服务场景的民宿消费者偏好分析
摘 要随着大众旅游时代的到来，住宿被赋予了更加丰富的意义，很多住宿点也成为热门旅游目的地。本文以西安民宿为研究对象，通过梳理相关文献和研究成果，确定了氛围、设计、社会、及体验因素是构成民宿服务场景的四大因素。采用了问卷调查法和文献研究法，对消费者基于服务场景的因素下选择民宿的偏好分析，本研究收集了160份有效问卷，通过对数据的整理和分析得出，民宿的四个因素都对消费者偏好有较大影响，其中对消费者偏好影响较大的是外部环境和隐私安全，影响较小的是内部环境与设施设备。在此基础上对民宿经营者提出建议（1）注重内外兼修，创造舒心的内部环境；（2）充分发挥互联网的作用；（3）提供人文关怀，创造安全的居住环境；（4）因地制宜，提供民宿当地的特色服务。
Key words: service scenario; accommodation; influencing factors 目 录
1 绪论 7
1.1研究背景 7
1.2 研究目的及意义 7
1.2.1研究目的 7
1.2.2研究意义 7
1.3 文献综述 8
1.3.1国外研究现状 8
1.3.2国内研究现状 8
1.4 研究方法 9
1.4.1 文献研究法 9
1.4.2 问卷调查法 9
2 西安民宿业发展概况 10
2.1 民宿服务场景的界定 10
2.2西安民宿服务场景的基本状况 10
3 问卷设计与数据收集 12
3.1服务场景维度的设定 12
3.2 问卷设计及调查 12
3.3 数据收集及分析 13
3.3.1 性别及年龄 13
3.3.2 个人职业及月收入情况 14
3.3.3受访者对建设民宿服务场景的建议 15
4.民宿消费者对服务场景的偏好分析 16
4.1 氛围因素 16
4.2 设计因素 17
4.3 社会因素 18
4.4 体验因素 19
5.结论 21
6.建议 22
6.1建议 22 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
6.1.1注重内外兼修，创造舒心的内部环境 22
6.1.2充分发挥互联网的作用 22
6.1.3提供人文关怀，创造安全的居住环境 23
6.1.4因地制宜，提供民宿当地的特色服务 23
6.2研究的局限性 23
参考文献 24
附 录 26
致 谢 32
1 绪论
1.1研究背景
在我国经济和旅游业的快速发展的基础上，越来越多的大众旅游，自助游出现在人们出游选择中，消费者开始追求个性化的住宿服务，家庭旅馆、主题酒店、精品民宿越来越受到人们的追崇。这些住宿设施不仅能满足消费者对外出住宿的要求，而且能够给游客带来丰富的体验价值。良好的体验感能够促进顾客购后积极的行为。因而民宿想要保持吸引力和竞争力，就必须注重提升顾客体验。民宿经营者应当加强服务场景的建设，顺应消费者的需求，为顾客提供更好的服务体验。
1.2 研究目的及意义
1.2.1研究目的
在人们生活水平不断的提升的时代，出游已经成为大众休闲度假的一种方式，民宿以它定制化的服务和独有的风格作为住宿业的一种新的形态出现，深受游客大众的喜爱。对于服务组织而言，彼此的竞争不再只是产品的质量和价格，服务场景的吸引力和服务的个性化也成了民宿经营者非常关注的问题。本文根据这一现实问题，从民宿服务场景的视角出发，对民宿的氛围因素、设计因素、社会因素及体验因素进行研究，探究服务场景各个维度对民宿消费者行为偏好的影响，对西安民宿建设者在运营时提出一些针对性的建议，为经营者改善经营模式、提高服务质量提供一定的借鉴。
1.2.2研究意义
现今旅游者出游必须考虑的就是住宿问题，住宿业是旅游发展中的重要一环。随着民宿业的兴起，研究并解决其在发展过程中遇到的现实问题可以促进民宿的良性发展。本文通过梳理消费行为、服务场景的相关文献，研究了民宿服务场景的重要因素及对消费者偏好的影响，为丰富民宿服务场景的研究内容，把顾客体验作为服务场景和消费者偏好的中介，为西安民宿业的发展提供了参考价值。
1.3 文献综述
1.3.1国外研究现状
