网络售后服务满意度提升策略分析以京东科沃斯店为例
日 期 2018.3.27 摘 要在互联网、电子商务迅猛发展的背景下，网络客户成为诸多网店、网站关注的重要方面，纷纷探索各种提升网络客户满意度的方法与手段，以期提高客户的满意度，从而提高网店/网站用户的回头率，提高店铺的流量、点击量和销量。本研究以京东科沃斯店为例，开展科沃斯网络售后客服满意度的调研分析，把握科沃斯售后客服顾客满意度中的现状中存在的问题，无在线客服进行实时沟通问题、退换货问题及客户问题进行研究分析，从而有针对性制定提升京东科沃斯网络售后客服质量，提高京东科沃斯网络店铺的客户满意度，也对其他的网店/网站带来一定的启示，具有良好的现实意义。
目 录
引言 1
一、网络客服用户满意度概述 1
（一）用户满意度 1
（二）网络售后客服 1
二、京东科沃斯售后客服的用户满意度现状调研结果 1
（一）京东科沃斯网络售后客服用户满意度现状 1
（二）京东科沃斯店售后客服的优势分析 4
（三）京东科沃斯店售后客服的问题及原因分析 5
三、提升京东科沃斯店网络售后客服用户满意度的发展对策 6
（一）京东科沃斯应当建立完善科学的售后服务体系 6
（二）京东科沃斯应该加强对全国各地维修网点在服务上的有效监督 6
（三）京东科沃斯应该通过专业化的培训提升售后服务水平 6
四、总结 7
参考文献 7
致 谢 8
附录： 9
引言
一、网络客服用户满意度概述
（一）用户满意度
用户满意度，亦称客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查的简称，是客户期望值与客户体验的匹配值。总而言之，就是用户通过对产品可感知的效果与自身期望值相比较后得出的指数。
“用户满意度”是检验一个企业售后服务的最终结果，完善售后服务则是实现企业的“用户满意度”，从而实现企业的营销目的。
（二）网络售后客服
网络售后客服是为了满足用户的更多需要，借助于互联网直接沟通，通过便捷的方式满足用户在产品消 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
费过程中所产生生的各种需求。
网上售后客服不仅需要掌握熟练的计算机操作、沟通联系技巧，同时还应该具备热情的工作态度、熟练的业务知识，能够耐心地解答顾客所提出地问题，面对不同的客户，在了解客户需求的基础上，提供具有针对性的解决措施；为顾客解决问题，安排维修；维护企业与顾客的公共关系，以达到提高企业销售量的目的。
二、京东科沃斯售后客服的用户满意度现状调研结果
科沃斯机器人有限公司是苏州地区知名的电商企业之一，自该公司2009年进入电商以来，科沃斯机器人就十分重视服务质量，建立了完善的服务体系，并配有质检部门，确保给顾客带来良好的购买体验，并且科沃斯还设立了专门的售后服务部门，让顾客买的放心，用的省心。自科沃斯入驻京东以来，配合京东的售后服务政策，推出7天无理由退货，30天质量退货和180天的换新时效，并配合售前售后网络客服和电话客服，为顾客解决多方面问题。通过这篇论文，我们将对京东科沃斯的售后进行全面分析，完善售后服务体系，加强顾客满意度，不断改进售后服务的整体素质水平。
为了了解科沃斯机器人的实际发展情况，采取了电话询问调查的方式，对京东科沃斯售后客服的服务情况、客户的满意度情况进行了调查。本次调查共询问100名用户，其中有效数量为100份，占回收问卷总数的100%。
（一）京东科沃斯网络售后客服用户满意度现状
本次调查，我们对用户的性别、年龄、学历、工作等个人信息，和售后处理时效、态度、专业性等方面进行全面调研分析。
1.根据调查问卷反馈的数据显示，本次被调研的客户中有63位女性消费者，37位男性消费者。从图标中可以很明显看出女性的占比较大，也反映出家里的家务活大多是女性在安排处理。（图表见图1）
图1 科沃斯售后服务调研图性别
