高端酒店卫生问题及解决之道
摘 要不论何种星级的酒店，客房部都是其最重要的部门之一，客房收入也是维持酒店收入的重要来源。客房部的责任之一就是为住店客人提供一个良好的住宿环境。酒店形象受客房卫生质量影响很大，如果客房卫生不达标的话会对客人健康产生影响。在质量标准的制定上，酒店行业可谓是非常严格，可是在真正的落实、优化过程中结果总是不尽人意。自2017年以来，五星级酒店频频发生因“客房卫生质量不合格”而上新闻头条事件，这势必会影响酒店的整体形象以及收益。论文主要分为四个部分，旨在通过剖析酒店客房出现的卫生问题，分析其背后深层次原因，并提出相应的解决方案。论文第三部分主要探讨高端酒店客房卫生问题产生的原因，是本课题的创新内容。第四部分主要提出相应的建议和措施，是本课题的难点所在。
目 录
一、前言 7
（一） 研究背景 7
（二） 研究意义 7
（三） 国内外研究现状 7
二、高端酒店卫生问题 10
（一） 卫生问题的表现 10
（二） 客房卫生质量标准 10
1.客房清扫遵循标准 10
2.客房清扫遵循原则 10
三、高端酒店卫生问题原因 11
（一） 员工层面 11
1.员工培训接受能力差 11
2.部分员工不熟悉操作流程 11
（二） 酒店层面 11
1.酒店工作量设计不合理 11
2.酒店员工待遇与工作量不成正比 11
3.酒店培训不够，创新能力差 12
4.酒店监管力度不够 12
（三） 顾客层面 12
1.部分顾客行为方式缺乏合理性 12
2.顾客生活习俗不同带来的问题 12
（四） 政府层面 12
1.政府监管力度不够 12
2.政府处罚力度不强 13
（五） 第三方检测机构 13
1.第三方检测机构检测目的受质疑 13
2.第三方检测机构检测手段不科学 13
四、五星级酒店客房卫生问 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
题解决方案 15
（一）政府加强监督，加大处罚力度 15
1.政府应履行执法职责，及时查处违反法律法规规定的酒店 15
2.实行卫生监督细化分级管理 15
3.引入第三方监督机构 15
（二）酒店采取有力措施，提升卫生质量 15
1.部门交叉成立检查小组，加强现场工作督导 15
2.建立从业人员数据库 16
3.引用相关科学技术检查工具 16
4.建立奖惩结合的激励制度，在员工中树立榜样 16
5.建立长效的培训机制 16
6.成立员工心理辅导小组，及时了解员工的心理动态 17
（三）员工应关注自身原因 17
1.及时调节自己的情绪，保障自身良好的心理状态 17
2.注意学习，提升自己的业务能力 17
参考文献 18
附录 19
致 谢 21
一、前言
研究背景
酒店的直接利益来源中，客房占据了很大一部分，客房是酒店向客人提供综合服务场所之一。同时，在整个酒店大环境中，客人停留时间最长的场所即客房，客人获得的入住体验，直接与酒店的形象相关联。不管是哪个等级的酒店，提供一个温馨舒适的入住场所是其最基本的要求。2012年4月以来，经济型酒店被爆出用脏毛巾擦完马桶再擦茶杯、整理客房不用消毒液等情况，引起全社会人士对酒店的非议。而自2017年以来，北京三里屯洲际酒店、W酒店、JW酒店、希尔顿酒店，哈尔滨香格里拉酒店、凯宾斯基酒店等顶级五星级酒店打扫卫生不彻底，用客人的布草擦马桶的消息出现，更是让高端酒店的形象一度下滑。虽然酒店已经设置了严格的检查标准，但实施结果总是令人不满意。因此如何提高高端酒店的卫生质量显得尤为重要。
研究意义
酒店卫生质量是酒店服务质量的一个重要指标，具备高服务质量的酒店才能留得住顾客。“酒店业存在着顾客流失率高的现象，而要消耗5倍之多留住一个老顾客的成本才能吸引一个新顾客”。换另一种说法，留的住顾客使得酒店具备了竞争力，酒店在激烈的竞争中脱颖而出的很大一部分原因就依赖于顾客满意度。而要想留得住顾客还得从根源做起，那就是提高酒店最基本的卫生质量。
1.本研究将从酒店客房卫生角度完善酒店质量管理现存文献的不足。
2.为酒店人事部的员工管理工作提供参考意见，倡议酒店内部树立“以人为本”的工作理念。
