网上购物的售后问题及解决方案研究
伴随着互联网的发展，网上购物作为其衍生品之一出现。根据商务部最新消息， 2016年我国的网上购物总额超过5万亿元，达到5.16万亿元，同比增长了26.2％。超过中国社会消费品零售总额增长率的两倍以上。随着网络的普及，网上购物这一购物方式也因其的新颖、便捷越来越被网民们接受和喜爱。所以，目前网上购物市场呈现的是一片蒸蒸日上。然而事物的发展必是有两面性的，网民在享用网上购物的便捷和多方面选择的同时也面临着网上购物领域中各种各样问题的烦扰，售后服务问题就是之一。本文主要从消费者的角度剖析网上购物存在的售后问题的方方面面以及针对售后问题的解决提出建议和方案。
目录
引言 1
一、网上购物的起源及发展 1
二、网上购物存在的优缺点 1
（一）网上购物的优点 1
（二）网上购物的缺点 2
1．商品质量 2
2．购物安全 2
3．物流配送 3
4．售后服务 3
三、网上购物售后服务存在的问题 3
（一）服务内容 3
（二）服务质量 4
（三）服务态度 5
（四）服务效率 5
（五）服务安全性 5
四、网上购物售后问题解决方案 5
（一）建立网上网下融合的营销体系 5
（二）建立网上购物监督机制 6
（三）加强服务人员素质选择与培训 6
（四）建立网上购物诚信体系 6
（五）健全网上购物法制体系 6
总结 7
参考文献 8
致谢 9
引言
近年来，随着我国网络通信、市场营销等各个方面的迅速发展，带动了一大批产业蓬勃发展，电子商务就是其中之一。在最早的一批电子商务的带头人的领导下，越来越多的商家看到了网上购物存在的商机。由于网上商店涵盖的商品范围较广，货物较多，使消费者有了更多的商品选择权，还可以不需要花费时间精力出门逛商场就能买到心仪的商品，使得网民对这一消费模式产生了极大的热情。又由于实体商店商家需要花费房租、水电费等额外支出，但又不能减少营业的利润，所以难免将额外支出体现在提升商品的价格上。而网上商店则没 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
有这一烦恼，所以商品价格就比实体店低，同一商品消费者肯定是愿意花更少的钱来购买，所以这就更提升了消费者购买物品的积极性。再就是网上购物一般不受地区、空间限制，现在我国物流行业发展也十分迅速，例如在家中就可以购买到几千公里外的土特产，从购买到收货只需要短短几天。虽然网上购物具备很多优点，但在网民享受它的优点时，缺点和弊端接踵而至。因为网上购物并不是商家与消费者当面进行交易，导致交易虚拟性强，而一些不良商家由于缺乏诚信，出现货物货不对版、缺斤短两、假冒伪劣等等情况，导致消费者上当受骗事件不断发生，严重影响消费者购物欲望。依据人民日报统计的全国消费者协会组织受理投诉状况，售后问题投诉比例较2015年又有所上升。怎样才能规范好网上购物的秩序，解决售后服务各方面的问题，切实保护好消费者的权益，这些问题时刻影响着我国电子商务的健康发展。
一、网上购物的起源与发展
网上购物最早出现是在美国，1995年美国亚马逊网上书店开业，昭示着网上购物的出现。经过时间的推移，互联网产业的发展，电子商务企业逐渐出现了一些“龙头”。目前国外较大的网上购物网站有亚马逊、Macys等。我们国家在这方面的发展较晚于一些外国国家。伴随着网购的迅速发展，也逐渐面临着一些挑战，包括商品质量、货品配送、售后服务、信息安全等问题，这些问题影响了网上购物的发展也导致消费者的投诉递增不减。怎样才能减少网上购物存在的问题，给消费者和商家一个安全的交易空间呢。这需要商家及监督机制、客户等共同努力，才能使网上购物发展的又快又好。
二、网上购物的优缺点
（一）网上购物的优点
对于消费者来说:
第一，可以不用出门就能购置自己喜欢的商品，节约了出门逛街的时间和力气；
第二，可以在家就能购买到几千公里外的商品，不受空间限制；
第三，可以选择不同的支付手段和方式，绝不囿于一种途径，选择较多；
第四，因为网上开店所需要的本钱和资本较低，所以其所售的商品一般比起实体店低，消费者可以省钱；
第五，网上商品种类繁多，同类型的商品经常会出现价格、优惠不同，消费者可以货比三家，同时体现了选择面比较广。
对于商家来说:
第一，网上开店铺不需要实体店的一些必备条件，比如店铺租赁费用，每月要支付水费电费等，经营门槛比较低；
第二，网上开店囤货太多，库存压力小，为商家节省了资金；
第三，网上开店没有“抢占黄金地势，店铺大小之分”一说，在这方面所有的店铺竞争都是公平的；
第四，网上开店不需要固定的时间地点，店家只要通过PC或者手机就可以进行手货，使商家有一定程度上的自由。
