制造企业质量危机管理以日本神户制钢所为例(附件)
产品是企业的生命，产品质量的好坏决定着企业的存亡。质量危机是企业所面临的典型危机之一，有效应对质量危机对于企业稳定发展关系重大。本课题在对危机以及质量危机的界定和分析危机管理内涵的基础上，深入细致地分析质量危机的成因，并讨论质量危机管理的原则。以日本神户钢铁质量危机为例，论文分析其危机产生的背景、原因，及其造成的影响。论文根据案例和现有研究，提出我国制造企业应当吸取神户钢铁危机的教训，以诚信为前提，树立良好的企业形象，同时采取适当的策略应对质量危机。关键词 神户钢铁，质量危机，质量危机管理，质量危机管理策略
目 录
1 引言 1
2 危机与危机管理的界定 1
2.1 危机的界定 1
2.2 危机管理的内涵 2
3 质量与质量危机的界定 3
3.1 产品质量的内涵 3
3.2 产品质量危机的界定 4
4 质量危机的成因及管理 5
4.1 产品质量危机的成因 5
4.2 质量危机的特征 6
4.3 质量危机的管理原则 7
5 神户制钢所案例分析 8
5.1 神户制钢所简介 8
5.2 神户制钢所产品质量危机介绍 9
6 神户制钢案例的危机管理启示 11
6.1 对国内制造业的启示 11
6.2 国内制造业质量危机应对的启示 11
结 论 14
致 谢 15
参 考 文 献 16
1 引言
2017年10月8日，日本第三大钢铁企业神户制钢所承认篡改部分产品的技术数据，以次充好交付客户。问题产品波及丰田汽车、日产、马自达以及三菱重工等约200家企业。此次造假丑闻爆出，无疑给了一直以质量为王著称的日本制造业重重的一击。而这也国内制造企业敲响了警钟，且中国供需关系正面临着严重的结构性失衡，一方面产能过剩，另一方面高端产品的供给不足。所以在此背景下研究企业质量危机管理，提高企业产品质量和应对危机的能力尤为重要。
制造业的快速发展对国民经济具有很深远的意义，制造业是实体经济的主体，是国民经济发展的重中 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
之重，发展实体经济，重在制造业，难点也在制造业。尤其是近年来提出的“中国制造2025”计划，该计划旨在促进中国制造水平，为中国传统制造“补课”，同时还要瞄准世界产业技术发展前沿。此外，中国制造业面临的现状是中低端产品供给过剩，高端产品供给严重不足，所以在此背景下研究企业面临质量危机时的处理具有迫切和实际的意义。
本篇论文按发现问题—分析问题—解决问题的思路进行。首先，通过对文献的阅读和整理，总结企业质量危机的内涵和来源；其次，分析现有的企业质量危机管理案例神户钢铁事件，对此的深入分析，提出预防和应对措施，并推及到国内制造业企业当中，为国内企业应对质量危机提供合理化的建议和预防措施。
一方面通过文献研究法。搜集、整理有关文献，了解企业危机地一般形式，总结国内外学者所提出的理论和观点，奠定理论基础。另一方面通过案例分析法。通过对神户钢铁事件的研究分析，了解他作为一个知名企业由于对质量管理以及对质量危机的处理不到位，而走到今天这个地步。由此引发国内制钢企业的思考，如何从神钢事件中吸取教训，总结经验，制定适当的前期预防和后期补救措施。
2 危机与危机管理的界定
2.1 危机的界定
何苏湘（1998）在《对企业危机管理理论界定》一文中着重从哲学角度阐述了对危机的认知，她认为现代企业的危机是企业在发展的过程中因为多种方面的问题激化而导致的一种脱离常规的状态，是多种事物矛盾的一种特殊表现。
国外学者巴顿（Barton,1993）则认为危机是一种具有相当不确定性的重大事件，这种事件能够引起一定的负面影响，且其本身和其后果一定程度上可能会对组织和其人员、服务、信誉、财产以及所提供的产品产生不可挽回的损失。他的这种观点点明了质量危机对于企业的危害性，将这种危害的对象扩散到了企业及其利益相关者的信誉。
