网络客户忠诚度提升对策研究以绽放为例
网络时代的发展使得网上购物成为一种新的潮流。根据“二八定律”来看，忠实的老客户是企业站稳脚跟的关键。各企业纷纷探索提升网络客户忠诚度的方法和手段，以提高网络客户的忠诚度，为店铺带来更多的流量和销量，使店铺得以更好的运营。本文将以淘宝个人店铺“绽放第一旅行女装”为例，开展网络客户忠诚度影响因素的分析，就目前存在的产品质量问题、物流配送问题以及售后服务等问题进而有针对性的提出相应的策略，即提升产品与服务质量、设立具有竞争力的价格和重视客户关爱体验等，并给其他的网店、网站提供启示。
目录
一、引言 1
二、网络客户忠诚度概述 1
（一）客户忠诚度的概念 1
（二）网络客户忠诚度概念 1
三、绽放的网络客户忠诚度现状调研 1
（一）调研样本简介分析 1
（二）网络客户忠诚度现状 3
（三）网络客户忠诚度问题及原因分析 4
1.产品质量得不到保障 4
2.物流配送得不到保障 4
3.售后服务得不到保障 5
四、提升绽放网络客户忠诚度的发展策略 5
（一）提升品牌形象 5
（二）提高产品服务质量 5
（三）设立合理的价格 5
（四）制定个性化营销 6
（五）建立多渠道的沟通交流方式 6
五、绽放的发展对策给其他店铺的启示 6
（一）品牌形象 6
（二）产品和服务质量 7
（三）产品价格 7
（四）重视营销人性化与客户关爱体验 7
（五）形成以客户为中心的服务理念和服务体系 7
六、结语 8
参考文献 8
致 谢 10
一、引言
网店是一种虚拟的店铺，是通过网络利用电子商务平台开设的，用文字、图片和超链接等形式将店铺销售的产品呈现出来，以此来促使网络消费者产生购买行为，并通过电子支付的交易手段完成线上交易。服装店铺是一种以互联网对服装商品进行销售的网站，是一种新兴的、虚拟的服装店。
近年来，数亿人见证了网络时代的到来和飞速发展，越来越多的人选择更便捷的网上 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
购物。这使得许多线下的企业为迎合客户需要，开始在网上建立起自己的店铺，从而来获得更多的盈利。根据“二八”法则，通过20%的忠诚客户在利润方面可以给企业带来80%的利润突破。这意味着忠实的网络老客户是企业站稳脚跟的关键，网络客户忠诚度的维护成为店铺的重中之重。
二、网络客户忠诚度概述
（一）客户忠诚度的概念
客户忠诚度，又称之为客户粘度，它所表达的概念是指客户在购买或者享受某种商品或者服务之后，由其所引发的想要不断购买并将此上升为一种如同习惯爱好的反复收集的行为趋向。其表现形式一般为客户在情感上、行为上以及思想意识上对商品的忠诚偏好。具体分为：一感情上，通过客户对该商品或者服务所属的公司秉持的企业文化和该企业塑造的企业形象的支持和拥护来体现；二行为上则是表现在客户将单次购买产品或服务的行为发展成多次消费；三意识方面，客户从行为上升到意识，将该企业的商品和服务纳入未来消费方向。有关客户忠诚营销理论就是由上述三个方面紧密关联，重点关注的是客户的消费行为的趋向，从而映射出企业的营销方案在未来市场上是否具备强大的竞争优势。
（二）网络客户忠诚度概念
网络客户忠诚度就是把原本传统的客户忠诚度概念转化到一个线上的网络平台。随着互联网的深入应用，很多原本只在线下销售的商品和信息技术产品都逐渐选择在互联网上销售，更有些大中型公司企业开始建立自己的销售网站。与线下的销售相比，线上的销售更具有其自身独特的开放性和互动性。企业与客户的联系也更为便捷。虽说有所不同，但其本质上都是“忠诚度”，所以说客户忠诚度和网络客户忠诚度从本质上来说是类似的，不过就是沟通的渠道、维系的方式有所不同。客户忠诚度转化为网络客户忠诚度的关键在于经营者能否适当的利用网络平台、信息技术建立完善的与客户沟通关系的渠道。
三、绽放的网络客户忠诚度现状调研
绽放，原名叁陌绽放，创立于2008年7月，开创国内第一个专业的，旅行风格女装品牌。品牌以其清晰的品牌定位，在路上的设计思考，自由随性的旅行范儿为理念，崇尚“一切很美，我们一起向前。”保持着100%好评率，以及近50%的熟客回购率，却是卖家旺旺永远不在线，全凭顾客自助购物。
绽放的掌柜是茉莉和三儿，一个是电视旅游节目导演，一个是图书装帧设计师，在一次西部的旅行中相识相恋，尝过异地恋，也经历了在北京的辛苦打拼。
2008年7月，茉莉辞职创办了“叁陌绽放”，又在短短的两年时间内做完成三皇冠的突破；2011年春天两人最终选择落脚在三儿的故乡苏州，一起经营这份事业；2014年，绽放开始步入公司化运营，有了更明确的市场定位和企业发展方向。现如今是一对定居苏州的年轻夫妻。在他人眼里，绽放，是一个女孩的成长故事，也是两个人的生命之旅。