结合以上的优缺点来看，网上购物对消费者、企业都有着强有力的吸引力，随着电子商务的发展，还会有更多的企业和消费者加入网上购物。以后也许还会带动着周边产业的发展，最后达到“共赢”的理想局面。
（二）网上购物的缺点
1．商品质量
消费者在网上挑选喜欢的商品时，一般只能通过一些卖家发布的图片文字视频等描述来了解产品，是通过自己的概念想象，而不是直接接触商品来判断是否合适。比如购买衣服，在实体店消费者可以通过试穿来判断商品是否适合自己，掌握衣服的材质质量，但在网上购买只能通过卖家的描述，这就会使消费者判断不准确，造成“买家秀与卖家秀”迥然不同。而且网上购物商家数量庞大，有些商家诚信缺失，对商品过度包装误导消费者。还有甚者，为了赚取暴利，直接向客户销售粗制滥造的假冒商品。这样的投诉案例已经屡见不鲜，如果不能尽快的解决商品的质量问题，则会更快的失去消费者的信任和光顾，从而导致商家发展受阻。
2．购物安全
因为网上购物都是在网上通过电子订单来实现的，顾客的信息在网络传输过程中面对着巨大的安全风险。消费者信息可能会被网上潜藏的病毒、黑客等攻击，使得个人信息被泄露。其次，由一些不良商家为了蝇头小利卖出的消费者信息会直接导致消费者安全受到威胁。最后，信息泄露容易让一些不法分子觉得有机可乘，发布虚假信息使消费者遭遇网络欺诈，诈骗消费者的钱款。安全问题需要被尽早解决好。
3．物流配送
虽然物流行业伴随着电子商务的发展也进行了迅速的发展，但物流配送也存在着很多问题：比如价格高啊，配送成本大等等。其次物流配送服务往往会因为路途、天气、配送人员等原因出现延误情况。然后是有些物流配送质量太差，商品配送过程中出现破损、变形甚至是丢失，损伤了商家和消费者的利益。物流问题是网购的支撑点，需要进行良好的改善。
４．售后服务
网上购物因为商家没有固定的店面地址，商家信息存在着虚拟和不确定性，所以售后服务在方方面面难以开展。而在实体店面，商品有问题可以立刻去找商家寻求解决。而且网上商家在面对消费者反馈的售后问题时，很难积极主动有效率地解决问题。网上购物遇到问题时，消费者不能很好的维权。如若不能尽快的完善网上购物的售后服务体系，将会越来越难调动消费者的购物积极性，还可能会失去潜在的客户。
三、网上购物售后服务存在的问题
售后服务，顾名思义，是消费者在购物后的一种保障服务，保障消费者所购买的商品能够正常的使用、修理等。据调查得知，售后服务对顾客满意度起到重要的影响，一个产品的售后做的好与不好直接影响到产品品牌的效益。所以，一个真正的好产品一定会有一个让人满意的售后服务，相反而言，一个不够好、消费者满意度低的产品，它的售后服务一定有某个环节是存在问题的。
目录
引言 1
一、网上购物的起源及发展 1
二、网上购物存在的优缺点 1
（一）网上购物的优点 1
（二）网上购物的缺点 2
1．商品质量 2
2．购物安全 2
3．物流配送 3
4．售后服务 3
三、网上购物售后服务存在的问题 3
（一）服务内容 3
（二）服务质量 4
（三）服务态度 5
（四）服务效率 5
（五）服务安全性 5
四、网上购物售后问题解决方案 5
（一）建立网上网下融合的营销体系 5
（二）建立网上购物监督机制 6
（三）加强服务人员素质选择与培训 6
（四）建立网上购物诚信体系 6
（五）健全网上购物法制体系 6
总结 7
参考文献 8
致谢 9
引言
近年来，随着我国网络通信、市场营销等各个方面的迅速发展，带动了一大批产业蓬勃发展，电子商务就是其中之一。在最早的一批电子商务的带头人的领导下，越来越多的商家看到了网上购物存在的商机。由于网上商店涵盖的商品范围较广，货物较多，使消费者有了更多的商品选择权，还可以不需要花费时间精力出门逛商场就能买到心仪的商品，使得网民对这一消费模式产生了极大的热情。又由于实体商店商家需要花费房租、水电费等额外支出，但又不能减少营业的利润，所以难免将额外支出体现在提升商品的价格上。而网上商店则没 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
有这一烦恼，所以商品价格就比实体店低，同一商品消费者肯定是愿意花更少的钱来购买，所以这就更提升了消费者购买物品的积极性。再就是网上购物一般不受地区、空间限制，现在我国物流行业发展也十分迅速，例如在家中就可以购买到几千公里外的土特产，从购买到收货只需要短短几天。虽然网上购物具备很多优点，但在网民享受它的优点时，缺点和弊端接踵而至。因为网上购物并不是商家与消费者当面进行交易，导致交易虚拟性强，而一些不良商家由于缺乏诚信，出现货物货不对版、缺斤短两、假冒伪劣等等情况，导致消费者上当受骗事件不断发生，严重影响消费者购物欲望。依据人民日报统计的全国消费者协会组织受理投诉状况，售后问题投诉比例较2015年又有所上升。怎样才能规范好网上购物的秩序，解决售后服务各方面的问题，切实保护好消费者的权益，这些问题时刻影响着我国电子商务的健康发展。
