华润万家配送返配的研究
返配作为企业供应链管理中的一个重要的环节，对企业的发展有着十分重大的意义，一个健全的供应链管理系统，离不开一个好的返配管理。尤其对于超市这样商品周转迅速的企业来说，返配管理对于企业在激烈的市场竞争中的重要性不言而喻。但是，现在对超市配送方面的研究大多集中在正向的物流上，对于返配物流的研究很少。本文以华润万家为例，分析其配送返配过程中存在的问题，并提出相应的解决对策。
目录
引言 1
一、返配的内涵 1
（一）返配的定义 1
（二）返配的重要性 1
二、华润万家返配现状 2
（一）企业背景 2
（二）返配业务流程 3
（三）返配业务的现状 4
三、华润万家返配业务存在的问题 5
（一）返配制度尚不健全 5
（二）门店返品积压严重 5
（三）缺乏专业的返配分拣处理人员 6
（四）华润万家信息系统不完善 6
四、华润万家返配业务优化措施 7
（一）建立健全返配制度 7
（二）提高分拣人员专业知识 7
（三）加强与第三方物流企业的协作 7
（四）重点支持信息化建设 7
致谢 9
引言
作为一个大型的超市，退货率自然很高，应对退货最有效的方式就是返配，即逆向的物流，以门店为起点，仓库为终点，来进行的逆向商品流动，通过配送中心对商品高效率的分拣，处理，使商品重新获得利用价值，废弃物得到处理，从而提升超市的形象，降低企业的损失。
一、返配的内涵
（一）返配的定义
返配泛指通过一定的渠道，使产品从消费地返回原产地的过程，使产品重新获得利用价值或者得到合理的处置，是相对于正向物流的反向物流。返配目的是使废弃产品或有缺陷产品重新获得使用价值，或是对废弃的物品进行处理。同配送一样，也伴随着资金流、信息流以及商流的流动。返配应用最多的应该就是零售销售业，例如连锁经营的超市、4S店。
图1 返配的流程
（二）返配的重要性
1.提高潜在事故的透明度
返配对于提高企业商品质量管理体系上，具有重
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
要的作用。ISO9001 2000版将企业的商品质量管理体系概括为一个闭环式活动－－计划、实施、检查、改进，返配恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露的质量问题，将透过返配信息系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度。同时管理者通过返配产品的频率优化改进产品的品质管理，以减少产品的不良隐患。
2.改善环境行为
在配送过程中产生的废弃物，比如纸皮等，可以积攒起来，在退货过程中就可以用这些纸皮来包装，对资源的二次利用：或者一起返配回去，统一处理。对于破损的商品包装，例如玻璃瓶，塑料包装袋，也可以一起随配送仓车一起退回去做统一处理。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众视野中的形象，许多企业纷纷采取返配战略，以降低产品对环境的污染及资源的消耗。
3.降低商品盘亏率
消费者退货的商品，一部分是有质量问题的，不能进行削价处理，可以和仓库直接沟通，返配回仓库，统一处理问题。另外一部分还有利用价值的商品，返配到配送中心，通过分拣过程，回收利用商品的剩余价值，或者直接退回供应商，这样就降低了门店商品的盘亏率。
二、华润万家返配现状
（一）企业背景
华润万家是华润集团的子公司，是当前中国最大的零售连锁店之一。华润万家秉持“时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利”的经营理念，经营便利超市、卖场、区域购物中心、以中高消费市场为定位的Ole超市，以及满足年轻消费者追求快捷、舒适的时尚生活而精心打造的一种全新形象便利店 Vango和其他形态。目前华润万家有3400家门店，24家配送中心，销售额以年均的4.1%速度增长2016年达到1035亿元。，
图2 2011—2016年华润万家销售额（亿元）
（二）返配业务流程
华润万家配送中心的供应链主要包括若干环节：供应商—配送中心—门店—消费者。华润万家的返配部分主要从事顾客退货的商品，超市和积压坏货的商品或者由公司下发的对于不合格品或者清理商品处理的业务。
返配程序为以下四个步骤，如图3返配业务流程图。
（1）消费者和商店：消费者将购买的东西退货或修理，门店收回退货、修理商品和处置废弃物。
（2）商店和配送中心：商店将消费者的退货，维修、更换的配件以及商店的滞销商品商返配到配送中心，配送中心负责将这些项目分类处理，然后将有价值的商品重新配送，分配到指定的商店打折销售，将余下的废弃物品和废包装材料焚烧填埋。