（一）调研样本简介分析
在此次调研中，选择的对象是女性网购消费者，年龄是在1848岁之间，职业类型和学历水平不限，样本人数为2200人，回收2015份，有效回收率为91.59%。
在绽放实习，了解到绽放是通过杭州数云信息技术有限公司开发的系统软件—数据赢家来进行的店铺数据分析。为避免调研样本的单一、局限，通过数云的实时统计数据也截取了图表来反映绽放店铺的重复购买率，都是超过40%的（见图1图3），由此可以看出绽放客户的重复购买率远高于行业的重复购买率，回头客很多，即绽放的网络客户忠诚度高于行业较多。在2016年8月22日2016年11月22日这三个月当中，10月11月的购买人数占了大部分，具体情况见下图1。
图1 2016年8月222016年11月22日绽放重复购买率
通过数据赢家统计出2016年8月22日淘宝官方秋上新活动当天在绽放消费下单的客户共有2015人。同时通过查询筛选，统计出这2015个客户截止到2016年11月22日这三个月内的重复下单人数共有1293人，由此算出绽放重复购买率约为64%。其中新购买人数有459人，占总人数的23%，其它的购买人数有263人。
图2 2016年8月222016年11月22日绽放购买人数情况
图3 2016年8月222016年11月22日绽放购买率
（二）网络客户忠诚度现状
从目前所了解的行业情况来看，网络客户的人数在增长，网络客户的忠诚度却仍然较低。在传统行业中，想要建立客户忠诚度，不可缺少的是互相的交流、了解，甚至是实地、面对面的考察沟通。但现如今，在互联网、电子商务的迅猛发展下，使得人与人之间的联系变得简单，通过网络就可以与客户交流沟通，但很多时候，即使某个客户已经成为店铺的最高级会员或者说是很重要的客户，却仍然不知道在网络那端的客户是一个什么样的人。换言之，电商环境下建立的网络客户忠诚度还不牢靠，比较脆弱，遇到问题时客户对企业缺乏最基本的信任。能够共享利益，不能同面困难。稍稍出现一点问题，立马就放弃这个网络品牌，转向一个新的网络品牌。在绽放，客服岗位是工作的最前线，通过客服工作可以第一手的了解到绽放客户，即绽友的心声。首先，相对于行业而言，绽放的网络客户忠诚度还是比较高的，从小的方面来讲，一件相似的衣服，绽放比其它家的店铺价格高出许多，客户会认真比较，最终选择相信绽放，相信原创。
目录
一、引言 1
二、网络客户忠诚度概述 1
（一）客户忠诚度的概念 1
（二）网络客户忠诚度概念 1
三、绽放的网络客户忠诚度现状调研 1
（一）调研样本简介分析 1
（二）网络客户忠诚度现状 3
（三）网络客户忠诚度问题及原因分析 4
1.产品质量得不到保障 4
2.物流配送得不到保障 4
3.售后服务得不到保障 5
四、提升绽放网络客户忠诚度的发展策略 5
（一）提升品牌形象 5
（二）提高产品服务质量 5
（三）设立合理的价格 5
（四）制定个性化营销 6
（五）建立多渠道的沟通交流方式 6
五、绽放的发展对策给其他店铺的启示 6
（一）品牌形象 6
（二）产品和服务质量 7
（三）产品价格 7
（四）重视营销人性化与客户关爱体验 7
（五）形成以客户为中心的服务理念和服务体系 7
六、结语 8
参考文献 8
致 谢 10
一、引言
网店是一种虚拟的店铺，是通过网络利用电子商务平台开设的，用文字、图片和超链接等形式将店铺销售的产品呈现出来，以此来促使网络消费者产生购买行为，并通过电子支付的交易手段完成线上交易。服装店铺是一种以互联网对服装商品进行销售的网站，是一种新兴的、虚拟的服装店。
近年来，数亿人见证了网络时代的到来和飞速发展，越来越多的人选择更便捷的网上 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
购物。这使得许多线下的企业为迎合客户需要，开始在网上建立起自己的店铺，从而来获得更多的盈利。根据“二八”法则，通过20%的忠诚客户在利润方面可以给企业带来80%的利润突破。这意味着忠实的网络老客户是企业站稳脚跟的关键，网络客户忠诚度的维护成为店铺的重中之重。
二、网络客户忠诚度概述
（一）客户忠诚度的概念
