网上售后客服满意度提升策略研究以顺丰速运为例
日 期 2017.3.21 摘 要 网上售后客服是企业提供服务的重要组成部分，对企业的长远发展具有关键作用。随着顺丰速运的不断发展壮大，其网上售后客服的提供水平、客户满意度得到了愈来愈多的重视，影响该公司的长远经营。本文就以顺丰速运为研究对象，在分析网上售后客服以及满意度等相关概念的基础上，运用个案分析法、问卷调查法等研究方法分析了顺丰速运在售后客服上存在着整体规模有待扩大、对客户意见搜索与反馈能力较低、反应速度慢等多个方面的问题，提出应该通过构建畅通科学的售后服务体系、加强对售后客服在服务上的有效监督、建立完善售后客服流程、及时了解客户满意度、对客服进行专业培训等策略提高网上售后客服满意度。
目 录
引言 1
一、网上售后客服满意度概述 1
（一）网上客服 1
（二）网上售后客服 1
（三）网上售后客服满意度 1
二、顺丰网上售后客服的满意度现状 2
（一）顺丰速运网上售后客服的满意度 2
（二）顺丰速运网上售后客服存在的问题 5
1、整体客服规模上有待扩大 5
2、搜集与反馈上的能力较低 5
3、对客户意见反映速度较慢 6
（三）顺丰速运网上售后客服问题原因解析 6
1、提高素质水平、工作能力 6
2、加强售后与售前售中联系 6
3、提高顺丰售后客服重视度 6
三、顺丰速运网上售后客服满意度提升策略 6
1、建立科学售后服务体系 6
2、加强对售后客服的监督 6
3、建立具体的售后流程 7
4、衡量对客户的满意度 7
5、专业化培训提升水平 7
四、结论 7
参考文献 9
致 谢 10
附 录 11
引言
顺丰速运是我国知名的物流企业之一，自该公司1993年成立以来，顺丰速运就极为关注服务质量的提升，不仅建立了完善的售前、售中服务体系，能够为不同的客户提供及时性、便捷性的服务体验，同时顺丰还完善 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
了售后服务。目前，顺丰已经在总部设立了客服本部，在合肥和成都设立了两大集中式呼叫中心及多个单点呼叫中心，另外还在深圳、上海、广州、北京等三个多个地区设立了客服区部，这一完善的客服体系为良好服务的提供奠定了稳定的基础。但是从顺丰速运售后客服的整体发展来看，其网上售后客服还存在较多的问题，主要体现在等待的时间较长、服务的态度冷淡、缺乏对具体问题的具体分析以及缺少服务人员的支持等多个方面的内容。这些问题也成为了顺丰速运改善其售后客服的重要方面，需要顺丰速运提高完善服务体系的重视程度，加强对客户满意度的重视，不断改进服务人员的整体素质水平。
一、网上售后客服满意度概述
（一）网上客服
网上客服是电子商务发展推动下形成的一种客户服务工作，是电子商务发展到一定阶段下细分出的一个工种。
通常情况下，网上客服根据购物的流程可以分为售前客服、售中客服与售后客服；根据具体的服务内容，可以分为销售客服、技术客服、中差评客服等多种类型。虽然这些网上客服的工作内容具有多样性、丰富性，但都是为客户服务的，能够解答客户的问题，提供多个方面的支持。
（二）网上售后客服
网上售后客服是为了满足用户的更多需要，借助于互联网直接沟通的功能，通过便捷的方式满足用户在产品消费过程中所派生的各种需求。通常情况下，网上售后客服也包括两种类型：一种为基本的网上产品的消费支持与技术服务，还有一种是企业为了满足消费者附加需求而提供的各种附加利益的服务。
网上售后客服不仅需要掌握熟练的计算机操作、沟通联系技巧，同时还应该具备热情的工作态度、熟练的业务知识，能够耐心地解答顾客所提出地问题，面对不同的客户，在了解客户需求的基础上，提供具有针对性的解决措施。
（三）网上售后客服满意度
满意度指的是客户对一个产品或者是服务可感知的效果（或者结果）与其期望值相比较之后，客户形成的愉悦或者是失望的感觉状态。这种状态不仅影响到了企业与顾客之间的关系，同时还影响到了企业的营销战略与长远发展，因此企业在运营的过程中应该确定顾客满意度的指标，并且加强对顾客满意度的管理。
而网上售后的满意度指的是客户对于企业所提供的网上售后服务的满意度，通过网上售后服务的改善能够提高客户的满意度、忠诚度。因此，企业应该站在客户的角度上，以客户的实际需求为出发点满足他们在产品功能、精神情感等多个方面的需求，将其作为企业口碑宣传与形象树立的重要途径。
