威仕薄膜网店的客服销售技巧分析
随着互联网的发展和现代经济的发达，互联网时代已经真正的到来，越来越多的网店便应运而生，人们也不再局限于在线下交易，取而代之的是越发喜欢在网络上购物，这也很好的延伸出一门行业——网店客服。网店客服是顾客与线上交易沟通的桥梁，一个专业的客服应该站在买家的角度去考虑问题，以顾客为中心，尽自己的一切能力去帮助顾客解决所担忧的问题。本文着重讲的是威仕薄膜网店的客服发展现状以及客服的管理，让客服提高自己的综合素质能力继而提高网店的服务质量，这样才更有效率的去服务客户，为网店带来效益，提高转化率。
目录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的与意义 1
二、网店客服的发展现状 1
（一）网店客服的现状 1
（二）网店客服的管理制度 1
（三）客服人员分工内容 2
（四）客服人员销售技巧 2
三、威仕薄膜网店的客服案例分析 3
（一）企业背景 3
（二）网店客服分析 3
（三）客服主要存在问题 4
四、威仕网店的客服改进建议 5
（一）提高客服的综合素质能力 5
（二）拥有个人客户数据库 5
（三）提高威仕客服销售技巧 6
五、结论 6
参考文献 8
致谢 9
一、绪论
（一）研究背景
随着新世纪的到来，电子商务在迅速的崛起，带动了互联网的快速发展。网络发展和电商，是随着信息技术的发展而往外扩展的。网络技术的应用改变了现代人的生活理念、学习、工作、合作和交流的环境，企业可以抓住这个新技术应用来改变现有企业的经营理念、经营方式以及经营方法。现在信息技术的发展，已经促使个体户开始自由创业，而开网店门槛低，操作容易，成本低，也更能够充分满足消费者的消费欲望，使网店在消费市场上日益增多，而且网购商品种类也在逐渐增加。如今，网上购物已经深入到各个人的生活方式中，人们已经离不开这个网络平台，已经成为当今社会最常见的购物方式和习惯。正因为如此，网络客服的岗位在急需的增加，网络客服也显得尤其重要。现在小规模的淘宝网店一般都会聘请客服人员在46人，规模大的淘宝网店聘请人员已 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
达到百人。一个专业的客服具有专业技能是必备的，而且在和客户的沟通交流中，掌握产品知识的同时也要有很好的销售技巧。
（二）研究目的与意义
对网上店铺而言，网店客服有两种和客户沟通的方式，一是通过旺旺与客户进行在线沟通，二是通过买家在提问区发出提问，客服人员进行回复的方式来消除买家心中的疑惑，找准机会去介绍产品的卖点及卖家的促销信息，推荐新老顾客使用新产品，最终达到让买家安心购买本公司产品的目的。
另一方面，对威仕淘宝客服进行研究分析，让他们在提升自己综合素质的同时也可以运用销售技巧和客户沟通，来吸引顾客购买，最后达到提高本店的成交率，订单量，也完成自己的转化率。
二、网店客服的发展现状
（一）网店客服的现状
随着网络店铺的增多，对客服人员的需求也在不断的增长。大多数企业招聘的客服人员都没有经过相关的专业培训甚至是零经验的人。对一个新手客服来说，在遇到大的节假日，比如：双十一、双十二、元旦节等购物狂欢节，当天的接单人数可能过百往往会手忙脚乱，半数人在线时长达到12小时，并且时常遇到被客户责骂。在这份以淘宝网卖家为中心，对不同类型的40000个网店客服进行研究得出，工作时间超过12个小时的客服占47.9%，1012小时的占24.9%，仅有一小部分的客服工作时间在8小时，而这部分人大都是企业忙不过来的时候所招聘的兼职人员。经过调查，有56%的客服人员经历过轮班制度。
（二）网店客服的管理制度
每个地方都要有每个地方的管理制度，制作一份好的客服管理制度对于一个企业来说是非常有必要的。可以让客服团队更加规范，也让客服心里能有压力，使他的工作效力得到提高。
1.客服工作守则