2.在关于年龄的调研中，发现年龄段大多处于三个阶段，也恰好反映了三种使用人群的不同情况。（图表见图2）
年龄段集中在2630岁，在这个年龄段的用户，大多处于新婚或即将结婚的状态，在准备新房的过程中，需要购买机器，这类顾客对于电子商品使用方面十分懂行，遇到不懂的，稍微讲解一下，就能很快解决问题，占比58%。
年龄段集中在3136岁，在这个年龄段的用户，大多是已婚，孩子还小，工作比较繁忙，需要扫地机减轻家庭负担，遇到问题，往往会自行先解决，解决不了会联系客服处理，经过专业的知道后，妥善解决，占比29%
年龄段集中在55岁以上，这类用户大多不是自行购买的，而是儿女买来送给父母的，但因不会操作，或操作上遇到问题而进行咨询，通过电话讲解，有时无法解决问题，需要耐心，占比13%。
综合来看，京东科沃斯店的目标群体还是大多属于2636这个年龄段的，占比87%，这个阶段的用户，对于电子商品的使用，还是非常得心应手的，在使用中遇到困难，往往可以通过电话讲解或者安排维修解决；在55岁以上的用户，理解能力不是那么强，对于电子商品的使用也不是很了解，电话的讲解有时无法解决，需要安排专业人员上门处理。
图2 科沃斯售后服务调研图年龄
3.在关于月收入的调研中，所收获的数据，也是较为集中的，45016000和60018000这个区间是最多用户选择的，由此可以，目标群体的月收入在45008000的区间，是属于中等水平的收入人群。（图表见图3）
图3 科沃斯售后服务调研图月收入
4.在关于售后处理满意程度中，为了能够客观直接的看出差距，采用了打分制的调研方式，五分为最高分，1分为最低分，采用图表方式，准确看出调研结果。（图表见图4）
图4 科沃斯售后服务调研图售后调研
从图表中可以看出，用户的评分还是比较高的，说明用户对于售后服务还是比较满意的，相比较而言，处理的态度和处理速度，顾客的评分较高，但专业性和维修结果不是很满意，对此，我们可以进行提升售后客服专业性和对第三方维修店进行约束。
（二）京东科沃斯店售后客服的优势分析
科沃斯基于京东这一电商平台，从物流的配送，价格保障，售后服务等方面等有着严格的标准。那如何让消费者在京东同样的服务标准下，选择科沃斯品牌，则是我们需要重点调研的。
目 录
引言 1
一、网络客服用户满意度概述 1
（一）用户满意度 1
（二）网络售后客服 1
二、京东科沃斯售后客服的用户满意度现状调研结果 1
（一）京东科沃斯网络售后客服用户满意度现状 1
（二）京东科沃斯店售后客服的优势分析 4
（三）京东科沃斯店售后客服的问题及原因分析 5
三、提升京东科沃斯店网络售后客服用户满意度的发展对策 6
（一）京东科沃斯应当建立完善科学的售后服务体系 6
（二）京东科沃斯应该加强对全国各地维修网点在服务上的有效监督 6
（三）京东科沃斯应该通过专业化的培训提升售后服务水平 6
四、总结 7
参考文献 7
致 谢 8
附录： 9
引言
一、网络客服用户满意度概述
（一）用户满意度
用户满意度，亦称客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查的简称，是客户期望值与客户体验的匹配值。总而言之，就是用户通过对产品可感知的效果与自身期望值相比较后得出的指数。
“用户满意度”是检验一个企业售后服务的最终结果，完善售后服务则是实现企业的“用户满意度”，从而实现企业的营销目的。
（二）网络售后客服
网络售后客服是为了满足用户的更多需要，借助于互联网直接沟通，通过便捷的方式满足用户在产品消 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
费过程中所产生生的各种需求。
网上售后客服不仅需要掌握熟练的计算机操作、沟通联系技巧，同时还应该具备热情的工作态度、熟练的业务知识，能够耐心地解答顾客所提出地问题，面对不同的客户，在了解客户需求的基础上，提供具有针对性的解决措施；为顾客解决问题，安排维修；维护企业与顾客的公共关系，以达到提高企业销售量的目的。