二、顺丰网上售后客服的满意度现状
顺丰速运于1993年3月成立于广东顺德，是一家主要经营国际国内快递业务的港资企业，主要为客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。截止到2016年，顺丰速运的业务已经覆盖到了全球200多个国家与地区、国内近两千多个城市。
为了了解顺丰速运的实际发展情况，采取了互联网问卷调查的方式，对顺丰速运网上售后客服的服务情况、客户的满意度情况进行了调查。本次调查共收回问卷数量127份，其中有效问卷数量为106份，占回收问卷总数的83.5%。
（一）顺丰速运网上售后客服的满意度
根据调查问卷反馈的数据显示，本次被调研的客户中有72位女性消费者，34位男性消费者。其中为寄件人的消费者有51位，占有效问卷数量的48.11%；为收件人的消费者有55位，占有效问卷数量的51.89%。
在接受调查的消费者中，就“您是否对顺丰速运网上售后客服接待感到满意”这一问题展开调查，在被调研的人群中表示满意的共有34位，一般满意的较为46位，不满意的消费者共有26位（具体情况见图1）。这一数据显示：虽然消费者对顺丰速运网上售后客服的满意度较高，但是依然存在着一定的消费者的满意度较低。
图1 顺丰速运网上售后客服整体满意度图
对顺丰速运网上售后客服所承诺服务到位表示满意的仅有11位，一般的为27位，有68位客户表示顺丰速运售后客服的承诺服务并没有适时、真正地到位，这也是他们不满意售后服务的主要原因。具体情况见图2所示。
图2 顺丰速运网上售后客服承诺服务满意度图
在客服态度的调查中，被调研的对象表示对客服态度满意的共有16位，对客服态度一般满意的有23位，对于客服态度不满意的有67位（具体情况见图3）。这显示了目前对顺丰网上售后客服态度表示满意的用户数量较少，绝大多数用户都表示客服的态度较为冷淡。
图3 顺丰速运网上售后客服态度满意度图
在对客服问题解决速度的调查中，被调研的对象有21位表示对于顺丰客服问题解决速度较为满意，有26位对象表示对于顺丰客服问题解决速度一般满意，有59位被调研对象并不满意目前顺丰解决问题的速度，认为客服不仅回答速度慢，还不能给出及时解决的方案，仍然需要等待多天才能解决问题。具体情况见图4所示。
目 录
引言 1
一、网上售后客服满意度概述 1
（一）网上客服 1
（二）网上售后客服 1
（三）网上售后客服满意度 1
二、顺丰网上售后客服的满意度现状 2
（一）顺丰速运网上售后客服的满意度 2
（二）顺丰速运网上售后客服存在的问题 5
1、整体客服规模上有待扩大 5
2、搜集与反馈上的能力较低 5
3、对客户意见反映速度较慢 6
（三）顺丰速运网上售后客服问题原因解析 6
1、提高素质水平、工作能力 6
2、加强售后与售前售中联系 6
3、提高顺丰售后客服重视度 6
三、顺丰速运网上售后客服满意度提升策略 6
1、建立科学售后服务体系 6
2、加强对售后客服的监督 6
3、建立具体的售后流程 7
4、衡量对客户的满意度 7
5、专业化培训提升水平 7
四、结论 7
参考文献 9
致 谢 10
附 录 11
引言
顺丰速运是我国知名的物流企业之一，自该公司1993年成立以来，顺丰速运就极为关注服务质量的提升，不仅建立了完善的售前、售中服务体系，能够为不同的客户提供及时性、便捷性的服务体验，同时顺丰还完善 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
了售后服务。目前，顺丰已经在总部设立了客服本部，在合肥和成都设立了两大集中式呼叫中心及多个单点呼叫中心，另外还在深圳、上海、广州、北京等三个多个地区设立了客服区部，这一完善的客服体系为良好服务的提供奠定了稳定的基础。但是从顺丰速运售后客服的整体发展来看，其网上售后客服还存在较多的问题，主要体现在等待的时间较长、服务的态度冷淡、缺乏对具体问题的具体分析以及缺少服务人员的支持等多个方面的内容。这些问题也成为了顺丰速运改善其售后客服的重要方面，需要顺丰速运提高完善服务体系的重视程度，加强对客户满意度的重视，不断改进服务人员的整体素质水平。
