九洲医药公司服务营销策略创新研究
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究的思路和方法 1
2 相关的理论及概述 2
2.1 服务营销的含义 2
2.2 当今医药服务营销的含义 2
3 九洲医药公司现状分析 3
3.1 九洲医药公司的架构 3
3.2 九洲医药公司具体的现状 4
3.3 九洲医药SWOT分析 4
4 九洲医药公司存在的主要问题 6
4.1 九洲医药市场服务营销占比率偏低 6
4.2 九洲医药互联网营销出现状况 6
4.3 缺少专业的销售团队 7
4.4 九洲医药公司薪金待遇产品需求需要提高7
4.5 物流仓储利用率低、货架灵活性小 8
5 针对九洲医药公司实施服务营销策略方案及创新8
5.1 提高企业服务营销战略化管理 8
5.2 九洲医药互联网销售模式 9
5.3 九洲医药公司培养专业的销售团队 10
5.4 建立科学合理的薪金体系 10
5.5 九洲医药物理解决供应链单一 11
结论 12
致谢 13 参考文献141 绪论
1.1 研究背景
营销在我们身边处处都在，早在女娲时期就有关于营销是夏娃和亚当去偷吃禁果而出现。服务作为一种营销组合非常重要的要素，服务营销在欧洲时期被大家关注。这时候营销服务的表现有不同的因素因素：第一，是产品的服务营销和生活密集度日益增大。其次，社会人民的消费者收入水平越来越多的提高，服务营销需求在不断的考验商家。
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这种感觉增加了消费者对医药企业的满意度和忠诚度，使得消费者重复购买该产品。在医药中很多做过方面的统计。根据CFDA南方所统计显示： 2013年达21543亿元，同比增长17.91%。[1]
图1-1 2006-2013年医药工业销售收入及增幅额（单位：亿元）
但是，由于受制于我国制药产业的整体水平，与国际大型制药企业相比我国制药企业的创新能力还是十分的薄弱。目前，已有数十家跨国制药企业将总部或者生产基地设置在中国。
1.2 研究的思路和方法
研究的思路首先应该与研究课题的范围是紧密相关的 。从基本的概念来说，医药营销属于医药商业的范畴。医药商业是专门从事医药商品的营活动，完成医药商品从生产领域转向销售领域过程的独立经济部门。医药商品，通常指的是药品、医疗器械、化学试剂、玻璃仪器等等，而药品又包括：化学药、原料药、中药和生物药。这些药品从生产到消费者手中的过程，需经采购、销售、调拨和储运等经营活动，其中销售行为过程是必定存在的。医药销售理论作为现代的一个重要的销售分支，是对世界药品实践经验和理论研究的概括。
2 相关的理论及企业实践概述
2.1 服务营销的含义
服务营销在现代的经济学家定位销售者企业在提高顾客的需求的服务情况特点，逐步提高顾客在销售营销的过程中所采取的一系列产品服务活动。服务营销在互联网与经济都有广泛得设计，在现在信息时代服务营销在物流仓储都有方方面面得设计到，是我们生活中不可缺少。
2.2 当今的医药服务营销的含义
医疗服务是指医疗机构向服务对象提供预防、诊疗、保健、康复、健康教育和健康咨询服务的一个服务过程。该服务过程有时还会在一定的时间内、一定的地点条件或其他条件下，通过药品、医疗机械、设备等有形产品进行综合运用，以此达到满足服务对象现实和潜在的健康需求。
医疗服务要求必须具有较强的专业性，伴随着医疗服务要求专业性强的同时医疗服务也存在着医疗风险高、医疗服务费用支付多的特点。例如现状出现的情况有：
(1)疾病诊疗的技术过程
(2)对人类服务有心理和生理的满足
在运用服务营销组合策略时，必须结合医疗服务行业的特点 ，医疗服务市场营销要素也应包含产品、价格、分销、促销、人员、有形展示及过程七大要素。而在这七大要素中，人员无疑是比较特殊的一项，当然这里的人员不仅只是服务人员，还应包含病人两个方面。
医疗服务质量的好坏与病人的感受有很大的关系：一是服务的技术质量；二是功能质量。技术质量关系到医疗服务的结果，是构成医疗服务质量的关键因素；功能质量关系提供服务的方式，在技术同等的条件下，决定着服务竞争的优势。医疗机构可以利用质量间的差距模拟进行服务质量的分析与设计。并有针对的展开医疗服务质量管理。
3 九洲医药公司现状分析
3.1 九洲医药公司概况及组织架构
3.1.1 公司概况
九洲医药公司于2006年8月，成立于江苏地方，始建于2003年12月，2004年5月已经通过国家GSP认证。公司下辖直营零售药店达到35家，加盟零售药店也有31家，其主要代理的产品是汤臣倍健营养补充剂，2009年公司的销售额超过1亿元。
3.1.2 公司组织架构
