网络外卖平台信用评价体系的研究
在互联网快速发展背景下，网络外卖已成为大众日常生活中不可或缺的重要组成部分。由于网络外卖的网络性、虚拟性，存在着系列信用问题，限制了网络外卖市场的有序发展，亟需围绕网络外卖平台构建信用评价体系。本研究基于网络外卖、信用评价相关文献的梳理，遵循“科学性、合法性、完整性、可操作性”原则，构建由平台基本概况、运营现状、诚信机制、服务信息信度、用户评价、商家评价、监管记录七个维度的网络外卖平台三级信用评价指标体系，运用AHP层次分析法为各级指标权重赋值，选择热门网络外卖平台展开单因素模糊评价与多因素模糊综合评价，一方面验证了评价指标体系的科学性与可行性，另一方面也评估了网络外卖平台的信用水平，为更好推进网络外卖平台有序、规范发展提供依据与建议。
目录
引言 5
一、网络外卖平台信用评价现状分析 5
（一）网络外卖市场分析 5
1．网络外卖业的发展历程 5
2．网络外卖平台信用评价的重要性 6
（二）网络外卖平台信用评价基础 6
1．电子商务信用评价概述 6
2．网络外卖平台信用评价研究基础 6
二、构建网络外卖信用评价体系 8
（一）网络外卖信用评价体系的构建思路 8
1．构建评价体系的基本原则 8
2．构建评价指标的关键方法 8
3．评价指标体系的实证检验 8
（二）设计网络外卖平台信用评价指标体内容 8
三、网络外卖平台评价体系实证检验 9
（一）计算网络外卖平台信用评价指标权重 9
（二）确定网络外卖平台信用评语集与分值向量 11
（三）网络外卖平台信用单因素模糊评价 12
（四）网络外卖平台多因素模糊综合评价 13
四、网络外卖平台信用提升对策 14
（一）营造诚信服务氛围，加强网络外卖舆论监督 14
（二）建立联动执法机制，提升平台信用监管水平 14
（三）完善平台监管机制，提升平台服务信息信度 14
五、总结与建议 14
（一）研究总结 15
（二）发展建议 15
参考文献 16 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
致谢 17
附件1：调研问卷 18
附件2：各专家评分的判断矩阵 20
引言
在O2O行业如火如荼大发展的环境下，网络外卖作为“互联网+餐饮”的新业态获得了迅猛发展，自2011年以来一直保持高速增长，且市场趋于稳定，涌现了诸如饿了么、美团外卖、百度外卖、口碑外卖、麦乐送、KFC宅急送等众所周知的外卖平台，成为当下都市白领、校园学生不可或缺的必需品，在大众日常生活中居于重要地位。据《2018年中国在线餐饮外卖行业市场前景研究报告》数据显示，2017年度网络外卖市场交易额突破2000亿元，成为O2O行业交易规模与影响力最大的领域之一。
然而，在网络外卖市场迅速扩张的背后，也存在着网络外卖粗放型发展现象，如入驻商户尚未注册、食品质量无法保障、用户维权困难等问题，为此国家食品药品监管总局出台了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称《办法》），于2018年1月1日起实施，在“线上线下一致”原则的指导下，私厨共享平台和O2O订餐平台受到挑战，整个“互联网+餐饮”的创业准入门槛提高，网络外卖市场规范发展，有效规避“幽灵餐厅”现象，提高了外卖食品的安全性、卫生性，有利于保护消费者的合法权益。
由此可知，作为集聚双边用户载体的网络外卖平台信用水平直接影响着网络外卖市场的服务质量，而如何提升网络外卖平台的信用水平成为各界关注的焦点，在《办法》中未明确规定，迄今也未形成公认的网络外卖平台信用评价体系，无法全面监控网络外卖平台的承诺、履约等信用行为，亟须构建科学、有效、可行的信用评价指标体系，通过评价诊断当下网络外卖平台的问题与成因，为规范网络外卖平台与市场的可持续发展奠定基础。
一、网络外卖平台信用评价现状分析
（一）网络外卖市场分析
在网络经济迅速发展的背景下，随着人们生活节奏的加快，在衣食住行上所花时间越来越少。网络外卖业应运而生且迅速膨胀，用户足不出户就能享用送货上门的美食。
1．网络外卖业的发展历程
Analysts（易观智库）把中国互联网餐饮外卖行业的发展周期分为探索期、市场启动期、高速发展期和应用成熟期四个阶段。
（1）探索期（19992013）：网络外卖随互联网普及出现，商家尝试搭建网络外卖平台开拓网络市场，如1999年成立的Sherpa’s、2009年上线的饿了么、2010年上线的家美食会、2012年上线的零号线、2013年上线的美团外卖等。
（2）启动期（20142015）：许多商业巨头看准时机步入网络外卖市场，阿里组建淘点点（现在的“口碑外卖”），百度成立百度外卖。
（3）高速发展期（2016）：根据不同用户需求，网络外卖市场由一二线城市逐步向中小城市深入。
（4）应用成熟期（2017以来）：网络外卖市场趋于成熟，准入门槛提高，商业模式与行业服务发展日趋成熟，各大网络外卖平台凸显核心竞争力，行业竞争压力加大。
2．网络外卖平台信用评价的重要性
在网络外卖市场迅速扩张的情境下，大众对网络外卖的依赖性也越来越强，而网络外卖中的问题也逐渐引发关注，如何保障入驻商家的服务质量、监管食品的卫生性、保障消费者的合法权益成为各界关注的焦点。而更好整顿、规范网络外卖的服务质量，推进网络外卖市场公平竞争、有序发展的关键点在于集聚外卖双边/多变用户的网络外卖平台。网络外卖平台作为为平台双边用户提供网络订餐交易的信息载体，其信用水平直接影响着网络订餐用户的信任度，也影响着入驻商户的认知、态度与行为。