3.为完善酒店的质检提供一个可行性方案。
国内外研究现状
随着“以人为本”工作理念逐渐被重视以及酒店行业“高员工流失率”等问题的出现，国内外学者也将目光聚焦到员工这一层面。
纵观国外相关研究，绝大部分研究是将酒店业归纳到服务型企业中，以统称为“服务型企业”为对象展开的。酒店整体服务质量与与酒店员工的关系是为国外大多数学者所重视的。如：国外学者 YC Hsieh[1]（2016）以拉丁美洲的酒店为例，分析酒店客房员工面临的诸如社会经济地位、移民地位、语言障碍以及无法获得医疗保健服务带来的健康压力，以此会影响员工的工作效率，进而影响酒店的卫生质量以及收益。学者Ana Virginia[2]（2015）也着重分析了实施质量管理体系后员工的行为，特别是员工对酒店服务的参与和承诺。当组织未能以有意义的方式让员工参与时，可以确定两种类型的员工；拒绝变革和高效率两种类型的员工。在这一定性研究中，观察到，如果员工没有成就感，即使他经常接受培训课程，有激励或制裁，也很难让他参与和致力于组织目标。
国内学者也将目光聚焦到员工身上，更加关注“以人为本”的情怀。如学者杨玲[3]（2007）从酒店员工角度，围绕酒店员工的敬业度、忠诚度和满意度，来反映他们与酒店经营的关系。她提出，在员工满意度中起作用的主要因素有六个，即：与周围同事以及上级的工作关系、身处的工作环境、所从事的工作、对工作本身的满意度、得到的工作回报、所承担的工作负荷。借助方差分析，得出员工敬业度在不同人身上存在差异。即员工的工作年龄、员工所处的职位、员工受教育情况、员工所获薪酬在员工敬业度上有显著差异，并且，这些个人属性对员工敬业度产生很大影响。与之相对应的是，员工的性别、在职岗位、年岁与员工敬业度无明显影响。为此，她指出，关注员工敬业度和满意度，其形成与巩固对酒店行业来说至关重要，只有这样才能实现人力资源的高能管理。
学者辜应康[4]（2012）以某一线城市酒店员工为样本，通过分析不同员工的忠诚度和满意度，以及其存在的感知差异进行了实验法研究。研究表明：对员工来说，其薪资、福利、未来发展前景、酒店工作情况、员工所处的工作环境、与上级领导及同事的关系、酒店操作流程体系等要素对酒店员工忠诚度有显著影响，年岁、受教育状况等因素的不同使得员工对其感知存在差异，进一步的对酒店的满意度与忠诚度也有所差异，带来的工作质量也有所不同。
目 录
一、前言 7
（一） 研究背景 7
（二） 研究意义 7
（三） 国内外研究现状 7
二、高端酒店卫生问题 10
（一） 卫生问题的表现 10
（二） 客房卫生质量标准 10
1.客房清扫遵循标准 10
2.客房清扫遵循原则 10
三、高端酒店卫生问题原因 11
（一） 员工层面 11
1.员工培训接受能力差 11
2.部分员工不熟悉操作流程 11
（二） 酒店层面 11
1.酒店工作量设计不合理 11
2.酒店员工待遇与工作量不成正比 11
3.酒店培训不够，创新能力差 12
4.酒店监管力度不够 12
（三） 顾客层面 12
1.部分顾客行为方式缺乏合理性 12
2.顾客生活习俗不同带来的问题 12
（四） 政府层面 12
1.政府监管力度不够 12
2.政府处罚力度不强 13
（五） 第三方检测机构 13
1.第三方检测机构检测目的受质疑 13
2.第三方检测机构检测手段不科学 13
四、五星级酒店客房卫生问 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
题解决方案 15
（一）政府加强监督，加大处罚力度 15
1.政府应履行执法职责，及时查处违反法律法规规定的酒店 15
2.实行卫生监督细化分级管理 15
3.引入第三方监督机构 15
（二）酒店采取有力措施，提升卫生质量 15
1.部门交叉成立检查小组，加强现场工作督导 15
2.建立从业人员数据库 16
3.引用相关科学技术检查工具 16
4.建立奖惩结合的激励制度，在员工中树立榜样 16
5.建立长效的培训机制 16
6.成立员工心理辅导小组，及时了解员工的心理动态 17
