新疆喀纳斯景区游客满意度调查与应对策略研究(附件)
摘 要随着社会的发展和经济的进步，旅游已经成为新疆国民经济的重要组成部分，据数据调查，新疆旅游业收入已经占到第三产业的15%左右，带动了整个新疆的经济发展。喀纳斯景区作为国家 5A 级景区，凭借其原生态的生境以及多样化的文化景观，吸引了大批游客，为新疆旅游业做出了巨大贡献。因此，如何提高喀纳斯景区游客满意度，进一步的吸引更多游客成为现如今的探讨问题。本文通过调查问卷的方式对喀纳斯景区的游客满意度进行实证分析，并通过分析调查问卷的汇总结果，找出喀纳斯景区旅游发展存在的问题，最后根据存在的问题提出提升哈纳斯景区游客满意度的相关对策。通过对本文的研究，可以进一步明确如何发展喀纳斯旅游景区，使得游客满意度不断提升，逐步完善喀纳斯的生态旅游，这不论是对游客还是景区自身的发展都具有重要的现实意义。
目 录
1绪论 1
1.1 研究目的与研究意义 1
1.1.1研究目的 1
1.1.2研究意义 1
1.2 文献综述 1
1.2.1国外相关文献 1
1.2.2国内相关文献 2
1.3 研究内容与研究方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 3
2喀纳斯景区旅游发展现状 5
2.1喀纳斯景区状况 5
2.2喀纳斯景区发展现状 6
3喀纳斯游客满意度调查设计和问卷分析 7
3.1调查设计 7
3.1.1游客满意度测评指标选取 7
3.2.2游客满意度调查问卷设计 7
3.2喀纳斯游客满意度调查问卷分析 8
3.2.1喀纳斯游客样本特征分析 8
3.2.2喀纳斯游客满意度结果分析 9
3.3.3游客满意度后续调查的结果分析 10
4喀纳斯旅游业调查发现的问题 13
4.1景区内交通不便 13
4.2景区内硬件基础设施不够完善 13
4.3景区内服务质量偏低 13
4.4景区内食宿价格较高且购物景点太多 14
5提升喀纳斯景区游客满意度的应对策略 15
5.1保 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
证景区的基础设施和出行方便 15
5.2 创新体验项目，提供更加个性化的服务 15
5.3设立平价餐饮和旅社 15
6.结论 16
附 录 17
参考文献 21
致 谢 24
1绪论
1.1 研究目的与研究意义
1.1.1研究目的
20世纪末，在我国生态旅游以一种不同于大众旅游的旅游形式被提出，目前已成为旅游发展的热点。生态旅游作为一种实现旅游可持续发展的理想模式，在新疆虽然起步较晚，但许多景区已进入了生态旅游发展的初始阶段，这使得新疆的旅游业得到显著地提升，产业地位不断提高，旅游已经成为新疆国民经济的重要组成部分，据数据调查，新疆旅游业收入已经占到第三产业的15%左右，这就相当于国民经济GDP的5%~6%，同时新疆的旅游业带动了相关地区、部门、及相关行业的发展，可以说是带动了整个新疆的经济发展，在“十五”期间，新疆旅游总收入达到515.96亿元人民币，国内旅游收入为479.44亿元人民币，占到旅游总收入的92.92%，由此可见，旅游业的发展对新疆的经济有着十分重要的影响，因此，如何提高喀纳斯景区游客满意度，进一步的吸引更多游客成为现如今的探讨问题。
1.1.2研究意义
通过对本文的研究，可以从喀纳斯旅游发展中找出目前还存在的不足，进一步的明确如何发展喀纳斯旅游景区，使得游客满意度不断提升，逐步完善喀纳斯的生态旅游。保证游客不仅仅从景观感受景区，而是从衣食住行娱乐服务等多方面感受喀纳斯之旅，从游客的角度出发，通过相应的措施及对策实现喀纳斯真正意义上的旅游，这不论是对游客还是景区自身的发展都具有重要的现实意义。
1.2 文献综述
1.2.1国外相关文献
国外学者对游客满意度的研究是从20世纪60年代开始的。在游客满意度概念的研究方面，A Pizam（1978）等认为游客满意度是游客将对旅游景点的期望与真实体验进行比较后产生的结果。Hughes（1991）提出，满意度是一个受到许多因素影响的多层概念，因为在不同事务之间存在比较，因此满意度具有相对性。
在游客满意度测评方法的研究方面，James等（1977）将对产品的期望与感受提现作为研究满意度的主要因素进行建模分析。Mervis（1981）用开放式问答这一分析法来研究顾客体验。Carmon等（1990）提出并非所有的服务类型都符合PZB5个测量维度。Brown（1991）提出直接研究消费者对服务的期望与感知间的差距。Taylor等（1994）研究顾客对产品或质量的感知来代表游客满意度。等人应用开放式问答辅以典型分析法研究顾客体验。