（3）配送中心和供应商：配送中心负责确定每一个商店的退货是否符合退换货的标准和要求，对于退货或维修更换的商品可以退还给供应商或在现配送中心现场销毁。
（4）商店和商店：华润万家门店之间可以直接按照流程对需要商品在系统上面进行调拨。
如图3返配业务流程图
（三）返配业务的现状
1.华润万家返配业务范围
在华润万家日常返配运作包括退货返配与回收返配两大业务。
（1）退货返配涉及两类，分别是从消费者方面的退货和超市里面积压商品的退货。消费者产生的退货主要有以下几个方面的原因：有时候由于门店人员的责任，对于门店的商品保质期等质量问题没有及时查看，导致了顾客买到超过保质期的商品;顾客买到的商品有时候并不是那么称心如意，又在其他的便利店看到了更为合适。超市里面积压商品的退货占退货数量的30%，主要是由于华润超市对市场动态信息的获取不及时，可能会引起在超市或配送中心积压一些故事线商品、促销商品或商品库存太多，例如打折期间的卫生纸，往往会来货很多，可是销售情况又不是那么好，导致了门店大量的商品积压，积压商品会导致超市的存货成本增加，收入下降，或配送中心也将产生滞销积压导致退货。
（2）回收返配分为使用价值剩余回收和包装物回收。随着人们不断增加的环境保护意识，我们的国家和政府以可持续发展为目标，制定了一系列针对企业的环保法律法规，如要求企业对废旧物品和包装材料的处理、回收或循环使用。包装物每月回收的数量就有700公斤。华润万家作为超市行业的龙头之一，有强烈的社会责任感，高度重视企业信誉和声誉的评价公众的认可，同时，企业也认识到使用原本产品的材料和对原产品载体的回收利用，能够降低成本，提高企业收入，所以公司专注于产品和包装的主动回收返配。
2.返配管理成本
根据对华润万家的返配成本的统计，运输、分拣和库存分别占返配成本的 35%、25%、40%，具体费用类型和几种增加成本的原因如下。
（1）运输成本。运输成本包括车辆费用、人工费、燃料费等。华润万家的返配商品具有不确定性，返配货物发生的时间、数量、类型和商店都是随机的，并且很多时候都是运输量小，空载率高，不能一次性大批量运输，减少单位运输成本。配送中心的车辆需要来回在不同的商店之间进行商品回收返配，从而增加了运输成本。
（2）分拣成本。配送中心的工作人员需要对该地区的几十个商店的商品返配负责，配送中心需要聘请大量的工作人员负责分拣，劳动力成本大幅增加。返配商品的类型又分为退货商品、过期可退商品和维修商品，总体数目很大，种类很多，绝大多数商品退回时包装已经损坏，无法使用现有的条码扫描等现代信息管理技术，整理的时间太长了，导致商品错过第二次销售机会，给企业造成损失。
目录
引言 1
一、返配的内涵 1
（一）返配的定义 1
（二）返配的重要性 1
二、华润万家返配现状 2
（一）企业背景 2
（二）返配业务流程 3
（三）返配业务的现状 4
三、华润万家返配业务存在的问题 5
（一）返配制度尚不健全 5
（二）门店返品积压严重 5
（三）缺乏专业的返配分拣处理人员 6
（四）华润万家信息系统不完善 6
四、华润万家返配业务优化措施 7
（一）建立健全返配制度 7
（二）提高分拣人员专业知识 7
（三）加强与第三方物流企业的协作 7
（四）重点支持信息化建设 7
致谢 9
引言
作为一个大型的超市，退货率自然很高，应对退货最有效的方式就是返配，即逆向的物流，以门店为起点，仓库为终点，来进行的逆向商品流动，通过配送中心对商品高效率的分拣，处理，使商品重新获得利用价值，废弃物得到处理，从而提升超市的形象，降低企业的损失。
一、返配的内涵
（一）返配的定义
返配泛指通过一定的渠道，使产品从消费地返回原产地的过程，使产品重新获得利用价值或者得到合理的处置，是相对于正向物流的反向物流。返配目的是使废弃产品或有缺陷产品重新获得使用价值，或是对废弃的物品进行处理。同配送一样，也伴随着资金流、信息流以及商流的流动。返配应用最多的应该就是零售销售业，例如连锁经营的超市、4S店。
图1 返配的流程
（二）返配的重要性
1.提高潜在事故的透明度
返配对于提高企业商品质量管理体系上，具有重
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
要的作用。ISO9001 2000版将企业的商品质量管理体系概括为一个闭环式活动－－计划、实施、检查、改进，返配恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露的质量问题，将透过返配信息系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度。同时管理者通过返配产品的频率优化改进产品的品质管理，以减少产品的不良隐患。
2.改善环境行为
