第三方物流企业客户关系管理发展体系的研究
目 录
一、绪论
（一）课题研究的背景
一个企业要想在快速消费的时代生存，重点就要赢得客户资源。客户服务质量和满意度都是一个企业成功的决定性因素，这些因素迫使企业不得不利用现代信息技术与CRM软件的结合来充实企业对所有客户信息的管理，制定出适合顾客的优秀方案，切实满足客户的需求。本篇论文主要从顺丰速运公司切入，阐述了它的发展历史以及如何实施CRM体系的战略，根据它的成功案例给我国处于相对落后地位的物流企业提供一些切实可行的改进方法。
（二)课题研究的意义
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management)起源于第十九个世纪，在欧洲经历了几次的经济动荡之后，一些大企业破产了，反而一些小的生意，小的买卖，它们却侥幸渡了过去。后来，一些专家了解并发现了这样的结果：这些小店特别注重它们的客户关系，通过长时间和反复几次的与客人接触之后，他们对这个客人都有一个印象，看见客人就知道他们需要什么东西，正是因为这样，在金融危机的影响下，这些客户仍然很忠诚于他们，使得这些小店逃脱了金融危机的冲击。现在，客户关系管理早已是我国企业经营谋略的核心思想。CRM帮助企业通过完善客户资源和客户的服务质量来开发新的服务，为企业赢得客户的忠诚提供有利的优势。CRM不止是企业的经营理念和软件技术，还是一种为企业服务的营销策略和商业策略。CRM的体系主要包含传统CRM系统和在线CRM系统，目前大多数的企业使用的是在线CRM系统，主要包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统和呼叫中心等方面。这类在线管理系统是基于网络设备、通信设施和计算机等信息技术的联合，贯彻企业的市场营销、销售和服务等活动的自动化，让企业各部门间紧密衔接，帮助负责人更好的达成与客户之间的交易。顺丰速运在CRM这方面一直是遥遥领先，它不仅为 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
每一位客户带来了快速、安全的优质服务，而且还提供了高质量的物流保障。在CRM体系的成功带领下，顺丰实施的CRM将给第三方物流企业的发展带来直接有效的借鉴经验。
二、第三方物流企业CRM现状
从第三方物流企业的服务内容来看，一个国家的物流发展进程主要取决于第三方物流的发展水平。自从第三方物流随着全球经济的发展传入我国，一套适合企业发展的体系就显得格外重要。大多数第三方物流企业在竞争激烈的物流市场冲击下，清楚的认识到CRM对企业拓展业务和自身的长远发展有着重大意义。但客观地讲，我国国内的物流企业在多方面因素的制约下，要想很好地落实客户关系管理还是难免存在一些困境，主要有以下表现：
（一）企业对客户关系管理的意识程度低，文化观念落后
我国大多数企业并不是都适合CRM管理系统，一些企业为了实现自身的利益，对客户的重视程度不够，没有真正的做到“以客户为中心”，导致企业的发展方向没有得到有效的成果。物流企业在创立和长期发展的过程中，会形成具有特色化和个性化的企业组织文化，这种文化的发展必须要求企业转变以往的传统文化，这样才能使得企业文化与CRM的理念更好地结合。但是企业的文化发展是一个漫长的过程，第三方物流企业的文化观念有些落后，想要转变企业文化并不是一件容易的事。因此，CRM并不能真正地融入企业文化。
（二）企业信息技术不成熟
企业实施CRM不能没有信息技术的支持，我国部分第三方物流企业的基础力量薄弱、资金有限，导致有的企业没有强有力的技术支撑。由于信息技术的不够成熟，当企业CRM系统在实施过程中出现了问题，就不能及时有效的解决，限制着CRM系统的价值发挥。
(三）客户信息不够集中
一些物流企业信息化程度较低，对客户信息管理其实并不重视，没有很好地进行系统的归类，存放的相对分散，导致管理上的一些凌乱。所以，很多的企业都缺乏一套行之有效的CRM系统来帮助企业达成信息一体化的快速传送、汇总、归类、查询和加工，使企业在市场竞争中处于上风。
三、第三方物流企业实施CRM的意义
很早以前，卡耐基通过调查研究得出：如果一个人成功了，他的成功因素归结为两大点：第一就是他良好的人际关系，第二是他个人的能力与技巧。卡耐基的回答是他成功因素的15%来自个人的能力与技巧，良好的人际关系却占了成功因素的85%。由此可以看出一个企业的成功与否就在于客户的维护。
（一）CRM可以帮助企业维系忠诚的老客户