在游客满意度影响因素的研究方面，Dorfinan（1979）发现游客的目的、环境、活动参与性和个人期望会影响游客的满意度。Bolton等（1991）发现游客满意度与知觉品质显著正相关。Wong等（2003）提出旅游业对顾客满意度的关注主要来自市场上激烈的旅游地竞争。William等（2006）通过问卷调查式研究发现对背包自助游旅客而言，他们的满意度决于的自助游的实现程度与满足条件。
1.2.2国内相关文献
国内学者对于游客满意度的研究虽起步较晚，主要集中在游客满意度测评指标体系及模型的构建和旅游目的地游客满意度理论的实证研究这两大领域。
在游客满意度的测评体系和模型研究方面，连漪等（2004）基于顾客满意度指数理论和旅游业六要素参照模型来研究旅游地游客满意度。董观志等（2005）提出游客满意度评价指标体系分别由游客总体满意度、9个项目指标及其细分评价因子层指标组成。施秀梅（2011）针对国内旅游目的地游客满意度影响因素进行了综合性研究，从四个方面全面分析了国内学界关于旅游目的地游客满意度影响因素及分析方法。张秋红等（2011）应用AHP法构造游客满意度的综合评价指标体系，通过定性、定量相结合的方法分析游客满意度。
在游客满意度实证研究方面，陈志钢（2004）通过应用灰色系统对南京中山陵景区展开了实证研究，是灰色系统在景区研究上的具体应用。肖朝霞（2005）等探究了香格里拉碧塔海景区的游客满意度，为景区发展提供了指导。彭文英等（2008）以北京旅游景区为例展开实证研究，为指导北京旅游景区实现可持续发展提供了参考依据。邓祖涛（2012）实证分析了湖北梁子湖旅游景区，运用结构模型法对乡村旅游地的游客满意度进行研究并提出了建议。郜捷等（2012）以贵阳市旅游景点为对象，通过游客感知来分析其服务满意度。
喀纳斯是国家5A级景区，对其旅游业的研究历来受到各界学者的关注，本文梳理了相关文献发现，目前国内对喀纳斯的旅游研究主要集中在两方面：一是喀纳斯景区自身的状况，包括旅游资源、自身环境和景区旅游发展。比如刘旭玲等（2007）研究了喀纳斯景区的遗产价值，认为其具有申请世界自然遗产的潜质。李雪艳（2010）从旅行费用的角度以综合评价法研究了喀纳斯的旅游资源价值，发现其具有较高的游憩价值以及极高的景观质量品味。杨更等（2012）研究了喀纳斯国家地质公园的地质遗迹资源及其地学意义。李偲（2004）和韩磊（2009）研究了喀纳斯景区的自然环境状况。哈尔克木（2009）等研究了喀纳斯得到生态旅游发展，提出了生态旅游的保护以及其可持续发展策略。王海燕（2006）从旅游产品的开发和经济发展等角度研究了喀纳斯景区的发展。
目 录
1绪论 1
1.1 研究目的与研究意义 1
1.1.1研究目的 1
1.1.2研究意义 1
1.2 文献综述 1
1.2.1国外相关文献 1
1.2.2国内相关文献 2
1.3 研究内容与研究方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 3
2喀纳斯景区旅游发展现状 5
2.1喀纳斯景区状况 5
2.2喀纳斯景区发展现状 6
3喀纳斯游客满意度调查设计和问卷分析 7
3.1调查设计 7
3.1.1游客满意度测评指标选取 7
3.2.2游客满意度调查问卷设计 7
3.2喀纳斯游客满意度调查问卷分析 8
3.2.1喀纳斯游客样本特征分析 8
3.2.2喀纳斯游客满意度结果分析 9
3.3.3游客满意度后续调查的结果分析 10
4喀纳斯旅游业调查发现的问题 13
4.1景区内交通不便 13
4.2景区内硬件基础设施不够完善 13
4.3景区内服务质量偏低 13
4.4景区内食宿价格较高且购物景点太多 14
5提升喀纳斯景区游客满意度的应对策略 15
5.1保 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
证景区的基础设施和出行方便 15
5.2 创新体验项目，提供更加个性化的服务 15
5.3设立平价餐饮和旅社 15
6.结论 16
附 录 17
参考文献 21
致 谢 24
1绪论
1.1 研究目的与研究意义
1.1.1研究目的