胡百精（2005）在《危机传播营理》一书中则认为危机是一种由企业外界条件恶化或者是内部运营管理不善导致的损害企业正常规范、制度和任务，而且要求企业快速做出调整，融合各项资源，增强沟通运营管理的状态。
本文认为，危机实际上是一种对于组织、团体及个人所遇到一种危及自身利益的相关事件，它具有不可预知性和一定的必然性，正所谓有因必有果。从另一种角度来讲危机其实也是危险与机遇的结合，是一种需要以辨证的眼光去看待的事物。
2.2 危机管理的内涵
关于危机管理的研究中国古代先哲早有研究，从最早的“祸起萧墙”这一成语不难看出，古人对于危机一部分看法是问题往往是出现在内部，而不是来自外部的威胁。而在现代组织的运营管理中业确实应证了这句话，无论是企业还是政府，以上世纪三四十年代的国民政府的经济通货膨胀为例，抗战时早就形成的以四大家族的官僚资本主义掌握着全国经济的命脉，内部的腐败无时无刻不在腐蚀着国民经济，物价飞涨，贸易畸形，这是内部问题引起的危机的典型。直到建国后人民政府采取一系列包括没收官僚资本主义、稳定物价、以及合理调整工商业的应对危机的措施，才勉强将国民经济从崩溃的边缘拉回。
最早的危机管理思想出现在古代中国，而且中国古代先哲往往是以辨证的眼光去看待研究这个问题，“宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井”，危机无疑是可怕的，但更可怕的是我们在即将或可能发生的危机没有任何应对措施。近现代的危机管理的思想则诞生在美国，作为一个全新的概念出现在上世纪60年代初，最早是针对国家层面的政治和经济方面所发生的意外情况采取的应对措施，后来这一概念的推广和研究主要逐渐普及到了社会的方方面面。而现代危机管理在中国的登录也是具有一定的时代背景的，一是改革开放所带来的契机，使得我国与资本主义国家有了更多的接触，很多先进的理念流入中国，二是得益于上世纪末的中国经济改革，广大国企进行了大规模的改革，这就导致很多企业不进行危机管理就面临被淘汰的窘境，三是学术思想上的碰撞，20世纪末，香港、澳门的相继回归，以及“一国两制”基本国策的实施，使得资本主义和社会主义的思想不断碰撞出火花，无论是政界还是在思想上，这为危机管理在中国大陆的扎根又提供了一个良好的基础。
目 录
1 引言 1
2 危机与危机管理的界定 1
2.1 危机的界定 1
2.2 危机管理的内涵 2
3 质量与质量危机的界定 3
3.1 产品质量的内涵 3
3.2 产品质量危机的界定 4
4 质量危机的成因及管理 5
4.1 产品质量危机的成因 5
4.2 质量危机的特征 6
4.3 质量危机的管理原则 7
5 神户制钢所案例分析 8
5.1 神户制钢所简介 8
5.2 神户制钢所产品质量危机介绍 9
6 神户制钢案例的危机管理启示 11
6.1 对国内制造业的启示 11
6.2 国内制造业质量危机应对的启示 11
结 论 14
致 谢 15
参 考 文 献 16
1 引言
2017年10月8日，日本第三大钢铁企业神户制钢所承认篡改部分产品的技术数据，以次充好交付客户。问题产品波及丰田汽车、日产、马自达以及三菱重工等约200家企业。此次造假丑闻爆出，无疑给了一直以质量为王著称的日本制造业重重的一击。而这也国内制造企业敲响了警钟，且中国供需关系正面临着严重的结构性失衡，一方面产能过剩，另一方面高端产品的供给不足。所以在此背景下研究企业质量危机管理，提高企业产品质量和应对危机的能力尤为重要。
制造业的快速发展对国民经济具有很深远的意义，制造业是实体经济的主体，是国民经济发展的重中 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
之重，发展实体经济，重在制造业，难点也在制造业。尤其是近年来提出的“中国制造2025”计划，该计划旨在促进中国制造水平，为中国传统制造“补课”，同时还要瞄准世界产业技术发展前沿。此外，中国制造业面临的现状是中低端产品供给过剩，高端产品供给严重不足，所以在此背景下研究企业面临质量危机时的处理具有迫切和实际的意义。