一、网上购物的起源与发展
网上购物最早出现是在美国，1995年美国亚马逊网上书店开业，昭示着网上购物的出现。经过时间的推移，互联网产业的发展，电子商务企业逐渐出现了一些“龙头”。目前国外较大的网上购物网站有亚马逊、Macys等。我们国家在这方面的发展较晚于一些外国国家。伴随着网购的迅速发展，也逐渐面临着一些挑战，包括商品质量、货品配送、售后服务、信息安全等问题，这些问题影响了网上购物的发展也导致消费者的投诉递增不减。怎样才能减少网上购物存在的问题，给消费者和商家一个安全的交易空间呢。这需要商家及监督机制、客户等共同努力，才能使网上购物发展的又快又好。
二、网上购物的优缺点
（一）网上购物的优点
对于消费者来说:
第一，可以不用出门就能购置自己喜欢的商品，节约了出门逛街的时间和力气；
第二，可以在家就能购买到几千公里外的商品，不受空间限制；
第三，可以选择不同的支付手段和方式，绝不囿于一种途径，选择较多；
第四，因为网上开店所需要的本钱和资本较低，所以其所售的商品一般比起实体店低，消费者可以省钱；
第五，网上商品种类繁多，同类型的商品经常会出现价格、优惠不同，消费者可以货比三家，同时体现了选择面比较广。
对于商家来说:
第一，网上开店铺不需要实体店的一些必备条件，比如店铺租赁费用，每月要支付水费电费等，经营门槛比较低；
第二，网上开店囤货太多，库存压力小，为商家节省了资金；
第三，网上开店没有“抢占黄金地势，店铺大小之分”一说，在这方面所有的店铺竞争都是公平的；
第四，网上开店不需要固定的时间地点，店家只要通过PC或者手机就可以进行手货，使商家有一定程度上的自由。
结合以上的优缺点来看，网上购物对消费者、企业都有着强有力的吸引力，随着电子商务的发展，还会有更多的企业和消费者加入网上购物。以后也许还会带动着周边产业的发展，最后达到“共赢”的理想局面。
（二）网上购物的缺点
1．商品质量
消费者在网上挑选喜欢的商品时，一般只能通过一些卖家发布的图片文字视频等描述来了解产品，是通过自己的概念想象，而不是直接接触商品来判断是否合适。比如购买衣服，在实体店消费者可以通过试穿来判断商品是否适合自己，掌握衣服的材质质量，但在网上购买只能通过卖家的描述，这就会使消费者判断不准确，造成“买家秀与卖家秀”迥然不同。而且网上购物商家数量庞大，有些商家诚信缺失，对商品过度包装误导消费者。还有甚者，为了赚取暴利，直接向客户销售粗制滥造的假冒商品。这样的投诉案例已经屡见不鲜，如果不能尽快的解决商品的质量问题，则会更快的失去消费者的信任和光顾，从而导致商家发展受阻。
2．购物安全
因为网上购物都是在网上通过电子订单来实现的，顾客的信息在网络传输过程中面对着巨大的安全风险。消费者信息可能会被网上潜藏的病毒、黑客等攻击，使得个人信息被泄露。其次，由一些不良商家为了蝇头小利卖出的消费者信息会直接导致消费者安全受到威胁。最后，信息泄露容易让一些不法分子觉得有机可乘，发布虚假信息使消费者遭遇网络欺诈，诈骗消费者的钱款。安全问题需要被尽早解决好。
3．物流配送
虽然物流行业伴随着电子商务的发展也进行了迅速的发展，但物流配送也存在着很多问题：比如价格高啊，配送成本大等等。其次物流配送服务往往会因为路途、天气、配送人员等原因出现延误情况。然后是有些物流配送质量太差，商品配送过程中出现破损、变形甚至是丢失，损伤了商家和消费者的利益。物流问题是网购的支撑点，需要进行良好的改善。
４．售后服务
网上购物因为商家没有固定的店面地址，商家信息存在着虚拟和不确定性，所以售后服务在方方面面难以开展。而在实体店面，商品有问题可以立刻去找商家寻求解决。而且网上商家在面对消费者反馈的售后问题时，很难积极主动有效率地解决问题。网上购物遇到问题时，消费者不能很好的维权。如若不能尽快的完善网上购物的售后服务体系，将会越来越难调动消费者的购物积极性，还可能会失去潜在的客户。
三、网上购物售后服务存在的问题
售后服务，顾名思义，是消费者在购物后的一种保障服务，保障消费者所购买的商品能够正常的使用、修理等。据调查得知，售后服务对顾客满意度起到重要的影响，一个产品的售后做的好与不好直接影响到产品品牌的效益。所以，一个真正的好产品一定会有一个让人满意的售后服务，相反而言，一个不够好、消费者满意度低的产品，它的售后服务一定有某个环节是存在问题的。
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