校园移动营业厅顾客服务设施优化研究
校园移动营业厅顾客服务设施优化研究[20200416194559]
摘要
排队是我们日常生活中经常遇到的现象，顾客到商店购买物品、病人到医院看病等，常常要需要排队。顾客因为在服务机构等待时间过长而引发的抱怨和争执，也屡见不鲜。校园移动营业厅的服务也是如此，尤其是在下课之后，营业厅门庭若市，开放的窗口和自助服务器，远远不能满足校园群体的需求。解决营业网点排队和顾客服务效率问题，一方面可以有效地利用资源，优化配置，降低运营商的投资成本；另一方面能够节约顾客的时间与等待成本，提高顾客满意度和忠诚度，提升顾客服务系统的工作效率。同时，这对其它服务机构所困扰的排队问题具有较高的借鉴意义和参考价值。移动营业厅排队问题的关键在于运营商为提供更加高效的服务而增加的成本与顾客等待费用之间的如何达到平衡。如何对营业厅的顾客服务设施进行优化，在不增加运营成本的情况下，降低顾客的等待时间，是本文研究的重点。
本文借助于运筹学排队论和服务质量管理的相关理论与实地的观察、调研数据，有效地测算出目前顾客服务系统的运行效率，以对当前系统的服务水平进行评估，查找出营业厅的顾客服务系统中的不足，并对此提出几点可行性的解决方案，优化顾客服务系统，从而达到移动营业厅的顾客服务效率最大化。主要的结论有：一是业务分流，如在校园设置自助服务系统和简化手机业务服务流程等，降低顾客到营业厅办理业务的频率；二是进行业务流程再造，优化营业厅的设施布局，开设弹性窗口，达到不排队或着少排队的目的；三是加强员工培训和绩效考核，提高员工的业务素质和服务水平；四是调查研究顾客的行为规律，改善顾客的等待感知，从而变相地提高顾客满意度等。
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关键字:移动营业厅排队论服务系统优化研究
目录
1. 绪论 5
1.1论文研究背景、目的和意义 5
1.1.1研究背景 5
1.1.2 研究目的 6
1.1.3研究意义 6
1.2 国内外研究现状 7
1.2.1国外现有研究成果 7
1.2.2国内现有研究成果 8
1.3 论文的研究内容和方法 9
1.3.1 研究内容 9
1.3.2 研究方法 10
2. 移动营业厅顾客服务系统现状及问题分析 10
2.1移动营业厅的网点布局 10
2.2校园移动营业厅的服务现状 11
2.2.1开放的窗口少 11
2.2.2课后等待的顾客太多 11
2.2.3自助服务器办理的业务有限 11
2.2.4柜员的上班时间不合理 12
2.4校园移动营业厅顾客排队问题原因分析 12
3. 基于排队理论的参数获取及实证分析 14
3.1排队论的基本理论 14
3.1.1排队过程的一般过程 14
3.1.2一般排队模型概述 14
3.2营业厅服务系统的排对模型 15
3.3相关参数获取 16
3.3.1顾客平均到达率λ的获取和确定 16
3.3.2顾客平均服务率μ的获取和确定 19
3.3.3顾客能承受的最长等待时间Tmax 20
3.3.4营业人员每日工作时间能够承受的最大工作量Qmax 21
3.4营业厅顾客排队模型的主要运行参数 22
4. 改善校内营业厅顾客排队问题的具体措施 23
4.1顾客分流 24
4.1.1自助终端服务 24
4.1.2利用网络和手机等渠道 24
4.2提高营业人员的平均服务率 24
4.2.1提升柜员水平 25
4.2.2优化业务流程 25
4.2.3实行弹性工作制 26
4.2.4增强柜员的责任服务意识 26
4.3优化营业厅配置 26
4.4改善顾客等待时间的感知 27
4.4.1分散顾客等待时间内的注意力 27
4.4.2及时告知情况 27
4.4.3保持良好的服务形象 27
5. 结论与展望 27
5.1结论 27
5.2展望 28
1. 绪论
服务行业的服务水平一直是业界关注的重点问题。一般来说，服务行业发展越早，总体的服务水平就越高，排队现象在日常生活中出现的可能性也越小。对于移动营业厅来讲，近几年来，伴随手机使用人数的迅猛上涨，人们对通讯的需求日益膨胀。营业厅的顾客排队现象也日趋严重，亟待解决。
1.1论文研究背景、目的和意义
1.1.1研究背景