最早意识到服务环境重要性的是kotler（1973），他最先提出了有形环境(physical environment)的概念。在此基础上Bitner(1992)提出了服务场景一词，他认为组成服务场景的是有形要素和无形要素。Babin和Attaway(2000)认为服务场景能够为顾客带来某种情感上的冲击，这种情感可以刺激顾客的回购行为。Rosenbaum&Massiah(2011)在以往有关服务场景的研究基础上提出社会象征要素，进一步拓展了服务场景的研究范畴。
1.3.2国内研究现状
国内的研究虽然起步较晚，但是近年来研究领域比较广阔。李祗辉等（2014）研究表明服务场景主要有4个因子，包括“嗅觉和听觉”、“室内设施和氛围”、“视觉和位置功能”、“清洁性”。接着彭鹏（2014）从扩张的服务场景框架中提出象征维度、物理维度、社会维度都对消费者满意度有着积极影响。李慢等（2014）的研究表明服务场景中能对顾客形成良好的场景印象的是嵌入社会要素，李伟（2016）也认为服务场景中的社会要素和社会象征要素会影响顾客的购买行为和意愿。而王梦斌（2015）从邮轮服务场景的角度得出，邮轮服务场景的六个部分为设施设计、社交服务、上岸观光、自然交互、船上活动和餐饮条件。李秦（2015）又从图书馆服务场景入手，认为人性化的服务场景设计能提高图书馆的使用率和到馆率。龚艳萍,梁树霖（2015）研究表明团购服务场景中能够激发消费者的团购意愿的是物理因素和社会因素。陈云（2016）和方波（2018）研究表明民宿的服务场景分为外部环境、内部环境与设施、安全与隐私三个方面。刘湖,王榆尧（2016）认为服务场景的各种要素、消费者的个性和自我一致性及他们对服务质量的感知三者相互影响。王舒盼（2016）认为应通过在线服务场景的视觉元素的设计去促进消费者的虚拟触觉和感知控制，以提高购买意愿。李德俊,单守英（2016）和冯尚争（2017）都认为,网络服务场景由功能布局、审美诉求、财务安全三个维度构成。于萍（2017）研究表明感官品牌的服务场景策略有助于塑造跨文化品牌的感官印记并提升服务关系质量。杨明丽（2017）的研究表明服务场景的物理环境和社会因素对图书馆关系质量满意、信任和承诺均有显著的正向影响。于萍（2018）认为服务场景信息能够有效触发顾客的五种感官知觉,进而作用于顾客的心理和行为意向。
Key words: service scenario; accommodation; influencing factors 目 录
1 绪论 7
1.1研究背景 7
1.2 研究目的及意义 7
1.2.1研究目的 7
1.2.2研究意义 7
1.3 文献综述 8
1.3.1国外研究现状 8
1.3.2国内研究现状 8
1.4 研究方法 9
1.4.1 文献研究法 9
1.4.2 问卷调查法 9
2 西安民宿业发展概况 10
2.1 民宿服务场景的界定 10
2.2西安民宿服务场景的基本状况 10
3 问卷设计与数据收集 12
3.1服务场景维度的设定 12
3.2 问卷设计及调查 12
3.3 数据收集及分析 13
3.3.1 性别及年龄 13
3.3.2 个人职业及月收入情况 14
3.3.3受访者对建设民宿服务场景的建议 15
4.民宿消费者对服务场景的偏好分析 16
4.1 氛围因素 16
4.2 设计因素 17
4.3 社会因素 18
4.4 体验因素 19
5.结论 21
6.建议 22
6.1建议 22 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
6.1.1注重内外兼修，创造舒心的内部环境 22
6.1.2充分发挥互联网的作用 22
6.1.3提供人文关怀，创造安全的居住环境 23
6.1.4因地制宜，提供民宿当地的特色服务 23
6.2研究的局限性 23
参考文献 24
附 录 26
致 谢 32
1 绪论
1.1研究背景
