网络客户服务用户满意度调查分析以莱克天猫官方旗舰店为例
随着网络技术的进步，越来越多的人们开始使用网络交易，进行网络购物。电子商务的发展，使得网络购物取代了传统的购物形式，改变了企业传统销售方法，网络零售领域逐渐发展起来，所以企业必须尽可能地提升顾客价值、提升顾客的满意度，才能够获得更大的利益。本课题研究以莱克天猫官方旗舰店为切入点，在对莱克天猫官方旗舰店客户对网络客服服务满意度的分析的基础上，通过确定影响客服满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平，了解客户的想法发现提升服务质量的方法，提升客户满意度，提高客服转化率，从而促进企业的发展。
目录
引言 1
一、莱克电气简介 1
二、网络客户服务用户满意度概述 2
（一）网络客户服务行业现状 2
（二）客户满意和客户满意度 2
（三）电子商务与客户服务满意度 3
三、 莱克电气网络客户服务用户满意度调查 3
（一）调查目的 3
（二）调查研究方法 4
（三）问卷调查结果 4
四、莱克天猫官方旗舰店网络客服用户满意度调查结论 9
（一）优势分析 9
（二）存在的问题 9
五、提升莱克电气网络客户服务满意度的建议 10
（一）提升莱克的网购核心优势和核心价值,增强网购产品和服务竞争力 10
（二）实施顾客满意度监控 10
（三）加强商品的质量检测 10
（四）战略方向调整 10
六、 总结 10
参考文献 13
致谢 14
附录 15
引言
现代科学技术的广泛运用，使得网络科学技术有了突飞猛进的发展，网络在全球的运用也迅速普及起来，媒体等消息在网络平台上很快的传播开来，不会受到空间以及时间的影响，以此为前提的电子商务平台便应运而生。
电子商务平台是以互联网作为自身的大平台，利用网络银行等各种支付手段，以交易双方作为平台运营的主体，使得买卖双方的联系更为紧密，买家的需求可以得到更快更好的满足，卖家也可以在全球范围内寻找更好的供应商，进而提升自身的产品质量、增加销售量、提高成交率。
随着网民的增加和需求的日益 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
上涨，新一轮的竞争从传统的交易平台延续到了网络电子商务平台。各大企业都慢慢意识到新形势下自我的不足，为了提高企业以及品牌的知名度，纷纷建立自己的企业网站，在自己的网站进行了网络营销服务，网络客服这个新型职业应运而生。
网络客服，基于移动互联网电子商务平台的一种客户服务工作，是在网络发展到一定程度下所细分出的一个工作，分为售前客服、售后客服以及电话客服，主要解决客户在购物过程中所出现的疑虑以及客户购买商品后不满情绪等等。
本课题以莱克电气为研究对象，通过对莱克网络客服满意度调查，帮助企业从中分析自身与竞争对手之间所存在的差距，以便于企业对未来的规划以及经营策略的调整做出参考，并有效提高客户的忠诚度，塑造企业良好的形象。
一、莱克电气简介
莱克电气（http://www.lexy.cn/）成立于1994年12月 ，英文名为Kingclean (意为"清洁之王")。董事长兼CEO倪祖根，莱克与多个世界500强企业战略合作，作为全球环境清洁行业的领导品牌,莱克专注家居清洁行业23年 ，年产销高端家居清洁产品和高端用电产品达1400万台(其中吸尘器年产销量1000万台，累计销量超过1.3亿台) ,2016年产值达43亿元 ，产品远销120多个国家和地区。
莱克始终坚持为客户创造价值的经营理念，践行以创新驱动成长的发展路径。掌握核“芯”科技,自主研发的高速整流子电机及离心风机技术一直以来走在世界发展技术的最前沿,因雄厚技术实力,莱克被中国家用电气标准化技术委员会任命为吸尘器标准化工作组组长,并被推举为中国质量检验协会空净专委会执行理事长单位和中国家电协会空净专委会主任委员单位。2015年莱克研发中心被发改委、科技部等各部委联合评定为“国家认定企业技术中心”。
莱克的2019年的品牌愿景是打造高端品牌，并女里趁我环境清洁和健康小家电领域的领导者，为了履行这一承诺，莱克不懈努力，专注于塑造优秀品牌的每一细节，即原创、专业、品质及用户体验。
二、网络客户服务用户满意度概述
（一）网络客户服务行业现状
我国客户服务行业的发展，大致可以分为三个阶段：第一代客服，也就是传统的电话客服（在互联网尚未普及的时候），利用电话、见面洽谈等传统的服务渠道与客户进行联系沟通。第二代客服：PC端网页在线客服（随着互联网逐渐普及），企业开始逐步的利用在线客服软件联系客户，相对于传统客服而言，在线客服可以实现一对多的服务，可以有效的提高客服人员的工作效率。第三代客服：智能客服（随着移动互联网以及社交媒体的发展），以PC端为主，逐渐像中心化转变，对于企业来说，需要对产品提供更加精细化的服务，提升用户自身的体验。客户服务将会向多元化、智能化和自动化方向发展，如图1所示。
图1 智能客服示意图
由于技术的创新以及为了提升用户的体验而诞生的智能客服，是时代发展的产物，符合现代时代发展的潮流。虽然，有些消费者并不认为客服是一个企业的核心部门，但客服的满意度实实在在的影响企业销售业绩以及利润提升。随着智能客服的到来，越来越多的客户将会向客户满意度高的企业聚拢。
（二）客户满意和客户满意度
1.客户满意
客户满意客是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。
