提升网络客户商品复购率以飞利浦为例
互联网时代发展迅速，生活网络化。网络购物便利于人们的日常生活，电子商务发展迅猛。通过对飞利浦案例的网络客户商品返购率提升策略研究，分析影响网络客户返购的因素，找出主要问题，并制定针对性的具体因素的相应对策，总结归纳调查结论。商品返购率是客户对产品一种认可的表现，可以从返购率方面着手研究，找出能使产品更好的销售方法，加以调整。本策略研究是针对飞利浦官方旗舰店网络客户商品返购率开展的，通过网络问卷调查，根据调查结果确定影响的主要因素、主要问题、具体因素，做出对策与建议等方面具体展开，最终达到提高复购率的效果。
目录
提升网络客户商品复购率（以飞利浦为例） 1
一、 网络客户飞利浦商品返购率概述 1
(一) 网络客户商品购买现状 1
(二) 客户返购和客户商品复购率 2
1. 问卷设计：设计“关于网络客户飞利浦商品返购率的调查问卷” 2
2. 问卷收集 4
3. 问卷结果 4
二、 飞利浦旗舰店网络客户商品复购率现状 4
(一) 飞利浦基本介绍 4
(二) 现状分析（优势、劣势） 4
(三) 网络客户商品复购率的主要影响因素分析 6
三、 对策与建议 6
(一) 对策 6
(二) 建议 8
四、 总结 9
附录和主要参考资料 10
致谢 11
引言
互联网时代发展迅速，生活网络化。网络购物便利于人们的日常生活，电子商务发展迅猛。通过对飞利浦案例的网络客户商品返购率提升策略研究，分析影响网络客户返购的因素，找出主要问题，并制定针对性的具体因素的相应对策，总结归纳调查结论。商品返购率是客户对产品一种认可的表现，可以从返购率方面着手研究，找出能使产品更好的销售方法，加以调整。
一、网络客户飞利浦商品返购率概述
（一）网络客户商品购买现状
就去年2018一年，统计了使用人数的数据，数据表明是人的人数增加至2.1亿人（见图1）。飞利浦旗下共有三类性质，绿色产品、照明产品。优质生活产品。其中最受消费者推崇的是绿色产品，并且这个倾向整贴合当下的绿色生活主题。总结2018的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
一年里销售额同比去年增长了3.9%（见图2）。现在就当下最新的医疗科技方面，开展了一系列专业类产品的研究。
具体产品共有八类产品，视听产品、个人护理、母婴护理、厨房及家居、健康、照明、汽车、专业类产品；
（图1）
（图2）
（二）客户返购和客户商品复购率
首先，通过问卷设计与数据收集，进行详细的数据统计。归纳总结出影响客服返购的因素，并提出针对性的实施相应解决方案，从而提升客户商品的复购率。
1.问卷设计：设计“关于网络客户飞利浦商品返购率的调查问卷”
1）平台
问卷星；
2）问卷题目
（见图3、4）
（图3）
（图4）
3）调查对象
曾经购买过飞利浦产品的青、中、老年人群；
4）调查时长
一个月；
2.问卷收集
1）调查人数
51人；
2）调查对象比例
青：中：老—12:34:5
3.问卷结果
综合调查问卷的信息，总结出以下六点。
第一、消费人群主要是中年人群；
第二、消费的主要商品是个人护理类产品；
第三、消费时期的优惠折扣；
第四、网络官方主页的商品信息排版；
第五、运输包装方面的效率；
第六、消费者会否二次购买商品的决定性因素在于售货服务。
二、飞利浦旗舰店网络客户商品复购率现状
（一）飞利浦基本介绍
飞利浦企业是一家成立于1981年的科技公司，总部地址于荷兰，名列世界品牌的第53强，目前在大中华区的首席执行官是何国伟。飞利浦公司致力于健康的生活方式及疾病的预防、到诊断、治疗和家庭护理的整个健康关护全程，提高人们的健康水平，并改善医疗效果等方面。飞利浦就当前先进技术、丰富的临床经验和深刻的消费者洞察，针对性的推出整合了创新解决方案。飞利浦目前在诊断影像、图像引导治疗、病人监护、健康信息化以及消费者健康和家庭护理领域方面正处于领导地位。飞利浦公司在2017的一年里健康科技业务方面的销售额达到178亿欧元，创高了销售额纪录。目前拥有大约74000名员工的公司规模，当前的销售和服务遍布世界100多个国家。