企业需要编制一份客服工作守则，以达到来约束客服的作用。让客服能够自觉上下班，工作期间恪尽职守，把工作放在自己的第一位，努力工作，这是对优秀客服工作的最低要求。
2.客服奖励标准
实行奖惩制度可以有效提高客服的工作效率，可以激发客服积极工作，为店铺创造效益。按照底薪加提成加绩效考核来作为标准，销售业绩高拿的提成自然就越多。工作突出者可以额外给予特殊奖励。有奖励就必然有惩罚，对违反工作职责者，上班迟到者，对待客户态度恶劣者都要加以惩罚。惩罚的力度要不重不轻，太重会让员工心里产生不平衡，太轻会达不到激励员工的目的。但是惩罚制度要透明，让员工看出自己哪里做的不合格或是不到位，不能随意扣除员工的工资。
（三）客服人员分工内容
一整套的销售流程应当包括售前、售中和售后这三个部分。
首先售前服务问题在整个销售系统中是不可忽视的一部分，它是了解消费者需求的关键所在。做售前人员要有一个好的态度，在接待上要有耐心，语气缓和，礼貌用语，要让客户在聊天当中感觉到你的热情。要做到及时接待，不怠慢，让客户觉得自己被忽视，也要做到有问必答。在回答问题上面要仔细听完顾客的问题，给出满意的答复。还有的顾客要求优惠，这时候客服不能冷冰冰的回答客户，而是应该要根据实际情况和客户讲解有无优惠力度。
其次，售中服务主要是在懂得顾客的需求之后，为客户提供性价比最高的一款产品，与客户建立相互信任的氛围，增强客户的购买决策。
最后，售后服务也要做好，当买家收到商品不满意过来找客服的时候就需要售后服务了，售后客服一定要先稳住客户，要他把产品中的瑕疵问题以图片的形式来发给客服，客服看过之后如果确实是商品质量问题就要和客户协商解决问题，最终的结果要让客户满意，让他二次购物。
（四）客服人员销售技巧
在一个订单中，客服的销售技巧占的比例是在40%左右。此数据充分说明销售技巧的重要性。要掌握产品的种类、性能、用途以及它的使用方法，才能在对话中占据主导地位，不被客户牵着鼻子走。
如果客户对产品的认知不够，对于这类买家我们需要有耐心的解答买家的问题，把买家当成自己，选择一款最适合他的产品，当然，你要把你的推荐理念告诉他，讲的越细致越专业，客户越会觉得满意和信赖你。
目录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的与意义 1
二、网店客服的发展现状 1
（一）网店客服的现状 1
（二）网店客服的管理制度 1
（三）客服人员分工内容 2
（四）客服人员销售技巧 2
三、威仕薄膜网店的客服案例分析 3
（一）企业背景 3
（二）网店客服分析 3
（三）客服主要存在问题 4
四、威仕网店的客服改进建议 5
（一）提高客服的综合素质能力 5
（二）拥有个人客户数据库 5
（三）提高威仕客服销售技巧 6
五、结论 6
参考文献 8
致谢 9
一、绪论
（一）研究背景
随着新世纪的到来，电子商务在迅速的崛起，带动了互联网的快速发展。网络发展和电商，是随着信息技术的发展而往外扩展的。网络技术的应用改变了现代人的生活理念、学习、工作、合作和交流的环境，企业可以抓住这个新技术应用来改变现有企业的经营理念、经营方式以及经营方法。现在信息技术的发展，已经促使个体户开始自由创业，而开网店门槛低，操作容易，成本低，也更能够充分满足消费者的消费欲望，使网店在消费市场上日益增多，而且网购商品种类也在逐渐增加。如今，网上购物已经深入到各个人的生活方式中，人们已经离不开这个网络平台，已经成为当今社会最常见的购物方式和习惯。正因为如此，网络客服的岗位在急需的增加，网络客服也显得尤其重要。现在小规模的淘宝网店一般都会聘请客服人员在46人，规模大的淘宝网店聘请人员已 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
达到百人。一个专业的客服具有专业技能是必备的，而且在和客户的沟通交流中，掌握产品知识的同时也要有很好的销售技巧。