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医药公司主要流程，九洲医药组织图。如下图：
根据IMS全球医药市场分析报告显示，中国凭借着连续几年的的高速增长，已成为世界第三大医药市场。而现阶段我国已经打破了原有的医药市场传统的计划经济模式，由原来的卖方市场转化为买方市场。随着药品的零售单位逐渐增多。同时，伴随着医疗保健体制改革的不断深入,医院用户即病人由公费医疗为主逐渐发展为以自费和保险等为主。医药企业要想做好医药市场营销工作，就必须深度分析医药市场的特点。由于药品属于特殊产品，关系到患者的生命健康，政府对药品的生产经营有着较为严格的管理：
(1)在新药品上市之前，必须要获得批文。
(2)只有经过医药管理局的审批，药品批发单位才可以营业。
(3)对零售药店和门诊部的营业范围有着较为严格的划分。
九洲医药公司要不断的改变策略，配合国家的政策法规等各方面的医疗体制，但是国家对医药方面重来都没有放松过，这是关于中国人民的健康和祖国的未来，医药要严格安排及执行。
3.2 九洲医药公司具体现状
九洲医药公司在世界范围内，或在国家经济体系中，医药行业是一个特点非常明显的行业，这些特点在市场营销中有所体现。九洲医药在全国有很多家连锁店，这个在全国都有知名度的医药公司，公司里的董事会都有层层分明的一个大型的医药及互联网物流相结合的产物。
(1)人口老龄化。九洲医药对中国人口进行调查数据表示：中国人口老年化比欧洲的其他国家加速的快的多， 60岁人口在中国危机到中国人口的增长，医药方面要加速的更的上发展。而且现在中国二胎政策出来更多的孩子需要医疗设备。
(2）农村的医疗保险及设施还根不上大城市的医疗，要提供农村医药的保障很难。
(3）国家的政策对九洲的医药有约束和制约。
(4）现在九洲医药方面出现很多病人拿取别人的医疗卡去就医，使得社会的医药管理混乱，报销太多现象。
4.4 九洲医药公司薪金待遇产品需要提高
九洲医药公司要想立足于医药市场，要想长期生存和发展下去，就必须要有自己的医药薪金安排到位，安抚员工的心，要有良好的专业销售团队，应该开拓更大的销售市场。由于认识到新的顾客需要；九洲医药公司需要新的服务去满足客观的需求；然而由于在产品日益同质化的市场环境下，为了保证企业能继续生存下去，迫使一些企业不得不寻求新的产品的开发。这样在淘汰掉一些企业的同时，也确立了一些强大的品牌。
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究的思路和方法 1
2 相关的理论及概述 2
2.1 服务营销的含义 2
2.2 当今医药服务营销的含义 2
3 九洲医药公司现状分析 3
3.1 九洲医药公司的架构 3
3.2 九洲医药公司具体的现状 4
3.3 九洲医药SWOT分析 4
4 九洲医药公司存在的主要问题 6
4.1 九洲医药市场服务营销占比率偏低 6
4.2 九洲医药互联网营销出现状况 6
4.3 缺少专业的销售团队 7
4.4 九洲医药公司薪金待遇产品需求需要提高7
4.5 物流仓储利用率低、货架灵活性小 8
5 针对九洲医药公司实施服务营销策略方案及创新8
5.1 提高企业服务营销战略化管理 8
5.2 九洲医药互联网销售模式 9
5.3 九洲医药公司培养专业的销售团队 10
5.4 建立科学合理的薪金体系 10
5.5 九洲医药物理解决供应链单一 11
结论 12
致谢 13 参考文献141 绪论
1.1 研究背景
营销在我们身边处处都在，早在女娲时期就有关于营销是夏娃和亚当去偷吃禁果而出现。服务作为一种营销组合非常重要的要素，服务营销在欧洲时期被大家关注。这时候营销服务的表现有不同的因素因素：第一，是产品的服务营销和生活密集度日益增大。其次，社会人民的消费者收入水平越来越多的提高，服务营销需求在不断的考验商家。
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这种感觉增加了消费者对医药企业的满意度和忠诚度，使得消费者重复购买该产品。在医药中很多做过方面的统计。根据CFDA南方所统计显示： 2013年达21543亿元，同比增长17.91%。[1]
图1-1 2006-2013年医药工业销售收入及增幅额（单位：亿元）
但是，由于受制于我国制药产业的整体水平，与国际大型制药企业相比我国制药企业的创新能力还是十分的薄弱。目前，已有数十家跨国制药企业将总部或者生产基地设置在中国。
1.2 研究的思路和方法
研究的思路首先应该与研究课题的范围是紧密相关的 。从基本的概念来说，医药营销属于医药商业的范畴。医药商业是专门从事医药商品的营活动，完成医药商品从生产领域转向销售领域过程的独立经济部门。医药商品，通常指的是药品、医疗器械、化学试剂、玻璃仪器等等，而药品又包括：化学药、原料药、中药和生物药。这些药品从生产到消费者手中的过程，需经采购、销售、调拨和储运等经营活动，其中销售行为过程是必定存在的。医药销售理论作为现代的一个重要的销售分支，是对世界药品实践经验和理论研究的概括。
