滴滴打车的用户体验调查分析
摘 要在今天的互联网时代，互联网改变了整个社会。科技又以前所未有的速度，推互联网不断的更新升级，互联网又不断的推动着传统产业的转型更新升级。互联网+已成为一个国家谋求发展的战略。绝大部分企业都已经转变意识，顺应发展趋势，紧跟时代步伐，积极主动利用互联网发展线上销售，增加销售渠道，拓展网络营销占据市场份额，通过网络快捷收集分析信息数据，迅速做出市场决策，快速赢得消费者心理认同，以期谋求自身生存与长久发展。在本文中，研究了滴出行为。有关滴滴出行品牌管理的问卷调查和讨论会发送给乘客，互联网出租车和传统出租车司机，滴滴公司人员和行业当局。通过从社会、企业内外部因素调研分析，发现一个非常重要的问题，品牌意识不强，定位不准，企业形象模糊。但网约出行是探索时期互联网产业的必然选择，受竞争影响。压力对竞争对手和投资者的影响与内部管理滞后和供给方控制不足有关。在通过PEST模型分析滴滴出行品牌竞争态势的基础上，加强品牌内部管理四项措施，为品牌经营提供发展方向，战略方针。摘 要 1
目录
ABSTRACT 2
一、 绪论 1
（一）研究背景及目的 1
（二）研究意义 1
（三）文献综述 2
（四）研究方法 2
二、滴滴出行品牌经营环境及现状 3
（一）政治法律环境 3
（二）经济环境 4
（三）社会文化环境 4
（四）技术环境 4
（五）滴滴出行品牌经营现状 5
三、滴滴品牌所面临的经营问题及其原因 5
（一）围绕滴滴出行这一品牌进行的问卷调查 5
（二）调查问卷结论分析 5
四、滴滴出行企业品牌竞争态势及经营策略 8
（一）滴滴出行品牌竞争态势分析 8
（二）滴滴出行品牌劣势 8
（三）品牌产品及服务形象的提升 9
五、滴滴出行品牌优化建议 10
（一）实行柔性管理 10
（二）加大高素质管理团队的建设力度 10
（三）不断培育高素质员工队伍 11
参考文献 12
附 录 14
一、 绪论
（ *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
一）研究背景及目的
"出租车的难度"可以看作是中国交通运输业的一种慢性疾病。
而随着互联网和智能手机的大力普及，各种网约汽车APP一应而生，极大地提高了运输能力，提高了运输效率，大大地方便了人们出行。
在激烈的市场竞争之后，很少有公司可以在网上汽车注册平台占据一席之地。目前，已形成了神舟，轻松，滴滴和曹操几家企业鼎立的局面。且随几大行政部门颁布的"网络预定出租车运营和服务管理暂行办法"和各地实施细则，大量的本地网络车辆 Tingding Taxi（叮叮包车，日本旅游），和Ruyue等预约平台已经出现，网络汽车市场已进入剧烈竞争时代。
如何在与同行的激烈竞争中胜出，是每一家网络汽车企业当前所面临的重要而紧迫的问题。我们可以参考apple手机企业的发展历程，获得一些启示。Apple公司的手机产品远比同市场其他手机产品价格高，但消费者却对它趋之若鹜，风靡全球。是什么原因促使苹果公司的产品，在价格如此昂贵的情况下还能畅销全球。一个重要原因就是品牌影响力。Apple公司从一开始就有非常明确的品牌意识，确立品牌发展战略。高端优质的产品和妥善细致周到售后售前售后的服务，做到人无我有，人有我优，，解决了消费者的后顾之忧，给消费者提供了优质的消费体验，拉开差距，树立起了良好的品牌形象。良好的品牌形象获得了消费者极大的认同。消费者消费某种产品，不仅仅是对产品的消费，还是消费品位的体现，消费能力的彰显。
由此可见，品牌形象、品牌影响力对一家企业至关重要，品牌已经成为占据市场的重要因素，已经成为区分优势企业和劣势企业的界限。谁有品牌竞争力，谁就能拥有市场。本文就以滴滴公司为对象进行调研分析，找出问题，并寻求解决办法，提出建议。
（二）研究意义
