社区居家养老服务效率研究以市老年助餐服务为例
社区居家养老服务中的助餐项目是为了解决老人的基本用餐问题，在实际的运营过程中，其效率是否达到了政府的预期，并且能够有效的为老人带来福利是本文研究的关键问题。本文通过对居家养老服务中心助餐点的调查，利用构建的效率评价指标体系，对其运营现状及效率进行研究。发现当前助餐服务的运营效率仍需提升，助餐点需要利用有限的投入，为老人提供更高质的服务。最终以影响效率的主要因素，投入与人力资源配置、服务提供、社会效益为切入点，得出提高效率的建议。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract. 1
Keywords 1
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究动态 2
1.助餐服务相关研究 2
2.服务效率评价指标研究 2
3.居家养老服务效率评价方法与效率研究 2
二、评价老年助餐服务效率的指标 3
（一）助餐服务的效率 3
（二）助餐服务效率指标 3
三、南京市老年助餐服务现状分析 4
四、南京市助餐点案例分析 5
（一）南京市助餐点实地调查 5
1.助餐点A 5
2.助餐点B 6
3.助餐点C 7
（二）助餐效率评价 7
1.合理资源利用与人力配置 8
2.丰富高质的服务提供 8
3.高产出的社会效益 8
五、结论与建议 9
致谢 9
参考文献 9
社区居家养老服务效率研究 ——以南京市老年助餐服务为例
引言
一、绪论
（一）研究背景
当前，我国人口老龄化问题日益突出。统计数据显示，2016年末我国60周岁以上老年人口已达2.3亿，65周岁以上老年人口达到1.5亿。为有效应对人口老龄化问题，应当将发展养老服务作为重心，随着老年人服务需求的持续增加，应妥善解决供需矛盾。
在《中国老年人营养与健康报告》中指出，老年人营养风险整体较高，其中有48.4%的老年人调查结果认定为营养状况不佳，引发关注与思考。解决老年人用餐问题 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
成为居家养老服务近年关注的重点，全国各地纷纷设立的助餐点，该项服务的推广，大范围的覆盖，辐射到更多老人，为他们的生活带来便利，在居家养老服务中常见的几项服务里，老年助餐项目所提供的服务解决老人的基本问题，使用率高，受益人多。
在助餐点的推广过程中，政府对助餐项目的投入逐渐增加，但是结果未必达到预期。助餐服务的发展存在一些共性的问题，第一，竞争不足导致低效率；第二，助餐点运营的监督有限；第三，服务质量和效率难以提升。上述问题影响着助餐点的持续运营及长久发展。故提升助餐点效率是达到政府推广初衷的重要问题，分析其运营效率并促使其运营规范化，便有一定的必要性。
国内外研究动态
1.助餐服务相关研究
目前国内以助餐服务的讨论和研究为中心得文献比较有限，大多数关于助餐的研究是作为社区居家养老服务的一个部分，与助餐相关的研究多是从居家养老服务中获取。单独研究助餐服务时，已有研究大多为以下几个方面，第一，关于助餐服务的需求研究。 孙亚舒[]对了北京市1000位老人进行问卷调查，调查结果发现对老年餐桌服务有需求的老人达到了60%，另外他们认为老年餐桌最需要提供的是午餐，价格也需定在1520元之间；第二，老年餐桌服务质量研究。章晓懿,刘帮成(2011)[]的研究利用了质量服务模型，以上海市4个区的助餐服务质量为例，然后对各项服务的质量进行了验证性因子分析，从而得出，助餐和助洁是社区居家养老服务中最主要的服务，老年人对这二者的服务质量评价的高低直接决定了社区居家养老服务整体的质量评价的结论；三，老年助餐存在问题研究。罗亚萍等[]通过调查西安市老年餐桌运营状况，发现老年餐桌的运营存在一定问题，如市场原则使用不当、社会自治组织参与较少、政府支持有限、第三方及政府监管不力等问题。迟玉芳指出老年餐桌运营的问题在于亏损或微利运营、缺少了个性化服务[]。
2.服务效率评价指标研究