（二）研究目的与意义
对网上店铺而言，网店客服有两种和客户沟通的方式，一是通过旺旺与客户进行在线沟通，二是通过买家在提问区发出提问，客服人员进行回复的方式来消除买家心中的疑惑，找准机会去介绍产品的卖点及卖家的促销信息，推荐新老顾客使用新产品，最终达到让买家安心购买本公司产品的目的。
另一方面，对威仕淘宝客服进行研究分析，让他们在提升自己综合素质的同时也可以运用销售技巧和客户沟通，来吸引顾客购买，最后达到提高本店的成交率，订单量，也完成自己的转化率。
二、网店客服的发展现状
（一）网店客服的现状
随着网络店铺的增多，对客服人员的需求也在不断的增长。大多数企业招聘的客服人员都没有经过相关的专业培训甚至是零经验的人。对一个新手客服来说，在遇到大的节假日，比如：双十一、双十二、元旦节等购物狂欢节，当天的接单人数可能过百往往会手忙脚乱，半数人在线时长达到12小时，并且时常遇到被客户责骂。在这份以淘宝网卖家为中心，对不同类型的40000个网店客服进行研究得出，工作时间超过12个小时的客服占47.9%，1012小时的占24.9%，仅有一小部分的客服工作时间在8小时，而这部分人大都是企业忙不过来的时候所招聘的兼职人员。经过调查，有56%的客服人员经历过轮班制度。
（二）网店客服的管理制度
每个地方都要有每个地方的管理制度，制作一份好的客服管理制度对于一个企业来说是非常有必要的。可以让客服团队更加规范，也让客服心里能有压力，使他的工作效力得到提高。
1.客服工作守则
企业需要编制一份客服工作守则，以达到来约束客服的作用。让客服能够自觉上下班，工作期间恪尽职守，把工作放在自己的第一位，努力工作，这是对优秀客服工作的最低要求。
2.客服奖励标准
实行奖惩制度可以有效提高客服的工作效率，可以激发客服积极工作，为店铺创造效益。按照底薪加提成加绩效考核来作为标准，销售业绩高拿的提成自然就越多。工作突出者可以额外给予特殊奖励。有奖励就必然有惩罚，对违反工作职责者，上班迟到者，对待客户态度恶劣者都要加以惩罚。惩罚的力度要不重不轻，太重会让员工心里产生不平衡，太轻会达不到激励员工的目的。但是惩罚制度要透明，让员工看出自己哪里做的不合格或是不到位，不能随意扣除员工的工资。
（三）客服人员分工内容
一整套的销售流程应当包括售前、售中和售后这三个部分。
首先售前服务问题在整个销售系统中是不可忽视的一部分，它是了解消费者需求的关键所在。做售前人员要有一个好的态度，在接待上要有耐心，语气缓和，礼貌用语，要让客户在聊天当中感觉到你的热情。要做到及时接待，不怠慢，让客户觉得自己被忽视，也要做到有问必答。在回答问题上面要仔细听完顾客的问题，给出满意的答复。还有的顾客要求优惠，这时候客服不能冷冰冰的回答客户，而是应该要根据实际情况和客户讲解有无优惠力度。
其次，售中服务主要是在懂得顾客的需求之后，为客户提供性价比最高的一款产品，与客户建立相互信任的氛围，增强客户的购买决策。
最后，售后服务也要做好，当买家收到商品不满意过来找客服的时候就需要售后服务了，售后客服一定要先稳住客户，要他把产品中的瑕疵问题以图片的形式来发给客服，客服看过之后如果确实是商品质量问题就要和客户协商解决问题，最终的结果要让客户满意，让他二次购物。
（四）客服人员销售技巧
在一个订单中，客服的销售技巧占的比例是在40%左右。此数据充分说明销售技巧的重要性。要掌握产品的种类、性能、用途以及它的使用方法，才能在对话中占据主导地位，不被客户牵着鼻子走。
如果客户对产品的认知不够，对于这类买家我们需要有耐心的解答买家的问题，把买家当成自己，选择一款最适合他的产品，当然，你要把你的推荐理念告诉他，讲的越细致越专业，客户越会觉得满意和信赖你。
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