网约车从2009年最早在美国成立，迄今已有10年。在网上搜索，能搜到大量有关网约车的词条，约六万三千多条，说明网约车已经受到了空前的关注。但对网约车行业的品牌关注，相比其他行业，明显不足。本文旨在通过对我国起步较早名气较大的滴滴出行平台，近来在发展管理过程中频繁出现的问题，尤其是安全问题，分析原因，找出对策和建议，为滴滴出行平台，也为整个网络汽车行业寻求更好的发展出路。
（三）文献综述
品牌的概念、分类及要素
品牌的分类[47]
根据辐射区划分，可地方品牌、国家品牌、国际品牌。如三鹿、牛栏山属地方品牌，格力、海尔等为国家品牌，像苹果、阿里、腾讯为国际品牌。
根据产品环节属性，可分为制造商品牌、销售商、服务商品牌。奔驰，娃哈哈等品牌的制造商经营大型汽车贸易等商品品牌。根据生命周期，可分为短期品牌和长期品牌。像冉冉升起的太阳一样的短期品牌，像仁阳这样的长期品牌。根据行业划分，可分为农业品牌，包括交通，工业，第三服务业等品牌。
品牌定位，品牌定位是在市场定位和产品定位的基础上对特定品牌的商业决策。在目标客户眼中占据独特的价值定位。
品牌形象又三部分内容组成：一是标示，通过艺术性的展示帮助消费者 记住本品牌。二是产品及服务的品质和特性。三是社会形象，往往体现在社会价值观导向、法律层面上。
品牌资产，是从客户角度讲的，是指客户在对某产品现有的认知基础上，对这一产品营销活动的接受反应。
品牌延伸，指产品与消费者之间的维系，是一种多维关系。关系营销的普遍性，客户关系资产的认可，以及品牌个性的基础研究[810]。
（四）研究方法
1 文献调查法
结合国内现有的政策措施，收集行业相关数据信息，包括政府政策文件，行业数据、各企业内参资料，公开信息，互联网信息，在线汽车行业年度报告，公共问题和滴滴出行内部报告。通过对这些数据的比较和分析，本文对相关信息进行了过滤和吸收，初步了解了滴滴出行的品牌管理。
2 问卷调查法
被调查的主体应该是社会各类人员，包括消费者、各类司机、公司人员、交通行政主管部门、软件开发者等。因为软件在平台发展中关系重大，是连接平台、消费者、司机的重要媒介。对软件的调查内容主要包括软件操作，通话体验，乘车体验等环节，使用"非常不满意"，"不满意"和"一般"。"满意度"和"非常满意度"用作评估等级。根据调研结果，我们可获得滴滴出行在市场上的形象如何。
3 比较分析法
在线汽车预订有很多平台，如滴滴出行，UBER，轻松访问，神舟，寿州汽车等出租车租赁企业，巨型定悦汽车等汽车流通企业，吉利曹操汽车等整车制造商。通过比较滴滴行程与UBER和神舟特种车等其他平台，我们可以分析整个行业的发展状况，包括品牌、形象、营销等。
目录
ABSTRACT 2
一、 绪论 1
（一）研究背景及目的 1
（二）研究意义 1
（三）文献综述 2
（四）研究方法 2
二、滴滴出行品牌经营环境及现状 3
（一）政治法律环境 3
（二）经济环境 4
（三）社会文化环境 4
（四）技术环境 4
（五）滴滴出行品牌经营现状 5
三、滴滴品牌所面临的经营问题及其原因 5
（一）围绕滴滴出行这一品牌进行的问卷调查 5
（二）调查问卷结论分析 5
四、滴滴出行企业品牌竞争态势及经营策略 8
（一）滴滴出行品牌竞争态势分析 8
（二）滴滴出行品牌劣势 8
（三）品牌产品及服务形象的提升 9
五、滴滴出行品牌优化建议 10
（一）实行柔性管理 10
（二）加大高素质管理团队的建设力度 10
（三）不断培育高素质员工队伍 11
参考文献 12
附 录 14
一、 绪论
（ *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
一）研究背景及目的
"出租车的难度"可以看作是中国交通运输业的一种慢性疾病。
而随着互联网和智能手机的大力普及，各种网约汽车APP一应而生，极大地提高了运输能力，提高了运输效率，大大地方便了人们出行。
在激烈的市场竞争之后，很少有公司可以在网上汽车注册平台占据一席之地。目前，已形成了神舟，轻松，滴滴和曹操几家企业鼎立的局面。且随几大行政部门颁布的"网络预定出租车运营和服务管理暂行办法"和各地实施细则，大量的本地网络车辆 Tingding Taxi（叮叮包车，日本旅游），和Ruyue等预约平台已经出现，网络汽车市场已进入剧烈竞争时代。