（二）现状分析（优势、劣势）
1.被调查者基本信息描述性统计分析
消费人群主要是中年人群。购买飞利浦商品的主要是中年人群，说明了消费飞利浦商品的主要人群是基于收入稳定且水平弹性大的中年人群。飞利浦商品主要是高科技智能化的电器商品，大多商品使用方法都有智能成分，操作起来中年人更容易接受。
时代的变化影响着消费者的需求变化，不同的年龄群体又有着不同的需求。首先，青年的消费群体，由于年纪正值青春，他们不会想到居家太日常化的产品。他们往往会追求一些视听产品，耳机、音响；或是个人护理产品，剃须刀、电动牙刷；他们的消费产品比较“年轻化”。相比于他们，中年群体则相对显得“居家化”，由于工作以及个人独立生活等因素，涉及需要考虑的生活产品增多。紧凑的时间作息，致使他们在日常生活的一些方面显得无暇顾及。所以他们更倾向于省时省事的产品。例如厨房家居类产品，咖啡机、面包机、挂烫机、净水器等；但是有时候他们会为家里的长辈购买一些洒扫类产品。最后是老年消费群体，年龄层段最高，往常他们考虑的就更多，回想更好的照顾家人，倾向于选购实用性能强的工具，例如家居类产品，吸尘器、空气加湿器等；
飞利浦产品的主要特点是智能、便捷、高效率。而且中年人在收入稳妥的环境下会进一步追求享受性质的生活，因此飞利浦商品的出现正好可以契合他们的生活追求，简约便捷。另一方面，便捷性的商品可以替代人力，出于孝心，他们还会购买来给家中长辈使用。
当前时代的快节奏生活，使得中年人群的时间概念上尤为重视。快捷的工作模式导致生活变得粗糙，显著的问题例如起居饮食方面较为突出。为此，起居方面他们会选择购买方便又高效率的电动牙刷；饮食方面，他们会选择购买便捷的厨房电器来代为人工烹饪的复杂，同时节省多余的时间精力。当前这两项在销售额的数据上也得到了验证，销售额名列其首。
目录
提升网络客户商品复购率（以飞利浦为例） 1
一、 网络客户飞利浦商品返购率概述 1
(一) 网络客户商品购买现状 1
(二) 客户返购和客户商品复购率 2
1. 问卷设计：设计“关于网络客户飞利浦商品返购率的调查问卷” 2
2. 问卷收集 4
3. 问卷结果 4
二、 飞利浦旗舰店网络客户商品复购率现状 4
(一) 飞利浦基本介绍 4
(二) 现状分析（优势、劣势） 4
(三) 网络客户商品复购率的主要影响因素分析 6
三、 对策与建议 6
(一) 对策 6
(二) 建议 8
四、 总结 9
附录和主要参考资料 10
致谢 11
引言
互联网时代发展迅速，生活网络化。网络购物便利于人们的日常生活，电子商务发展迅猛。通过对飞利浦案例的网络客户商品返购率提升策略研究，分析影响网络客户返购的因素，找出主要问题，并制定针对性的具体因素的相应对策，总结归纳调查结论。商品返购率是客户对产品一种认可的表现，可以从返购率方面着手研究，找出能使产品更好的销售方法，加以调整。
一、网络客户飞利浦商品返购率概述
（一）网络客户商品购买现状
就去年2018一年，统计了使用人数的数据，数据表明是人的人数增加至2.1亿人（见图1）。飞利浦旗下共有三类性质，绿色产品、照明产品。优质生活产品。其中最受消费者推崇的是绿色产品，并且这个倾向整贴合当下的绿色生活主题。总结2018的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
一年里销售额同比去年增长了3.9%（见图2）。现在就当下最新的医疗科技方面，开展了一系列专业类产品的研究。
