社交媒体的胜达房地产公司客户关系维护研究
由于房地产市场竞争的加剧，进行有效的客户关系维护并使之成为企业的忠实客户成为房产企业关注的重点，虽然很多房地产企业已经意识到客户关系维护对于企业的重要性，但是房地产企业与客户之间无法形成有效的通路，使客户关系维护效果一般。而随着社交媒体的发展，其特有优势为客户与房地产企业之间的关系维护提供了新的方法。文章对三大主要社交媒体的优劣势做了比较,对社交媒体与客户关系维护之间的关系作了具体分析,并具体分析了社交媒体在客户关系维护中的作用,并对目标企业胜达房地产公司的客户关系维护现状进行了研究，发现其中存在的问题。最后在此基础上提出了多维化社交媒体进行客户关系维护的应用设计，期望能对目标企业的客户关系维护提供帮助。关键词 社交媒体,房地产,客户关系,维护
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的 1
2 社交媒体与客户关系维护的理论部分 1
2.1社交媒体 2
2.2 客户关系维护 3
2.3社交媒体与客户关系维护的关系 4
2.4 房地产企业客户关系维护 5
3 胜达房地产公司客户关系维护现状 7
3.1 公司简介 7
3.2 公司客户关系维护情况 7
3.3 客户对房产公司使用社交媒体进行客户关系维护可行性的调查 7
3.4 公司客户关系维护存在的问题 13
4 基于多维化社交媒体的胜达房产公司客户关系维护应用设计 15
4.1 构建微博、论坛与微信的线上通路 15
4.2 通过微博实现胜达房地产公司的品牌宣传 16
4.3 通过论坛的内容展示与交互提炼信息，实现客户沉淀 16
4.4用微信替代房产销售电话充当在线客服 17
4.5后台管理 18
结 论 19
致 谢 20
参 考 文 献 21
附录 22
1 绪论
1.1 研究背景
企业要想可持续发展，保持良好的客户关系尤为重要。虽然企业经营者们都认为客户关系维护是非常重要的，但实际实施起来却很难达到令人满意的效果。因为 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
，影响客户关系维护的根本因素“以客户为核心”的观念还没有真正建立，并且在现有环境下，无论是客户关系维护还是客户需求挖掘成本都非常高。
随着互联网的发展特别是社交媒体的发展俨然为企业的客户关系维护提供了新的途径和平台，在一定程度上改变了传统的交流沟通方式。社交媒体运用到企业的客户关系管理与维护中使企业在了解客户、服务客户、赢取客户的方式发生巨大变化。因此，学术界对此给予一定的关注，从中国知网上可以看出，利用社交媒体进行客户关系管理从2000年开始才受到我国学者关注，但是自2000年2010年每年也仅有1篇相关的研究，直到2011年开始每年学者们对此研究才开始增多，至今累计63篇。主要运用在企业经济、新闻与传媒、贸易经济及信息经济与邮政经济上，在房地产领域少有研究。研究焦点主要是利用社交媒体进行客户关系管理。由于这一主题近年来才开始成为研究热点，为了提高客户的忠诚度与满意度，提高企业绩效以及建立良好的品牌形象，因此有必要对房地产企业利用社交媒体进行客户关系维护进行研究。
1.2 研究目的
社交媒体具有很多特点，如方便快捷、成本低、即时性强、参与度高等特点，可以为房地产企业客户关系维护提供新的途径和平台，本文研究社交媒体进行客户关系维护目的是：通过社交媒体进行房地产企业客户关系维护提高客户的满意度；通过社交媒体为客户关系维护、品牌宣传等提供了便利，并能够降低企业的运营成本，提高企业经营管理水平；通过社交媒体进行客户关系维护，转变企业经营观念，将客户放在第一位，树立起以客户为中心的理念，并且能够顺应社会发展潮流，利用社交媒体进行客户关系维护是结合人们的生活习惯和生活方式进行的客户关系维护，拉近企业与客户的距离，提高了企业的竞争力。
2 社交媒体与客户关系维护的理论部分
2.1社交媒体
2.1.1社交媒体的定义
社交媒体是基于互联网平台构造成的复杂网络传播、交流方式的一种媒介。信息传播的大众化仍然属于其主要特点，但是它解决了传统媒介信息单向传播的问题，让用户本身不仅仅是信息的接受者，而且还成为信息的传播者与制造者。
2.1.2社交媒体的分类
社交媒体一般分为五大类:①纯粹社交型，给大众创造了交友、互动的平台，常见的有MSN、人人网、QQ、微信等。②创作型，大众主要通过此平台发表文章或个人见解，常见的有论坛、微博等。③商务型，企业通过网站给大众提供服务，主要有美团网、百度糯米等。④资源共享型，该平台注重信息的传播和分享效果，主要代表有YouTube、优酷等。⑤协同编辑型，主要表现为百科和社交问答型网站，如百度百科、天涯问答等［1］。
2.1.3社交媒体的特征及主要社交媒体的优缺点
Antony Mayfield在提出社交化媒体的概念的同时，总结了社会化媒体的六个特征：参与、公开、交流、对话、社区化和连通性［2］。
邱蕾归纳和提出社交化媒体具有三个大类六个特征：高涉入性（公开透明、参与分享、交流对话），强社交性（融合联通、社区化）和涌现性［3］。
王晓光在研究中列举了社交媒体的五种明显特征：平民性、对话性、匿名性、社交性、涌现性［4］。