客户忠诚度，又称之为客户粘度，它所表达的概念是指客户在购买或者享受某种商品或者服务之后，由其所引发的想要不断购买并将此上升为一种如同习惯爱好的反复收集的行为趋向。其表现形式一般为客户在情感上、行为上以及思想意识上对商品的忠诚偏好。具体分为：一感情上，通过客户对该商品或者服务所属的公司秉持的企业文化和该企业塑造的企业形象的支持和拥护来体现；二行为上则是表现在客户将单次购买产品或服务的行为发展成多次消费；三意识方面，客户从行为上升到意识，将该企业的商品和服务纳入未来消费方向。有关客户忠诚营销理论就是由上述三个方面紧密关联，重点关注的是客户的消费行为的趋向，从而映射出企业的营销方案在未来市场上是否具备强大的竞争优势。
（二）网络客户忠诚度概念
网络客户忠诚度就是把原本传统的客户忠诚度概念转化到一个线上的网络平台。随着互联网的深入应用，很多原本只在线下销售的商品和信息技术产品都逐渐选择在互联网上销售，更有些大中型公司企业开始建立自己的销售网站。与线下的销售相比，线上的销售更具有其自身独特的开放性和互动性。企业与客户的联系也更为便捷。虽说有所不同，但其本质上都是“忠诚度”，所以说客户忠诚度和网络客户忠诚度从本质上来说是类似的，不过就是沟通的渠道、维系的方式有所不同。客户忠诚度转化为网络客户忠诚度的关键在于经营者能否适当的利用网络平台、信息技术建立完善的与客户沟通关系的渠道。
三、绽放的网络客户忠诚度现状调研
绽放，原名叁陌绽放，创立于2008年7月，开创国内第一个专业的，旅行风格女装品牌。品牌以其清晰的品牌定位，在路上的设计思考，自由随性的旅行范儿为理念，崇尚“一切很美，我们一起向前。”保持着100%好评率，以及近50%的熟客回购率，却是卖家旺旺永远不在线，全凭顾客自助购物。
绽放的掌柜是茉莉和三儿，一个是电视旅游节目导演，一个是图书装帧设计师，在一次西部的旅行中相识相恋，尝过异地恋，也经历了在北京的辛苦打拼。
2008年7月，茉莉辞职创办了“叁陌绽放”，又在短短的两年时间内做完成三皇冠的突破；2011年春天两人最终选择落脚在三儿的故乡苏州，一起经营这份事业；2014年，绽放开始步入公司化运营，有了更明确的市场定位和企业发展方向。现如今是一对定居苏州的年轻夫妻。在他人眼里，绽放，是一个女孩的成长故事，也是两个人的生命之旅。
（一）调研样本简介分析
在此次调研中，选择的对象是女性网购消费者，年龄是在1848岁之间，职业类型和学历水平不限，样本人数为2200人，回收2015份，有效回收率为91.59%。
在绽放实习，了解到绽放是通过杭州数云信息技术有限公司开发的系统软件—数据赢家来进行的店铺数据分析。为避免调研样本的单一、局限，通过数云的实时统计数据也截取了图表来反映绽放店铺的重复购买率，都是超过40%的（见图1图3），由此可以看出绽放客户的重复购买率远高于行业的重复购买率，回头客很多，即绽放的网络客户忠诚度高于行业较多。在2016年8月22日2016年11月22日这三个月当中，10月11月的购买人数占了大部分，具体情况见下图1。
图1 2016年8月222016年11月22日绽放重复购买率
通过数据赢家统计出2016年8月22日淘宝官方秋上新活动当天在绽放消费下单的客户共有2015人。同时通过查询筛选，统计出这2015个客户截止到2016年11月22日这三个月内的重复下单人数共有1293人，由此算出绽放重复购买率约为64%。其中新购买人数有459人，占总人数的23%，其它的购买人数有263人。
图2 2016年8月222016年11月22日绽放购买人数情况
图3 2016年8月222016年11月22日绽放购买率
（二）网络客户忠诚度现状
从目前所了解的行业情况来看，网络客户的人数在增长，网络客户的忠诚度却仍然较低。在传统行业中，想要建立客户忠诚度，不可缺少的是互相的交流、了解，甚至是实地、面对面的考察沟通。但现如今，在互联网、电子商务的迅猛发展下，使得人与人之间的联系变得简单，通过网络就可以与客户交流沟通，但很多时候，即使某个客户已经成为店铺的最高级会员或者说是很重要的客户，却仍然不知道在网络那端的客户是一个什么样的人。换言之，电商环境下建立的网络客户忠诚度还不牢靠，比较脆弱，遇到问题时客户对企业缺乏最基本的信任。能够共享利益，不能同面困难。稍稍出现一点问题，立马就放弃这个网络品牌，转向一个新的网络品牌。在绽放，客服岗位是工作的最前线，通过客服工作可以第一手的了解到绽放客户，即绽友的心声。首先，相对于行业而言，绽放的网络客户忠诚度还是比较高的，从小的方面来讲，一件相似的衣服，绽放比其它家的店铺价格高出许多，客户会认真比较，最终选择相信绽放，相信原创。
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