在我国经济和旅游业的快速发展的基础上，越来越多的大众旅游，自助游出现在人们出游选择中，消费者开始追求个性化的住宿服务，家庭旅馆、主题酒店、精品民宿越来越受到人们的追崇。这些住宿设施不仅能满足消费者对外出住宿的要求，而且能够给游客带来丰富的体验价值。良好的体验感能够促进顾客购后积极的行为。因而民宿想要保持吸引力和竞争力，就必须注重提升顾客体验。民宿经营者应当加强服务场景的建设，顺应消费者的需求，为顾客提供更好的服务体验。
1.2 研究目的及意义
1.2.1研究目的
在人们生活水平不断的提升的时代，出游已经成为大众休闲度假的一种方式，民宿以它定制化的服务和独有的风格作为住宿业的一种新的形态出现，深受游客大众的喜爱。对于服务组织而言，彼此的竞争不再只是产品的质量和价格，服务场景的吸引力和服务的个性化也成了民宿经营者非常关注的问题。本文根据这一现实问题，从民宿服务场景的视角出发，对民宿的氛围因素、设计因素、社会因素及体验因素进行研究，探究服务场景各个维度对民宿消费者行为偏好的影响，对西安民宿建设者在运营时提出一些针对性的建议，为经营者改善经营模式、提高服务质量提供一定的借鉴。
1.2.2研究意义
现今旅游者出游必须考虑的就是住宿问题，住宿业是旅游发展中的重要一环。随着民宿业的兴起，研究并解决其在发展过程中遇到的现实问题可以促进民宿的良性发展。本文通过梳理消费行为、服务场景的相关文献，研究了民宿服务场景的重要因素及对消费者偏好的影响，为丰富民宿服务场景的研究内容，把顾客体验作为服务场景和消费者偏好的中介，为西安民宿业的发展提供了参考价值。
1.3 文献综述
1.3.1国外研究现状
最早意识到服务环境重要性的是kotler（1973），他最先提出了有形环境(physical environment)的概念。在此基础上Bitner(1992)提出了服务场景一词，他认为组成服务场景的是有形要素和无形要素。Babin和Attaway(2000)认为服务场景能够为顾客带来某种情感上的冲击，这种情感可以刺激顾客的回购行为。Rosenbaum&Massiah(2011)在以往有关服务场景的研究基础上提出社会象征要素，进一步拓展了服务场景的研究范畴。
1.3.2国内研究现状
国内的研究虽然起步较晚，但是近年来研究领域比较广阔。李祗辉等（2014）研究表明服务场景主要有4个因子，包括“嗅觉和听觉”、“室内设施和氛围”、“视觉和位置功能”、“清洁性”。接着彭鹏（2014）从扩张的服务场景框架中提出象征维度、物理维度、社会维度都对消费者满意度有着积极影响。李慢等（2014）的研究表明服务场景中能对顾客形成良好的场景印象的是嵌入社会要素，李伟（2016）也认为服务场景中的社会要素和社会象征要素会影响顾客的购买行为和意愿。而王梦斌（2015）从邮轮服务场景的角度得出，邮轮服务场景的六个部分为设施设计、社交服务、上岸观光、自然交互、船上活动和餐饮条件。李秦（2015）又从图书馆服务场景入手，认为人性化的服务场景设计能提高图书馆的使用率和到馆率。龚艳萍,梁树霖（2015）研究表明团购服务场景中能够激发消费者的团购意愿的是物理因素和社会因素。陈云（2016）和方波（2018）研究表明民宿的服务场景分为外部环境、内部环境与设施、安全与隐私三个方面。刘湖,王榆尧（2016）认为服务场景的各种要素、消费者的个性和自我一致性及他们对服务质量的感知三者相互影响。王舒盼（2016）认为应通过在线服务场景的视觉元素的设计去促进消费者的虚拟触觉和感知控制，以提高购买意愿。李德俊,单守英（2016）和冯尚争（2017）都认为,网络服务场景由功能布局、审美诉求、财务安全三个维度构成。于萍（2017）研究表明感官品牌的服务场景策略有助于塑造跨文化品牌的感官印记并提升服务关系质量。杨明丽（2017）的研究表明服务场景的物理环境和社会因素对图书馆关系质量满意、信任和承诺均有显著的正向影响。于萍（2018）认为服务场景信息能够有效触发顾客的五种感官知觉,进而作用于顾客的心理和行为意向。
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