随着电子通讯技术的飞速发展，对通讯服务的需求也骤然上升。根据中国工业和信息化部的统计数据，截止到2013年3月底，国内共有11.46亿移动通讯服务用户，比去年同期增长12.46%，通讯设备的使用人数正在以迅猛的速度不断增加。手机等通讯设备的使用人群的上升速度已远远超出了通讯网点的扩张速度，如今已达到了史上最高峰，这对营业厅的服务要求施以巨大的压力。我国现有营业厅服务系统管理理论尚不完善，营业厅内部服务管理不规范的现象仍很普遍。加上如今的市场，变化多端，营业厅所处的内外部环境也时刻变化，对营业厅的经营管理提出了更高的标准，服务管理也逐步成为衡量营业厅经营成败的重要标准。
无论是任何行业的服务系统，只要现有服务设施能够提供的服务能力小于已达顾客的服务需求，排队现象就会产生。由于顾客到达营业厅的时间不同，具有随机性，每个到达顾客接受服务的时间也就产生了差别。因此在营业厅服务系统中排队现象是不可避免的，这也是为什么在日常生活中经常出现排队现象的原因。随着服务行业的不断发展，顾客排队现象已经成为服务管理中亟待解决的大问题。运营商在为顾客提供服务的过程中需要付出成本和代价，同时顾客在等待服务的过程中也需要支付精力、体力、时间等。营业厅增设服务窗口，增加服务人员会使其运营成本上升，但到达顾客的等待成本会降低；减少服务窗口、减少服务人员会使营业厅运营成本减低，但到达顾客的等待成本会上升，所以营业厅的服务成本和顾客的等待成本之间是一种此消彼长的关系。运营商需要在自身运营成本和顾客成本之间进行权衡，平衡彼此的成本和利益。
校园移动营业厅的日常运营，要以校园学生为主要顾客群，产品设计要符合年轻一代的消费需求，青春张扬有活力，要能够彰显自我。更重要的是，服务系统要能够遵循学生群体的消费行为规律。校园的服务，必须考虑到两个方面的因素。一方面学生有自己特殊的消费行为和消费理念，有强烈的消费欲望和消费需求，并且多数人追求高质量的生活，同时又未实现经济独立，消费行为受到很大的制约。另一方面，学生的消费受学校规章的限制，学生必须在课下接受通讯服务，前往营业厅的办理业务服务的时间主要集中在10:00-13:30和15:30-18:00，这两个时间段是顾客服务系统的瓶颈，也是顾客抱怨排队现象频繁出现的主要时间段。
1.1.2 研究目的
营业网点顾客排队闯题既是一个普遍现象，也是一个学校建设和营业厅经营的头疼问题，但又是一个必须解决好的课题。考虑学生群体对移动业务的需求，同时也要兼顾营业厅经营与效益的平衡。虽然移动营业厅在窗口营业时间，投放自助设备、设置广告栏、改造营业大厅等方面做了很多工作，但从目前情况看用户排队等候时间并没有明显改观。尤其在今天下课时间，排队现象尤为严重。
解决营业厅排队问题的基本目的是权衡顾客的等待成本与营业厅增加投入之间的成本关系。满足学生的需求即是营业厅工作的目标，因此顾客和顾客满意贯穿于现代商业经营管理、企业文化和市场营销活动的始终。基于学生群体的消费行为规律，对10:00-13:30和15:30-18:00这两个时间段的顾客流和服务系统进行研究，能够增强营业厅服务的供给及需求管理，提高服务质量和服务效率，为顾客创造更多价值。所以，如何在不增加或尽可能少增加运营商的投入成本的前提下，准确把握顾客的需求取向，合理优化移动营业厅的资源配置，切实提高服务人员的综合服务素质，采取一切可行性措施来化解排队长现象，实现顾客满意与企业获利的“双赢"目标是本课题研究的主要目的。
1.1.3研究意义
本文借助于运筹学排队论和服务质量管理的相关理论与实地的观察调研数据，有效地测算出目前顾客服务系统的运行效率，以对当前系统的服务水平进行评估，查找出营业厅的顾客服务系统中的不足，并对此提出几点可行性的解决方案，优化顾客服务系统，从而达到移动营业厅的顾客服务效率最大化。因此，本课题的研究具有很强的理论意义和现实意义。
从顾客角度来看，解决好排队问题能够有效的节约顾客与营业厅交易的时间成本和体力成本，增加顾客的让渡价值，提高顾客对营业厅整体服务的满意度。营销大师菲利普·科特勒曾在《营销管理》一书中，把总顾客价值的决定因素概括为以下四个方面：货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。科学地解决好顾客排队问题，能够有效地节省顾客的时间、精力和体力成本，在顾客总价值不变的情况下，降低顾客总成本意味着顾客让渡价值的提高，同时也意味着顾客满意度的提高和营业厅市场竞争能力的增强。