本文就微博、微信、论坛三大主流社交媒体的优劣势进行了比较分析，如表1所示:
表1主要社交媒体的优劣势比较
社交媒体类型
论坛
微博
微信
优点
内容体系丰富
实现深度交互
沉淀客户
自生性强
传播速度快
内容精炼
易关注、易分享
门槛低、受众广
关系属性强
即时性强
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的 1
2 社交媒体与客户关系维护的理论部分 1
2.1社交媒体 2
2.2 客户关系维护 3
2.3社交媒体与客户关系维护的关系 4
2.4 房地产企业客户关系维护 5
3 胜达房地产公司客户关系维护现状 7
3.1 公司简介 7
3.2 公司客户关系维护情况 7
3.3 客户对房产公司使用社交媒体进行客户关系维护可行性的调查 7
3.4 公司客户关系维护存在的问题 13
4 基于多维化社交媒体的胜达房产公司客户关系维护应用设计 15
4.1 构建微博、论坛与微信的线上通路 15
4.2 通过微博实现胜达房地产公司的品牌宣传 16
4.3 通过论坛的内容展示与交互提炼信息，实现客户沉淀 16
4.4用微信替代房产销售电话充当在线客服 17
4.5后台管理 18
结 论 19
致 谢 20
参 考 文 献 21
附录 22
1 绪论
1.1 研究背景
企业要想可持续发展，保持良好的客户关系尤为重要。虽然企业经营者们都认为客户关系维护是非常重要的，但实际实施起来却很难达到令人满意的效果。因为 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
，影响客户关系维护的根本因素“以客户为核心”的观念还没有真正建立，并且在现有环境下，无论是客户关系维护还是客户需求挖掘成本都非常高。
随着互联网的发展特别是社交媒体的发展俨然为企业的客户关系维护提供了新的途径和平台，在一定程度上改变了传统的交流沟通方式。社交媒体运用到企业的客户关系管理与维护中使企业在了解客户、服务客户、赢取客户的方式发生巨大变化。因此，学术界对此给予一定的关注，从中国知网上可以看出，利用社交媒体进行客户关系管理从2000年开始才受到我国学者关注，但是自2000年2010年每年也仅有1篇相关的研究，直到2011年开始每年学者们对此研究才开始增多，至今累计63篇。主要运用在企业经济、新闻与传媒、贸易经济及信息经济与邮政经济上，在房地产领域少有研究。研究焦点主要是利用社交媒体进行客户关系管理。由于这一主题近年来才开始成为研究热点，为了提高客户的忠诚度与满意度，提高企业绩效以及建立良好的品牌形象，因此有必要对房地产企业利用社交媒体进行客户关系维护进行研究。
1.2 研究目的
社交媒体具有很多特点，如方便快捷、成本低、即时性强、参与度高等特点，可以为房地产企业客户关系维护提供新的途径和平台，本文研究社交媒体进行客户关系维护目的是：通过社交媒体进行房地产企业客户关系维护提高客户的满意度；通过社交媒体为客户关系维护、品牌宣传等提供了便利，并能够降低企业的运营成本，提高企业经营管理水平；通过社交媒体进行客户关系维护，转变企业经营观念，将客户放在第一位，树立起以客户为中心的理念，并且能够顺应社会发展潮流，利用社交媒体进行客户关系维护是结合人们的生活习惯和生活方式进行的客户关系维护，拉近企业与客户的距离，提高了企业的竞争力。
2 社交媒体与客户关系维护的理论部分
2.1社交媒体
2.1.1社交媒体的定义
社交媒体是基于互联网平台构造成的复杂网络传播、交流方式的一种媒介。信息传播的大众化仍然属于其主要特点，但是它解决了传统媒介信息单向传播的问题，让用户本身不仅仅是信息的接受者，而且还成为信息的传播者与制造者。
2.1.2社交媒体的分类
社交媒体一般分为五大类:①纯粹社交型，给大众创造了交友、互动的平台，常见的有MSN、人人网、QQ、微信等。②创作型，大众主要通过此平台发表文章或个人见解，常见的有论坛、微博等。③商务型，企业通过网站给大众提供服务，主要有美团网、百度糯米等。④资源共享型，该平台注重信息的传播和分享效果，主要代表有YouTube、优酷等。⑤协同编辑型，主要表现为百科和社交问答型网站，如百度百科、天涯问答等［1］。
2.1.3社交媒体的特征及主要社交媒体的优缺点
Antony Mayfield在提出社交化媒体的概念的同时，总结了社会化媒体的六个特征：参与、公开、交流、对话、社区化和连通性［2］。
邱蕾归纳和提出社交化媒体具有三个大类六个特征：高涉入性（公开透明、参与分享、交流对话），强社交性（融合联通、社区化）和涌现性［3］。
王晓光在研究中列举了社交媒体的五种明显特征：平民性、对话性、匿名性、社交性、涌现性［4］。
本文就微博、微信、论坛三大主流社交媒体的优劣势进行了比较分析，如表1所示:
表1主要社交媒体的优劣势比较
社交媒体类型
论坛
微博
微信
优点
内容体系丰富
实现深度交互
沉淀客户
自生性强
传播速度快
内容精炼
易关注、易分享
门槛低、受众广
关系属性强
即时性强
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