万达影院顾客忠诚度的提升途径
摘 要 根据相关调查数据显示，西安影院数量已经接近饱和。这就意味着在西安的各大院线将会面临越来越激烈的竞争。那么，如何留住并且吸引更多的消费者就成为西安各大影院急需解决的问题。本文就是根据现实需求对西安万达影院的顾客忠诚度的提升途径进行简单研究。本文首先，通过对相关文献的研究，找出影响顾客忠诚度的主要因素，并为西安万达影院及其他影院在提升顾客忠诚度方面提出一些具体的建议。
目录
1绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2实际意义 1
1.3文献综述 2
1.3.1消费者忠诚度 2
1.3.2消费者忠诚度的衡量方式 2
1.3.3服务质量 3
1.3.4消费者满意度 3
1.3.5顾客满意度的影响因素 4
1.3.6服务质量、消费者满意度与消费者忠诚度之间的关系 4
2 西安万达影院的影院现状 5
2.1西安万达影院的品牌形象 5
2.3西安万达影院的服务质量 6
2.3.1核心服务 6
2.3.2附加服务 6
3 研究方法与问卷的发放 7
3.1研究方法 7
3.2问卷设计与发放 7
3.2.1问卷设计 7
3.2.2问卷前测 7
3.2.3问卷发放与回收 8
4 数据整理与分析 8
5 研究结论与建议 10
5.1研究结论 10
5.1.1西安万达影院顾客忠诚程度及原因 10
5.1.2西安万达影院存在的问题 10
5.2研究建议 11
5.2.1西安万达影院改善建议 11
6 参考文献 13
附录 14
西安万达影院顾客忠诚度研究调查问卷 14
论文致谢！ 17
1绪论
1.1研究背景
随着互联网技术的发展，手机、平板电脑、电视等多个客户终端为电影观众提供了更加方便、快捷的观影方式，使得影 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
院观众被分流。因此，影院必须不断提升自身的品质以及服务质量，来迎合时代，为自身留住更多的消费者。
陕西省广播电视局相关负责人表示“根据近几个月以来对西安电影市场的数据统计，发现西安电影市场现在已经趋于饱和。”虽然，西安近几年的票房增长十分迅速，票房市场也出现了爆发式增长，短短两年就翻了两番，同时也吸引了一大批优秀院线前来淘金。然而，在西安人均银幕块数拥有量已经达到了全国一线城市的平均水平的同时，西安人的观影需求却与全国一线城市的平均水平差距甚远。在这种供过于求的市场行情下，竞争就成为了必然，这就意味着在西安的各大院线都将面临激烈的竞争。
那么，如何留住并且吸引更多的消费者就成为西安各大影院急需解决的问题，而影院的顾客忠诚度便是反映影院消费者对于该影院的重复选择的唯一性、多次性已经情感认知的综合程度。所以研究影院的顾客忠诚程度以及提升途径能够为各大影院提供相关参考建议。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
关于影院研究的内容，国内外许多学者都是从院线和影院如何提高其盈利水平的角度出发来进行研究的，而他们基本都是以探究影响影响消费者观影选择的因素为目标，进行研究的。基本没有人从顾客满意和顾客忠诚的角度做出深入研究的，因此，从顾客忠诚满意和顾客忠诚的角度出发，研究影院顾客忠诚度的提升途径具有较强的学术意义。
1.2.2实际意义
目前，西安影院数量已经接近饱和。这就意味着在西安的各大院线将会面临越来越激烈的竞争。那么，如何留住并且吸引更多的消费者就成为西安各大影院急需解决的问题。而本文就是从顾客忠诚的角度出发，探讨如何提升顾客忠诚。并结合调查数据，为西安万达影院提出提升顾客忠诚度的有效建议。
1.3文献综述
1.3.1消费者忠诚度
在顾客忠诚度研究的早期阶段，顾客忠诚度的定义主要集中在消费者的重复购买行为上。相对的典型代表有Tsiiis和Cunningharn(2012)，他们认为衡量顾客忠诚度的方法应该是计算客户对某个品牌或企业的产品、服务购买的次数占购买的总数量的比例，他们认为客户忠诚度就是持续和定期重复购买相同企业的产品或服务。
随后，美国著名学者德因(1995)首先提出，企业应该考虑消费者的态度和行为，看他们自身如何选择，又是如何影响其他顾客的选择的。综合消费者自身对企业的选择性消费以及消费者影响周围人对该企业的产生消费的态度和行为，来判定消费者的忠诚度。