摘要
排队是我们日常生活中经常遇到的现象，顾客到商店购买物品、病人到医院看病等，常常要需要排队。顾客因为在服务机构等待时间过长而引发的抱怨和争执，也屡见不鲜。校园移动营业厅的服务也是如此，尤其是在下课之后，营业厅门庭若市，开放的窗口和自助服务器，远远不能满足校园群体的需求。解决营业网点排队和顾客服务效率问题，一方面可以有效地利用资源，优化配置，降低运营商的投资成本；另一方面能够节约顾客的时间与等待成本，提高顾客满意度和忠诚度，提升顾客服务系统的工作效率。同时，这对其它服务机构所困扰的排队问题具有较高的借鉴意义和参考价值。移动营业厅排队问题的关键在于运营商为提供更加高效的服务而增加的成本与顾客等待费用之间的如何达到平衡。如何对营业厅的顾客服务设施进行优化，在不增加运营成本的情况下，降低顾客的等待时间，是本文研究的重点。
本文借助于运筹学排队论和服务质量管理的相关理论与实地的观察、调研数据，有效地测算出目前顾客服务系统的运行效率，以对当前系统的服务水平进行评估，查找出营业厅的顾客服务系统中的不足，并对此提出几点可行性的解决方案，优化顾客服务系统，从而达到移动营业厅的顾客服务效率最大化。主要的结论有：一是业务分流，如在校园设置自助服务系统和简化手机业务服务流程等，降低顾客到营业厅办理业务的频率；二是进行业务流程再造，优化营业厅的设施布局，开设弹性窗口，达到不排队或着少排队的目的；三是加强员工培训和绩效考核，提高员工的业务素质和服务水平；四是调查研究顾客的行为规律，改善顾客的等待感知，从而变相地提高顾客满意度等。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:移动营业厅排队论服务系统优化研究
目录
1. 绪论 5
1.1论文研究背景、目的和意义 5
1.1.1研究背景 5
1.1.2 研究目的 6
1.1.3研究意义 6
1.2 国内外研究现状 7
1.2.1国外现有研究成果 7
1.2.2国内现有研究成果 8
1.3 论文的研究内容和方法 9
1.3.1 研究内容 9
1.3.2 研究方法 10
2. 移动营业厅顾客服务系统现状及问题分析 10
2.1移动营业厅的网点布局 10
2.2校园移动营业厅的服务现状 11
2.2.1开放的窗口少 11
2.2.2课后等待的顾客太多 11
2.2.3自助服务器办理的业务有限 11
2.2.4柜员的上班时间不合理 12
2.4校园移动营业厅顾客排队问题原因分析 12
3. 基于排队理论的参数获取及实证分析 14
3.1排队论的基本理论 14
3.1.1排队过程的一般过程 14
3.1.2一般排队模型概述 14
3.2营业厅服务系统的排对模型 15
3.3相关参数获取 16
3.3.1顾客平均到达率λ的获取和确定 16
3.3.2顾客平均服务率μ的获取和确定 19
3.3.3顾客能承受的最长等待时间Tmax 20
3.3.4营业人员每日工作时间能够承受的最大工作量Qmax 21
3.4营业厅顾客排队模型的主要运行参数 22
4. 改善校内营业厅顾客排队问题的具体措施 23
4.1顾客分流 24
4.1.1自助终端服务 24
4.1.2利用网络和手机等渠道 24
4.2提高营业人员的平均服务率 24
4.2.1提升柜员水平 25
4.2.2优化业务流程 25
4.2.3实行弹性工作制 26
4.2.4增强柜员的责任服务意识 26
4.3优化营业厅配置 26
4.4改善顾客等待时间的感知 27
4.4.1分散顾客等待时间内的注意力 27
4.4.2及时告知情况 27
4.4.3保持良好的服务形象 27
5. 结论与展望 27
5.1结论 27
5.2展望 28
1. 绪论
服务行业的服务水平一直是业界关注的重点问题。一般来说，服务行业发展越早，总体的服务水平就越高，排队现象在日常生活中出现的可能性也越小。对于移动营业厅来讲，近几年来，伴随手机使用人数的迅猛上涨，人们对通讯的需求日益膨胀。营业厅的顾客排队现象也日趋严重，亟待解决。
1.1论文研究背景、目的和意义
1.1.1研究背景