客户的维系不仅让企业节约了大量的费用和时间，同时也提高了企业的业务运作效率。物流企业按照CRM体系对忠诚客户的信息进行资源整合，针对不同类型的客户为他们提供与众不同的服务，用这种新奇的服务意识来加强企业和客户的之间的交流，在不知不觉中维系了老顾客，节省了开发新客户的经济成本。
（二）CRM有利于企业增加客户的满意度
很多第三方物流企业为了拓展更大的市场，往往忽略了对客户的重视以及售后服务是否得到解决等问题，使得一部分的客户就被这些小的细节所影响而流失掉。客户关系管理在企业中的应用就显得尤为重要，它通过顾客对一定服务的喜爱程度、消费和重复购买率等评价指标的选择，找到内在和外在的核心问题，寻找最快速、有成效的解决办法，提高客户的满意度，实现企业最大化价值。
（三）CRM够促进企业改变以往的经营模式，转变传统的客户关系理念
在商品经济快速更新的时代，越来越多的产品出现多样化的形势，客户的选择权就决定着企业的发展。第三方物流企业想要获得主动权，就必须改变以往墨守成规的经营模式，利用CRM系统的宗旨让企业树立“以客户为导向”的经营目标，重新整合业务布局，使企业的客户服务不同于它的竞争者，获得市场的竞争优势。
四、顺丰速运的简介
在中国的快递行业中，顺丰是一家具有奇特色彩的企业。它1993年建立，现在是中国最大的民营速递企业。该公司现有180000名员工、6000多个网点、150多个中转场和10000多台的货运车辆，平均每天有近400万个包裹通过顺丰运往中国的大江南北。自2010年以来，顺丰还相继开通了新加坡、马来西亚、韩国、日本、美国等国家的货运航道向全世界进军，在快递专业领域是一家日新月异的公司。在2012年5月，顺丰公司还做起了电子商务。它的食品网络商城--顺丰优选上线，销售的拳头产品是难度最高的生鲜食品，这种复杂的冷链系统为客户创造了全方位的一站式美食服务。
顺丰速运不仅在业务上快速发展，它的客户服务也做的非常出色。当人们提起顺丰，第一时间脑袋里产生的想法就是“快”，它的这一特色，让越来越多的客户忠诚于顺丰。曾经有一个试验结果表明：2013年的“国内快递服务72小时及时率”比2012年增加了1.5个百分点，这些品牌快递企业在“全程时限”中排在第一位的是顺丰速运公司，可想而知，顺丰在派送时效方面无人可比。如此高效的运送速度也为顺丰提升了企业知名度。
一、绪论
（一）课题研究的背景
一个企业要想在快速消费的时代生存，重点就要赢得客户资源。客户服务质量和满意度都是一个企业成功的决定性因素，这些因素迫使企业不得不利用现代信息技术与CRM软件的结合来充实企业对所有客户信息的管理，制定出适合顾客的优秀方案，切实满足客户的需求。本篇论文主要从顺丰速运公司切入，阐述了它的发展历史以及如何实施CRM体系的战略，根据它的成功案例给我国处于相对落后地位的物流企业提供一些切实可行的改进方法。
（二)课题研究的意义
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management)起源于第十九个世纪，在欧洲经历了几次的经济动荡之后，一些大企业破产了，反而一些小的生意，小的买卖，它们却侥幸渡了过去。后来，一些专家了解并发现了这样的结果：这些小店特别注重它们的客户关系，通过长时间和反复几次的与客人接触之后，他们对这个客人都有一个印象，看见客人就知道他们需要什么东西，正是因为这样，在金融危机的影响下，这些客户仍然很忠诚于他们，使得这些小店逃脱了金融危机的冲击。现在，客户关系管理早已是我国企业经营谋略的核心思想。CRM帮助企业通过完善客户资源和客户的服务质量来开发新的服务，为企业赢得客户的忠诚提供有利的优势。CRM不止是企业的经营理念和软件技术，还是一种为企业服务的营销策略和商业策略。CRM的体系主要包含传统CRM系统和在线CRM系统，目前大多数的企业使用的是在线CRM系统，主要包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统和呼叫中心等方面。这类在线管理系统是基于网络设备、通信设施和计算机等信息技术的联合，贯彻企业的市场营销、销售和服务等活动的自动化，让企业各部门间紧密衔接，帮助负责人更好的达成与客户之间的交易。顺丰速运在CRM这方面一直是遥遥领先，它不仅为 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
每一位客户带来了快速、安全的优质服务，而且还提供了高质量的物流保障。在CRM体系的成功带领下，顺丰实施的CRM将给第三方物流企业的发展带来直接有效的借鉴经验。
二、第三方物流企业CRM现状