客户的满意和其在被满足的程度有着直接的联系。客户的需求被满足，客户就会感到满意，没有被满足就不会感到满意。客户抱怨表示客户不满意，没有抱怨也不代表客户就一定满意。客户满意是客户的一种心理感受，即使我们的产品要求都符合客户的期望，但如果有其他的原因导致客户不开心，客户也会不满意。所以，企业要正确的识别、认识到客户所需的包括隐藏潜在的要求，确保做好客户服务的工作。
目录
引言 1
一、莱克电气简介 1
二、网络客户服务用户满意度概述 2
（一）网络客户服务行业现状 2
（二）客户满意和客户满意度 2
（三）电子商务与客户服务满意度 3
三、 莱克电气网络客户服务用户满意度调查 3
（一）调查目的 3
（二）调查研究方法 4
（三）问卷调查结果 4
四、莱克天猫官方旗舰店网络客服用户满意度调查结论 9
（一）优势分析 9
（二）存在的问题 9
五、提升莱克电气网络客户服务满意度的建议 10
（一）提升莱克的网购核心优势和核心价值,增强网购产品和服务竞争力 10
（二）实施顾客满意度监控 10
（三）加强商品的质量检测 10
（四）战略方向调整 10
六、 总结 10
参考文献 13
致谢 14
附录 15
引言
现代科学技术的广泛运用，使得网络科学技术有了突飞猛进的发展，网络在全球的运用也迅速普及起来，媒体等消息在网络平台上很快的传播开来，不会受到空间以及时间的影响，以此为前提的电子商务平台便应运而生。
电子商务平台是以互联网作为自身的大平台，利用网络银行等各种支付手段，以交易双方作为平台运营的主体，使得买卖双方的联系更为紧密，买家的需求可以得到更快更好的满足，卖家也可以在全球范围内寻找更好的供应商，进而提升自身的产品质量、增加销售量、提高成交率。
随着网民的增加和需求的日益 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
上涨，新一轮的竞争从传统的交易平台延续到了网络电子商务平台。各大企业都慢慢意识到新形势下自我的不足，为了提高企业以及品牌的知名度，纷纷建立自己的企业网站，在自己的网站进行了网络营销服务，网络客服这个新型职业应运而生。
网络客服，基于移动互联网电子商务平台的一种客户服务工作，是在网络发展到一定程度下所细分出的一个工作，分为售前客服、售后客服以及电话客服，主要解决客户在购物过程中所出现的疑虑以及客户购买商品后不满情绪等等。
本课题以莱克电气为研究对象，通过对莱克网络客服满意度调查，帮助企业从中分析自身与竞争对手之间所存在的差距，以便于企业对未来的规划以及经营策略的调整做出参考，并有效提高客户的忠诚度，塑造企业良好的形象。
一、莱克电气简介
莱克电气（http://www.lexy.cn/）成立于1994年12月 ，英文名为Kingclean (意为"清洁之王")。董事长兼CEO倪祖根，莱克与多个世界500强企业战略合作，作为全球环境清洁行业的领导品牌,莱克专注家居清洁行业23年 ，年产销高端家居清洁产品和高端用电产品达1400万台(其中吸尘器年产销量1000万台，累计销量超过1.3亿台) ,2016年产值达43亿元 ，产品远销120多个国家和地区。
莱克始终坚持为客户创造价值的经营理念，践行以创新驱动成长的发展路径。掌握核“芯”科技,自主研发的高速整流子电机及离心风机技术一直以来走在世界发展技术的最前沿,因雄厚技术实力,莱克被中国家用电气标准化技术委员会任命为吸尘器标准化工作组组长,并被推举为中国质量检验协会空净专委会执行理事长单位和中国家电协会空净专委会主任委员单位。2015年莱克研发中心被发改委、科技部等各部委联合评定为“国家认定企业技术中心”。
莱克的2019年的品牌愿景是打造高端品牌，并女里趁我环境清洁和健康小家电领域的领导者，为了履行这一承诺，莱克不懈努力，专注于塑造优秀品牌的每一细节，即原创、专业、品质及用户体验。
二、网络客户服务用户满意度概述
（一）网络客户服务行业现状
我国客户服务行业的发展，大致可以分为三个阶段：第一代客服，也就是传统的电话客服（在互联网尚未普及的时候），利用电话、见面洽谈等传统的服务渠道与客户进行联系沟通。第二代客服：PC端网页在线客服（随着互联网逐渐普及），企业开始逐步的利用在线客服软件联系客户，相对于传统客服而言，在线客服可以实现一对多的服务，可以有效的提高客服人员的工作效率。第三代客服：智能客服（随着移动互联网以及社交媒体的发展），以PC端为主，逐渐像中心化转变，对于企业来说，需要对产品提供更加精细化的服务，提升用户自身的体验。客户服务将会向多元化、智能化和自动化方向发展，如图1所示。
图1 智能客服示意图
由于技术的创新以及为了提升用户的体验而诞生的智能客服，是时代发展的产物，符合现代时代发展的潮流。虽然，有些消费者并不认为客服是一个企业的核心部门，但客服的满意度实实在在的影响企业销售业绩以及利润提升。随着智能客服的到来，越来越多的客户将会向客户满意度高的企业聚拢。
（二）客户满意和客户满意度
1.客户满意
客户满意客是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。
客户的满意和其在被满足的程度有着直接的联系。客户的需求被满足，客户就会感到满意，没有被满足就不会感到满意。客户抱怨表示客户不满意，没有抱怨也不代表客户就一定满意。客户满意是客户的一种心理感受，即使我们的产品要求都符合客户的期望，但如果有其他的原因导致客户不开心，客户也会不满意。所以，企业要正确的识别、认识到客户所需的包括隐藏潜在的要求，确保做好客户服务的工作。
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