具体产品共有八类产品，视听产品、个人护理、母婴护理、厨房及家居、健康、照明、汽车、专业类产品；
（图1）
（图2）
（二）客户返购和客户商品复购率
首先，通过问卷设计与数据收集，进行详细的数据统计。归纳总结出影响客服返购的因素，并提出针对性的实施相应解决方案，从而提升客户商品的复购率。
1.问卷设计：设计“关于网络客户飞利浦商品返购率的调查问卷”
1）平台
问卷星；
2）问卷题目
（见图3、4）
（图3）
（图4）
3）调查对象
曾经购买过飞利浦产品的青、中、老年人群；
4）调查时长
一个月；
2.问卷收集
1）调查人数
51人；
2）调查对象比例
青：中：老—12:34:5
3.问卷结果
综合调查问卷的信息，总结出以下六点。
第一、消费人群主要是中年人群；
第二、消费的主要商品是个人护理类产品；
第三、消费时期的优惠折扣；
第四、网络官方主页的商品信息排版；
第五、运输包装方面的效率；
第六、消费者会否二次购买商品的决定性因素在于售货服务。
二、飞利浦旗舰店网络客户商品复购率现状
（一）飞利浦基本介绍
飞利浦企业是一家成立于1981年的科技公司，总部地址于荷兰，名列世界品牌的第53强，目前在大中华区的首席执行官是何国伟。飞利浦公司致力于健康的生活方式及疾病的预防、到诊断、治疗和家庭护理的整个健康关护全程，提高人们的健康水平，并改善医疗效果等方面。飞利浦就当前先进技术、丰富的临床经验和深刻的消费者洞察，针对性的推出整合了创新解决方案。飞利浦目前在诊断影像、图像引导治疗、病人监护、健康信息化以及消费者健康和家庭护理领域方面正处于领导地位。飞利浦公司在2017的一年里健康科技业务方面的销售额达到178亿欧元，创高了销售额纪录。目前拥有大约74000名员工的公司规模，当前的销售和服务遍布世界100多个国家。
（二）现状分析（优势、劣势）
1.被调查者基本信息描述性统计分析
消费人群主要是中年人群。购买飞利浦商品的主要是中年人群，说明了消费飞利浦商品的主要人群是基于收入稳定且水平弹性大的中年人群。飞利浦商品主要是高科技智能化的电器商品，大多商品使用方法都有智能成分，操作起来中年人更容易接受。
时代的变化影响着消费者的需求变化，不同的年龄群体又有着不同的需求。首先，青年的消费群体，由于年纪正值青春，他们不会想到居家太日常化的产品。他们往往会追求一些视听产品，耳机、音响；或是个人护理产品，剃须刀、电动牙刷；他们的消费产品比较“年轻化”。相比于他们，中年群体则相对显得“居家化”，由于工作以及个人独立生活等因素，涉及需要考虑的生活产品增多。紧凑的时间作息，致使他们在日常生活的一些方面显得无暇顾及。所以他们更倾向于省时省事的产品。例如厨房家居类产品，咖啡机、面包机、挂烫机、净水器等；但是有时候他们会为家里的长辈购买一些洒扫类产品。最后是老年消费群体，年龄层段最高，往常他们考虑的就更多，回想更好的照顾家人，倾向于选购实用性能强的工具，例如家居类产品，吸尘器、空气加湿器等；
飞利浦产品的主要特点是智能、便捷、高效率。而且中年人在收入稳妥的环境下会进一步追求享受性质的生活，因此飞利浦商品的出现正好可以契合他们的生活追求，简约便捷。另一方面，便捷性的商品可以替代人力，出于孝心，他们还会购买来给家中长辈使用。
当前时代的快节奏生活，使得中年人群的时间概念上尤为重视。快捷的工作模式导致生活变得粗糙，显著的问题例如起居饮食方面较为突出。为此，起居方面他们会选择购买方便又高效率的电动牙刷；饮食方面，他们会选择购买便捷的厨房电器来代为人工烹饪的复杂，同时节省多余的时间精力。当前这两项在销售额的数据上也得到了验证，销售额名列其首。
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