提升快递顾客满意度研究以邮政ems为例
【】近几年随着经济以及科技的迅速发展，互联网行业更是突飞猛进，网购更是成为了人民生活中不可缺少的一部分，越来越多的网购，带来了快递业井喷式的发展，各种各样的快递开始出现在公众视野中，目前国内的快递行业已经形成了多种所有制、多层次服务以及多元主体竞争的格局。快递行业过快的发展必然会带来一些隐藏的问题，其中最为明显的就是行业的发展远远滞后于市场的发展，导致快递顾客满意度问题日益突出。邮政快递作为国有快递服务企业的龙头，由于市场的激烈竞争以及自身发展中存在的一些问题，使得其也不可避免的遇到了客户服务满意度的问题。本文以邮政EMS为研究对象，在研究影响快递满意度因素的基础上，利用调查问卷的方式，对目前邮政在快递顾客满意度方面遇到的问题进行了总结，并根据调查结果提出了提高顾客快递满意度的相关建议，为邮政快递在改善顾客满意度上提供参考。
目 录
引言 1
一、快递顾客满意度理论基础 1
（一）快递物流介绍 1
（二）快递顾客满意度影响因素 2
二、邮政快递顾客满意度问卷调查分析 4
三、邮政EMS快递顾客满意度问题分析 6
（一）价格问题 6
（二）服务方面 7
（三）售后投诉方面 7
四、提升邮政EMS快递顾客满意度建议 7
（一）对现有价格体系的创新 7
（二）提高服务质量 8
（三）提高售后投诉服务效率 8
（四）提高邮政EMS快递品牌知名度 8
致谢 10
附件： 10
引言
随着国内经济的迅猛发展，互联网已进入千家各万户，网购更是成为了人们生活中不可缺少的一部分，快递作为一种物流服务得到了迅猛的发展，市场潜力巨大。近几年，我国经济的发展在世界贸易活动中发挥越来越重要的作用，成为世界制造业中心和采购中心，国内外经济活动的日益活跃，极大的带动了物流服务业的发展，而物流服务的稳定、快速发展已成为保证我国经济持续稳定快速发展的重要保证。国家邮政局给出的数据显示，2010年后我国迎来了大型综合快递业、外资企业自主经营、民营快递企业和国有快递企业共同崛起。
邮政EMS作为国有物流企业中的龙头，在我国快 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
递业的迅猛发展中机遇与挑战并存。2017年上半年EMS业务量同比增长37.5%，收入同比增长23.8%，特别是业务量5、6月份连续两个月的增幅都超过40%，高于行业平均水平，同时，网络运行质量和服务水平也稳步提升。2017年上半年，邮政行业业务总量同比增长32.7%，业务收入同比增长23.6%，均低于EMS的增速。就全国快递业务量来讲，5月份同比增长32%，6月份同比增长32.1%。但是，快速发展的背后，随着私人快递公司和大型国际快递公司进入我国物流市场，导致EMS发展面临前所未有的压力，同时也动摇了EMS在快递行业的霸主地位。因此有必要深入研究其业务、内容和发展现状，以客户满意度为研究视角，针对存在的不足采取相应的对策，以实现可持续发展 。本文以邮政EMS为研究对象，在研究影响快递满意度因素的基础上，利用调查问卷的方式，对目前邮政在快递顾客满意度方面遇到的问题进行了总结，并根据调查结果提出了提高顾客快递满意度的相关建议，为邮政快递在改善顾客满意度上提供参考。
见图1
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图1 2010年到2016年中国快递发展指数
一、快递顾客满意度理论基础
（一）快递物流介绍
1. 快递物流定义
快递作为社会市场经济的产物，现已成为物流中必不可少的一部分。通常狭义认为的快递指的是快递公司通过公路、铁路、水运等各种交通工具对客户的货物进行投递的过程。在我国最新版的《邮政法 》中也对快递进行了定义：在承诺的时间范围内，根据信件、包裹上的名称和地址交付给特定的个人或单位。综上所述，快递指的就是根据双方意愿，按照合同要求，按时将物安全、快速的送到指定人手中，并且在此期间还提供相关辅助服务的一种活动。
2. 快递物流特点
（1）速度快
快递自如其名，其最大的特点就是快。目前国内主流的快递公司给出的快递时间一般都是：同城快递按小时计；省内快递一般都是次日达、省外快递三日之内；国际快递一周内，很少有快递公司提供一周之外的服务。
（2）品种多
随着网购的日益普及以及大众对快递安全性的逐渐认可。目前各大快递公司提供的邮寄服务，除了违禁品之外可以说是五花八门，其中不乏类似项目合同文件、贵重珠宝等价值颇高的物品。因此，对于快递公司的员工来说，要有过硬的专业知识和良好的从业素质，这样才能按时、完整的将物品交付给客户。
（3）业务大
根据统计显示，目前国内的主流快递业务主要为B2B、B2C、以及C2C中的快递，占全部快递业务的85%以上。近几年电商业务的迅猛发展使得B2B以及C2C业务量更是成倍增加。
（二）快递顾客满意度影响因素
随着快递行业的迅猛发展，公众对于快递的满意度主要呈现以下趋势：
1．对全行业提出了更高的满意水平要求。通过对315电子投诉网给出的数据分析，消费者对于快递行业的投诉逐年递增。一方面是由快递行业的不断扩大造成；另一方面则是消费者对于快递行业提出了更高的要求。
2．根据国家邮政局给出的数据显示，公众对快递满意度在经历了2006连续下降四年之后，在2010年到2016年满意度在逐步上升，从最初2010年的68.7%，到2016年升到了74.7%。说明了快递行业在改善服务质量上做出了明显的改进措施。见图2
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图2 2010年到2016年快递服务公众满意度
3．从客户投诉率看，根据统计的有效申诉率已经连续4年下降，从2012年的24.1件/百万件快件下降到2016年的8.4件/百万件快件。见图3
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图3 2010年到2016年快递有效申诉率