到现代，Oliver(2007)提出了一个能够较为全面的概括客户忠诚内容的观点，他将客户忠诚度按照认知、情感、意向和行为这四要素，分为认知忠诚（客户对企业的产品、价格以及提供的服务的认可所产生的忠诚感）、情感忠诚（客户本身对于品牌的偏爱）、意向忠诚（客户根据自己对相关品牌商品、服务的了解，自愿进行选择倾向）、以及行为忠诚（客户经常性的重复购买行为）四个衡量因素来进行更为细致的分析。这也是现今国外最为认可的观点。
综上所述，顾客忠诚是一个坚定的承诺—在未来持续选择或购买产品或服务，并向你身边的朋友推荐。在产品或服务体验的过程中，顾客对交易层次的深入、服务的感知、关系的演进、幸福的感受、顾客满意的形成、顾客满意的累积，进而是顾客忠诚的体现。
1.3.2消费者忠诚度的衡量方式
在最初的研究中，衡量顾客忠诚度相对单一。最常见、最直接的方法是测量和分析消费者的回购行为，根据其购买产品或服务的次数到达一定的频率，确定其对品牌的忠诚度。然而随着进一步的研究，越来越多的研究结果表明回购行为的频率不能完全等同与顾客忠诚度的关系，忠诚的消费者会选择再买企业的产品和服务，但重复购买的消费者并不一点定忠诚，这还受到其他因素的影响。
学者开始从探索顾客忠诚度的概念入手，开始研究只使用一些与客户忠诚度相关的定义，在对概念的不断理解的过程中，也在持续改进对忠诚度的衡量因素和衡量方式。之后，学者们的测量开始强调态度的重要性，认为我们的研究应该基于消费者对企业各种产品或服务的偏好，消费者将更倾向于选择和购买产品或服务，而消除价格的影响。
本文结合了学者的理论研究，决定将顾客忠诚度分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚量表四个维度来衡量客户忠诚度。
1.3.3服务质量
众所周知，服务行业的服务质量对企业本身起着决定性作用，服务质量过差，将会使企业流失大量客户，相反，足够优异的服务质量对于服务企业而言便是如虎添翼，会为企业带来巨大的财富。
Gronroos(2001)指出，服务质量的质量可以分解为功能和技术质量，在此基础上，在1988年和2000年修订后，他又对顾客感知服务质量模型进行了两项改进，形成了相对完整的客户感知服务质量模型。模型的总体质量感知的服务质量是顾客期望和实际感知质量差距，受市场沟通、客户期望的质量形象、声誉和客户的需求，这些因素的影响。企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定的实际感知质量，与此同时，整体感知的服务质量将影响企业形象。
目录
1绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2实际意义 1
1.3文献综述 2
1.3.1消费者忠诚度 2
1.3.2消费者忠诚度的衡量方式 2
1.3.3服务质量 3
1.3.4消费者满意度 3
1.3.5顾客满意度的影响因素 4
1.3.6服务质量、消费者满意度与消费者忠诚度之间的关系 4
2 西安万达影院的影院现状 5
2.1西安万达影院的品牌形象 5
2.3西安万达影院的服务质量 6
2.3.1核心服务 6
2.3.2附加服务 6
3 研究方法与问卷的发放 7
3.1研究方法 7
3.2问卷设计与发放 7
3.2.1问卷设计 7
3.2.2问卷前测 7
3.2.3问卷发放与回收 8
4 数据整理与分析 8
5 研究结论与建议 10
5.1研究结论 10
5.1.1西安万达影院顾客忠诚程度及原因 10
5.1.2西安万达影院存在的问题 10
5.2研究建议 11
5.2.1西安万达影院改善建议 11
6 参考文献 13
附录 14
西安万达影院顾客忠诚度研究调查问卷 14
论文致谢！ 17
1绪论
1.1研究背景
随着互联网技术的发展，手机、平板电脑、电视等多个客户终端为电影观众提供了更加方便、快捷的观影方式，使得影 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
院观众被分流。因此，影院必须不断提升自身的品质以及服务质量，来迎合时代，为自身留住更多的消费者。
陕西省广播电视局相关负责人表示“根据近几个月以来对西安电影市场的数据统计，发现西安电影市场现在已经趋于饱和。”虽然，西安近几年的票房增长十分迅速，票房市场也出现了爆发式增长，短短两年就翻了两番，同时也吸引了一大批优秀院线前来淘金。然而，在西安人均银幕块数拥有量已经达到了全国一线城市的平均水平的同时，西安人的观影需求却与全国一线城市的平均水平差距甚远。在这种供过于求的市场行情下，竞争就成为了必然，这就意味着在西安的各大院线都将面临激烈的竞争。