二、京东科沃斯售后客服的用户满意度现状调研结果
科沃斯机器人有限公司是苏州地区知名的电商企业之一，自该公司2009年进入电商以来，科沃斯机器人就十分重视服务质量，建立了完善的服务体系，并配有质检部门，确保给顾客带来良好的购买体验，并且科沃斯还设立了专门的售后服务部门，让顾客买的放心，用的省心。自科沃斯入驻京东以来，配合京东的售后服务政策，推出7天无理由退货，30天质量退货和180天的换新时效，并配合售前售后网络客服和电话客服，为顾客解决多方面问题。通过这篇论文，我们将对京东科沃斯的售后进行全面分析，完善售后服务体系，加强顾客满意度，不断改进售后服务的整体素质水平。
为了了解科沃斯机器人的实际发展情况，采取了电话询问调查的方式，对京东科沃斯售后客服的服务情况、客户的满意度情况进行了调查。本次调查共询问100名用户，其中有效数量为100份，占回收问卷总数的100%。
（一）京东科沃斯网络售后客服用户满意度现状
本次调查，我们对用户的性别、年龄、学历、工作等个人信息，和售后处理时效、态度、专业性等方面进行全面调研分析。
1.根据调查问卷反馈的数据显示，本次被调研的客户中有63位女性消费者，37位男性消费者。从图标中可以很明显看出女性的占比较大，也反映出家里的家务活大多是女性在安排处理。（图表见图1）
图1 科沃斯售后服务调研图性别
2.在关于年龄的调研中，发现年龄段大多处于三个阶段，也恰好反映了三种使用人群的不同情况。（图表见图2）
年龄段集中在2630岁，在这个年龄段的用户，大多处于新婚或即将结婚的状态，在准备新房的过程中，需要购买机器，这类顾客对于电子商品使用方面十分懂行，遇到不懂的，稍微讲解一下，就能很快解决问题，占比58%。
年龄段集中在3136岁，在这个年龄段的用户，大多是已婚，孩子还小，工作比较繁忙，需要扫地机减轻家庭负担，遇到问题，往往会自行先解决，解决不了会联系客服处理，经过专业的知道后，妥善解决，占比29%
年龄段集中在55岁以上，这类用户大多不是自行购买的，而是儿女买来送给父母的，但因不会操作，或操作上遇到问题而进行咨询，通过电话讲解，有时无法解决问题，需要耐心，占比13%。
综合来看，京东科沃斯店的目标群体还是大多属于2636这个年龄段的，占比87%，这个阶段的用户，对于电子商品的使用，还是非常得心应手的，在使用中遇到困难，往往可以通过电话讲解或者安排维修解决；在55岁以上的用户，理解能力不是那么强，对于电子商品的使用也不是很了解，电话的讲解有时无法解决，需要安排专业人员上门处理。
图2 科沃斯售后服务调研图年龄
3.在关于月收入的调研中，所收获的数据，也是较为集中的，45016000和60018000这个区间是最多用户选择的，由此可以，目标群体的月收入在45008000的区间，是属于中等水平的收入人群。（图表见图3）
图3 科沃斯售后服务调研图月收入
4.在关于售后处理满意程度中，为了能够客观直接的看出差距，采用了打分制的调研方式，五分为最高分，1分为最低分，采用图表方式，准确看出调研结果。（图表见图4）
图4 科沃斯售后服务调研图售后调研
从图表中可以看出，用户的评分还是比较高的，说明用户对于售后服务还是比较满意的，相比较而言，处理的态度和处理速度，顾客的评分较高，但专业性和维修结果不是很满意，对此，我们可以进行提升售后客服专业性和对第三方维修店进行约束。
（二）京东科沃斯店售后客服的优势分析
科沃斯基于京东这一电商平台，从物流的配送，价格保障，售后服务等方面等有着严格的标准。那如何让消费者在京东同样的服务标准下，选择科沃斯品牌，则是我们需要重点调研的。
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