科沃斯售前客服转化率提升策略分析
随着电子商务迅猛发展的背景下，网络客户成为诸多网店、网站关注的重要方面，纷纷探索各种提升网络客户忠诚度的方法与手段，以提高客户的忠诚度，从而提高网店网站用户的回头率，提高店铺的流量、点击量和销量。本论文以科沃斯旗舰店为例，从科沃斯售前网络客服近况的调研分析，从而有针对性制定提升科沃斯售前网络客服转化率的做出一些相应的策略，提高科沃斯网络店铺转化率的同时，也给其他网店网站的带来必然的启示。
目录
引 言 1
一、 网络售前客服的概述 1
（一）网络售前客服的概念 1
（二）网络客服转化率概念 1
二、 科沃斯售前网络客服的现状分析 1
（一）科沃斯简介 1
（二）售前网络客服的优劣势分析 3
（三）售前网络客服的问题分析及原因 3
三、 科沃斯售前网络客服转化率提升对策 5
（一）收藏关注店铺 5
（二）推荐好友购机 5
（三）给予售前客服更多权限 6
（四）会员中心活动 6
四、科沃斯售前网络客服转化率提升对其他企业的启示 6
（一）有计划有规划做事情 7
（二）善于查漏补缺 7
（三）重视数据分析 7
（四）重视竞争对手 7
（五）细节决定成败 8
五、总结 8
六、参考文献 9
七、致谢 10
八、附录 11
引 言
作为电器行业来讲，现阶段人们对家电的需求越来越大，竞争日益剧烈，在稳定品牌的同时，也要把店铺销量提高，想要获得丰厚的收益，就必须显示出本身与其他店铺存在的差异，因此科沃斯把重心放在顾客需求上，要想满足顾客的需求吸力顾客来店铺购买机器，这就需要售前客服跟顾客进行一步一步的沟通交流，利用自己营销方式提供转化。本文通过对科沃斯售前网络客服如何提高转化进行分析，总结问题来改善措施，从而做出相应的营销策略，来提高店铺转化率。
网络售前客服的概述
（一）网络售前客服的概念
售前客服是指一些顾客没有购买机器来科沃斯店铺咨询机器时，针对咨询店铺机器的顾客提出的一些地 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
宝功能问题进行详细的解答，并刺激顾客购买欲望。通过与顾客沟通，了解顾客的需求，比如科沃斯旗舰店的售前客服需要向顾客回复地宝的吸力、尺寸、性能等，然后根据顾客的需求情况来制定销售策略。
（二）网络客服转化率概念
转化率是指顾客通过网络购物方式看不到具体实物，顾客只能通过一些店铺宣传的图片、参数、产品销量、评价等方式来了解产品的信息，为了能够详细的了解产品的功能、性价比、优惠等信息，对于所有到达店铺的访客人数和在咨询总人数里已经购买的人数之间的比率，计算为：=（已经购买的客户人数/全部到达店铺的访客人数）*100。
科沃斯售前网络客服的现状分析
（一）科沃斯简介
2018年是科沃斯集团创立第20周年，科沃斯从开始的手持吸尘器到现在的智能型机器人，一直不断的去研究发展，不断的去研究新产品，从技术上去改善机器的性能特点，可以用自己技术去满足消费者的对机器的需求，通过自己的努力和探索从而得到了消费者的认可。
表1 科沃斯网络店铺2017年10月11月份转化数据汇总表
月份
接待人数
销售额
平均响应时间
订单转化率
10月
19145
1850737.22
26.95
43.09%
11月
59188
11184917.2
34.38
54.17%
12月
29464
4680366.99
27.12
50.12%
从1012月数据来看，科沃斯店铺每个月的接待人数、销售额、转化率、响应时间都在不断的变化，从表格可以看出10月份相对来说转化率较低些，10月份属于淡季店铺活动优惠比较小，对于顾客来说，在10月份去购买科沃斯地宝，还不如在等一个月参与一年一次的双11大活动，科沃斯在此也做出了相应的对策来提高转化率，从10月份对店铺页面开始做活动宣传从而吸引顾客来进行十元预约活动，顾客参加活动十元预约送手持吸尘器，10月20日再来联系客服付100元定金送乐扣三件套，最后在来双11当天0点来支付尾款，利用前500名购机可以买一台送一台，吸引顾客尽早下单，提升店铺转化率，所以11月份活动量大，因此接待人数也会提高，在通过顾客于售前客服沟通交流，利用活动进行逼单，达成销售，提高转化。对于12月份就是双12活动，双12会针对双11没有购买到店铺商品的顾客，在双12当天0点后下单，且在第1100名成功购机（付款时间为准），可享千元购机礼资格。每个ID限享受1台，利用活动优惠来吸引顾客下单。
从表格总体来分析，想要提高店铺转化率，科沃斯需要对自己的品牌进行推广，多做一些宣传，店铺多做一些活动，可以让更多的消费者来咨询售前客服，售前客服可以利用活动优惠力度吸引顾客购买机器，达成转化。
（二）售前网络客服的优劣势分析
售前网络客服的优势
科沃斯网络客服每个月接待顾客的响应时间需要在20秒之前，能够做到及时回复顾客。对于正在咨询的顾客，售前客服有自己的事情需要去处理时（例如开会、培训、下班）能够跟顾客说明情况。同时跟多人聊天时，对顾客能够有耐心的回复，详细的回答顾客问题。能够掌握更多的科沃斯店铺产品知识，可以更好的与顾客进行沟通，科沃斯会对每个新上岗的客服安排一名师傅，以便及时解决问题。月度评价发送率不低于50%，月度顾客满意度达到95%。自己接待的顾客，不随机转给其他同事。能够熟悉掌握店铺流程，可以根据不同顾客的不同状态给予正确的解释说明。要是顾客有特殊要求，能够标记并备注好。科沃斯售前客服晚班可以在家里上，节省路上来回时间。