2 相关的理论及企业实践概述
2.1 服务营销的含义
服务营销在现代的经济学家定位销售者企业在提高顾客的需求的服务情况特点，逐步提高顾客在销售营销的过程中所采取的一系列产品服务活动。服务营销在互联网与经济都有广泛得设计，在现在信息时代服务营销在物流仓储都有方方面面得设计到，是我们生活中不可缺少。
2.2 当今的医药服务营销的含义
医疗服务是指医疗机构向服务对象提供预防、诊疗、保健、康复、健康教育和健康咨询服务的一个服务过程。该服务过程有时还会在一定的时间内、一定的地点条件或其他条件下，通过药品、医疗机械、设备等有形产品进行综合运用，以此达到满足服务对象现实和潜在的健康需求。
医疗服务要求必须具有较强的专业性，伴随着医疗服务要求专业性强的同时医疗服务也存在着医疗风险高、医疗服务费用支付多的特点。例如现状出现的情况有：
(1)疾病诊疗的技术过程
(2)对人类服务有心理和生理的满足
在运用服务营销组合策略时，必须结合医疗服务行业的特点 ，医疗服务市场营销要素也应包含产品、价格、分销、促销、人员、有形展示及过程七大要素。而在这七大要素中，人员无疑是比较特殊的一项，当然这里的人员不仅只是服务人员，还应包含病人两个方面。
医疗服务质量的好坏与病人的感受有很大的关系：一是服务的技术质量；二是功能质量。技术质量关系到医疗服务的结果，是构成医疗服务质量的关键因素；功能质量关系提供服务的方式，在技术同等的条件下，决定着服务竞争的优势。医疗机构可以利用质量间的差距模拟进行服务质量的分析与设计。并有针对的展开医疗服务质量管理。
3 九洲医药公司现状分析
3.1 九洲医药公司概况及组织架构
3.1.1 公司概况
九洲医药公司于2006年8月，成立于江苏地方，始建于2003年12月，2004年5月已经通过国家GSP认证。公司下辖直营零售药店达到35家，加盟零售药店也有31家，其主要代理的产品是汤臣倍健营养补充剂，2009年公司的销售额超过1亿元。
3.1.2 公司组织架构
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医药公司主要流程，九洲医药组织图。如下图：
根据IMS全球医药市场分析报告显示，中国凭借着连续几年的的高速增长，已成为世界第三大医药市场。而现阶段我国已经打破了原有的医药市场传统的计划经济模式，由原来的卖方市场转化为买方市场。随着药品的零售单位逐渐增多。同时，伴随着医疗保健体制改革的不断深入,医院用户即病人由公费医疗为主逐渐发展为以自费和保险等为主。医药企业要想做好医药市场营销工作，就必须深度分析医药市场的特点。由于药品属于特殊产品，关系到患者的生命健康，政府对药品的生产经营有着较为严格的管理：
(1)在新药品上市之前，必须要获得批文。
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(3)对零售药店和门诊部的营业范围有着较为严格的划分。
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3.2 九洲医药公司具体现状
九洲医药公司在世界范围内，或在国家经济体系中，医药行业是一个特点非常明显的行业，这些特点在市场营销中有所体现。九洲医药在全国有很多家连锁店，这个在全国都有知名度的医药公司，公司里的董事会都有层层分明的一个大型的医药及互联网物流相结合的产物。
(1)人口老龄化。九洲医药对中国人口进行调查数据表示：中国人口老年化比欧洲的其他国家加速的快的多， 60岁人口在中国危机到中国人口的增长，医药方面要加速的更的上发展。而且现在中国二胎政策出来更多的孩子需要医疗设备。
(2）农村的医疗保险及设施还根不上大城市的医疗，要提供农村医药的保障很难。
(3）国家的政策对九洲的医药有约束和制约。
(4）现在九洲医药方面出现很多病人拿取别人的医疗卡去就医，使得社会的医药管理混乱，报销太多现象。
4.4 九洲医药公司薪金待遇产品需要提高
九洲医药公司要想立足于医药市场，要想长期生存和发展下去，就必须要有自己的医药薪金安排到位，安抚员工的心，要有良好的专业销售团队，应该开拓更大的销售市场。由于认识到新的顾客需要；九洲医药公司需要新的服务去满足客观的需求；然而由于在产品日益同质化的市场环境下，为了保证企业能继续生存下去，迫使一些企业不得不寻求新的产品的开发。这样在淘汰掉一些企业的同时，也确立了一些强大的品牌。
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