社区居家养老服务具有公共服务的属性，公共服务效率的评估是实施一项活动的结果。它包括了资源投入与活动实施效果之间的比较关系，以及投入资源的合理性和结果的有效性（章晓懿、梅强,2012）[]。评估指标体系的构建和应用应包括评估主体，对象，指标，方法，结果等的设计（胡光景，2013）[]。涉及的主体应包括政府主管部门、服务提供机构、工作人员、服务对象及其家属；政府的政策再资金上的支持、服务机构自身的软件与硬件条件、服务工作人员的业务能力、服务对象的满意度情况和服务效果的显性隐性体现等（章晓懿,刘帮成，2011）[]。Martin在研究中指出社会公共服务绩效评估涉及五个方面的指标，分别是投入、产出、过程、质量和效果[]。居家养老服务机构评估的内容包括服务机构的硬件设施、服务机构的财政情况、服务机构所提供的服务内容、服务机构员工情况、服务对象的满意程度（姚轶蓝，2014）[]。
3.居家养老服务效率评价方法与效率研究
我国社区居家养老服务的模式以政府购买为主，故而在效率评价的研究上大多与政府购买服务效率研究方法相似。钱海燕、沈飞[]（2014）利用 DEA 模型，分别设计了输入指标和输出指标，输入指标为支出，输出指标包括了服务项目内容及效果、享受服务人员满意情况等，以此来研究政府购买公共服务的效率。王春婷、李帆、林志刚[] 运用文献分析法、深度访谈法等定性研究方法，分析政府购买公共服务绩效要素结构，他们从公众满意、服务价值取向出发，研究政府购买公共服务的效率问题。朱浩（2017）[]以流程管理角度为切入点，对城市社区养老服务供给的流程环节、流程要素、流程评估指标进行描述和深度分析，分别对服务生产、 定价、 渠道等流程环节提出应对策略，最终论证基于环节讨论形成的机制能够极大的提升服务的效率和质量水平。张艳华[]发现养老机构绩效评估的现状和不足，利用通用评估框架评价养老机构的绩效，作为一个简便易行的自我评估工具，通过实施该框架进行健康诊断，发现优势和不足。李金蔓[]构建了居家养老机构运营效率评价模型，以30家机构作为调查对象，分析其运营效率、纯技术效率、规模效率、投入产出，为政府对于居家养老机构的运营管理监督以及养老资源配置决策提供支撑。
国外学者在研究养老机构运营效率时，所采用的方法多数是随机前沿分析（SFA)和数据包络分析(DEA )。Farsi等[]通过SFA模型研究养老机构的效率，他们得出的结论是降低成本可以作为实现规模经济最主要的方式之一。Kooreman P[]利用DEA分析荷兰养老院的效率。 Dervaux B、 Leleu H、Nogues H[]将数据包络分析（DEA）技术应用于法国养老院行业，以解决政策问题。Kuwahara Y等[]采用数据包络分析来衡量日本照料机构的效率，考察了与效率测量相关的问题，并确定了影响效率的特征，以5种人员的数量作为输入变量，以3种访问的数量作为输出变量。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract. 1
Keywords 1
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）国内外研究动态 2
1.助餐服务相关研究 2
2.服务效率评价指标研究 2
3.居家养老服务效率评价方法与效率研究 2
二、评价老年助餐服务效率的指标 3
（一）助餐服务的效率 3
（二）助餐服务效率指标 3
三、南京市老年助餐服务现状分析 4
四、南京市助餐点案例分析 5
（一）南京市助餐点实地调查 5
1.助餐点A 5
2.助餐点B 6
3.助餐点C 7
（二）助餐效率评价 7
1.合理资源利用与人力配置 8
2.丰富高质的服务提供 8
3.高产出的社会效益 8
五、结论与建议 9
致谢 9
参考文献 9
社区居家养老服务效率研究 ——以南京市老年助餐服务为例
引言
一、绪论
（一）研究背景
当前，我国人口老龄化问题日益突出。统计数据显示，2016年末我国60周岁以上老年人口已达2.3亿，65周岁以上老年人口达到1.5亿。为有效应对人口老龄化问题，应当将发展养老服务作为重心，随着老年人服务需求的持续增加，应妥善解决供需矛盾。
在《中国老年人营养与健康报告》中指出，老年人营养风险整体较高，其中有48.4%的老年人调查结果认定为营养状况不佳，引发关注与思考。解决老年人用餐问题 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
成为居家养老服务近年关注的重点，全国各地纷纷设立的助餐点，该项服务的推广，大范围的覆盖，辐射到更多老人，为他们的生活带来便利，在居家养老服务中常见的几项服务里，老年助餐项目所提供的服务解决老人的基本问题，使用率高，受益人多。
