挖掘客户的潜在需求，了解客户的期望，针对不同的客户提出差异化的解决方案，优化客户的收益效率，提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值的创造，发展长期客户关系，从而提高企业的盈利能力。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1选题的背景 1
1.2选题的意义 1
1.3研究的方法 1
第二章 客户关系管理相关理论概述 3
2.1客户关系管理的概念 3
2.2客户关系管理系统 3
2.3客户关系管理的作用 3
第三章 南京市邮政EMS客户关系管理现状分析 4
3.1南京市邮政EMS公司概况 4
3.2南京市邮政EMS客户关系管理现状分析 5
第四章 南京市邮政EMS客户关系管理问题分析 6
4.1客户关系管理观念上的不足 6
4.2信息技术支持方面的不足 7
4.3客户服务水平方面的不足 8
第五章 南京市邮政EMS客户关系管理优化策略 9
5.1客户关系管理观念思想优化 9
5.2客户关系管理信息技术优化 10
5.3客户关系管理服务水平优化 10
5.4客户关系管 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
理与邮政企业文化融合优化 11
结束语 12
致 谢 14
参考文献 15
附录 16
第一章 绪论
1.1选题的背景
客户关系管理就是利用新技术、新理念或者新思想来调和企业和顾客之间的关系，了解客户的潜在需求，从而提升其管理方法，向顾客提供满意服务，企业能达到满意的盈利效益的过程。客户关系管理有助于企业保持良好的客户关系，提高企业竞争力，获取大规模的利润。随着快递物流行业的迅猛发展，竞争也日趋激烈，南京市邮政 EMS想要在行业竞争中保持领先地位，就必须对客户需求进行深层次的管理，以便获得客户满意度，在保持原有客户的基础上，挖掘出新的市场，不停地向前发展。因此，客户关系管理研究对于南京市邮政EMS的发展具有重要现实意义。
1.2选题的意义
本课题从南京市邮政EMS客户的满意度调查入手，针对不同客户群体做出详细地分析，以便发现南京市邮政EMS在实行客户关系管理过程中出现的问题。并基于调查分析，给出南京邮政EMS进行客户关系管理的合理化建议和优化策略，提升邮政EMS工作人员的服务水平，提高客户满意度和企业效益。
1.3研究的方法
（1）文献研究法
文献研究法是通过自己对于南京邮政EMS服务这个领域内前人专家学者的研究资料进行汇总梳理，从而发现其中精华，进而通过文献研究的方式对论文课题有深入的了解，以便于分析发现目前这个课题的现状以及难点和问题，便于自己提出创新点以及重点研究方向。文献研究法使我可以快速对于所研究的南京邮政EMS服务有很深入的认识，且在前人成果之上易于更深入的分析问题。
（2）调查法
本人在写南京邮政EMS服务这个文章的时候进行了调查，对南京邮政EMS服务相关方面进行了分析调查，通过这些调查分析可以让自己掌握对于南京邮政EMS服务方面第一手的信息和研究情况，调查研究可以使得我在没有其他权威信息或者数据的情况下对南京邮政EMS服务情况可以掌握较为详实的数据。
（3）定性分析法
定性分析是在前述调查研究、前人文献分析之后对于南京邮政 EMS服务这个主题有了很多了解和分析，对于论文有一个全面且深刻的认识，对于其发生的情况、问题现状都有比较深刻的认识，可以通过分析已有的资料来提出针对性的建议以及更深入的结论。
针对南京邮政EMS客户关系管理这个论文主题写作的时候，由于自己专业知识以及日常积累有限，我首先从专家学者的相关文献着手，关于南京邮政EMS客户服务的研究比较多，我在前人相关文献资料的基础上进行整理总结，以期望对南京邮政EMS客户关系管理这个课题有一个比较全面的认识，通过前人研究，在前人基础上再进行突破创新。在南京邮政EMS服务这个论文实地写作过程中由于客户条件限制导致资料收集不充分，我先通过网络以及图书馆，在导师的指导下进行资料收集。在收集信息过程中首先以国家相关部门的权威资料进行整理，然后如果相关权威资料不足的时候应该主动寻找其他途径的方法，这样做到尽量充分并且客观公正。当资料不足时候也会借鉴前人的相关资料进行收集，同时会询问南京邮政EMS相关的人员，做了问卷调查，以期望能够把论文写得更加完善。
第二章 客户关系管理相关理论概述
2.1客户关系管理的概念
客户关系管理（CRM）：就是企业在提升核心竞争力的过程中，达到竞争制胜，快速发展的目的，树立以顾客为中心的发展战略，并在这个过程中开展包含判断、选择、争取、发展和维护客户的全部活动；企业以客户关系为核心，通过开展对客户信息研究的系统化，优化企业组织结构和业务流程，提升客户满意度和忠实度，提高企业工作效率和利润空间的工作经验；同时也是企业在不停改进与客户关系的所有业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并利用的先进的信息技术、硬软件和优化管理方案综合。客户关系管理的核心内容就是客户价值的管理，挖掘客户的潜在需求，了解客户的期望，针对不同的客户提出差异化的解决方案，优化客户的收益效率，提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值的创造，发展长期客户关系，从而提高企业的盈利能力。
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