卡诺模型的b2c电商平台服务质量改进研究(附件)【字数：12342】
本文运用卡诺模型主要从商家服务质量、产品质量、物流服务质量、网站提供的服务质量四个方面进行电商平台整体服务质量分析，具有针对性地对B2C电子商务平台服务质量特性分类，判断出顾客对这些质量特性水平变化的敏感程度，确定提升顾客满意的关键要素，从而提出具有针对性的B2C电子商务整体服务质量改进措施.研究结果表明个性化服务、产品描述与实物相符度、产品配送完好度、顾客财产安全性、服务态度、退换货流程便捷度、解决问题有效性等要素敏感性相对较高，应作为企业改进电商平台整体服务质量的重点，并提出建设性的改进意见。关键词 卡诺模型；电子商务；服务质量。
Keywords: Kano model; ecommerce; service quality 目录
引言 1
1 相关理论及研究现状 2
1.1 关于B2C电商平台服务质量的相关研究 2
1.2 关于卡诺模型在服务质量的相关研究 3
2 B2C电子商务服务质量要素分析 4
2.1 B2C电子商务的定义 4
2.2 影响B2C电子商务服务质量的要素 5
2.2.1商家服务质量要素 7
2.2.2 产品质量要素 7
2.2.3 物流质量要素 8
2.2.4 网站服务质量要素 8
3 基于卡诺模型的B2C电商平台服务质量要素分类 10
3.1 卡诺模型概念 10
3.2 卡诺模型分析方法 11
3.3 基于卡诺模型的B2C电商平台服务质量特性分类过程 12
3.3.1 卡诺问卷设计及回收 12
3.3.2 卡诺数据分析 14
4 B2C电商平台服务质量改进 18
4.1 三类质量需求敏感性高的关键要素 18
4.2 基于关键要素的质量改进 18
4.2.1重视基本型需求关键要素 18
4.2.2改进期望型需求关键要素 19
4.2.3坚持兴奋型需求关键要素 20
结论 22
致谢 23
参考文献 24
引言
中国互联网络信息中心 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》[1]指出，到2016年12月为止，中国网络购物用户规模达到4.67亿，较2015年末增长12.9%。网络购物市场已进入成熟期。只从B2C市场的长远发展状况看，网络购物群体的网络购物理念日渐成熟，其网购行为也更加趋于理性化，产品品质及服务水平对网络购物群体购买决策来说具有决定性作用，对优质产品和服务的需求也将继续推动B2C市场的快速发展。可以说，电子商务的前景非常广阔，但就目前来看，我国电子商务还存在许多亟待解决的问题，对电子商务的发展速度影响颇深，比如：产品质量问题、物流保障问题、企业信誉问题、信息安全问题以及支付安全问题等，若不能有效的解决，会使B2C电子商务走入企业无差异化、竞争优势缺失的困境。国家和消费者希望看到的电子商务是优质，健康的电子商务。
本文研讨的目的是在于，卡诺模型属于定性层次的分析模型，基于卡诺分析法，使企业对不同层次的用户需求深入了解，找到双方接触点，确定更有利于顾客满意的关键要素，进一步促进B2C电子商务领域的发展，本文从顾客满意角度出发，对B2C电子商务的整体服务质量进行深入研究，最终为B2C电子商务企业在当前激烈的网购市场竞争环境下赢得竞争优势。
本文研究的意义体现在，与传统的客户满意度评价模型相比，卡诺模式更帮助确定三要素和当前位置的意义，优化资源配置策略，确定资源的边界，实现资源更好的优化配置，使资源的投资，实现效益最大化。消费者网购意识不断增强，B2C电子商务市场正处于发展的高潮阶段，其市场的潜力巨大。但与此同时，电子商务的整体服务质量和客户满意度问题是我国电子商务中突出的问题。本文基于卡诺模型，从电商平台商家服务质量，产品质量，物流服务质量，网站提供的服务质量等方面，得到电子商务下定性的顾客满意度测评结果，该结果可以帮助电子商务企业确定更有利于提升顾客满意的关键要素，提出一些建设性的指导，对整个电子商务行业的长远发展具有促进作用。
1 相关理论及研究现状
1.1 关于B2C电商平台服务质量的相关研究
Grewal(1998)等基于SERVQUAL 模型，提出了包括易用性、可靠性、客户关怀、响应性、可接入性等影响电子服务质量的潜在因素[2]。
Kaynama 和 Alack (2000)基于SERVQUAL 模型，得出了包括可靠性、响应性、可接触性、柔性、易导航性、网站美工和定制化/个性化等电子服务质量评价指标[3].