因而，有必要规范落实网络外卖平台运营，开展平台信用评价研究，依托科学、可靠的信用评价体系评估网络外卖平台的信用水平、问题及成因，为提升平台信用水平，保障网络外卖市场的健康有序发展奠定依据。
（二）网络外卖平台信用评价基础
目录
引言 5
一、网络外卖平台信用评价现状分析 5
（一）网络外卖市场分析 5
1．网络外卖业的发展历程 5
2．网络外卖平台信用评价的重要性 6
（二）网络外卖平台信用评价基础 6
1．电子商务信用评价概述 6
2．网络外卖平台信用评价研究基础 6
二、构建网络外卖信用评价体系 8
（一）网络外卖信用评价体系的构建思路 8
1．构建评价体系的基本原则 8
2．构建评价指标的关键方法 8
3．评价指标体系的实证检验 8
（二）设计网络外卖平台信用评价指标体内容 8
三、网络外卖平台评价体系实证检验 9
（一）计算网络外卖平台信用评价指标权重 9
（二）确定网络外卖平台信用评语集与分值向量 11
（三）网络外卖平台信用单因素模糊评价 12
（四）网络外卖平台多因素模糊综合评价 13
四、网络外卖平台信用提升对策 14
（一）营造诚信服务氛围，加强网络外卖舆论监督 14
（二）建立联动执法机制，提升平台信用监管水平 14
（三）完善平台监管机制，提升平台服务信息信度 14
五、总结与建议 14
（一）研究总结 15
（二）发展建议 15
参考文献 16 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
致谢 17
附件1：调研问卷 18
附件2：各专家评分的判断矩阵 20
引言
在O2O行业如火如荼大发展的环境下，网络外卖作为“互联网+餐饮”的新业态获得了迅猛发展，自2011年以来一直保持高速增长，且市场趋于稳定，涌现了诸如饿了么、美团外卖、百度外卖、口碑外卖、麦乐送、KFC宅急送等众所周知的外卖平台，成为当下都市白领、校园学生不可或缺的必需品，在大众日常生活中居于重要地位。据《2018年中国在线餐饮外卖行业市场前景研究报告》数据显示，2017年度网络外卖市场交易额突破2000亿元，成为O2O行业交易规模与影响力最大的领域之一。
然而，在网络外卖市场迅速扩张的背后，也存在着网络外卖粗放型发展现象，如入驻商户尚未注册、食品质量无法保障、用户维权困难等问题，为此国家食品药品监管总局出台了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称《办法》），于2018年1月1日起实施，在“线上线下一致”原则的指导下，私厨共享平台和O2O订餐平台受到挑战，整个“互联网+餐饮”的创业准入门槛提高，网络外卖市场规范发展，有效规避“幽灵餐厅”现象，提高了外卖食品的安全性、卫生性，有利于保护消费者的合法权益。
由此可知，作为集聚双边用户载体的网络外卖平台信用水平直接影响着网络外卖市场的服务质量，而如何提升网络外卖平台的信用水平成为各界关注的焦点，在《办法》中未明确规定，迄今也未形成公认的网络外卖平台信用评价体系，无法全面监控网络外卖平台的承诺、履约等信用行为，亟须构建科学、有效、可行的信用评价指标体系，通过评价诊断当下网络外卖平台的问题与成因，为规范网络外卖平台与市场的可持续发展奠定基础。
一、网络外卖平台信用评价现状分析
（一）网络外卖市场分析
在网络经济迅速发展的背景下，随着人们生活节奏的加快，在衣食住行上所花时间越来越少。网络外卖业应运而生且迅速膨胀，用户足不出户就能享用送货上门的美食。
1．网络外卖业的发展历程
Analysts（易观智库）把中国互联网餐饮外卖行业的发展周期分为探索期、市场启动期、高速发展期和应用成熟期四个阶段。
（1）探索期（19992013）：网络外卖随互联网普及出现，商家尝试搭建网络外卖平台开拓网络市场，如1999年成立的Sherpa’s、2009年上线的饿了么、2010年上线的家美食会、2012年上线的零号线、2013年上线的美团外卖等。
（2）启动期（20142015）：许多商业巨头看准时机步入网络外卖市场，阿里组建淘点点（现在的“口碑外卖”），百度成立百度外卖。
（3）高速发展期（2016）：根据不同用户需求，网络外卖市场由一二线城市逐步向中小城市深入。
（4）应用成熟期（2017以来）：网络外卖市场趋于成熟，准入门槛提高，商业模式与行业服务发展日趋成熟，各大网络外卖平台凸显核心竞争力，行业竞争压力加大。
2．网络外卖平台信用评价的重要性
在网络外卖市场迅速扩张的情境下，大众对网络外卖的依赖性也越来越强，而网络外卖中的问题也逐渐引发关注，如何保障入驻商家的服务质量、监管食品的卫生性、保障消费者的合法权益成为各界关注的焦点。而更好整顿、规范网络外卖的服务质量，推进网络外卖市场公平竞争、有序发展的关键点在于集聚外卖双边/多变用户的网络外卖平台。网络外卖平台作为为平台双边用户提供网络订餐交易的信息载体，其信用水平直接影响着网络订餐用户的信任度，也影响着入驻商户的认知、态度与行为。
因而，有必要规范落实网络外卖平台运营，开展平台信用评价研究，依托科学、可靠的信用评价体系评估网络外卖平台的信用水平、问题及成因，为提升平台信用水平，保障网络外卖市场的健康有序发展奠定依据。
（二）网络外卖平台信用评价基础
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