进口化妆品淘宝店网络客服转化率提升策略分析以精灵香水为例
摘 要 随着电子商务的发展,网络购物也是日益火爆,网络客服这个新兴的职业也应运而生。网络客服工作主要是对网店的宣传推广、产品的介绍与销售以及售后的客户沟通维护等方面,这些工作对一个公司的网络销售起着至关重要的作用。而作为其中重要环节的售前客服在因此,提高网络客服人员的服务意识、服务水平对电子商务未来的发展就显得极为重要。本文回顾了国内外专家对网络客服的研究成果，以进口化妆品精灵香水淘宝店为例，采取问卷调查的方式，对该网店售前客服现状进行调研分析，有针对性地制定提升售前客服转化率的策略。希望本研究对其他的网店、网站有一定的启示，具有良好的现实意义。
目录
引言 1
一、网络售前客服的概述 1
（一）网络售前客服概念 1
（二）国内外研究综述 1
（三）网络客服转化率概念 2
二、精灵香水网络售前客服现状调研 2
（一）调研样本简介 2
（二）售前网络客服优势 3
1.售前客服有较强的职业素养，掌握专业知识 3
2.对售前客服的重要性十分重视 4
3.网络推广方式多样 4
4.具有较好的服务意识 4
（三）售前网络客服问题及原因分析 4
1.存在宣传产品夸大的言辞 4
2.存在客户询单回应不及时 4
3.对客户浏览偏好缺乏分类统计及敏感度 4
三、精灵香水售前网络客服转化率提升策略 5
（一）提升客户信任度与产品忠诚度 5
1.运营和客服相统一，在大型活动前做好准备工作 5
2.针对精灵香水淘宝店的存在的问题，询问客户的需求 5
3.老客户对于店铺来说是最好提升转化率的一部分 5
4.采用客服优胜劣汰的竞争模式 5
（二）及时回应客户询单 5
（三）售前客服提高对客户浏览偏好分类统计及敏感度 6
总结 6
参考文献 7
致谢 8
附录1 9
引言
随着互联网技术的飞速发展，电子商务也正在以非常惊人的速度和力量改变着人们的生活。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
越来越多的人通过网络平台进行购物满足自己的消费需求。截止至2018年底，国内有大部分的电子商务企业使用在线客服系统接待访客, 进行网络营销。在这一形势下,网络客服也应运而生，网络客服就像是一个商店的导购人员，除了解答客户对于商品的各种质疑，也同时解决着商品出现的各种质量问题，客服的态度决定着客户的好评率，也决定着新老客户对于商铺的印象和回购率，所以网络客服本身良好的素质和态度对于转化率至关重要。
网络售前客服的概述
网络售前客服的概念
随着互联网技术的飞速发展，电子商务也正在以非常惊人的速度和力量改变着人们的生活。越来越多的人通过网络平台进行购物满足自己的消费需求。截止至2018年底，国内有大部分的电子商务企业使用在线客服系统接待访客, 进行网络营销。在这一形势下,网络客服也应运而生。
网络客服是以互联网为基础的一种线上沟通服务, 且对网络依赖性较高, 通过线上聊天工具与客户建立实时沟通交流的一种服务式工作。目前根据网络销售客户服务环节可以分为网络售前客服、网络售中客服、网络售后客服等。网络客服的工作内容包括店铺宣传推广、答疑解惑、促成订单、完成订单、提醒物流发货、售后服务等方面，这些工作内容对一个公司的网络销售起着关键性作用。而售前客服是决定产品销售与企业效益的最基本因素。现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地。如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品。如果没有高质量的售前服务，消费者在使用产品时就会麻烦不断，从而导致公司的信用下降，产品的销量降低。
总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，提高网络客服人员的服务水平，是提高企业经济效益的关键，对电子商务的未来发展就显得极其重要。
国内外文件综述
在网络客服方面的研究，国内外专家已经取得了一些成果。刘顺忠研究了网络购物过程中，在线客服沟通方式对顾客购买意向的影响，他指出在销售复杂定制化商品是，在线客服能显著提高顾客购买意向，视频在线客服的效果优于语音和文字客服。
王瑾堂提出店铺需要从售前、售中和售后三个阶段的三段式进行网络客服管理，以达到增加顾客粘性，保证二次购买率。
邓佳燕，欧阳红巍分析网络客服的现状以及出现的常见问题,针对相应的问题网店客服应从自身基础专业知识素养和文化素养、身心素质问题两方面给出了相关应对技巧。
潘煜,张星,高丽基于消费者对网络店铺信任与感知风险的分析，提出了构建政府—行业—企业—第三方—消费者五位一体的诚信体系的模型,为网络零售企业的发展提出实践建议。
此外，康月玲从网络客服沟通与销售技巧上提出了一些有益的建议。
综上文献，学者专家在提升网络销售公司的经营收益方面，很少着重从网络售前客服服务水平和方式上进行探讨和研究。
网络客服转化率概念
网络客服对有意向潜在客户提供公司产品咨询、答疑解惑、促成订单、完成订单、提醒物流发货、售后服务等一些列服务过程中，由于客服人员的内在素质差异、外界环境不同，一个专业素养过硬的客服人员可以通过自己的沟通交流让客户消除更多的顾虑，能有效的促成交易的进行，而专业素养低的客服则会使公司形象受损，丢失更多的潜在客户。因此，网络客服在促成公司实现交易方面起着至关重要的作用。
网络客服对公司网络销售收入的贡献，可以通过网络客服转化率来衡量。以淘宝店为例，网络客服转化率是指到达商家店铺并产生购买行为的人数和所有到达商家店铺的人数的比率。计算方法为：转化率=（产生购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数）×100%。