高强，吴贵生(2008) 基于大样本数据，运用结构方程模型对其进行了关系检验。研究结果表明：创新对绩效的影响分为直接和间接两个路径，且直接影响大于通过服务质量的间接影响；提升服务质量是创新重点，国内服务业竞争处于低级阶段；中小型企业样本拟合效果更好[4]。
苏秦，刘野逸，曹鹏（2009）认为客户服务质量和物流配送服务是提高我国电子商务服务质量的第一要务，并基于交互服务构建了电子商务服务质量模型。人际交互环节在顾客眼中要优于人机交互环节，而现实则是电商企业表现出的人机交互质量优于人际交互质量 [5]。
黄斐，王佳（2011）探讨并分析了中国本土化的网落购物活动中的物流服务质量，完成了以顾客视角为主的物流服务质量评价，并探索了其中关键服务质量影响维度的进一步关系[6]。
Hsu和Hung(2012)对电子服务质量模型的多个指标之间的相互作用进行了评估，并基于模糊集和网络分析技术验证了该电子服务质量概念模型，从而提出了一套科学系统的电子服务质量评估方法[7]。
Keywords: Kano model; ecommerce; service quality 目录
引言 1
1 相关理论及研究现状 2
1.1 关于B2C电商平台服务质量的相关研究 2
1.2 关于卡诺模型在服务质量的相关研究 3
2 B2C电子商务服务质量要素分析 4
2.1 B2C电子商务的定义 4
2.2 影响B2C电子商务服务质量的要素 5
2.2.1商家服务质量要素 7
2.2.2 产品质量要素 7
2.2.3 物流质量要素 8
2.2.4 网站服务质量要素 8
3 基于卡诺模型的B2C电商平台服务质量要素分类 10
3.1 卡诺模型概念 10
3.2 卡诺模型分析方法 11
3.3 基于卡诺模型的B2C电商平台服务质量特性分类过程 12
3.3.1 卡诺问卷设计及回收 12
3.3.2 卡诺数据分析 14
4 B2C电商平台服务质量改进 18
4.1 三类质量需求敏感性高的关键要素 18
4.2 基于关键要素的质量改进 18
4.2.1重视基本型需求关键要素 18
4.2.2改进期望型需求关键要素 19
4.2.3坚持兴奋型需求关键要素 20
结论 22
致谢 23
参考文献 24
引言
中国互联网络信息中心 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》[1]指出，到2016年12月为止，中国网络购物用户规模达到4.67亿，较2015年末增长12.9%。网络购物市场已进入成熟期。只从B2C市场的长远发展状况看，网络购物群体的网络购物理念日渐成熟，其网购行为也更加趋于理性化，产品品质及服务水平对网络购物群体购买决策来说具有决定性作用，对优质产品和服务的需求也将继续推动B2C市场的快速发展。可以说，电子商务的前景非常广阔，但就目前来看，我国电子商务还存在许多亟待解决的问题，对电子商务的发展速度影响颇深，比如：产品质量问题、物流保障问题、企业信誉问题、信息安全问题以及支付安全问题等，若不能有效的解决，会使B2C电子商务走入企业无差异化、竞争优势缺失的困境。国家和消费者希望看到的电子商务是优质，健康的电子商务。
本文研讨的目的是在于，卡诺模型属于定性层次的分析模型，基于卡诺分析法，使企业对不同层次的用户需求深入了解，找到双方接触点，确定更有利于顾客满意的关键要素，进一步促进B2C电子商务领域的发展，本文从顾客满意角度出发，对B2C电子商务的整体服务质量进行深入研究，最终为B2C电子商务企业在当前激烈的网购市场竞争环境下赢得竞争优势。
本文研究的意义体现在，与传统的客户满意度评价模型相比，卡诺模式更帮助确定三要素和当前位置的意义，优化资源配置策略，确定资源的边界，实现资源更好的优化配置，使资源的投资，实现效益最大化。消费者网购意识不断增强，B2C电子商务市场正处于发展的高潮阶段，其市场的潜力巨大。但与此同时，电子商务的整体服务质量和客户满意度问题是我国电子商务中突出的问题。本文基于卡诺模型，从电商平台商家服务质量，产品质量，物流服务质量，网站提供的服务质量等方面，得到电子商务下定性的顾客满意度测评结果，该结果可以帮助电子商务企业确定更有利于提升顾客满意的关键要素，提出一些建设性的指导，对整个电子商务行业的长远发展具有促进作用。
1 相关理论及研究现状
1.1 关于B2C电商平台服务质量的相关研究
Grewal(1998)等基于SERVQUAL 模型，提出了包括易用性、可靠性、客户关怀、响应性、可接入性等影响电子服务质量的潜在因素[2]。
Kaynama 和 Alack (2000)基于SERVQUAL 模型，得出了包括可靠性、响应性、可接触性、柔性、易导航性、网站美工和定制化/个性化等电子服务质量评价指标[3].
高强，吴贵生(2008) 基于大样本数据，运用结构方程模型对其进行了关系检验。研究结果表明：创新对绩效的影响分为直接和间接两个路径，且直接影响大于通过服务质量的间接影响；提升服务质量是创新重点，国内服务业竞争处于低级阶段；中小型企业样本拟合效果更好[4]。
苏秦，刘野逸，曹鹏（2009）认为客户服务质量和物流配送服务是提高我国电子商务服务质量的第一要务，并基于交互服务构建了电子商务服务质量模型。人际交互环节在顾客眼中要优于人机交互环节，而现实则是电商企业表现出的人机交互质量优于人际交互质量 [5]。
黄斐，王佳（2011）探讨并分析了中国本土化的网落购物活动中的物流服务质量，完成了以顾客视角为主的物流服务质量评价，并探索了其中关键服务质量影响维度的进一步关系[6]。
Hsu和Hung(2012)对电子服务质量模型的多个指标之间的相互作用进行了评估，并基于模糊集和网络分析技术验证了该电子服务质量概念模型，从而提出了一套科学系统的电子服务质量评估方法[7]。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/gsgl/22.html