从第三方物流企业的服务内容来看，一个国家的物流发展进程主要取决于第三方物流的发展水平。自从第三方物流随着全球经济的发展传入我国，一套适合企业发展的体系就显得格外重要。大多数第三方物流企业在竞争激烈的物流市场冲击下，清楚的认识到CRM对企业拓展业务和自身的长远发展有着重大意义。但客观地讲，我国国内的物流企业在多方面因素的制约下，要想很好地落实客户关系管理还是难免存在一些困境，主要有以下表现：
（一）企业对客户关系管理的意识程度低，文化观念落后
我国大多数企业并不是都适合CRM管理系统，一些企业为了实现自身的利益，对客户的重视程度不够，没有真正的做到“以客户为中心”，导致企业的发展方向没有得到有效的成果。物流企业在创立和长期发展的过程中，会形成具有特色化和个性化的企业组织文化，这种文化的发展必须要求企业转变以往的传统文化，这样才能使得企业文化与CRM的理念更好地结合。但是企业的文化发展是一个漫长的过程，第三方物流企业的文化观念有些落后，想要转变企业文化并不是一件容易的事。因此，CRM并不能真正地融入企业文化。
（二）企业信息技术不成熟
企业实施CRM不能没有信息技术的支持，我国部分第三方物流企业的基础力量薄弱、资金有限，导致有的企业没有强有力的技术支撑。由于信息技术的不够成熟，当企业CRM系统在实施过程中出现了问题，就不能及时有效的解决，限制着CRM系统的价值发挥。
(三）客户信息不够集中
一些物流企业信息化程度较低，对客户信息管理其实并不重视，没有很好地进行系统的归类，存放的相对分散，导致管理上的一些凌乱。所以，很多的企业都缺乏一套行之有效的CRM系统来帮助企业达成信息一体化的快速传送、汇总、归类、查询和加工，使企业在市场竞争中处于上风。
三、第三方物流企业实施CRM的意义
很早以前，卡耐基通过调查研究得出：如果一个人成功了，他的成功因素归结为两大点：第一就是他良好的人际关系，第二是他个人的能力与技巧。卡耐基的回答是他成功因素的15%来自个人的能力与技巧，良好的人际关系却占了成功因素的85%。由此可以看出一个企业的成功与否就在于客户的维护。
（一）CRM可以帮助企业维系忠诚的老客户
客户的维系不仅让企业节约了大量的费用和时间，同时也提高了企业的业务运作效率。物流企业按照CRM体系对忠诚客户的信息进行资源整合，针对不同类型的客户为他们提供与众不同的服务，用这种新奇的服务意识来加强企业和客户的之间的交流，在不知不觉中维系了老顾客，节省了开发新客户的经济成本。
（二）CRM有利于企业增加客户的满意度
很多第三方物流企业为了拓展更大的市场，往往忽略了对客户的重视以及售后服务是否得到解决等问题，使得一部分的客户就被这些小的细节所影响而流失掉。客户关系管理在企业中的应用就显得尤为重要，它通过顾客对一定服务的喜爱程度、消费和重复购买率等评价指标的选择，找到内在和外在的核心问题，寻找最快速、有成效的解决办法，提高客户的满意度，实现企业最大化价值。
（三）CRM够促进企业改变以往的经营模式，转变传统的客户关系理念
在商品经济快速更新的时代，越来越多的产品出现多样化的形势，客户的选择权就决定着企业的发展。第三方物流企业想要获得主动权，就必须改变以往墨守成规的经营模式，利用CRM系统的宗旨让企业树立“以客户为导向”的经营目标，重新整合业务布局，使企业的客户服务不同于它的竞争者，获得市场的竞争优势。
四、顺丰速运的简介
在中国的快递行业中，顺丰是一家具有奇特色彩的企业。它1993年建立，现在是中国最大的民营速递企业。该公司现有180000名员工、6000多个网点、150多个中转场和10000多台的货运车辆，平均每天有近400万个包裹通过顺丰运往中国的大江南北。自2010年以来，顺丰还相继开通了新加坡、马来西亚、韩国、日本、美国等国家的货运航道向全世界进军，在快递专业领域是一家日新月异的公司。在2012年5月，顺丰公司还做起了电子商务。它的食品网络商城--顺丰优选上线，销售的拳头产品是难度最高的生鲜食品，这种复杂的冷链系统为客户创造了全方位的一站式美食服务。
顺丰速运不仅在业务上快速发展，它的客户服务也做的非常出色。当人们提起顺丰，第一时间脑袋里产生的想法就是“快”，它的这一特色，让越来越多的客户忠诚于顺丰。曾经有一个试验结果表明：2013年的“国内快递服务72小时及时率”比2012年增加了1.5个百分点，这些品牌快递企业在“全程时限”中排在第一位的是顺丰速运公司，可想而知，顺丰在派送时效方面无人可比。如此高效的运送速度也为顺丰提升了企业知名度。
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