在激烈的市场竞争中商家获客的成本越来越高,利用好既有客户流量，提高客服转化率成为商家关注的焦点。
精灵香水网络售前客服现状分析
目录
引言 1
一、网络售前客服的概述 1
（一）网络售前客服概念 1
（二）国内外研究综述 1
（三）网络客服转化率概念 2
二、精灵香水网络售前客服现状调研 2
（一）调研样本简介 2
（二）售前网络客服优势 3
1.售前客服有较强的职业素养，掌握专业知识 3
2.对售前客服的重要性十分重视 4
3.网络推广方式多样 4
4.具有较好的服务意识 4
（三）售前网络客服问题及原因分析 4
1.存在宣传产品夸大的言辞 4
2.存在客户询单回应不及时 4
3.对客户浏览偏好缺乏分类统计及敏感度 4
三、精灵香水售前网络客服转化率提升策略 5
（一）提升客户信任度与产品忠诚度 5
1.运营和客服相统一，在大型活动前做好准备工作 5
2.针对精灵香水淘宝店的存在的问题，询问客户的需求 5
3.老客户对于店铺来说是最好提升转化率的一部分 5
4.采用客服优胜劣汰的竞争模式 5
（二）及时回应客户询单 5
（三）售前客服提高对客户浏览偏好分类统计及敏感度 6
总结 6
参考文献 7
致谢 8
附录1 9
引言
随着互联网技术的飞速发展，电子商务也正在以非常惊人的速度和力量改变着人们的生活。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
越来越多的人通过网络平台进行购物满足自己的消费需求。截止至2018年底，国内有大部分的电子商务企业使用在线客服系统接待访客, 进行网络营销。在这一形势下,网络客服也应运而生，网络客服就像是一个商店的导购人员，除了解答客户对于商品的各种质疑，也同时解决着商品出现的各种质量问题，客服的态度决定着客户的好评率，也决定着新老客户对于商铺的印象和回购率，所以网络客服本身良好的素质和态度对于转化率至关重要。
网络售前客服的概述
网络售前客服的概念
随着互联网技术的飞速发展，电子商务也正在以非常惊人的速度和力量改变着人们的生活。越来越多的人通过网络平台进行购物满足自己的消费需求。截止至2018年底，国内有大部分的电子商务企业使用在线客服系统接待访客, 进行网络营销。在这一形势下,网络客服也应运而生。
网络客服是以互联网为基础的一种线上沟通服务, 且对网络依赖性较高, 通过线上聊天工具与客户建立实时沟通交流的一种服务式工作。目前根据网络销售客户服务环节可以分为网络售前客服、网络售中客服、网络售后客服等。网络客服的工作内容包括店铺宣传推广、答疑解惑、促成订单、完成订单、提醒物流发货、售后服务等方面，这些工作内容对一个公司的网络销售起着关键性作用。而售前客服是决定产品销售与企业效益的最基本因素。现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地。如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品。如果没有高质量的售前服务，消费者在使用产品时就会麻烦不断，从而导致公司的信用下降，产品的销量降低。
总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，提高网络客服人员的服务水平，是提高企业经济效益的关键，对电子商务的未来发展就显得极其重要。
国内外文件综述
在网络客服方面的研究，国内外专家已经取得了一些成果。刘顺忠研究了网络购物过程中，在线客服沟通方式对顾客购买意向的影响，他指出在销售复杂定制化商品是，在线客服能显著提高顾客购买意向，视频在线客服的效果优于语音和文字客服。
王瑾堂提出店铺需要从售前、售中和售后三个阶段的三段式进行网络客服管理，以达到增加顾客粘性，保证二次购买率。
邓佳燕，欧阳红巍分析网络客服的现状以及出现的常见问题,针对相应的问题网店客服应从自身基础专业知识素养和文化素养、身心素质问题两方面给出了相关应对技巧。
潘煜,张星,高丽基于消费者对网络店铺信任与感知风险的分析，提出了构建政府—行业—企业—第三方—消费者五位一体的诚信体系的模型,为网络零售企业的发展提出实践建议。
此外，康月玲从网络客服沟通与销售技巧上提出了一些有益的建议。
综上文献，学者专家在提升网络销售公司的经营收益方面，很少着重从网络售前客服服务水平和方式上进行探讨和研究。
网络客服转化率概念
网络客服对有意向潜在客户提供公司产品咨询、答疑解惑、促成订单、完成订单、提醒物流发货、售后服务等一些列服务过程中，由于客服人员的内在素质差异、外界环境不同，一个专业素养过硬的客服人员可以通过自己的沟通交流让客户消除更多的顾虑，能有效的促成交易的进行，而专业素养低的客服则会使公司形象受损，丢失更多的潜在客户。因此，网络客服在促成公司实现交易方面起着至关重要的作用。
网络客服对公司网络销售收入的贡献，可以通过网络客服转化率来衡量。以淘宝店为例，网络客服转化率是指到达商家店铺并产生购买行为的人数和所有到达商家店铺的人数的比率。计算方法为：转化率=（产生购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数）×100%。
在激烈的市场竞争中商家获客的成本越来越高,利用好既有客户流量，提高客服转化率成为商家关注的焦点。
精灵香水网络售前客服现状分析
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