在配送过程中产生的废弃物，比如纸皮等，可以积攒起来，在退货过程中就可以用这些纸皮来包装，对资源的二次利用：或者一起返配回去，统一处理。对于破损的商品包装，例如玻璃瓶，塑料包装袋，也可以一起随配送仓车一起退回去做统一处理。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众视野中的形象，许多企业纷纷采取返配战略，以降低产品对环境的污染及资源的消耗。
3.降低商品盘亏率
消费者退货的商品，一部分是有质量问题的，不能进行削价处理，可以和仓库直接沟通，返配回仓库，统一处理问题。另外一部分还有利用价值的商品，返配到配送中心，通过分拣过程，回收利用商品的剩余价值，或者直接退回供应商，这样就降低了门店商品的盘亏率。
二、华润万家返配现状
（一）企业背景
华润万家是华润集团的子公司，是当前中国最大的零售连锁店之一。华润万家秉持“时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利”的经营理念，经营便利超市、卖场、区域购物中心、以中高消费市场为定位的Ole超市，以及满足年轻消费者追求快捷、舒适的时尚生活而精心打造的一种全新形象便利店 Vango和其他形态。目前华润万家有3400家门店，24家配送中心，销售额以年均的4.1%速度增长2016年达到1035亿元。，
图2 2011—2016年华润万家销售额（亿元）
（二）返配业务流程
华润万家配送中心的供应链主要包括若干环节：供应商—配送中心—门店—消费者。华润万家的返配部分主要从事顾客退货的商品，超市和积压坏货的商品或者由公司下发的对于不合格品或者清理商品处理的业务。
返配程序为以下四个步骤，如图3返配业务流程图。
（1）消费者和商店：消费者将购买的东西退货或修理，门店收回退货、修理商品和处置废弃物。
（2）商店和配送中心：商店将消费者的退货，维修、更换的配件以及商店的滞销商品商返配到配送中心，配送中心负责将这些项目分类处理，然后将有价值的商品重新配送，分配到指定的商店打折销售，将余下的废弃物品和废包装材料焚烧填埋。
（3）配送中心和供应商：配送中心负责确定每一个商店的退货是否符合退换货的标准和要求，对于退货或维修更换的商品可以退还给供应商或在现配送中心现场销毁。
（4）商店和商店：华润万家门店之间可以直接按照流程对需要商品在系统上面进行调拨。
如图3返配业务流程图
（三）返配业务的现状
1.华润万家返配业务范围
在华润万家日常返配运作包括退货返配与回收返配两大业务。
（1）退货返配涉及两类，分别是从消费者方面的退货和超市里面积压商品的退货。消费者产生的退货主要有以下几个方面的原因：有时候由于门店人员的责任，对于门店的商品保质期等质量问题没有及时查看，导致了顾客买到超过保质期的商品;顾客买到的商品有时候并不是那么称心如意，又在其他的便利店看到了更为合适。超市里面积压商品的退货占退货数量的30%，主要是由于华润超市对市场动态信息的获取不及时，可能会引起在超市或配送中心积压一些故事线商品、促销商品或商品库存太多，例如打折期间的卫生纸，往往会来货很多，可是销售情况又不是那么好，导致了门店大量的商品积压，积压商品会导致超市的存货成本增加，收入下降，或配送中心也将产生滞销积压导致退货。
（2）回收返配分为使用价值剩余回收和包装物回收。随着人们不断增加的环境保护意识，我们的国家和政府以可持续发展为目标，制定了一系列针对企业的环保法律法规，如要求企业对废旧物品和包装材料的处理、回收或循环使用。包装物每月回收的数量就有700公斤。华润万家作为超市行业的龙头之一，有强烈的社会责任感，高度重视企业信誉和声誉的评价公众的认可，同时，企业也认识到使用原本产品的材料和对原产品载体的回收利用，能够降低成本，提高企业收入，所以公司专注于产品和包装的主动回收返配。
2.返配管理成本
根据对华润万家的返配成本的统计，运输、分拣和库存分别占返配成本的 35%、25%、40%，具体费用类型和几种增加成本的原因如下。
（1）运输成本。运输成本包括车辆费用、人工费、燃料费等。华润万家的返配商品具有不确定性，返配货物发生的时间、数量、类型和商店都是随机的，并且很多时候都是运输量小，空载率高，不能一次性大批量运输，减少单位运输成本。配送中心的车辆需要来回在不同的商店之间进行商品回收返配，从而增加了运输成本。
（2）分拣成本。配送中心的工作人员需要对该地区的几十个商店的商品返配负责，配送中心需要聘请大量的工作人员负责分拣，劳动力成本大幅增加。返配商品的类型又分为退货商品、过期可退商品和维修商品，总体数目很大，种类很多，绝大多数商品退回时包装已经损坏，无法使用现有的条码扫描等现代信息管理技术，整理的时间太长了，导致商品错过第二次销售机会，给企业造成损失。
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