20世纪末，在我国生态旅游以一种不同于大众旅游的旅游形式被提出，目前已成为旅游发展的热点。生态旅游作为一种实现旅游可持续发展的理想模式，在新疆虽然起步较晚，但许多景区已进入了生态旅游发展的初始阶段，这使得新疆的旅游业得到显著地提升，产业地位不断提高，旅游已经成为新疆国民经济的重要组成部分，据数据调查，新疆旅游业收入已经占到第三产业的15%左右，这就相当于国民经济GDP的5%~6%，同时新疆的旅游业带动了相关地区、部门、及相关行业的发展，可以说是带动了整个新疆的经济发展，在“十五”期间，新疆旅游总收入达到515.96亿元人民币，国内旅游收入为479.44亿元人民币，占到旅游总收入的92.92%，由此可见，旅游业的发展对新疆的经济有着十分重要的影响，因此，如何提高喀纳斯景区游客满意度，进一步的吸引更多游客成为现如今的探讨问题。
1.1.2研究意义
通过对本文的研究，可以从喀纳斯旅游发展中找出目前还存在的不足，进一步的明确如何发展喀纳斯旅游景区，使得游客满意度不断提升，逐步完善喀纳斯的生态旅游。保证游客不仅仅从景观感受景区，而是从衣食住行娱乐服务等多方面感受喀纳斯之旅，从游客的角度出发，通过相应的措施及对策实现喀纳斯真正意义上的旅游，这不论是对游客还是景区自身的发展都具有重要的现实意义。
1.2 文献综述
1.2.1国外相关文献
国外学者对游客满意度的研究是从20世纪60年代开始的。在游客满意度概念的研究方面，A Pizam（1978）等认为游客满意度是游客将对旅游景点的期望与真实体验进行比较后产生的结果。Hughes（1991）提出，满意度是一个受到许多因素影响的多层概念，因为在不同事务之间存在比较，因此满意度具有相对性。
在游客满意度测评方法的研究方面，James等（1977）将对产品的期望与感受提现作为研究满意度的主要因素进行建模分析。Mervis（1981）用开放式问答这一分析法来研究顾客体验。Carmon等（1990）提出并非所有的服务类型都符合PZB5个测量维度。Brown（1991）提出直接研究消费者对服务的期望与感知间的差距。Taylor等（1994）研究顾客对产品或质量的感知来代表游客满意度。等人应用开放式问答辅以典型分析法研究顾客体验。
在游客满意度影响因素的研究方面，Dorfinan（1979）发现游客的目的、环境、活动参与性和个人期望会影响游客的满意度。Bolton等（1991）发现游客满意度与知觉品质显著正相关。Wong等（2003）提出旅游业对顾客满意度的关注主要来自市场上激烈的旅游地竞争。William等（2006）通过问卷调查式研究发现对背包自助游旅客而言，他们的满意度决于的自助游的实现程度与满足条件。
1.2.2国内相关文献
国内学者对于游客满意度的研究虽起步较晚，主要集中在游客满意度测评指标体系及模型的构建和旅游目的地游客满意度理论的实证研究这两大领域。
在游客满意度的测评体系和模型研究方面，连漪等（2004）基于顾客满意度指数理论和旅游业六要素参照模型来研究旅游地游客满意度。董观志等（2005）提出游客满意度评价指标体系分别由游客总体满意度、9个项目指标及其细分评价因子层指标组成。施秀梅（2011）针对国内旅游目的地游客满意度影响因素进行了综合性研究，从四个方面全面分析了国内学界关于旅游目的地游客满意度影响因素及分析方法。张秋红等（2011）应用AHP法构造游客满意度的综合评价指标体系，通过定性、定量相结合的方法分析游客满意度。
在游客满意度实证研究方面，陈志钢（2004）通过应用灰色系统对南京中山陵景区展开了实证研究，是灰色系统在景区研究上的具体应用。肖朝霞（2005）等探究了香格里拉碧塔海景区的游客满意度，为景区发展提供了指导。彭文英等（2008）以北京旅游景区为例展开实证研究，为指导北京旅游景区实现可持续发展提供了参考依据。邓祖涛（2012）实证分析了湖北梁子湖旅游景区，运用结构模型法对乡村旅游地的游客满意度进行研究并提出了建议。郜捷等（2012）以贵阳市旅游景点为对象，通过游客感知来分析其服务满意度。
喀纳斯是国家5A级景区，对其旅游业的研究历来受到各界学者的关注，本文梳理了相关文献发现，目前国内对喀纳斯的旅游研究主要集中在两方面：一是喀纳斯景区自身的状况，包括旅游资源、自身环境和景区旅游发展。比如刘旭玲等（2007）研究了喀纳斯景区的遗产价值，认为其具有申请世界自然遗产的潜质。李雪艳（2010）从旅行费用的角度以综合评价法研究了喀纳斯的旅游资源价值，发现其具有较高的游憩价值以及极高的景观质量品味。杨更等（2012）研究了喀纳斯国家地质公园的地质遗迹资源及其地学意义。李偲（2004）和韩磊（2009）研究了喀纳斯景区的自然环境状况。哈尔克木（2009）等研究了喀纳斯得到生态旅游发展，提出了生态旅游的保护以及其可持续发展策略。王海燕（2006）从旅游产品的开发和经济发展等角度研究了喀纳斯景区的发展。
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