本篇论文按发现问题—分析问题—解决问题的思路进行。首先，通过对文献的阅读和整理，总结企业质量危机的内涵和来源；其次，分析现有的企业质量危机管理案例神户钢铁事件，对此的深入分析，提出预防和应对措施，并推及到国内制造业企业当中，为国内企业应对质量危机提供合理化的建议和预防措施。
一方面通过文献研究法。搜集、整理有关文献，了解企业危机地一般形式，总结国内外学者所提出的理论和观点，奠定理论基础。另一方面通过案例分析法。通过对神户钢铁事件的研究分析，了解他作为一个知名企业由于对质量管理以及对质量危机的处理不到位，而走到今天这个地步。由此引发国内制钢企业的思考，如何从神钢事件中吸取教训，总结经验，制定适当的前期预防和后期补救措施。
2 危机与危机管理的界定
2.1 危机的界定
何苏湘（1998）在《对企业危机管理理论界定》一文中着重从哲学角度阐述了对危机的认知，她认为现代企业的危机是企业在发展的过程中因为多种方面的问题激化而导致的一种脱离常规的状态，是多种事物矛盾的一种特殊表现。
国外学者巴顿（Barton,1993）则认为危机是一种具有相当不确定性的重大事件，这种事件能够引起一定的负面影响，且其本身和其后果一定程度上可能会对组织和其人员、服务、信誉、财产以及所提供的产品产生不可挽回的损失。他的这种观点点明了质量危机对于企业的危害性，将这种危害的对象扩散到了企业及其利益相关者的信誉。
胡百精（2005）在《危机传播营理》一书中则认为危机是一种由企业外界条件恶化或者是内部运营管理不善导致的损害企业正常规范、制度和任务，而且要求企业快速做出调整，融合各项资源，增强沟通运营管理的状态。
本文认为，危机实际上是一种对于组织、团体及个人所遇到一种危及自身利益的相关事件，它具有不可预知性和一定的必然性，正所谓有因必有果。从另一种角度来讲危机其实也是危险与机遇的结合，是一种需要以辨证的眼光去看待的事物。
2.2 危机管理的内涵
关于危机管理的研究中国古代先哲早有研究，从最早的“祸起萧墙”这一成语不难看出，古人对于危机一部分看法是问题往往是出现在内部，而不是来自外部的威胁。而在现代组织的运营管理中业确实应证了这句话，无论是企业还是政府，以上世纪三四十年代的国民政府的经济通货膨胀为例，抗战时早就形成的以四大家族的官僚资本主义掌握着全国经济的命脉，内部的腐败无时无刻不在腐蚀着国民经济，物价飞涨，贸易畸形，这是内部问题引起的危机的典型。直到建国后人民政府采取一系列包括没收官僚资本主义、稳定物价、以及合理调整工商业的应对危机的措施，才勉强将国民经济从崩溃的边缘拉回。
最早的危机管理思想出现在古代中国，而且中国古代先哲往往是以辨证的眼光去看待研究这个问题，“宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井”，危机无疑是可怕的，但更可怕的是我们在即将或可能发生的危机没有任何应对措施。近现代的危机管理的思想则诞生在美国，作为一个全新的概念出现在上世纪60年代初，最早是针对国家层面的政治和经济方面所发生的意外情况采取的应对措施，后来这一概念的推广和研究主要逐渐普及到了社会的方方面面。而现代危机管理在中国的登录也是具有一定的时代背景的，一是改革开放所带来的契机，使得我国与资本主义国家有了更多的接触，很多先进的理念流入中国，二是得益于上世纪末的中国经济改革，广大国企进行了大规模的改革，这就导致很多企业不进行危机管理就面临被淘汰的窘境，三是学术思想上的碰撞，20世纪末，香港、澳门的相继回归，以及“一国两制”基本国策的实施，使得资本主义和社会主义的思想不断碰撞出火花，无论是政界还是在思想上，这为危机管理在中国大陆的扎根又提供了一个良好的基础。
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