如何在与同行的激烈竞争中胜出，是每一家网络汽车企业当前所面临的重要而紧迫的问题。我们可以参考apple手机企业的发展历程，获得一些启示。Apple公司的手机产品远比同市场其他手机产品价格高，但消费者却对它趋之若鹜，风靡全球。是什么原因促使苹果公司的产品，在价格如此昂贵的情况下还能畅销全球。一个重要原因就是品牌影响力。Apple公司从一开始就有非常明确的品牌意识，确立品牌发展战略。高端优质的产品和妥善细致周到售后售前售后的服务，做到人无我有，人有我优，，解决了消费者的后顾之忧，给消费者提供了优质的消费体验，拉开差距，树立起了良好的品牌形象。良好的品牌形象获得了消费者极大的认同。消费者消费某种产品，不仅仅是对产品的消费，还是消费品位的体现，消费能力的彰显。
由此可见，品牌形象、品牌影响力对一家企业至关重要，品牌已经成为占据市场的重要因素，已经成为区分优势企业和劣势企业的界限。谁有品牌竞争力，谁就能拥有市场。本文就以滴滴公司为对象进行调研分析，找出问题，并寻求解决办法，提出建议。
（二）研究意义
网约车从2009年最早在美国成立，迄今已有10年。在网上搜索，能搜到大量有关网约车的词条，约六万三千多条，说明网约车已经受到了空前的关注。但对网约车行业的品牌关注，相比其他行业，明显不足。本文旨在通过对我国起步较早名气较大的滴滴出行平台，近来在发展管理过程中频繁出现的问题，尤其是安全问题，分析原因，找出对策和建议，为滴滴出行平台，也为整个网络汽车行业寻求更好的发展出路。
（三）文献综述
品牌的概念、分类及要素
品牌的分类[47]
根据辐射区划分，可地方品牌、国家品牌、国际品牌。如三鹿、牛栏山属地方品牌，格力、海尔等为国家品牌，像苹果、阿里、腾讯为国际品牌。
根据产品环节属性，可分为制造商品牌、销售商、服务商品牌。奔驰，娃哈哈等品牌的制造商经营大型汽车贸易等商品品牌。根据生命周期，可分为短期品牌和长期品牌。像冉冉升起的太阳一样的短期品牌，像仁阳这样的长期品牌。根据行业划分，可分为农业品牌，包括交通，工业，第三服务业等品牌。
品牌定位，品牌定位是在市场定位和产品定位的基础上对特定品牌的商业决策。在目标客户眼中占据独特的价值定位。
品牌形象又三部分内容组成：一是标示，通过艺术性的展示帮助消费者 记住本品牌。二是产品及服务的品质和特性。三是社会形象，往往体现在社会价值观导向、法律层面上。
品牌资产，是从客户角度讲的，是指客户在对某产品现有的认知基础上，对这一产品营销活动的接受反应。
品牌延伸，指产品与消费者之间的维系，是一种多维关系。关系营销的普遍性，客户关系资产的认可，以及品牌个性的基础研究[810]。
（四）研究方法
1 文献调查法
结合国内现有的政策措施，收集行业相关数据信息，包括政府政策文件，行业数据、各企业内参资料，公开信息，互联网信息，在线汽车行业年度报告，公共问题和滴滴出行内部报告。通过对这些数据的比较和分析，本文对相关信息进行了过滤和吸收，初步了解了滴滴出行的品牌管理。
2 问卷调查法
被调查的主体应该是社会各类人员，包括消费者、各类司机、公司人员、交通行政主管部门、软件开发者等。因为软件在平台发展中关系重大，是连接平台、消费者、司机的重要媒介。对软件的调查内容主要包括软件操作，通话体验，乘车体验等环节，使用"非常不满意"，"不满意"和"一般"。"满意度"和"非常满意度"用作评估等级。根据调研结果，我们可获得滴滴出行在市场上的形象如何。
3 比较分析法
在线汽车预订有很多平台，如滴滴出行，UBER，轻松访问，神舟，寿州汽车等出租车租赁企业，巨型定悦汽车等汽车流通企业，吉利曹操汽车等整车制造商。通过比较滴滴行程与UBER和神舟特种车等其他平台，我们可以分析整个行业的发展状况，包括品牌、形象、营销等。
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