随着电子通讯技术的飞速发展，对通讯服务的需求也骤然上升。根据中国工业和信息化部的统计数据，截止到2013年3月底，国内共有11.46亿移动通讯服务用户，比去年同期增长12.46%，通讯设备的使用人数正在以迅猛的速度不断增加。手机等通讯设备的使用人群的上升速度已远远超出了通讯网点的扩张速度，如今已达到了史上最高峰，这对营业厅的服务要求施以巨大的压力。我国现有营业厅服务系统管理理论尚不完善，营业厅内部服务管理不规范的现象仍很普遍。加上如今的市场，变化多端，营业厅所处的内外部环境也时刻变化，对营业厅的经营管理提出了更高的标准，服务管理也逐步成为衡量营业厅经营成败的重要标准。
无论是任何行业的服务系统，只要现有服务设施能够提供的服务能力小于已达顾客的服务需求，排队现象就会产生。由于顾客到达营业厅的时间不同，具有随机性，每个到达顾客接受服务的时间也就产生了差别。因此在营业厅服务系统中排队现象是不可避免的，这也是为什么在日常生活中经常出现排队现象的原因。随着服务行业的不断发展，顾客排队现象已经成为服务管理中亟待解决的大问题。运营商在为顾客提供服务的过程中需要付出成本和代价，同时顾客在等待服务的过程中也需要支付精力、体力、时间等。营业厅增设服务窗口，增加服务人员会使其运营成本上升，但到达顾客的等待成本会降低；减少服务窗口、减少服务人员会使营业厅运营成本减低，但到达顾客的等待成本会上升，所以营业厅的服务成本和顾客的等待成本之间是一种此消彼长的关系。运营商需要在自身运营成本和顾客成本之间进行权衡，平衡彼此的成本和利益。
校园移动营业厅的日常运营，要以校园学生为主要顾客群，产品设计要符合年轻一代的消费需求，青春张扬有活力，要能够彰显自我。更重要的是，服务系统要能够遵循学生群体的消费行为规律。校园的服务，必须考虑到两个方面的因素。一方面学生有自己特殊的消费行为和消费理念，有强烈的消费欲望和消费需求，并且多数人追求高质量的生活，同时又未实现经济独立，消费行为受到很大的制约。另一方面，学生的消费受学校规章的限制，学生必须在课下接受通讯服务，前往营业厅的办理业务服务的时间主要集中在10:00-13:30和15:30-18:00，这两个时间段是顾客服务系统的瓶颈，也是顾客抱怨排队现象频繁出现的主要时间段。
1.1.2 研究目的
营业网点顾客排队闯题既是一个普遍现象，也是一个学校建设和营业厅经营的头疼问题，但又是一个必须解决好的课题。考虑学生群体对移动业务的需求，同时也要兼顾营业厅经营与效益的平衡。虽然移动营业厅在窗口营业时间，投放自助设备、设置广告栏、改造营业大厅等方面做了很多工作，但从目前情况看用户排队等候时间并没有明显改观。尤其在今天下课时间，排队现象尤为严重。
解决营业厅排队问题的基本目的是权衡顾客的等待成本与营业厅增加投入之间的成本关系。满足学生的需求即是营业厅工作的目标，因此顾客和顾客满意贯穿于现代商业经营管理、企业文化和市场营销活动的始终。基于学生群体的消费行为规律，对10:00-13:30和15:30-18:00这两个时间段的顾客流和服务系统进行研究，能够增强营业厅服务的供给及需求管理，提高服务质量和服务效率，为顾客创造更多价值。所以，如何在不增加或尽可能少增加运营商的投入成本的前提下，准确把握顾客的需求取向，合理优化移动营业厅的资源配置，切实提高服务人员的综合服务素质，采取一切可行性措施来化解排队长现象，实现顾客满意与企业获利的“双赢"目标是本课题研究的主要目的。
1.1.3研究意义
本文借助于运筹学排队论和服务质量管理的相关理论与实地的观察调研数据，有效地测算出目前顾客服务系统的运行效率，以对当前系统的服务水平进行评估，查找出营业厅的顾客服务系统中的不足，并对此提出几点可行性的解决方案，优化顾客服务系统，从而达到移动营业厅的顾客服务效率最大化。因此，本课题的研究具有很强的理论意义和现实意义。
从顾客角度来看，解决好排队问题能够有效的节约顾客与营业厅交易的时间成本和体力成本，增加顾客的让渡价值，提高顾客对营业厅整体服务的满意度。营销大师菲利普·科特勒曾在《营销管理》一书中，把总顾客价值的决定因素概括为以下四个方面：货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。科学地解决好顾客排队问题，能够有效地节省顾客的时间、精力和体力成本，在顾客总价值不变的情况下，降低顾客总成本意味着顾客让渡价值的提高，同时也意味着顾客满意度的提高和营业厅市场竞争能力的增强。
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