在助餐点的推广过程中，政府对助餐项目的投入逐渐增加，但是结果未必达到预期。助餐服务的发展存在一些共性的问题，第一，竞争不足导致低效率；第二，助餐点运营的监督有限；第三，服务质量和效率难以提升。上述问题影响着助餐点的持续运营及长久发展。故提升助餐点效率是达到政府推广初衷的重要问题，分析其运营效率并促使其运营规范化，便有一定的必要性。
国内外研究动态
1.助餐服务相关研究
目前国内以助餐服务的讨论和研究为中心得文献比较有限，大多数关于助餐的研究是作为社区居家养老服务的一个部分，与助餐相关的研究多是从居家养老服务中获取。单独研究助餐服务时，已有研究大多为以下几个方面，第一，关于助餐服务的需求研究。 孙亚舒[]对了北京市1000位老人进行问卷调查，调查结果发现对老年餐桌服务有需求的老人达到了60%，另外他们认为老年餐桌最需要提供的是午餐，价格也需定在1520元之间；第二，老年餐桌服务质量研究。章晓懿,刘帮成(2011)[]的研究利用了质量服务模型，以上海市4个区的助餐服务质量为例，然后对各项服务的质量进行了验证性因子分析，从而得出，助餐和助洁是社区居家养老服务中最主要的服务，老年人对这二者的服务质量评价的高低直接决定了社区居家养老服务整体的质量评价的结论；三，老年助餐存在问题研究。罗亚萍等[]通过调查西安市老年餐桌运营状况，发现老年餐桌的运营存在一定问题，如市场原则使用不当、社会自治组织参与较少、政府支持有限、第三方及政府监管不力等问题。迟玉芳指出老年餐桌运营的问题在于亏损或微利运营、缺少了个性化服务[]。
2.服务效率评价指标研究
社区居家养老服务具有公共服务的属性，公共服务效率的评估是实施一项活动的结果。它包括了资源投入与活动实施效果之间的比较关系，以及投入资源的合理性和结果的有效性（章晓懿、梅强,2012）[]。评估指标体系的构建和应用应包括评估主体，对象，指标，方法，结果等的设计（胡光景，2013）[]。涉及的主体应包括政府主管部门、服务提供机构、工作人员、服务对象及其家属；政府的政策再资金上的支持、服务机构自身的软件与硬件条件、服务工作人员的业务能力、服务对象的满意度情况和服务效果的显性隐性体现等（章晓懿,刘帮成，2011）[]。Martin在研究中指出社会公共服务绩效评估涉及五个方面的指标，分别是投入、产出、过程、质量和效果[]。居家养老服务机构评估的内容包括服务机构的硬件设施、服务机构的财政情况、服务机构所提供的服务内容、服务机构员工情况、服务对象的满意程度（姚轶蓝，2014）[]。
3.居家养老服务效率评价方法与效率研究
我国社区居家养老服务的模式以政府购买为主，故而在效率评价的研究上大多与政府购买服务效率研究方法相似。钱海燕、沈飞[]（2014）利用 DEA 模型，分别设计了输入指标和输出指标，输入指标为支出，输出指标包括了服务项目内容及效果、享受服务人员满意情况等，以此来研究政府购买公共服务的效率。王春婷、李帆、林志刚[] 运用文献分析法、深度访谈法等定性研究方法，分析政府购买公共服务绩效要素结构，他们从公众满意、服务价值取向出发，研究政府购买公共服务的效率问题。朱浩（2017）[]以流程管理角度为切入点，对城市社区养老服务供给的流程环节、流程要素、流程评估指标进行描述和深度分析，分别对服务生产、 定价、 渠道等流程环节提出应对策略，最终论证基于环节讨论形成的机制能够极大的提升服务的效率和质量水平。张艳华[]发现养老机构绩效评估的现状和不足，利用通用评估框架评价养老机构的绩效，作为一个简便易行的自我评估工具，通过实施该框架进行健康诊断，发现优势和不足。李金蔓[]构建了居家养老机构运营效率评价模型，以30家机构作为调查对象，分析其运营效率、纯技术效率、规模效率、投入产出，为政府对于居家养老机构的运营管理监督以及养老资源配置决策提供支撑。
国外学者在研究养老机构运营效率时，所采用的方法多数是随机前沿分析（SFA)和数据包络分析(DEA )。Farsi等[]通过SFA模型研究养老机构的效率，他们得出的结论是降低成本可以作为实现规模经济最主要的方式之一。Kooreman P[]利用DEA分析荷兰养老院的效率。 Dervaux B、 Leleu H、Nogues H[]将数据包络分析（DEA）技术应用于法国养老院行业，以解决政策问题。Kuwahara Y等[]采用数据包络分析来衡量日本照料机构的效率，考察了与效率测量相关的问题，并确定了影响效率的特征，以5种人员的数量作为输入变量，以3种访问的数量作为输出变量。
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