目录
引 言 1
一、 网络售前客服的概述 1
（一）网络售前客服的概念 1
（二）网络客服转化率概念 1
二、 科沃斯售前网络客服的现状分析 1
（一）科沃斯简介 1
（二）售前网络客服的优劣势分析 3
（三）售前网络客服的问题分析及原因 3
三、 科沃斯售前网络客服转化率提升对策 5
（一）收藏关注店铺 5
（二）推荐好友购机 5
（三）给予售前客服更多权限 6
（四）会员中心活动 6
四、科沃斯售前网络客服转化率提升对其他企业的启示 6
（一）有计划有规划做事情 7
（二）善于查漏补缺 7
（三）重视数据分析 7
（四）重视竞争对手 7
（五）细节决定成败 8
五、总结 8
六、参考文献 9
七、致谢 10
八、附录 11
引 言
作为电器行业来讲，现阶段人们对家电的需求越来越大，竞争日益剧烈，在稳定品牌的同时，也要把店铺销量提高，想要获得丰厚的收益，就必须显示出本身与其他店铺存在的差异，因此科沃斯把重心放在顾客需求上，要想满足顾客的需求吸力顾客来店铺购买机器，这就需要售前客服跟顾客进行一步一步的沟通交流，利用自己营销方式提供转化。本文通过对科沃斯售前网络客服如何提高转化进行分析，总结问题来改善措施，从而做出相应的营销策略，来提高店铺转化率。
网络售前客服的概述
（一）网络售前客服的概念
售前客服是指一些顾客没有购买机器来科沃斯店铺咨询机器时，针对咨询店铺机器的顾客提出的一些地 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
宝功能问题进行详细的解答，并刺激顾客购买欲望。通过与顾客沟通，了解顾客的需求，比如科沃斯旗舰店的售前客服需要向顾客回复地宝的吸力、尺寸、性能等，然后根据顾客的需求情况来制定销售策略。
（二）网络客服转化率概念
转化率是指顾客通过网络购物方式看不到具体实物，顾客只能通过一些店铺宣传的图片、参数、产品销量、评价等方式来了解产品的信息，为了能够详细的了解产品的功能、性价比、优惠等信息，对于所有到达店铺的访客人数和在咨询总人数里已经购买的人数之间的比率，计算为：=（已经购买的客户人数/全部到达店铺的访客人数）*100。
科沃斯售前网络客服的现状分析
（一）科沃斯简介
2018年是科沃斯集团创立第20周年，科沃斯从开始的手持吸尘器到现在的智能型机器人，一直不断的去研究发展，不断的去研究新产品，从技术上去改善机器的性能特点，可以用自己技术去满足消费者的对机器的需求，通过自己的努力和探索从而得到了消费者的认可。
表1 科沃斯网络店铺2017年10月11月份转化数据汇总表
月份
接待人数
销售额
平均响应时间
订单转化率
10月
19145
1850737.22
26.95
43.09%
11月
59188
11184917.2
34.38
54.17%
12月
29464
4680366.99
27.12
50.12%
从1012月数据来看，科沃斯店铺每个月的接待人数、销售额、转化率、响应时间都在不断的变化，从表格可以看出10月份相对来说转化率较低些，10月份属于淡季店铺活动优惠比较小，对于顾客来说，在10月份去购买科沃斯地宝，还不如在等一个月参与一年一次的双11大活动，科沃斯在此也做出了相应的对策来提高转化率，从10月份对店铺页面开始做活动宣传从而吸引顾客来进行十元预约活动，顾客参加活动十元预约送手持吸尘器，10月20日再来联系客服付100元定金送乐扣三件套，最后在来双11当天0点来支付尾款，利用前500名购机可以买一台送一台，吸引顾客尽早下单，提升店铺转化率，所以11月份活动量大，因此接待人数也会提高，在通过顾客于售前客服沟通交流，利用活动进行逼单，达成销售，提高转化。对于12月份就是双12活动，双12会针对双11没有购买到店铺商品的顾客，在双12当天0点后下单，且在第1100名成功购机（付款时间为准），可享千元购机礼资格。每个ID限享受1台，利用活动优惠来吸引顾客下单。
从表格总体来分析，想要提高店铺转化率，科沃斯需要对自己的品牌进行推广，多做一些宣传，店铺多做一些活动，可以让更多的消费者来咨询售前客服，售前客服可以利用活动优惠力度吸引顾客购买机器，达成转化。
（二）售前网络客服的优劣势分析
售前网络客服的优势
科沃斯网络客服每个月接待顾客的响应时间需要在20秒之前，能够做到及时回复顾客。对于正在咨询的顾客，售前客服有自己的事情需要去处理时（例如开会、培训、下班）能够跟顾客说明情况。同时跟多人聊天时，对顾客能够有耐心的回复，详细的回答顾客问题。能够掌握更多的科沃斯店铺产品知识，可以更好的与顾客进行沟通，科沃斯会对每个新上岗的客服安排一名师傅，以便及时解决问题。月度评价发送率不低于50%，月度顾客满意度达到95%。自己接待的顾客，不随机转给其他同事。能够熟悉掌握店铺流程，可以根据不同顾客的不同状态给予正确的解释说明。要是顾客有特殊要求，能够标记并备注好。科沃斯售前客服晚班可以在家里上，节省路上来回时间。
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