（三）员工应关注自身原因 17
1.及时调节自己的情绪，保障自身良好的心理状态 17
2.注意学习，提升自己的业务能力 17
参考文献 18
附录 19
致 谢 21
一、前言
研究背景
酒店的直接利益来源中，客房占据了很大一部分，客房是酒店向客人提供综合服务场所之一。同时，在整个酒店大环境中，客人停留时间最长的场所即客房，客人获得的入住体验，直接与酒店的形象相关联。不管是哪个等级的酒店，提供一个温馨舒适的入住场所是其最基本的要求。2012年4月以来，经济型酒店被爆出用脏毛巾擦完马桶再擦茶杯、整理客房不用消毒液等情况，引起全社会人士对酒店的非议。而自2017年以来，北京三里屯洲际酒店、W酒店、JW酒店、希尔顿酒店，哈尔滨香格里拉酒店、凯宾斯基酒店等顶级五星级酒店打扫卫生不彻底，用客人的布草擦马桶的消息出现，更是让高端酒店的形象一度下滑。虽然酒店已经设置了严格的检查标准，但实施结果总是令人不满意。因此如何提高高端酒店的卫生质量显得尤为重要。
研究意义
酒店卫生质量是酒店服务质量的一个重要指标，具备高服务质量的酒店才能留得住顾客。“酒店业存在着顾客流失率高的现象，而要消耗5倍之多留住一个老顾客的成本才能吸引一个新顾客”。换另一种说法，留的住顾客使得酒店具备了竞争力，酒店在激烈的竞争中脱颖而出的很大一部分原因就依赖于顾客满意度。而要想留得住顾客还得从根源做起，那就是提高酒店最基本的卫生质量。
1.本研究将从酒店客房卫生角度完善酒店质量管理现存文献的不足。
2.为酒店人事部的员工管理工作提供参考意见，倡议酒店内部树立“以人为本”的工作理念。
3.为完善酒店的质检提供一个可行性方案。
国内外研究现状
随着“以人为本”工作理念逐渐被重视以及酒店行业“高员工流失率”等问题的出现，国内外学者也将目光聚焦到员工这一层面。
纵观国外相关研究，绝大部分研究是将酒店业归纳到服务型企业中，以统称为“服务型企业”为对象展开的。酒店整体服务质量与与酒店员工的关系是为国外大多数学者所重视的。如：国外学者 YC Hsieh[1]（2016）以拉丁美洲的酒店为例，分析酒店客房员工面临的诸如社会经济地位、移民地位、语言障碍以及无法获得医疗保健服务带来的健康压力，以此会影响员工的工作效率，进而影响酒店的卫生质量以及收益。学者Ana Virginia[2]（2015）也着重分析了实施质量管理体系后员工的行为，特别是员工对酒店服务的参与和承诺。当组织未能以有意义的方式让员工参与时，可以确定两种类型的员工；拒绝变革和高效率两种类型的员工。在这一定性研究中，观察到，如果员工没有成就感，即使他经常接受培训课程，有激励或制裁，也很难让他参与和致力于组织目标。
国内学者也将目光聚焦到员工身上，更加关注“以人为本”的情怀。如学者杨玲[3]（2007）从酒店员工角度，围绕酒店员工的敬业度、忠诚度和满意度，来反映他们与酒店经营的关系。她提出，在员工满意度中起作用的主要因素有六个，即：与周围同事以及上级的工作关系、身处的工作环境、所从事的工作、对工作本身的满意度、得到的工作回报、所承担的工作负荷。借助方差分析，得出员工敬业度在不同人身上存在差异。即员工的工作年龄、员工所处的职位、员工受教育情况、员工所获薪酬在员工敬业度上有显著差异，并且，这些个人属性对员工敬业度产生很大影响。与之相对应的是，员工的性别、在职岗位、年岁与员工敬业度无明显影响。为此，她指出，关注员工敬业度和满意度，其形成与巩固对酒店行业来说至关重要，只有这样才能实现人力资源的高能管理。
学者辜应康[4]（2012）以某一线城市酒店员工为样本，通过分析不同员工的忠诚度和满意度，以及其存在的感知差异进行了实验法研究。研究表明：对员工来说，其薪资、福利、未来发展前景、酒店工作情况、员工所处的工作环境、与上级领导及同事的关系、酒店操作流程体系等要素对酒店员工忠诚度有显著影响，年岁、受教育状况等因素的不同使得员工对其感知存在差异，进一步的对酒店的满意度与忠诚度也有所差异，带来的工作质量也有所不同。
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