一、网上售后客服满意度概述
（一）网上客服
网上客服是电子商务发展推动下形成的一种客户服务工作，是电子商务发展到一定阶段下细分出的一个工种。
通常情况下，网上客服根据购物的流程可以分为售前客服、售中客服与售后客服；根据具体的服务内容，可以分为销售客服、技术客服、中差评客服等多种类型。虽然这些网上客服的工作内容具有多样性、丰富性，但都是为客户服务的，能够解答客户的问题，提供多个方面的支持。
（二）网上售后客服
网上售后客服是为了满足用户的更多需要，借助于互联网直接沟通的功能，通过便捷的方式满足用户在产品消费过程中所派生的各种需求。通常情况下，网上售后客服也包括两种类型：一种为基本的网上产品的消费支持与技术服务，还有一种是企业为了满足消费者附加需求而提供的各种附加利益的服务。
网上售后客服不仅需要掌握熟练的计算机操作、沟通联系技巧，同时还应该具备热情的工作态度、熟练的业务知识，能够耐心地解答顾客所提出地问题，面对不同的客户，在了解客户需求的基础上，提供具有针对性的解决措施。
（三）网上售后客服满意度
满意度指的是客户对一个产品或者是服务可感知的效果（或者结果）与其期望值相比较之后，客户形成的愉悦或者是失望的感觉状态。这种状态不仅影响到了企业与顾客之间的关系，同时还影响到了企业的营销战略与长远发展，因此企业在运营的过程中应该确定顾客满意度的指标，并且加强对顾客满意度的管理。
而网上售后的满意度指的是客户对于企业所提供的网上售后服务的满意度，通过网上售后服务的改善能够提高客户的满意度、忠诚度。因此，企业应该站在客户的角度上，以客户的实际需求为出发点满足他们在产品功能、精神情感等多个方面的需求，将其作为企业口碑宣传与形象树立的重要途径。
二、顺丰网上售后客服的满意度现状
顺丰速运于1993年3月成立于广东顺德，是一家主要经营国际国内快递业务的港资企业，主要为客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。截止到2016年，顺丰速运的业务已经覆盖到了全球200多个国家与地区、国内近两千多个城市。
为了了解顺丰速运的实际发展情况，采取了互联网问卷调查的方式，对顺丰速运网上售后客服的服务情况、客户的满意度情况进行了调查。本次调查共收回问卷数量127份，其中有效问卷数量为106份，占回收问卷总数的83.5%。
（一）顺丰速运网上售后客服的满意度
根据调查问卷反馈的数据显示，本次被调研的客户中有72位女性消费者，34位男性消费者。其中为寄件人的消费者有51位，占有效问卷数量的48.11%；为收件人的消费者有55位，占有效问卷数量的51.89%。
在接受调查的消费者中，就“您是否对顺丰速运网上售后客服接待感到满意”这一问题展开调查，在被调研的人群中表示满意的共有34位，一般满意的较为46位，不满意的消费者共有26位（具体情况见图1）。这一数据显示：虽然消费者对顺丰速运网上售后客服的满意度较高，但是依然存在着一定的消费者的满意度较低。
图1 顺丰速运网上售后客服整体满意度图
对顺丰速运网上售后客服所承诺服务到位表示满意的仅有11位，一般的为27位，有68位客户表示顺丰速运售后客服的承诺服务并没有适时、真正地到位，这也是他们不满意售后服务的主要原因。具体情况见图2所示。
图2 顺丰速运网上售后客服承诺服务满意度图
在客服态度的调查中，被调研的对象表示对客服态度满意的共有16位，对客服态度一般满意的有23位，对于客服态度不满意的有67位（具体情况见图3）。这显示了目前对顺丰网上售后客服态度表示满意的用户数量较少，绝大多数用户都表示客服的态度较为冷淡。
图3 顺丰速运网上售后客服态度满意度图
在对客服问题解决速度的调查中，被调研的对象有21位表示对于顺丰客服问题解决速度较为满意，有26位对象表示对于顺丰客服问题解决速度一般满意，有59位被调研对象并不满意目前顺丰解决问题的速度，认为客服不仅回答速度慢，还不能给出及时解决的方案，仍然需要等待多天才能解决问题。具体情况见图4所示。
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