那么，如何留住并且吸引更多的消费者就成为西安各大影院急需解决的问题，而影院的顾客忠诚度便是反映影院消费者对于该影院的重复选择的唯一性、多次性已经情感认知的综合程度。所以研究影院的顾客忠诚程度以及提升途径能够为各大影院提供相关参考建议。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
关于影院研究的内容，国内外许多学者都是从院线和影院如何提高其盈利水平的角度出发来进行研究的，而他们基本都是以探究影响影响消费者观影选择的因素为目标，进行研究的。基本没有人从顾客满意和顾客忠诚的角度做出深入研究的，因此，从顾客忠诚满意和顾客忠诚的角度出发，研究影院顾客忠诚度的提升途径具有较强的学术意义。
1.2.2实际意义
目前，西安影院数量已经接近饱和。这就意味着在西安的各大院线将会面临越来越激烈的竞争。那么，如何留住并且吸引更多的消费者就成为西安各大影院急需解决的问题。而本文就是从顾客忠诚的角度出发，探讨如何提升顾客忠诚。并结合调查数据，为西安万达影院提出提升顾客忠诚度的有效建议。
1.3文献综述
1.3.1消费者忠诚度
在顾客忠诚度研究的早期阶段，顾客忠诚度的定义主要集中在消费者的重复购买行为上。相对的典型代表有Tsiiis和Cunningharn(2012)，他们认为衡量顾客忠诚度的方法应该是计算客户对某个品牌或企业的产品、服务购买的次数占购买的总数量的比例，他们认为客户忠诚度就是持续和定期重复购买相同企业的产品或服务。
随后，美国著名学者德因(1995)首先提出，企业应该考虑消费者的态度和行为，看他们自身如何选择，又是如何影响其他顾客的选择的。综合消费者自身对企业的选择性消费以及消费者影响周围人对该企业的产生消费的态度和行为，来判定消费者的忠诚度。
到现代，Oliver(2007)提出了一个能够较为全面的概括客户忠诚内容的观点，他将客户忠诚度按照认知、情感、意向和行为这四要素，分为认知忠诚（客户对企业的产品、价格以及提供的服务的认可所产生的忠诚感）、情感忠诚（客户本身对于品牌的偏爱）、意向忠诚（客户根据自己对相关品牌商品、服务的了解，自愿进行选择倾向）、以及行为忠诚（客户经常性的重复购买行为）四个衡量因素来进行更为细致的分析。这也是现今国外最为认可的观点。
综上所述，顾客忠诚是一个坚定的承诺—在未来持续选择或购买产品或服务，并向你身边的朋友推荐。在产品或服务体验的过程中，顾客对交易层次的深入、服务的感知、关系的演进、幸福的感受、顾客满意的形成、顾客满意的累积，进而是顾客忠诚的体现。
1.3.2消费者忠诚度的衡量方式
在最初的研究中，衡量顾客忠诚度相对单一。最常见、最直接的方法是测量和分析消费者的回购行为，根据其购买产品或服务的次数到达一定的频率，确定其对品牌的忠诚度。然而随着进一步的研究，越来越多的研究结果表明回购行为的频率不能完全等同与顾客忠诚度的关系，忠诚的消费者会选择再买企业的产品和服务，但重复购买的消费者并不一点定忠诚，这还受到其他因素的影响。
学者开始从探索顾客忠诚度的概念入手，开始研究只使用一些与客户忠诚度相关的定义，在对概念的不断理解的过程中，也在持续改进对忠诚度的衡量因素和衡量方式。之后，学者们的测量开始强调态度的重要性，认为我们的研究应该基于消费者对企业各种产品或服务的偏好，消费者将更倾向于选择和购买产品或服务，而消除价格的影响。
本文结合了学者的理论研究，决定将顾客忠诚度分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚量表四个维度来衡量客户忠诚度。
1.3.3服务质量
众所周知，服务行业的服务质量对企业本身起着决定性作用，服务质量过差，将会使企业流失大量客户，相反，足够优异的服务质量对于服务企业而言便是如虎添翼，会为企业带来巨大的财富。
Gronroos(2001)指出，服务质量的质量可以分解为功能和技术质量，在此基础上，在1988年和2000年修订后，他又对顾客感知服务质量模型进行了两项改进，形成了相对完整的客户感知服务质量模型。模型的总体质量感知的服务质量是顾客期望和实际感知质量差距，受市场沟通、客户期望的质量形象、声誉和客户的需求，这些因素的影响。企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定的实际感知质量，与此同时，整体感知的服务质量将影响企业形象。
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