根据国家邮政局统计的顾客申诉快递问题统计分析可以看出，影响顾客满意度最大的问题就是投递服务方面；其次为快递延误、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费、代收货款、其他等，见表1、图3
表1 国家邮政局统计2017年11月顾客投诉快递服务主要问题
目 录
引言 1
一、快递顾客满意度理论基础 1
（一）快递物流介绍 1
（二）快递顾客满意度影响因素 2
二、邮政快递顾客满意度问卷调查分析 4
三、邮政EMS快递顾客满意度问题分析 6
（一）价格问题 6
（二）服务方面 7
（三）售后投诉方面 7
四、提升邮政EMS快递顾客满意度建议 7
（一）对现有价格体系的创新 7
（二）提高服务质量 8
（三）提高售后投诉服务效率 8
（四）提高邮政EMS快递品牌知名度 8
致谢 10
附件： 10
引言
随着国内经济的迅猛发展，互联网已进入千家各万户，网购更是成为了人们生活中不可缺少的一部分，快递作为一种物流服务得到了迅猛的发展，市场潜力巨大。近几年，我国经济的发展在世界贸易活动中发挥越来越重要的作用，成为世界制造业中心和采购中心，国内外经济活动的日益活跃，极大的带动了物流服务业的发展，而物流服务的稳定、快速发展已成为保证我国经济持续稳定快速发展的重要保证。国家邮政局给出的数据显示，2010年后我国迎来了大型综合快递业、外资企业自主经营、民营快递企业和国有快递企业共同崛起。
邮政EMS作为国有物流企业中的龙头，在我国快 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
递业的迅猛发展中机遇与挑战并存。2017年上半年EMS业务量同比增长37.5%，收入同比增长23.8%，特别是业务量5、6月份连续两个月的增幅都超过40%，高于行业平均水平，同时，网络运行质量和服务水平也稳步提升。2017年上半年，邮政行业业务总量同比增长32.7%，业务收入同比增长23.6%，均低于EMS的增速。就全国快递业务量来讲，5月份同比增长32%，6月份同比增长32.1%。但是，快速发展的背后，随着私人快递公司和大型国际快递公司进入我国物流市场，导致EMS发展面临前所未有的压力，同时也动摇了EMS在快递行业的霸主地位。因此有必要深入研究其业务、内容和发展现状，以客户满意度为研究视角，针对存在的不足采取相应的对策，以实现可持续发展 。本文以邮政EMS为研究对象，在研究影响快递满意度因素的基础上，利用调查问卷的方式，对目前邮政在快递顾客满意度方面遇到的问题进行了总结，并根据调查结果提出了提高顾客快递满意度的相关建议，为邮政快递在改善顾客满意度上提供参考。
见图1
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图1 2010年到2016年中国快递发展指数
一、快递顾客满意度理论基础
（一）快递物流介绍
1. 快递物流定义
快递作为社会市场经济的产物，现已成为物流中必不可少的一部分。通常狭义认为的快递指的是快递公司通过公路、铁路、水运等各种交通工具对客户的货物进行投递的过程。在我国最新版的《邮政法 》中也对快递进行了定义：在承诺的时间范围内，根据信件、包裹上的名称和地址交付给特定的个人或单位。综上所述，快递指的就是根据双方意愿，按照合同要求，按时将物安全、快速的送到指定人手中，并且在此期间还提供相关辅助服务的一种活动。
2. 快递物流特点
（1）速度快
快递自如其名，其最大的特点就是快。目前国内主流的快递公司给出的快递时间一般都是：同城快递按小时计；省内快递一般都是次日达、省外快递三日之内；国际快递一周内，很少有快递公司提供一周之外的服务。
（2）品种多
随着网购的日益普及以及大众对快递安全性的逐渐认可。目前各大快递公司提供的邮寄服务，除了违禁品之外可以说是五花八门，其中不乏类似项目合同文件、贵重珠宝等价值颇高的物品。因此，对于快递公司的员工来说，要有过硬的专业知识和良好的从业素质，这样才能按时、完整的将物品交付给客户。
（3）业务大
根据统计显示，目前国内的主流快递业务主要为B2B、B2C、以及C2C中的快递，占全部快递业务的85%以上。近几年电商业务的迅猛发展使得B2B以及C2C业务量更是成倍增加。
（二）快递顾客满意度影响因素
随着快递行业的迅猛发展，公众对于快递的满意度主要呈现以下趋势：
1．对全行业提出了更高的满意水平要求。通过对315电子投诉网给出的数据分析，消费者对于快递行业的投诉逐年递增。一方面是由快递行业的不断扩大造成；另一方面则是消费者对于快递行业提出了更高的要求。
2．根据国家邮政局给出的数据显示，公众对快递满意度在经历了2006连续下降四年之后，在2010年到2016年满意度在逐步上升，从最初2010年的68.7%，到2016年升到了74.7%。说明了快递行业在改善服务质量上做出了明显的改进措施。见图2
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图2 2010年到2016年快递服务公众满意度
3．从客户投诉率看，根据统计的有效申诉率已经连续4年下降，从2012年的24.1件/百万件快件下降到2016年的8.4件/百万件快件。见图3
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图3 2010年到2016年快递有效申诉率
根据国家邮政局统计的顾客申诉快递问题统计分析可以看出，影响顾客满意度最大的问题就是投递服务方面；其次为快递延误、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费、代收货款、其他等，见表1、图3
表1 国家邮政局统计2017年11月顾客投诉快递服务主要问题
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